lunedì 26 dicembre 2011

CONTROLLA QUEL MALEDETTO CAVO!


Non capirò mai per quale motivo, ma gli utonti hanno tutti una enorme avversità verso la cavistica... dire ad un utonto “controlla il cavo” è un po come chiedergli di buttarsi giù dal 157° piano... non lo faranno mai!


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, io ho un terminale bloccato, è dentro con l'account utonto1

Io, dando per scontato che si tratti di un terminale Wyse, mi collego al server Unix dove girano quei pezzi di antiquariato e chiudo la sessione utente...

Io: Ok, si è sbloccato adesso?

Utonto: No

Io: Controlliamo il setup...

Utonto: No ma non è un terminale wyse...

Io: È un pc?

Utonto: No, è uno di quei terminalini nuovi a colori...

Io: Un Axel 3000? (per intenderci, link: http://www.axel.com/uk/img/vncg.gif )

Utonto: Boh può essere...

Io: Prova a riavviarlo...

Utonto: Fatto... però non parte lo stesso

Io: Ti da qualche errore?

Utonto: Mi da un DHCP error...

Io: Il cavo è attaccato?

Utonto: Si

Io: Hai controllato?

Utonto: Qui non l'ha toccato nessuno

Io: Ripeto la domanda, hai controllato?

Utonto: Qui non ha toccato niente nessuno.

Io: La riformulo, il cavo è effettivamente attaccato?

Utonto: Qua è tutto collegato

Io: Hai controllato personalmente che sia tutto collegato?

Utonto: Qui nessuno ha toccato niente

Io: Ma hai controllato???

Utonto: Ma qui nessuno ha toccato niente!!

Io: CONTROLLA IL CAVOOOOOOOOOOO!!!

Utonto: ….....

Io: ….....

Utonto: …È ripartito....

Io (penso): Ma dai???

Io (dico): Qual'era il problema?

Utonto: C'era un cavo che forse non era collegato proprio bene...

Io (penso): Toh.. non l'avrei mai detto...

Io (dico): Siamo a posto quindi?

Utonto: Si, grazie ciao...

sabato 17 dicembre 2011

QUESTIONE DI OPINIONI


La risposta standard a chi cancella erroneamente della posta elettronica è sempre stata “si può recuperare solo a pagamento a cifre esorbitanti”... da un po di tempo però i server di posta non vengono più gestiti dal DataCenter di Praga ma da quello di Kuala Lumpur, in Malesia. (ebbe si, ne abbiamo 2. E prima cen'era uno uno anche a Phoenix)

Ora, non mi è chiaro se sono cambiate anche le policies riguardo ai restore oppure semplicemente i malesi sono meno “quadrati” dei cechi, fatto sta che adesso ripristinano la posta cancellata fino a 15 giorni prima con un semplice ticket.

Fatta questa precisazione passo alla chiamata:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io dei grossi problemi con la posta. Non trovo più dei messaggi che avevo salvato ed ho pure un ticket aperto ma nessuno l'ha ancora risolto!!!!

Io: Quindi chiami per sollecitarlo?

Utonta: Si!!!

Io (penso): Dirlo chiaramente no?

Io (dico): Mi dai il numero del ticket?

Utonta: 123456

Io: Ma è stato aperto 20 minuti fa... non te lo posso sollecitare

Utonta: Ma a me quelle mails servono!!!

Io: Ok, ma un ticket appena aperto non è sollecitabile.

Utonta: E quando me lo risolvono?

Io: SE riescono a recuperare la posta... penso in giornata...

Utonta: Vabbè speriamo!!


Finisce la chiamata, passa qualche ora e richiama... e la becco sempre io....


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, son sempre io...

Io (penso): Hai idea di quante chiamate ricevo al giorno? Secondo te capisco chi sei dal nulla?

Io (dico): Chi???

Utonta: Quella del ticket 123456

Io: Mh.. ah si... qual'è il problema? Vedo che il ticket è segnato come “risolto”.

Utonta: Ma che risolto??? Qua io adesso non ci capisco più niente!!!

Io: Cioè?

Utonta: Collegati al PC, l'IP è X.X.X.X

Io: Ci sono, cosa c'è che non va?

Utonta: Guarda qua!!! Tutte queste mails prima non c'erano!!!

Io: Il range di date delle mails corrisponde a quello per cui avevi chiesto il ripristino nel ticket...

Utonta: Si lo so!!!

Io: Eh... ti hanno recuperato le mails che avevi chiesto...

Utonta: Ma sono tutte quante segnate come “non lette”!!!! Io prima di cancellarle le avevo lette!!!!

Io: Evidentemente essendo state appena recuperate Outlook le vede come “da leggere”... appunto perchè prima non c'erano...

Utonta: E quindi adesso cosa devo fare???

Io: Se ti danno fastidio, le selezioni e clicki su “segna come già lette”

Utonta: Quindi io adesso devo fare questo lavoro per tutte queste mails???

Io: Puoi anche selezionarle in blocco... ci vogliono 5 secondi scarsi...

Utonta (incazzata nera): E che cazzo ma non è possibile che la gente lavori così di merda!!!! Io adesso devo pure stare ad impazzire perchè non sanno fare il loro lavoro!!! Cazzo!!!

>Tack< appende il telefono....

Io: …Ma questa è fuori come un balcone...


Ora io mi domando: I colleghi malesi ti hanno recuperato delle mails che tu hai cancellato quando non dovevi e fai pure delle storie assurde per problemi inesistenti?
Sicura che siano loro a lavorare di merda?

sabato 3 dicembre 2011

EHM.... NON LO SO


Oggi ho deciso di raccontarvi di una vecchia chiamata con un utonto che evidentemente non aveva la minima idea di che cosa ci facesse al mondo.


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ti chiamo da Pescara

Io: Ciao, dimmi.

Utonto: Ho un problema con la stampante per le etichette.

Io: Che problema?

Utonto: Che quando stampa lascia una riga nera sulle etichette. Abbiamo già pulito la testina ma non cambia niente.

Io: Di che marca è l'etichettatrice?

Utonto: Eh... boh non lo so.

Io: C'è scritto sopra....

Utonto: È una MARCA

Io: Ok, modello?

Utonto: Non lo so.

Io: C'è scritto anche quello

Utonto: Dovrebbe essere MODELLO

Io: Ok, il tuo nome e cognome?

Utonto: Utonto Utentese

Io: Mm.. non ti ho nell'elenco, la procedura per aggiungerti è lunga, per far prima mi daresti il nome di un collega od un responsabile?

Utonto: Non lo so.

Io: Come non lo sai? Un collega qualsiasi

Utonto: Non lo so come si chiamano..

Io: Il tuo responsabile?

Utonto: Eh.. boh non me lo ricordo...

Io: Non ti ricordi come si chiama il tuo responsabile?!?

Utonto: No

Io: Vabbè ti aggiungo... dammi 2 minuti.....

Io: Ok, fatto. Mi lasci un recapito telefonico?

Utonto: Non lo so

Io: Non puoi chiedere a qualcuno?

Utonto: Aspetta che chiedo..... allora il numero è 123456789

Io: Perfetto, indirizzo della filiale?

Utonto: Non lo so. Pescara.

Io: Ok ma la via?

Utonto: Boh non me lo ricordo...

Io (penso): Ma tu come sei sopravissuto fin'ora?

Io (dico): Chiedi a qualcuno...

Utonto: Siamo in via INDIRIZZO

Io: Ok un attimo che ti lascio il numero del ticket.....

Utonto: Ehm... lo so che ci sono le varie trafile burocratiche... ma non possiamo prima risolvere il problema?

Io: Per risolvere il problema ti devo aprire un ticket al fornitore.....

Utonto: Eh??? E non puoi risolverlo tu adesso????

Io: Ehm.. no.... non ti posso riparare un'etichettatrice al telefono....

Utonto: Eh????????

Io: Non te la posso riparare al telefono. Purtroppo non ho questo dono.

Utonto: Ed io come faccio?!?!?!?

Io: A breve ti ricontatterà il fornitore ed interverrà un tecnico in loco.... il ticket è 123456

Utonto: Ok...

Io: A posto così, ciao.

sabato 26 novembre 2011

SHALOM, RISPONDE L’HELPDESK DEL MOSSAD


Shabbat 29 Cheshvan 5772.. cioè no, scusate.. volevo dire sabato 26 Novembre 2011, ore 06.30 circa del mattino... sono qui tutto solo a far presidio. Ho iniziato da 30 minuti, con me ci sono solo il ragazzo della sicurezza alla reception al piano di sotto e quello delle pulizie in giro per il palazzo.. sembra una mattina tranquilla... finchè non vengo incaricato da un esigente cliente di scovare una pericolosissima spia..


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, sono Utonto. Ti chiamavo perchè ho il dubbio, anzi, la certezza che qualcuno abbia letto una mail sulla MIA posta in mia assenza...

Io (penso): Questa chiamata non promette nulla di buono...

Utonto: Perchè ti spiego, io finisco il turno alle 11.30, la mail in questione mi è arrivata alle 14.34 ed il giorno dopo me la sono ritrovata segnata come “già letta”... cosa che non è assolutamente possibile...

Io (penso): Scommetto che l’hai letta TU prima delle altre e te ne sei dimenticato....

Utonto: Quindi la mia domanda era: è possibile scoprire chi ha letto la mia mail e quando?

Io: Penso proprio di... NO

Utonto: No?!?!?!?

Io: Se mi dai l’IP del computer posso giusto provare a vedere nel log di sistema se qualcuno è entrato nel PC dopo le 11.30 con la tua login... di più non posso fare...

Utonto: Mmh, dai vediamo.. l’IP è X.X.X.X

Io: On, quando è stata letta la mail?

Utonto: 3 giorni fa, il 23 ed è arrivata alle 14.34

Io: Ci sono dei log fino alle 12.00, poi immagino sia stato spento il PC

Utonto: Si, è possibilissimo.

Io: Ok, dopo però non c’è nient’altro... eccetto un accesso al pc da parte di Utonto2 alle 16.35

Utonto: Si, è un mio collega. Usiamo lo stesso PC.

Io: Però lui è entrato con il suo username, di altri accessi con il tuo non ce ne sono.

Utonto: Quindi com’è possibile che qualcuno l’abbia letta?

Io: Sicuro che non ci abbia clickato tu per sbaglio?

Utonto: Assolutamente. Non sono stato io.

Io: Allora l’unica possibilità è che qualcuno a conoscenza della tua password sia entrato nella tua mailbox via web... ma non è possibile risalire a chi...

Utonto: Ma come? Non si può far niente????

Io: Anche ammesso che i log del server registrino anche l’orario di lettura delle mail, cosa che dubito fortemente faccia, risulterebbe che l’abbia letta tu.

Utonto: Mmh... eh be si se è entrato con il mio account....

Io: Non si può far nulla.. sorry...

Utonto: E che cazzo pero! Non è possibile che la gente si mette pure a spiare le mie mails cazzo!!

Io: ...

Utonto: Che poi, ok sono mails di lavoro.. ma se ti metti a spulciare bene a fondo scopri anche delle cose molto personali!!!!

Io (penso): Personali? Nella posta aziendale????

Utonto: Eh vabbè dai, se non si può far nulla...

Io: L’unica cosa saggia sarebbe cambiare la password.

Utonto: Già fatto, comunque i miei sospetti ce li ho eh.... potrebbe essere stato un ragazzo che ha usato il mio pc per qualche minuto appena ho finito il mio turno... oppure potrebbe essere stata la mia responsabile....

Io: .....

Utonto: Solo che se fai una denuncia del genere ad una persona... cazzo gli ditruggi completamente la vita....

Io: Eh si....

Utonto: Dai va bene così, dirò a tutti quanti che devono farsi i cazzi loro e la finiamo qua.

Io: Ok....

Utonto: Grazie mille! Ciao!

Io: Ciao...


Ma per chi mi aveva preso? Per un agente segreto?

sabato 12 novembre 2011

IL PC NON FUNZIONA DA SPENTO


Utenti, prendetene atto.
Il pc non funziona da spento!!! Sarebbe bello se lo facesse, di sicuro risparmieremmo tutti sulla bolletta... ma non è così.


... squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, senti io ho parlato prima con il tuo collega Josef perchè non si apriva Outlook, lui vedendo che il mio pc era acceso da tantissimi giorni mi ha detto di spegnere il pc e che sarebbe andato a posto... adesso volevo riprovare ma non riesco a fare niente...

Io: In che senso non riesci a fare niente?

Utonta: Eh che non posso riaprire Outlook perchè non me lo fa fare

Io: Ma in che senso non te lo fa fare? Ti appare qualche errore?

Utonta: No, nessuno... non posso neanche leggerti l'IP per farti collegare

Io: Perchè?

Utonta: Perchè non mi fa vedere niente

Io: Come niente? Ma su che schermata sei?

Utonta: Una schermata nera..

Io: Quella che ti chiede se avviare Windows normalmente od in safe mode?

Utonta: No, completamente nera. Non c'è scritto assolutamente niente.

Io: Scusa ma, il pc è acceso?

Utonta: Beh si che acceso, però la lucina anzichè essere verde è arancione...

Io: Lascia perdere il monitor, il PC... la "torretta sotto la scrivania" è accesa? Vicino al tasto di accensione ha 2 lucine, sono accese?

Utonta: Ma devo guardare sotto? Io non ho mica guardato lì!!!

Io: Si...

Utonta: No è tutto spento...

Io: Premi il tasto di accensione...

Utonta: Quello sopra o sotto la scrivania?

Io: Quello sotto...

Utonta: Fatto... mmm.... mi sembra che si stia avviando....

Io: Ok, dovrebbe essere a posto...

Utonta: Ma perchè mi dava quella schermata nera?

Io: Perchè se spegni il pc poi devi riaccenderlo.. altrimenti non funziona...

Utonta: Vabbè adesos vedo, se ho ancora problemi richiamo

Io: Ok ciao...


Una sola parola: PEBKAC (Problem Exists Between Keyboard And Chair)

sabato 29 ottobre 2011

SIAMO COMPLICATI


Perchè ricordate: non sono MAI gli utonti a non sapere/dire le cose, siamo noi tecnici IT che siamo complicati:


...squilla il telefono...

Io: HelpDeks sono Nick

Utonto: Ciao, io non riesco a collegarmi

Io: A cosa?

Utonto: A niente

Io: Non entri nel PC??

Utonto: No, nel pc sono entrato ma non mi va la posta.. non mi va internet... non va niente!

Io: Leggimi l'IP del computer

Utonto: 127.0.0.1

Io: Significa che sei fuori rete. Controlla che il cavo di rete sia collegato.

Utonto: Si sono tutti collegati

Io: Hai controllato?

Utonto: Si

Io: Le lucine (LED è una parola troppo complicata.. NDR) sulla scheda di rete sono accese?

Utonto: Si

Io: Prova a staccare e riattaccare il cavo

Utonto: Già fatto non va

Io: Prova a collegarlo ad un'altra porta di rete

Utonto: Già fatto non va

Io (penso: certo, come no): Hai provato anche a cambiare il cavo?

Utonto: Si, non va

Io: Riavviato il PC?

Utonto: Si, non va.

Io: Allora si è rotta la scheda di rete, ti devo aprire un ticket

Utonto: Ok...

Io: Mi dici il tuo nome e cognome?

Utonto: Anastasia M*****

Io: Eh???? Non ho capito il nome

Utonto (seccato): ANASTASIA!!!!

Io: Ma... quindi il pc è di una tua collega?

Utonto: EEEEEHHHHHHHHHHH?!?!?!?!?!?!?!?!?

Io: Niente lascia stare...

Io: Mi dai marca e modello del PC?

Utonto: E che ne so io....

Io: C'è scritto direttamente sul PC

Utonto: HP

Io: Ok, modello?

Utonto: HP

Io: Quella è la marca, sull'etichetta c'è scritto anche il modello

Utonto: CAZZO MA CERTO CHE SIETE COMPLICATI VOI EH??????

Io (cerco di autoconvincermi tra me e me): Nick tranquillo.... tu sei la calma, la pace e la serenità....

Utonto: È un HP DC5700..

Io: Ok, il ticket è il.....


............

Ora, non voglio neanche immaginare perchè mi abbia dato il nome di un'altra persona... e vi assicuro che dalla voce non poteva assolutamente essere una donna. :P

Ma indovinate come è stato risolto il ticket:

Ricollegato cavo LAN

sabato 22 ottobre 2011

COSA C'È DI DIFFICILE?


Tempo fa mi ha contattato un'utonto con l'innata capacità di perdersi in un bicchiere d'acqua... vuoto.


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, io avrei un problema con il sito dei corsi online... (si riferisce ad un sito aziendale con dei corsi di autoapprendimento sulla sicurezza ecc. NDR)

Io: Che tipo di problema? Non si avvia il corso? (capita spesso, per via del blocco pop-up NDR)

Utonto: No, magari collegati in remoto che mi spiego meglio..

Io: Ok, dimmi l'IP

Utonto: X.X.X.X

Io: Ok..

Utonto: Ecco vedi, io ho già fatto il corso, e qua nel menu principale mi dovrebbe segnare appunto "corso completato". Invece rimane sempre fermo come se mi mancasse l'ultima lezione, però se provo a rifarla mi dice che non posso perchè il corso è già stato completato.

Io: Capito, per questo problema però dovresti, come scritto proprio qua dove hai adesso il mouse, contattare Tecnico1 e Tecnico2, che sono coloro che gestiscono questo sito.

Utonto: E cioè?

Io: E cioè devi sentire direttamente loro via mail

Utonto: Come???

Io: Clicki dove c'è scritto "clicka qua" e come puoi vedere si apre una nuova mail con i loro indirizzi già inseriti nel destinatario...

Utonto: Ah quindi adesso tu contatti loro e poi mi fai sapere?

Io: No, TU CONTATTI loro...

Utonto: Io???

Io: Si!

Utonto: E cosa gli dico???

Io: Quello che hai detto a me....

Utonto: Cioè?

Io: Come cioè?? Gli spieghi il problema come l'hai spiegato a me.

Utonto: Ma quindi che cosa gli scrivo????

Io: Gli scrivi che nonostante hai completato il corso, il tool lo segna sempre come "non completato"... insomma quello che hai detto a me lo metti per iscritto qua e poi fai "invia"... chiaro?

Utonto: Mh... vabbè... ci provo...

Io: Ok, noi siamo a posto così... ciao...

Utonto: ciao...

domenica 16 ottobre 2011

PARANOIE


Recentemente hanno cambiato le policies di sicurezza sulle password di dominio. Prima scadevano ogni 6 mesi, adesso ogni 2. La password deve avere almeno un numero, almeno una maiuscola, deve essere tra 8 e 13 caratteri, non può contenere il nome/cognome dell'utente e deve essere diversa dalle ultime 13 password.

Ok, forse le condizioni sono un po tantine, ma ragionandoci un pochino non è nemmeno poi tanto difficile inventarsi nuove password.
Senza contare cha basterebbe chiamare l'HelpDesk... che in pochi secondi te la resetta rimettendo la stessa di prima. Yes, we can.

Ma nonostante questo ci sono utonti che riescono a farsi delle paranoie allucinanti anche con le password:


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io dovrei farti una domanda...

Io: Dimmi

Utonta: Io ho appena cambiato la mia password del pc perchè era scaduta, ma ho avuto grosse difficoltà perchè non mi accettava alcune password perchè le avevo già usate.

Io: Si, la password deve essere diversa dalle ultime 13 utilizzate.

Utonta: Ecco, quindi magari per creare delle nuove password dovrei pensare a qualcosa da associare a quel periodo della mia vita...

Io: S.. suppongo di si...

Utonta: Quindi un qualcosa che mi possa rievocare qualcos'altro...

Io: Oppure puoi semplicemente fare mese+anno in corso... tipo Ottobre2011...

Utonta: Mhh.... ma quindi me le devo scrivere le password mano a mano che le imposto?

Io: Ehm... beh non credo ce ne sia bisogno...

Utonta: MA CHE CAZZO DI RISPOSTA È?!?!?!?!

> TACK < (riappende)

Io: ........

domenica 9 ottobre 2011

QUANDO SI DICE: AVERE LE IDEE CHIARE


Oggi vi racconto di una conversazione con una utonta che non aveva davvero la minima idea di come funziona il SUO lavoro:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io non riesco ad entrare in $Programma

Io: Che errore appare?

Utonta: Mi dice che sono disabled (da pronunciare così come è scritto...)

Io: Il tuo username qual'è?

Utonta: copacking

Io: Sicura??? Su $Programma di solito le login sono composte da una lettera e dei numeri...

Utonta: Penso di si...

Io: No.. non esiste... "user not found"

Utonta: Quindi?

Io: Quindi non è la login corretta...

Utonta: Eppure io uso questa

A questo punto comincio a pensare che potrebbe trattarsi di una login generica di dominio, non sarebbe certo la prima volta (ne la seconda, ne la terza, ne la quarta...) che non riescono a loggarsi in Windows ma siccome si tratta del pc che usano per $Programma dicono "non entro in $Programma"... quindi:

Io: Ma non è che questa è la login di Windows?

Utonta: Ah non lo so...

Io: Scusa, tu adesso che cosa stai cercando si aprire? Dove devi accedere?

Utonta: Eh.. beh... devo accedere alla rete...

Io: Cioè???

Utonta: Mi devo collegare in rete

Io: Per quello basta attaccare il cavo, la mia domanda è; il pc ti sta chiedendo la "password iniziale"???

Utonta: Ehhh.... si.

Io: Vediamo.... no, copacking non esite neanche in dominio...

Utonta: Eppure mi pare che uso questa...

Io: Per Windows?

Utonta: Non lo so se mi devo collegare a Windows, a $Programma o ad altro... e come mi devo collegare...

Io (penso): Ma allora di cosa stiamo parlando da 5 minuti?

Utonta: Facciamo così, provo a sentire un mio collega e poi se ho bisogno richiamo..

Io: Ok! Va benissimo! Ciao!

Utonta: Ciao

sabato 1 ottobre 2011

IL PROBLEMA CHE NON C'È




Secondo switch a destra, questo è il routing... e poi dritto... fino al server di posta...

No, non sono impazzito (non ancora). Ma esattamente come L'Isola Che Non C'è, gli utonti sono in cerca del Problema Che Non C'è. Peccato non avere anche il coccodrillo da sguinzagliare.


...Squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, io qua ho un problema con la posta...

Io: Che tipo di problema?

Utonto: Mi arrivano le mail dall'Inghilterra

Io (penso: e cosa c'è di strano?) : Scusa? NON ti arrivano?

Utonto: No! Mi arrivano!!

Io: Ehm... sarebbe un problema se NON ti arrivassero.... ma che mail sono?

Utonto (seccatissimo): Eh che mail!!!! Cazzo ne so!!!!

Io (armandomi di pazienza): Dimmi l'IP che mi collego....

Utonto: X.X.X.X

Io: Ecco... sono queste?

Utonto: Si... proprio non capisco...


Guardo le mail.. le leggo velocemente... e non capisco neanch'io... non capisco come cavolino_di_Bruxelles l'utonto non riesca a capire una cosa talmente semplice....

Si trattava di una mail inviata da un utente in Inghilterra, che evidentemente aveva fatto un gran casino con le distribution list, considerando anche le varie risposte di altre persone del tipo "I have nothing to do with that, please remove me from recipients!"

Ma dico, ci vuole tanto a capire che si tratta di un errore?

Quindi dico all'utente:

Io: Mah... ti avranno inserito in copia conoscenza per sbaglio....

Utonto: Eh...

Io: Non posso farci nulla io...

Utonto: Eh ma mi stanno intasando la posta!!!!

Io: Cancellale...

Utonta: Ma continuano ad arrivarne altre!!!

Io: Ok, manda una risposta come questa qua che ti sto evidenziando, così ti tolgono dai destinatari

Utonto: E non c'è altra soluzione?????

Io: Direi di no...

Utonto: Cioè... Tu non puoi fare niente?!?!?!?!?!?!?!?!?

Io: No, si tratta di un errore umano, non di un problema tecnico....

Utonto: Ah.. vabbè... se proprio non c'è altro da fare... (il tutto detto ridacchiando tipo "sto parlando con un incompetente totale")


Io: No, nient'altro...

Utonto: Vabbè... ciao...

Io: Ciao...

domenica 18 settembre 2011

CERCASI INTERPRETE URGENTEMENTE


Oggi vi copia-incollo una mail ricevuta tempo fa da un'utonto che sa esattamente come esprimersi nel modo giusto:


////////////////////////////////
From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azianda.com
Subject: Display non funzionante


Buonasera, ho bisogno di venire il tecnico che il display del peso che non ci accende.

La marca: XXX
Modello: YYY
S/N: ZZZ

E' urgentissimo sono costretto che continuo a pesare manualmente

Sede
Via della filiale
Città

Ciao
////////////////////////////////


Io invece che avrei urgentissimo bisogno di venire un interprete...
(si riferiva al display di una bilancia...)

martedì 13 settembre 2011

VERDE È UNA COSA, GREEN È UN'ALTRA


Oggi vi raccondo di una vecchia conversazione con un'utonta che non aveva molto le idee chiare.
Ma prima ci vuole una piccola premessa:

L'azienda ha un... diciamo "colore predominante"... ovvero il colore del proprio logo che viene usato come sfondo un po ovunque; sito internet, intranet, programmi vari ecc.
Ora, in questo articolo farò finta che il colore sia il verde, e dovere sapere che la password con cui gli utonti accedono al pc, alla posta ed a programmi vari è chiamata anche Green Password. (ovvero password verde).

Tenendo bene presente questo piccolissimo particolare si può procedere con la chiamata:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io ti chiamo perchè ho un problema con $Programma

Io: Che problema?

Utonta: Praticamente non mi fa entrare

Io: Che errore di tice?

Utonta: Mi richiede sempre la password, ma che password ci devo mettere???

Io: La password del pc e della posta

Utonta: Cioè???

Io: Cioè quella che inserisci ogni giorno per collegarti al pc e/o alla posta... è la Green Password

Utonta: Ma quindi io devo usare la Green Password... o la Password Verde? Quale delle 2?

Io (rimango un'attimo allibito..): Come scusa?

Utonta: Devo usare la Green Password oppure la Password Verde?

Io (doh... avevo capito bene...): Mmmh....Cosa intendi con Password Verde???

Utonta: La password per la posta!

Io: Che è la stessa per il pc...

Utonta: No, per il pc è la Green Password, per la posta la Password Verde!!!

Io: A parte il fatto che Green Password SIGNIFICA Password Verde, Dominio e Posta usano ole stesse credenziali quindi la STESSA PASSWORD...

Utonta: Ma da quando? Questa è una novità...

Io: No, è così dalla migrazione sui server di Praga... quindi da oltre 3 anni...

Utonta: Ah vabbè quindi io provo a mettere la password per il pc.... ok adesso sono entrata.

Io: Perfetto... a posto ciao...



Non voglio neanche sapere cosa avesse in testa questa qui...

giovedì 1 settembre 2011

LA POSTA IN LOCALE CHE NON ERA IN LOCALE


Qualche giorno fa ho beccato una telefonata di un'utonta di quelle che hanno sempre ragione loro.. che non hanno ben chiaro che loro son gli utonti e noi i tecnici e non viceversa...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, senti a me ieri hanno cambiato il pc, ma adesso sono sempre in overquota con le email, prima riuscivo a tenere molta più posta...

Io: Le mailbox sono limitate a 100MB, il fatto che tu abbia cambiato il pc non centra.

Utonta: Ma secondo me si invece, penso che il tecnico che mel'ha configurato si è dimenticato di impostare qualcosa... se ti do il mio IP mi controlli?

Io (armandomi di tanta pazienza): Dimmi...

Utonta: X.X.X.X

Io: Ci sono... vediamo... qua è tutto a posto, vedo che hai tante mail con allegati pesanti, quindi occupano più spazio, devi archiviarle in locale per fare un po di pulizia.

Utonta: Eh ma il tecnico secondo me non mi ha fatto l'archivio locale, per questo vado in overquota così facilmente...

Io: No, l'archivio locale c'è, anzi ce ne sono 2. Questi qua: Local Mail1 e Local Mail2

Utonta: No ma questi non sono in locale

Io: Si, sono in locale. Qui dove c'è scritto MailBox Utonta è su server, gli altri sono archivi locali, e stanno sul tuo PC. (NB: Outlook è configurato in Microsoft Exchange NDR)

Utonta: Eh ma allora perchè sono già in overquota?

Io: Perchè hai 106MB su server, devi spostare un po di mail in uno di questi 2 archivi in modo da liberare spazio.

Utonta: Ma prima tenevo molta più posta!

Io: L'unica spiegazione è che prima scaricavi la posta in locale.

Utonta: Ma no... non scaricavo in locale... secondo me si sono dimenticati di configurare qualcosa..

Io: Si, di fare in modo che scarichi in locale. Non l'hanno fatto perchè non è la configurazione standard.

Utonta: NO NO NO!!! Non era in locale, si sono dimenticati qualcos'altro!!

Io: Cosa?

Utonta: Non lo so...

Io: Te lo dico io..... di fare in modo che scarichi le mail in locale....

Utonta: Ma no.... non era così. È qualcos'altro!!

Io: Ed allora cosa?

Utonta: Ma non lo so...

Io: Io lo so, e te lo sto dicendo da un quarto d'ora... se vuoi faccio in modo che scarichi in locale...

Utonta: Ma no no no!!! non era in locale!!!

Io: Non c'è altra spiegazione... oltretutto vedi questo archivio? Contiene le cartelle Inbox, Sent, Junk-mail ecc, queste sono cartelle che di default gli archivi locali non hanno, ma si creano automaticamente se l'archivio viene impostato per scaricarci sopra le mail...

Utonta: Ma no, non è mai stato usato per scaricare in locale...


...E qui andiamo avanti per altri 5/6 minuti ripetendo sempre le stesse cose.... finchè non le si sblocca il nastro..


Utonta: Senti, ti passo il mio capo che ne capisce...

Io: Ok....

CapoUtonta: Pronto?

Io: Dimmi...

CU: Ciao, qua bisognerebbe fare in modo che la sua posta venga scaricata in locale

Io: È da circa 20 minuti che glielo ripeto, continua a dirmi di no... che facciamo?

CU: Vabbè non vi siete capiti... ti autorizzo io a farlo.

Io (penso: vabbè un corno..): Sto già facendo.... Fatto.

CU: Già fatto? Siamo a posto quindi?

Io: Direi di si.

CU: Grazie mille ciao!

Io: Ciao...

giovedì 18 agosto 2011

SE LO DICI TU....


Oggi vi racconto di una telefonata con una utonta parecchio incazzosa, ma prima una piccola premessa fondamentale:

Come più volte accennato nei precedenti post, la maggior parte dei nostri server (ormai quasi tutti) si trovano presso il nostro DataCenter a Praga. Inizialmente erano tutti i Italia, poi piano piano è stato "centralizzato" tutto; dominio, mail e tutti gli applicativi.

Ci sono alcuni programmi web ai quali, per potervi accedere, è necessario aggiungere la sigla del dominio prima del proprio username. Ad esempio se lo username è utonto , per loggarsi nel tool inserirà prg\utonto (prg sta per Prague).

Quando i server stavano in Italia questo non era necessario, ma ora, ad ormai più di 3 anni dalla migrazione hanno capito tutti come fare. E contrariamente ai primi tempi difficilmente qualcuno ci chiama per problemi di accesso dovuti alla mancanza del suffisso prg\.

Ma "difficilmente" significa che ogni tanto capita ancora...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, sono Anna, non riesco ad entrare in $ProgrammaWeb

Io: Che errore ti da?

Utonta: Niente, mi richiede la username e passowrd all'infinito

Io: Hai messo il prg davanti alla login?

Utonta: Che?!?!?!?!?!

Io: Hai messo il prg davanti alla login?

Utonta: E che cosa sarebbe???

Io: Per entrare nel tool, devi aggiungere prg\ davanti alla tua login...

Utonta: Quindi io metto p-r-g... e lo slash.....

Io: No, backslash, quello sotto il tasto ESC

Utonta: Mh ok... vediamo.... si, è andata...

Io: Ok, a posto...

Utonta (incazzata nera): Si ma DOVETE dircelo quando cambiate qualcosa!!!!!!!!

Io: È sempre stato così con $ProgrammaWeb.... da 3 anni a questa parte...

Utonta: No!!! Allora non venite a darmi della deficiente!!!!! (con noi usano sempre il plurale, non capirò mai il perchè... NDR)

Io: Non sto dicendo questo...

Utonta: Si invece!!!! Perchè se mi venite a dire una cosa del genere significa che mi state dando della deficiente!!!!!!!!!!!!!!

Io (penso ma non dico): Allora si, sei una deficiente

Utonta: Come quell'altra volta con $AltroProgramma , è cambiato tutto e VOI non ci avete detto niente!!!! (si riferisce ad una volta che Praga ha cambiato il link di un tool senza avvisare nessuno NDR)

Io: Veramente quella volta non sapevamo nulla neanche noi, e comunque è una cosa completamente diversa...

Utonta: Voi dovete avvisarci quando cambiate qualcosa!!! Cazzo!!!!

Io: Ripeto che non è cambiato proprio...

Utonta: Dovete avvisarci cazzo!!!! AV-VI-SAR-CI!!!!!!

>Tack< .... appende il telefono...

Io: Ma vaffanculo va...

sabato 30 luglio 2011

SI, SONO FISCALE


Eh si, io sono MOLTO fiscale. Se una cosa non è di mia competenza col ciuffolo che faccio uno strappo alla regola.
Non per cattiveria, ma semplicemente perchè ho imparato che sul posto di lavoro bisogna sempre e comunque avere il fondoschiena parato. Ed anche per evitare il ripetersi di episodi come questo: LINK


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, sono Utonta. Prima stavo parlando con il tuo collega Andrew, potrsti passarmelo?

Io: Un attimo che vedo se è libero...

Io: Andy, sei al telefono?

Collega: Si, che c'è?

Io: Ho al telefono Utonta che ti cerca... che problema ha?

Collega: E? Ah si, aveva una serie di mails su server da spostare su un'altro PC, le ho creato un archivio locale ma ci stava mettendo troppo a spostare le mails, in pratica adesso c'è solo da trasferire il PST nell'altro computer...

Io: NOOOOOOOOOOO!!!!!!!!!!!!!! ORRORE !!!!!! TRAGEDIA!!!!!!!!

Collega: WTF?

Io: Spostamento dati = Richiesta operativa. Ovvero NON lo facciamo noi!!!

Collega: Ah.. beh dai ma è una cosa rapida e ne ha bisogno urgente....

Io: Fottesega, se qualcosa per qualsiasi motivo va storto la colpa sarà nostra, con l'aggravante che abbiamo fatto una cosa non di nostra competenza...

Collega: Oh cazzo...

Io: Vabbè adesso lo sai, me la vedo io qui...

...Torno in linea con l'utonta e mi preparo ad una dura lotta...

Io: Rieccomi, il collega è al telefono. Puoi dire a me?

Utonta: Si, ho qui un archivio di posta che sarebbe da spostare su un'altro computer di cui ti do l'IP...

Io: Alt... Per trasferimento dati da un PC ad un'altro devi fare una richiesta operativa, non li facciamo noi...

Utonta: Cosa???

Io: Devi fare richiesta all'apposito ufficio..

Utonta: Ma il tuo collega ha detto che me lo facevate voi...

Io: Ti ha dato un'informazione errata, è qui da poco. Non lo sapeva.

Utonta: Ascolta, io ho assoluto bisogno URGENTE di quelle mail su quel pc...

Io (penso: e te pareva se non era urgente): Fai la richiesta chiedendo che le venga dato carattere d'urgenza...

Utonta: Ma prima ci avere detto che lo facevate voi..

Io (penso: 'azzo è gnucca..): Non è corretto. Noi seguiamo solo i problemi tecnici, tutto il resto sono richieste.

Utonta: Senti a me quelle mails servono!!! Ci devo lavorare mica farmi i fatti miei!!!

Io: Ok, non sto dicendo che non si può fare, solo che devi fare una richiesta.

Utonta: Ma io non ho il tempo per fare la richiesta!!!

Io (penso: Ma per rompermi le OO si eh?): La procedura è questa, mi spiace...

Utonta: Ma ti ho detto che non ho il tempo per farla la richiesta!!!

Io: Allora non so come aiutarti.... appena hai tempo falla...

Utonta: Ma non scherziamo!!! Ti ripeto che VOI mi avete fatto quest'archivio e sempre VOI mi avete detto che l'avreste spostato sull'altro PC!!!

Io: Ed io ti ripeto che non è la procedura corretta... Devi fare la richiesta...

...Di colpo l'utonta cambia tattica...

Utonta: Ma io ho già fatto una richiesta!!!!

Io: Per questa cosa qua?

Utonta: Si!!!!!!

Io: Per trasferire questo archivio di posta in quel computer???

Utonta: SI!!!!!!!!!

Io (penso: ma se tel'ha creato prima il mio collega?!?!): Allora devi sentire il RequestAdministrator, non noi....

Utonta: È assurdo... tu mi stai negando una cosa di cui ho bisogno urgentissimo..


Io (e qua mi innervosisco): Allora, io non ti sto negando niente. Il trasferimento di dati è una richiesta. Punto.

Utonta: Tu sei un po troppo fiscale...

Io: No, mi limito a seguire i flussi corretti....

Utona: Vebbè cercherò il tempo per far la richiesta... scriverò al mio responsabile.... a proposito tu chi sei???

Io: Nick

Utonta: Nick.... (sentivo un rumore di penna che scrive mentre lo ripeteva...NDR) ok ciao

Io: Adios...



Chissà cosa sperava di fare appuntandosi il mio nome... qualsiasi cosa fosse deve esserle andata male in quanto non ho più avuto sue notizie....

sabato 23 luglio 2011

PENSA PRIMA DI CHIAMARE


Questo è quello che vorrei entrasse nelle testoline degli utonti, guisto per riempire lo spazio vuoto. Anzi, se potessi farei in modo che sui display di tutti i telefoni VOIP apparisse scritto a caratteri cubitali "Pensa prima di chiamare".

Perchè ho già più volte affermato (nonchè dimostrato) che "pensare" non è una cosa che gli utonti siano soliti fare, od almento provare.

Insomma, io credo fermamente nella regola delle 12 P.
Non la conoscete? Allora ve la espongo subito:

Prima Pensa Poi Parla Perchè Parole Poco Pensate Possono Produrre Parecchie Pirlate
(è inutile che perdete tempo a contarle, sono 12!)

Ma molti non ci arrivano da soli e ci chiamano in evidente stato confusionale:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao sono Paola.... eh.. errr... mm... uff...

Io: Paola Rossi? (è una che chiama spesso, e l'ho riconosciuta dalla voce NDR)

Utonta: Si hehe.. ehm... mmm....errr.... mmmhhh...

Io: Si??

Utonta: Ehm.... ti... chiamo perchèèèèèè..... ehmmmmmm...mmhhh.....errrr.... uff.... mmm...

Io: Dimmi, che problema hai?

Utonta: Ehmmmmm....errrrrrr.........mmmmhhhhh...... ufffff...... eeee.....ooooooo.....aaaaaa....

Io (penso ma non dico): Perchè non richiami quando avrai le idee più chiare?

Utonta: Ehhm uffff....mmmmm.....errrrrrr.....

Io: .......

Utonta: Emmmmm.... ho l'account bloccato su PINCOPALLO

Io: Ok, riabilitato.

Utonta: Ok, grazie e scusa!! Ciao!

Io: Ciao...

Se non fosse che conoscevo già l'utonta, avrei pensato ad uno scherzo dello Zoo di 105...

sabato 16 luglio 2011

QUELLO CHE GLI UTONTI NON CAPISCONO


O meglio, una DELLE TANTE cose che gli utonti non capiscono, non hanno mai capito e non capiranno mai, è che se una cosa non è di nostra competenza è inutile che insistono, strillano, minacciano, bestemmiano, pregano in ginocchio o promettono favori sessuali. Se una cosa non è di nostra competenza noi non possiamo farci una beneamata minchia.

Ma evidentemente questo semplice concetto non è tanto immediato come sembra:

...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, scusa ma per i problemi con gli scanner devo sempre chiamare voi?

Io: Dipende, di che marca è lo scanner?

Utonto: È un Kodak

Io: Mh... modello?

Utonto: Kodak i30

Io: No, questo modello non è in nostra gestione. Dovete sentire direttamente voi il fornitore. Cel'hai il numero?

Utonto: Mh.. è per caso un 0123456789 ?

Io: Esatto, proprio questo.

Utonto: Ma quanto ci mettono ad intervenire?

Io: Non lo so... non ci interfacciamo noi con questo fornitore.

Utonto: No perchè l'ultima volta che li ho chiamati ci hanno messo un mese.

Io: Beh sarà stato un caso, non penso che siano le tempistiche di contratto...

Utonto: Ma non puoi aprirmi un ticket?

Io: No, ripeto, questo modello non è in nostra gestione. Io non posso fare niente.

Utonto: Ma io ho bisogno che venga riparato in fretta!!!

Io: Chiamali e digli che il problema è urgente (penso: aka rompi le OO a loro e non a me!!!)

Utonto: Ok io li chiamo ma che gli dico??

Io: Gli spieghi il problema, e poi saranno loro a chiederti i dati di cui hanno bisogno....

Utonto: Quindi tu non puoi fare niente?

Io: No...

Utonto: E se poi non intervengono?!?!?!?!?!

Io: Li richiami, e solleciti...

Utonto: Vabbè ciao...

sabato 9 luglio 2011

MA QUANTE VOLTE LO DEVO RIPETERE???


A volte gli utonti riescono veramente a farsi del male da soli... con le proprie mani oppure, come vedrete continuando a leggere, con la propria idiozia.



Ci arriva una mail da un utonto:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject:

cosa significa giacenza evasa all'interno non ci sono istruzioni la flyer è ancora ferma in filiale attendiamo info

Utonto

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Ok, è una mail assolutamente incomprensibile: manca il subject, la punteggiatura, le maiuscole, il nome del programma sul quale riscontra questa (presunta) anomalia ma c'è però un'immagine allegata. Apriamo l'allegato e scopriamo che si tratta di un printscreen di un programma WEB gestito da Praga, dove si vedevano i dettagli di una spedizione ed una nota con scritto GIACENZA EVASA.

Bene, sembrerebbe quindi che questa spedizione abbia uno stato anomalo in quanto la merce è ancora ferma in filiale.

Un mio collega, che aveva preso in carico la mail, conoscendo l'utonto ha evitato di chiedere maggiori dettagli ed ha utilizzato un metodo di gestione delle "mail incomprensibili" da me brevettato. Ovvero:

Quando una mail è assolutamente incomprensibile ma necessita dell'apertura di un ticket al DataCenter non sforzarti, salvala in formato Word, traducila pari-pari in Inglese (anche se avrà ancora meno senso che in Italiano) ed allegala in un ticket con scritto semplicemente "please see attach".

Ed il successo è GARANTITO

Comunque, tornando a noi:

Il ticket viene preso in carico da un collega del DataCenter di Praga, il quale però (come prevedibile) non ha capito esattamente che tipo di problema lamentasse l'utonto.
Gli ha mandato quindi una mail chiedendo maggiori dettagli senza ricevere alcuna risposta. Dopo un paio di giorni gliene ha quindi inviata un'altra sollecitando un riscontro. Ma anche questa volta senza ricevere risposta.
Alla fine il ticket viene chiuso con motivazione "no response from customer"

Il mio collega se ne è giustamente "sbattuto le palline", se non fosse che dopo qualche giorno l'utonto è tornato alla carica:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE:

sempre in attesa di ricevere info
saluti

Utonto
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Quindi il collega passa al contrattacco:


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From: helpdesk @azienda.com
To: utonto @azienda.com
Subject: RE:

Buongiorno Utonto,
In data gg/mm/aaaa da Praga le hanno chiesto informazioni via mail:

“Tecnico Praghese, Data gg/mm/aaaa - Ore. hh.mm
Hi Utonto,
You are complaining about the application not showing delivery checkpoint or some other issues? Can you please be more specific what is the problem?”

Per la risoluzione del problema dovresti rispondere alla mail inviata dal collega di Praga.

Cordiali Saluti
HelpDesk
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Ed ora arriva il bello... sapete cosa ha risposto l'utonto??? Eccolo:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE:

ma scusa io ho gia scritto qual'è il problema quante volte lo devo ripetere? ho anche legato la videata, se non ricevo istruzioni entro oggi io rendo il materiale al mittente
saluti

Utonto
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Non fa una piega, vero?

sabato 2 luglio 2011

IL BISOGNO DI UNA COSA INUTILE


A volte riesco ancora a stupirmi di come gli utonti riescano a farsi paranoie per delle cazzate allucinanti... e non c'è verso di farli ragionare!


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io avrei un problema con un programma, in pratica mi è sparita una barra. Però se ti colleghi forse riesco a spiegarmi meglio...

Io: Ok, dimmi l'IP

Utonta: X.X.X.X

Io: Adesso ti vedo, che cos'è che ti è sparito?

Utonta: Vedi qua sotto c'era una barra che ora non c'è più.

Io (pensando ad una toolbar): Che barra?

Utonta: Quella per muoversi nel documento...

Io: Indenti la scrollbar orizzontale?

Utonta: Si, esatto

Io: Ehm... stai visualizzando il documento per intero, è normale che non ci sia

Utonta: No no, prima c'era

Io: Se fai così (aumento lo zoom del documento) si... ma se invece (ripristino la visualizzazione di prima) fai così sparisce...

Utonta: Ma è un problema!!! Io devo averla sempre!!!

Io: Non è un problema, è il normale funzionamento del programma.

Utonta: No!!

Io: Si invece, se visualizzi il documento per intero la scrollbar diventa inutile, quindi il programma la nasconde....

Utonta: Non è inutile, a me serve!

Io: Ma a che ti serve???

Utonta: Mi serve!!

Io: A cosa?

Utonta: Mi serve per gestire il documento!

Io: Ma se lo stai già visualizzando per intero cosa te ne fai? Anche se ci fosse sarebbe bloccata perchè non rimane niente da mostrare!

Utonta: Mmm....Vabbè cercherò di usarlo così, comunque prima c'era!!! Fa niente, grazie lo stesso ciao!

Io: Ciao....

lunedì 27 giugno 2011

ESCALATION TEMPESTIVA


Oggi vi racconto una vecchia "storia ricordo":

Molto tempo fa, in una notta buia e tempestosa, in una terra molto molto lontano (la sede centrale dell'azienda in Germania...), decisero di sostituire il sito intranet aziendale con una nuova versione più aggiornata, più funzionale, più bella da vedere graficamente.

Ma.... ovviamente.... come ogni innovazione ha portato un po di casini... almeno qui in Italia.

È successo infatti che su molti PC questo nuovo sito intranet non fosse visualizzabile correttamente, problema alla fine risolto con una versione più aggiornata di Java e smanettando un pochino con le impostazioni di sicurezza del browser.

Problema risolto per tutti quindi... tranne per chi aveva un Network Computer oppure un PC con risoluzione di 800x600. Su queste macchine infatti non c'era alcun modo di farla funzionare a dovere. Sui PC è bastato alzare la risoluzione ma con gli NC niente da fare.

Alla fine si decise di aprire un bel ticket al DataCenter di Praga per richiedere verifiche. I colleghi Cechi girano quindi il ticket al supporto della intranet a Bonn, in Germania.

E qui succede una cosa strana, il ticket rimane assegnato ad un gruppo per circa una settimana senza aggiornamenti, poi sempre senza aggiornamenti viene passato ad un'altro gruppo che aveva lo stesso identico nome del precedente ma era seguito da 2ND.Level , passa un'altra settimana e ancora non ci sono aggiornamenti. Noi lo sollecitiamo più volte ma nisba.

Alla fine lo segnano come "risolto" dicendo che basta aggiornare java e modificare le impostazioni di sicurezza del browser. Io, che avevo aperto il ticket, glielo riassegno dicendogli che COME GIA' SCRITTO nella descrizione del problema avevamo già fatto tutto ma sugli NC non era possibile.

Il ticket rimane lì per giorni, quando me lo risolvono nuovamente scrivendo sempre la stessa cosa di prima...

Io quindi glielo riassegno per la terza volta ribadendo nuovamente che il problema non sono i PC ma la Intranet che non è visualizzabile con risoluzioni a video basse. Stavolta rispiego per bene il problema in modo che pure un bimbo non-anglofono di 3 mesi avrebbe capito.

Il ticket rimane un'altra settimana senza nessun aggiornamento finchè non viene passato ad un'altro gruppo ancora, sempre con lo stesso nome ma seguito da 3RD.Level , e così rimane per altre 2 settimane senza che nessuno se lo cagasse di striscio...

Alla fine (Hallelujah!!!) lo risolvono dicendo che il problema era stato segnalato al team di sviluppo e che sarebbe stato risolto definitivamente tramite l'applicazione di una patch. Il tutto sarebbe stato eseguito il giorno 14 Maggio 2010 (vado a memoria neh..)

Ottimo, penserete voi.... peccato che eravamo a Gennaio.

Ma nonostante questo nessuno ha fatto storie, agli utenti che ci chiamavano o ci scrivevano dicevamo semplicemente di aspettare fino a quel giorno e (stranamente) tutti capivano e si mettevano l'animo in pace.

Ma... ovviamente era troppo bello per essere vero... ed un brutto giorno arriva una mail di un Terminal Manager (un pezzo grosso quindi) indirizzata ad un alto dirigente IT con noi ed altri dirigenti IT in copia conoscenza che recitava (vado a memoria) pressapoco così:


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From: utonto_manager @azienda.com
To: Dirigente_IT @azienda.com
Cc: helpdesk @azienda.com ; tizio @azienda.com ; caio @azienda.com ; sempronio @azienda.com

Con la presente per segnalare che ad oggi non è possibile utilizzare la nuova Corporate Intranet su tutti gli NC della filiale, abbiamo contattato più volte l'HelpDesk i quali ci informano di aver segnalato la cosa al supporto tecnico competente ma che il problema verrà risolto solo il 14 Maggio.

Chiedo pertanto un tuo intervento affinchè il problema venga risolto il prima possibile.

Cordiali saluti,
Utonto Manager
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Ecco, la mail è stata inviata il 12 Maggio.

Avete capito bene, esattamente 2 giorni prima che venisse fixato il problema.
Ha aspettato quasi 4 mesi per escalare 48 ore prima dell'intervento.

Ovviamente non gli ha mai risposto nessuno....

venerdì 17 giugno 2011

OVVIAMENTE UN CORNO.....


Una delle cose che mi da più fastidio degli utonti è che danno sempre per scontato che noi sappiamo esattamente cosa gli passa per la testa, che sappiamo esattamente quante e quali stampanti hanno in ufficio, di non avere il minimo bisogno di usare i soggetti in una frase perchè noi tanto li capiamo lo stesso.

A volte gli utonti esordiscono con frasi del tipo "si è rotta l'etichettatrice, sai quella che sta in fondo al magazzino vicino a quell'altra che hanno riparato la settimana scorsa..."

Già perchè chissenefrega se io sono a Milano e tu mi chiami da Palermo, ovvio che sono io che DEVO sapere come è fatto il tuo magazzino.

Oppure quando ci mandano mail "urgentissime" per stampanti/pc/ecc. guasti e non ci indicano MAI l'indirizzo della filiale. E si innervosiscono se glielo chiediamo. Perchè non capiscono che non basta dire il nome della città, perchè ci possono essere più filiali nella stessa, oppure perchè il tecnico hardware potrebbe avere difficoltà a trovare l'indirizzo della filiale se ci indicano come località "Lucca" e poi invece sono a Guamo, frazione di Capannori, provincia di Lucca...

A riprova della presunzione utentesca, riporto un piccolo scambio di mails, che copiaincollo pari pari modificando solo nomi/cognomi e località:

L'utente ci scrive:

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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: Stampante HP

Con la presente per chiedere L’intervento per la stampante HP LASERJET 2420-DN seriale 9122A002AA

- si e rotto il cassetto n2 (probabilmente è da sostituire)
- si inceppa la carta durante la stampa, bisogna tenere aperto lo sportello posteriore
- nelle stampe si sta creando un linea nera

inoltre vorrei sollecitare il Ticket 123456 riquardante la stampante di backup HP LASERJET P3005X aperto da diverso tempo.


grazie 100000

Via Della Filiale
Villaguardia (Como)
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Prima di aprire il ticket do un'occhiata a quello che hanno già aperto per poterlo sollecitare e noto che è stato aperto per la filiale di Grandate, e non Villaguardia come indicato nella firma dell'utente.


Quindi chiedo conferma:

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From: helpdesk @azienda.com
To: utonto @azienda.com
Subject: RE: Stampante HP

Gentile utente,

La stampante HP 2420DN è situata a Villaguardia oppure a Grandate ?

Cordiali saluti,
HelpDesk
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Risposta dell'utonto:

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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE: Stampante HP

A GRANDATE OVVIAMENTE............



Via Della Filiale
Villaguardia (Como)
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Certo, talmente ovvio che nella mail era indicata una filiale diversa.
Ma la colpa è mia che non capisco... OVVIAMENTE............

venerdì 10 giugno 2011

LA MISTERIOSA CODA DI STAMPA


Una delle tante cose che gli utonti non sanno mai dirci, a parte chi sono dove sono e cosa stanno facendo, è il nome delle code di stampa.

Ovviamente per poter stampare da determinati programmi (Unix/AS400) la stampante DEVE avere una coda si stampa, identificata da una sigla, che gli utonti DEVONO sapere... ma, altrettanto ovviamente non è mai così:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io non riesco a stampare dal programma PINCOPALLO (programma Unix)

Io: Che problema ti da?

Utonta: Lancio la stampa ma non mi esce niente, e non appare nessun errore.

Io: La sigla della stampante qual'è?

Utonta: Allora è una HP... LaserJet...

Io: No no, quella è la marca. Mi serve la sigla a sistema.

Utonta: Che???

Io: La sigla della stampante su PINCOPALLO...

Utonta: Sarebbe?

Io: Il nome che identifica la stampante sul programma...

Utonta: Ma non ha ne nomi ne sigle ne niente...

Io: Per stampare da quel programma deve per forza avere una sigla, sul PINCOPALLO sono formate da 3 caratteri, possono essere lettere o numeri

Utonta: E io come faccio a saperlo? Dovete saperlo voi!!!

Io: No, se TU ci lanci sopra le stampe, TU dovresti saperlo...

Utonta: E se non lo so come faccio a scoprirlo?

Io: Ma il programma non ti chiede dove stampare? (NB: noi non abbiamo NESSUNA documentazione sulle procedure operative degli utenti e sui programmi che usano, quindi non ho la minima idea di cosa faccia l'utonta per stampare)


Utonta: No! Va in automatico su questa stampante!

Io: E non ti dice da nessuna parte su quale stampante si "posiziona" ??

Utonta: No! Non mi dice niente!!!

Io: Dimmi l'IP del pc che collego un secondo e vedo come fai a stampare...

Utonta: X.X.X.X

Io: Ok ci sono, fammi vedere come fai a stampare

Utonta: Ecco vedi io vado in questo menu, scrivo i dati della spedizione, poi gli do la conferma, vado qui per stampare e gli inserisco i parametri di stampa... vedi qua inserisco la P in modo che mi faccia una stampa cartacea altrimenti mi arriva via mail, e qua dove c'è scritto "stampante" inserisco 024...

Io: Non è che magari è questa la sigla della stampante? 024?

Utonta: ....mmm....boh.....

Io: Verifico... direi di si è proprio questa... è ripartita adesso?

Utonta: Mmmm... si sta stampando!!!

Io: Ok a posto...



No ma... meno male che andava in automatico e non c'era scritto da nessuna parte eh...

sabato 4 giugno 2011

VEDIAMO UN PO'....


Oggi racconterò un (altro) caso di idiozia manageriale, della serie "più stanno in altro e più sono idioti".

Tempo fa.. in una stranamente tranquilla mattinata irrompono nel nostro ufficio una serie di SuperBosses: ebbene si, questa azienda ha tanti capi e pochi impiegati. Una di loro si mette a parlare con il nostro CapoUfficio (gli altri han solo fatto presenza...):


Boss: Ascolta, abbiamo un problema URGENTISSIMO

CapoUfficio: Dimmi

Boss: Bisogna aprire URGENTEMENTE un ticket a Praga per richiedere il riavvio di un Server.

CU: Emergency?

Boss: Mmhh.... No, facciamo Routine... però URGENZA MASSIMA

CU: Se lo apriamo in Routine hanno un giorno intero per risolverlo....

Boss: Si vabbè ma l'Emergency forse è troppo...

CU: Magari li chiamiamo per chiedergli di gestirlo appena possibile...

Boss: No! Vediamo un po' quanto tempo chi impiegano a prenderlo in carico!!

CU: Ok... Nick! Apri il ticket!

Io: What the fuck?

Boss: Bisogna chiedere a Praga il riavvio di un server, il server si chiama ITSERVER0123

Io: IT?? Quindi il server sta qui in Italia, non a Praga...

Boss: Si ma fa parte di un progetto di migrazione.. il server è qui ma in gestione a Praga.

Io: Ok, glielo scrivo prima che ce lo riassegnano dicendo che non è di loro competenza

Boss: No no!!!

Io: ?????

Boss: Vediamo un po' se ci arrivano da soli!!!!

Io: Vabbè....


Alla fine le apro il ticket e tanti saluti. Se non fosse che ogni 30 minuti continuava ad entrare nel nostro ufficio a chiedere "ci sono aggiornamenti???"

Ma se era tanto urgente perchè non mi ha fatto aprire un Emergency? Che almeno lo risolvevano subito???

Vabbè, passano le ore ed alla fine noto che Praga mi ha rispedito indietro il ticket con la seguente motivazione:

This server is not in Prague, kindly assign this ticket to the right group (questo server non è a Praga, gentilmente assegnate il ticket al gruppo corretto)

Mentre leggevo il ticket entra (nuovamente) la capa ed esordisce (nuovamente) con:


Boss: Ci sono aggiornamenti???

Io: Si, mi hanno riassegnato il ticket...

Boss: E perchè???

Io: Perchè il server non sta a Praga....

Boss: Ahahahahahahahahahaha!!!!! Lo sapevo!!!! Ci avrei scommesso!!!! Mamma mia che gente!!! Che teste di c*zzo!!!!

Io: Glielo riassegno spiegandogli la storia del progetto ecc ecc....

Boss: Ok, fammi sapere mi raccomando... è URGENTISSIMO!!!!



Certo, talmente urgente che gli abbiamo volutamente nascosto delle informazioni essenziali....

martedì 31 maggio 2011

DELLA SERIE....

...Sappiamo che i nostri utenti sono I-DI-O-TI

Ecco a voi cosa compare all'interno di tutti i bagni dell'azienda:





Ora... gli utonti vanno in panico quando devono attivare la mail sul BlackBerry, e per inciso si tratta solo di seguire delle istruzioni a prova di idiota del tipo "premere con il ditino sul pulsante MENU...", e gli vuoi dare delle istruzioni pure per lavarsi le mani???

Che tanto non lo fanno...

venerdì 27 maggio 2011

FANTASIA UTENTESCA


Gli utonti sono come dei bambini... con una grossissima fantasia. Un pc fa una fiammata e pensano che glielo puoi riparare telefonicamente solo con la forza del pensiero, non ci arrivano da soli che forse è necessario spedire il pc in riparazione. E non riescono nemmeno a capire che non è possibile che il tecnico possa intervenire e risolvere il problema entro 2, o 3 minuti al massimo sopratutto se ci chiami alle 23.45... perchè non capiscono che gli altri possano anche NON lavorare di notte... specialmente nel weekend...

E sopratutto se ti dico che una cosa non è di mia competenza e che quindi non ho nessun modo di aiutarti è inutile che ti inventi cazzate su cazzate per cercare di convincermi...

Per capire la telefonata che sto per raccontare, è necessaria un piccola premessa:

Oltre a noi, esiste un'altro "HelpDesk" , tra virgolette perchè come noi non c'è nessuno (no, la modestia non so neanche cosa sia :) ), che da supporto ai clienti dell'azienda che utilizzano alcuni programmi per gestire le proprie spedizioni. Che chiameremo SupportoClienti. (che fantasia eh? Mica sono un utonto...)


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ti chiamo da Firenze. Non vedo a sistema i dati del cliente $Cliente

Io: Su quale sistema?

Utonto: Su $Programma

Io: $Programma è seguito da SupportoClienti, devi sentire loro.

Utonto: Si, li ho già chiamati.

Io: E che ti han detto?

Utonto: Non rispondono.

Io: Ah già, loro chiudono alle 17.30, allora mandagli una mail.

Utonto: Ma che mail?? Il problema è urgentissimo!!! Va risolto subito!!!

Io (penso: e te pareva se non era urgente..): Io purtroppo non posso farci nulla, solo SupportoCliente può mettere mano su quel programma.

Utonto: Ma non è possibile!! L'altra sera ho avuto lo stesso problema e ho chiamato sempre voi!!!

Io: E???

Utonto: E me lo avete risolto!!!

Io: Questo non è possibile... ripeto non so come aiutarti, dovete mandare una segnalazione a SupportoClienti.

Utonto: Ma il tuo collega l'altra sera l'ha risolto!!!

Io: Mio collega... chi??

Utonto: È stato Sam, si è collegato al server qua a Firenze, ha aperto le porte ed ha fatto passare i dati!!!

Io (penso: certo, stendendogli anche un tappeto rosso..): A parte il fatto che i dati al massimo passano per il server centrale a Praga e non nel "vostro server a Firenze"...

Utonto: Ma ti dico di si!!!

Io: Fidati, è impossibile...

Utonto: Uff.. vabbè scriverò una mail a SupportoClienti...


Il giorno dopo giusto per curiosità chiedo al collega:

Io: Sam, ma che hai fatto l'altra sera a Utonto?

Sam: Mmmmhhh....

Io: Per un problema con $Programma....

Sam: Ah si, gli ho detto che doveva sentire SupportoClienti.

Io: Ah ecco...

sabato 21 maggio 2011

IL CERVELLO È UN OPTIONAL


Già perchè molti utonti pare ne siano sprovvisti...
A volte basterebbe far girare un attimino il cervellino per capire che se una cosa non funziona potrebbe anche essere colpa tua...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, sono Katia. Ti chiamo perchè ho la login di AS400 disabilitata

Io: Il profilo qual'è?

Utonta: Che???

Io: La login....

Utonta: USERNAME01

Io: Riabilitato...

Utonta: Ma non mi prende la password

Io: Riprova adesso, tel'ho messa uguale al profilo

Utonta: Ok adesso funziona, però capita tutti i giorni che si disabilita! Ci deve essere un problema!

Io: Si disabilita se sbagli per 3 volte la password

Utonta: Ma ogni mattina metto la password giusta e non me la prende e poi si disabilita. E ogni volta devo chiamare voi che me la resettate

Io: Se non l'accetta vuol dire che non è quella giusta. Infatti adesso sei entrata.

Utonta: Ma non è possibile!! Ti dico che metto sempre quella giusta!!!

Io: Magari c'è qualcun'altro che usa questo profilo...

Utonta: No

Io: Sicura?

Utonta: Assolutamente, sono io l'unica che usa questo profilo. In tutta la filiale non c'è NESSUN altro che lo usa!!!

Io: No, perchè vedo che questo profilo è associato a Sara Bianchi... e tu sei Katia.... (nomi, come sempre inventati)

Utonta: Si, è la mia collega.

Io: Quindi forse sarà lei che usa il SUO profilo... oltre a te... che dovresti usare il TUO...

Utonta: Mmhh.....

Io: Mmmh....

Utonta: ......

Io: ........

Utonta: .........

Io: A posto così quindi??

Utonta: Si..... ciao.....

lunedì 16 maggio 2011

IL TEMPO È RELATIVO


Non si sa bene a che cosa... ma lo è. Almeno per gli utonti.
L'utonto medio ha davvero una strana percezione del tempo, ma passiamo subito alla chiamata senza troppe chiacchere.


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, senti io ho un problema con il pc, mi si spegne da solo ogni minuto.

Io: Si spegne proprio completamente oppure va in standby?

Utonta: Si spegne! Poi se muovo il mouse si riaccende e mi chiede la password.... ma in continuazione, ogni minuto!!!

Io: Ok ho capito, dammi l'IP del computer.

Utonta: X.X.X.X


Mi collego e verifico le opzioni di risparmio energetico... e noto che il pc è impostato per mandare in standby il monitor ogni 10 minuti. (alla faccia di "ogni minuto")
Decido quindi di aumentarlo a 30 minuti.


Io: Ok, adesso è a posto.

Utotna: Possiamo aspettare un attimo senza muovere il mouse per sicurezza?

Io: Ok....

Utonta: ......Mmm.... Sembra funzionare.... vabbè dai al massimo richiamo.


Tempo totale della chiamata? 2 minuti + il minutino di attesa.
Passano un paio d'ore e richiama..... e purtroppo la becco sempre io....


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, senti il mio PC si spegne da solo ogni 5 minuti!!! E poi mi chiede la password!!!

Io (faccio finta di nulla): Dimmi l'IP del computer....

Utonta: X.X.X.X


Mi ricollego e torno nelle impostazioni, a questo punto vista la sua scarsa percezione del tempo decido di disabilitare QUALSIASI forma di risparmio energetico.. niente screensaver, niente stanby, niente di niente. PC SEMPRE E COSTANTEMENTE OPERATIVO.

L'utonta vedendo che mi trovavo nello stesso menu di prima attacca con voce da gallina isterica:


Utonta: Il tuo collega prima ci ha già smanettato per oltre un quarto d'ora senza risolvere il problema!!!!!!

Io (penso: ma anche no...): Adesso è a posto.

Utonta: Voglio sperare!! Al massimo richiamo!! >Tack <

Io: Ma vai a ******


Quanto avrei voluto dirglielo in faccia!!!
(ma non posso uffa...)

venerdì 6 maggio 2011

SERVER DI POSTA BURLONE???


O forse... utente idiota???
Una cosa (delle tante, a dire il vero) che non sono ancora riuscito a spiegarmi, e mai ci riuscirò, è per quale arcano motivo gli utonti negano sempre tutto... Forse sempre per paura di fare figuracce, ma negando l'evidenza non è che si faccia chissà che bella figura.. no?

...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ti chiamavo perchè qua un mio collega ha un problema con la posta.. in pratica non gli arrivano più le mails...

Io: Ok, dimmi l'IP del pc che mi collego...

Utonto: Eccolo... X.X.X.X

Mi collego e verifico il problema.
Sembrava apparentemente tutto ok, nessuna impostazione "strana"... Outlook in modalità "online"... la mailbox non era in overquota (oltre la soglia di capacità)... invia correttamente ma non riceve nulla....
Provo a verificare che non abbia qualche regola particolare ma niente, in Outlook non c'è nulla che non va.

Faccio quindi collegare l'utente (che non so per quale motivo avesse la password del collega ma vabbeh...) alla mailbox via WEB e verifico se magari c'è quale regola su server... e.... BINGO!!! Era stata impostata una regola davvero singolare:

Si trattava di una regola che spostava automaticamente tutte le mails in arrivo... ma.... la cosa veramente strana era che non spostava le nuove mails dentro una cartella... bensì proprio "sulla mailbox"!!!

Come dite? Non vi è chiaro? In effetti avete ragione ma è difficile da spiegare... forse è meglio con un'immagine:




Ecco, tutte le mails da Posta in arrivo venivano spostate su Mailbox Utonto, e da lì sparivano nel nulla... (e anche qua non capisco il perchè...)

Cancello la regola e tutto riprende a funzionare correttamente...


Io: Ecco fatto, adesso è a posto...

Utonto: Ma cosa era successo?

Io: C'era una regola che in pratica cancellava tutte le mails in arrivo...

Utonto: E che ci faceva lì?

Io: Boh, deve averla impostata qualcuno...

Utonto: Ma figurati se il mio collega è capace di fare una cosa del genere!!!

Io: Se non lui qualcuno l'ha fatto...

Utonto: Hahaha!! E chi???

Io: Ah non lo so... di certo non si è creata da sola...

Utonta: Ma vaaaa... è impossibile che qualcuno qua dentro abbia fatto una cosa del genere.. nessuno ne sarebbe capace!!

Io: Il problema è risolto, siamo a posto cosi???

Utonto: Si...

Io: Ok ciao...

>Tack< e me lo levo dalle OO...

venerdì 29 aprile 2011

NON VA


Non va!!!! Non va!!!! Non va!!!!

È tutto quello che gli utonti sanno dire. Penso che sia il loro verso... il cane abbaia, il gatto miagola, il grillo frinisce, l'oca starnazza, la rondine garrisce e l'utonto non va... oppure raglia. (ok questa era cattiva)

Ogni volta che cercano di spiegarci un problema dicono "non va". Nonostante non significhi assolutamente niente si ostinano a non dirci altro.

Ma bando alle ciance e passiamo ai fatti:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, senti io è da 3 giorni che vi scrivo perchè non entro in un programma, voi continuate a dire che è a posto ma qua non va niente allora ho deciso di chiamarvi...

Io: Su che programma non entri?

Utonta: Quello con lo sfondo blu...

Io (ho già capito cosa intende quindi evito di fare il difficile): Ok, la tua login qual'è?

Utonta: Sono Paola Rossi, quindi "prossi" (nome, come sempre, inventato)

Io: Ok riabilitata, riprova adesso.

Utonta: Eh, son 3 giorni che mi dite riabilitata ma qua non va ancora...

Io: Che problema ti da?

Utonta: Non mi fa entrare ancora

Io: Che ti dice?

Utonta: Non va..

Io: Cioè?

Utonta: Non va

Io: Ma cosa ti dice il sistema??

Utonta: Che non va

Io: Ok ma che errore ti visualizza???

Utonta: Che non va!!!

Io: Mi leggi pari pari quello che ti dice??????

Utonta: Ma niente mi dice che non va!!!

Io: Se non mi leggi il messaggio di errore non posso risolverti il problema...

Utonta: Allora qua c'è scritto... iour passuord iz inckorrekt... pliiis reenter... (da leggere così come l'ho scritto NDR)

Io: Ok, ti dice che la password è sbagliata, te la resetto.... prova adesso con cambiala01

Utonta: Vediamo... si ok funziona. A posto grazie ciao!!!

Io: Ciao....



Ecco, questa è rimasta 3 giorni senza poter accedere ad un programma solo perchè non aveva voglia di leggere un messaggio di errore...

sabato 23 aprile 2011

L'EDUCAZIONE REGNA SOVRANA


Forse nell'azienda di fianco, perchè da noi l'educazione è sempre più un optional.

Ora, non pretendo che gli utonti siano tutti dei British Gentlemen, anzi, mi danno quasi fastidio quelli che mi danno del "lei" (sarà che son giovane...) ma almeno un "ciao", un "per favore" ed un "grazie" a volte fa anche piacere sentirseli dire.

Oppure se non si sa rispondere ad una domanda, è tanto difficile dire: "non lo so, come faccio a capirlo/trovarlo?"

Perchè non so voi, cari lettori, ma io quando mi sento rispondere con un "ed io che cazzo ne so?!?!?!?!" comincio ad innervosirmi... ma "il cliente ha sempre ragione" (e penso che chiunque abbia detto questa frase sia un grandissimo idiota) e per fortuna sono di indole tranquilla e riesco sempre a mantenere il controllo.

Qualche giorno fa mi è capitato un utonto di questo tipo:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ohi, qua non riesco a stampare le bolle

Io: In che senso non riesci?

Utonto: Eh.. che senso!!! le lancio in stampa e non escono!!

Io: Da quale sistema/programma lanci le stampe?

Utonto: Ah non lo so!!!

Io: Riformulo, che programma usi per stampare le bolle?

Utonto: L' AS400!!!

Io: Ok, qual'è la sigla della stampante?

Utonto: E che minchia ne so io???

Io: Se ci lanci sopra delle stampe dovresti saperlo come si chiama la stampante...

Utonto: E invece non lo so.

Io: Beh, senza la sigla non posso aiutarti.

Utonto: Uffa.. è una OKI.... Microline...

Io: No, quella è la marca.


Utonto: E tu che cosa voi???

Io: La sigla su AS400...

Utonto: Qua c'è un 002457....

Io: No, quello è il numero di censimento aziendale, non la trovi sulla stampante...

Utonto: Allora non so che dirti.

Io: Non hai un collega a cui chedere?

Utonto: Chiedo.......... ABCPRT005 ?? può essere??

Io: Può essere.. vediamo un pò...

Verifico e sblocco la coda di stampa...

Io: Sta stampando adesso?

Utonto: E che cazzo ne so!!!

Io: Ti dispiace andare a vedere???

Utonto: Mmmhh... si ha stampato tutto.

Io: Ok a posto.

Utonto: Ma che aveva?

Io: La stampante era "in messaggio"

Utonto: Cioè?

Io: Quando il sistema ti visualizza affianco alla stampante un "MSGW", devi dargli il 7 (visualizza messaggi) e rispondere con la prima opzione disponibile (che di solito è quella più corretta).

Utonto: Ah.... e ci voleva tanto?!?!?!?!

Io (penso): Bocca mia taci....

Utonto: Vabbè ciao > tack <

Io: Ma vaffanculo...

domenica 17 aprile 2011

LE 3 DOMANDE


Oggi niente telefonata.... Voglio raccontarvi fino a dove può arrivare l'idiozia umana... (cosa che in effetti faccio in tutti i post :P )

Avete presente le famose "tre domande di sicurezza" richieste per la creazione di un account di posta oppure per l'iscrizione a qualche sito, chat, social network ecc? Quelle domande alle quali rispondere nel caso un giorno ti dovessi dimenticare la password... Ecco, abbiamo la stessa cosa in azienda.

Gli utenti accedono al pc, alla posta, ed a tutti gli applicativi Web con la stessa password. (che chiameremo UserPassword). Con questa password accedono anche ad un particolare sito che chiameremo User Portal, in questo UserPortal gli utenti possono consultare un elenco telefonico globale di tutti i dipendenti dell'azienda, gestire le proprie informazioni (riferimenti ufficio, telefono, fax ecc.) e resettarsi la UserPassword in caso di bisogno senza doverci contattare.

La prima volta che un utente accede al pc, deve andare a settare queste "domande di sicurezza" sullo UserPortal, altrimenti non sarà in grado di loggarsi su nessun programma.

Ovviamente una persona dotata di un minimo di cervello imposterebbe delle domande semplici, alle quali sicuramente sarà sempre in grado di rispondere. Invece, molti, mettono delle domande a caso e poi se ne dimenticano....

Una classica scena (successa più volte) è la seguente:


Utonto: Io stavo cercando di fare il recovery del mio certificato per connettermi in remoto.. ma mi appare una schermata stranissima... collegati al pc...

Io: Vediamo... ah ma queste sono le tue domande di sicurezza

Utonto: Le mie che????

Io: Quelle che hai impostato al tuo primo accesso allo UserPortal....

Utonto: Io non ho mai impostato nulla del genere!!!!!

Io: Si invece... appena assunto in azienda...

Utonto: No no!! Deve averlo fatto qualcun'altro!!!

Io: No, solo TU puoi impostarle...



E la chiudo qui, ma potrei andare avanti....


Comunque, sorvolando sul fatto che non si ricordano mai quello che fanno, alcuni inseriscono delle domande che li mettono irrimediabilmente in imbarazzo (specialmente con noi al telefono..)

Qualche esempio, appena riesumato dalla memoria:

- Quali sono le tue misure?
- Ti frizza il culo?
- Davanti o dietro?
- Sito porno preferito?
- Dimensioni di tuo marito?


Ma il top del top sono quelli che impostano delle domande alle quali non saranno MAI E POI MAI in grado di rispondere.

Esempi, anche questi realmente accaduti:

1) Nome del cane
2) Nome del gatto
3) Nome del pesce rosso

E non hanno mai avuto animali domestici...


Oppure:

1) Come si chiama tua moglie?
2) Come si chiama tuo figlio?
3) Come si chiama tua figlia?

E non hanno figli e non sono nemmeno sposati...



Ora, la mia domanda è: MA QUANDO TI SEI REGISTRATO CHE RAZZO HAI MESSO NELLE RISPOSTE?!?!?!?!?!?!

mercoledì 13 aprile 2011

MALAFEDE O COSA?


Se c'è una cosa che non capisco, è per quale motivo quando non possiamo aiutare un utente (per motivi di non-competenza od altro) questo tende sempre a pensare che rispondiamo picche solo perchè non abbiamo voglia di farlo?

Ma forse è meglio evitare di dilungarmi in profonde riflessioni esistenziali e passiamo diretti alla telefonata:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk Sono Nick

Utonto: Ciao... io qua non riesco a loggarmi...

Io: Dove?

Utonto: Nel sistema

Io: Quale?

Utonto: Eh quello... quando si accende alla mattina...

Io: In Windows?

Utonto: Eh si proprio all'inizio appena accendi il terminale

Io: Ah.. se è un terminale non accedi a Windows ma su qualche altro sistema...

Utonto: No non è proprio un terminale... è un terminalino a colori con Windows...

Io: Cioè??? È un computer quindi?

Utonto: No non è un computer... è una via di mezzo tra computer e terminale...

Io: Un NC? Un Network Computer?

Utonto: Mah boh... somiglia ad un tostapane con monitor tastiera e mouse

Io: Ok ho capito, è un NC. Ma che errore ti da quando cerchi di entrare?

Utonto: Mi dice "You already have an instance of this application open and are not allowed to run more than one instance."

Io: Significa che sei rimasto appeso sul Server, devo aprirti un ticket per farti killare la sessione CITRIX.

Utonto: Eh no eh!!!! Fai il bravo!!!

Io: Eh?

Utonto: Non puoi mica aprirmi un ticket eh... io devo lavorare...

Io: Veramente posso SOLO aprirti un ticket in quanto io non ho modo di killare la tua sessione, deve farlo il gruppo competente.

Utonto: Ma stiamo scherzando??? Ed io rimango qui a girarmi i pollici?? Dai vedi di sistemarmelo...

Io: Ma ti dico che non posso!!! Non ho proprio i mezzi fisici per farlo!! Sennò mica ti aprirei il ticket...

Utonto: Dai.... fai il bravo... te lo chiedo come favore...

Io: Ripeto, non posso, non è che non voglio, non ho modo di farlo! Posso solo aprirti il ticket.

Utonto: E quanto ci vuole?

Io: È una cosa rapida... appena vedono il ticket lo fanno in 2 minuti...

Utonto (per nulla convinto della cosa): Mh... vabbè.. dammi il numero...

Io: Il ticket è il 123456

Utonto: Vabbè ciao...

Io: Ciao...

venerdì 8 aprile 2011

WAKA WAKA HELPDESK


Un po di tempo fa mi è capitata una chiamata con il classico "utonto innocente vittima del computer". Ovvero uno che aveva "perso" tutte le mails ma, ovviamente, senza aver toccato nulla.

Prima di passare alla telefonata però ci vuole una premessa:

Le mails cancellate si possono recuperare tramite un'apposita funzione, ma SOLO se le cancelli spostandole nel cestino, e poi fai "svuota cestino". Se invece le cancelli facendo un bel shift+canc allora non si può fare nulla.
Volendo, nel DataCenter di Praga (dove risiedono i server di posta) possono essere fatti dei restore, ma solo a pagamento (e chiedono cifre esagerate...) e solo con una valida "strong business reason".
Giusta o sbagliata che possa essere, questa è la regola.

Ma attenzione, i backup vengono fatti durante la notte... il che significa che oggi è possibile recuperare una mail ricevuta ieri e cancellata adesso... ma non è tecnicamente possibile recuperare una mail ricevuta e cancellata lo stesso giorno. Perchè appunto non è presente nei backup.

Ora che sapete come funzionano le cose, via con la chiamata!


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, senti io ho un problema ... ho inserito il messaggio automatico di "fuori ufficio" perchè devo andare in ferie, e adesso non ho più la posta di oggi!!!

Io (penso: tipica balla di chi ha fatto un danno): Mh... fammi collegare al pc che vediamo se si riesce a recuperare...

Utonto: Il mio IP è X.X.X.X , sono dei messaggi di clienti senza i quali io sono letteralmente nella merda!!!


Mi collego, controllo che magari il genio non le avesse archiviate da qualche parte oppure avesse qualche filtro nella "vista" di outlook ma niente, provo quindi con l'opzione "recupera mails cancellate"...


Io: Sono queste per caso?

Utonto: No, queste le ho cancellate io. Ma forse non mi sono spiegato, io non ho cancellato nulla, mi sono sparite da sole.

Io (penso ironicamente: certo come no..): Non c'è niente in nessuna cartella e neanche negli archivi locali, a questo punto se non sono qui dentro sono andate perse...

Utonto: Ma io non le ho cancellate!!!

Io: Beh qua non ci sono... quindi non c'è più niente da fare...

Utonto: Ma stiamo scherzando???

Io: No... le mails cancellate se non sono qui dentro non sono recuperabili.

Utonto (strillando): Ma ti ho detto che non le ho cancellate!!!

Io: Come hai visto anche tu non ci sono da nessuna parte, e questo qui è l'unico strumento per recuperarle... quindi ripeto, se non sono qui sono andate perse...

Utonto: MA DOVE C*ZZO SIAMO?!?!?! NEL BURUNDI?!?!?! EH?!?!?!

Io: Cosa???

Utonto: Ma come cazzo è possibile che non ci sia modo di recuperare la posta?!?!?! Dove siamo in Uganda??? Eh?? Nel 2011 e mi dai una risposta del genere ma dove porca troia siamo nel Burkina Faso?!?!?!?! Senti puoi farmi parlare con qualcuno???

Io (ignorando la domanda): I backup della posta vengono fatti di notte, quindi se le mails erano di oggi neanche a Praga hanno modo di restorarle... non si può far nulla mi spiace...

Utonto: Ma che cazzo è sta storia?!?!?!?!?!?!!? Dove siamo in Liberia?!?!?!?! Voglio parlare con qualcuno!!!!

Io (penso: si, ma con uno bravo...): Il massimo che potrei fare io è aprirti un ticket a Praga... (si, lo so questo è contrario a quanto detto prima, ma bisogna sempre fare il possibile per avere il fondoschiena sempre e comunque al riparo da tutto, quindi gli ho offerto un finto aiuto)

Utonto: Ahhh lascia perdere!!! Non me ne frega più un cazzo!!!! Guarda te se uno perde la posta e deve aprire un ticket a Praga!!! Lascia stare, non aprire il ticket NON MENE FREGA UN CAZZO!!! CAPITO??? UN CA-Z-ZO!!! >TAAACK<


Mi appende pure il telefono in faccia.


Sorvolando sull'evidente astio verso gli Africani e sulla maleducazione (che a dire il vero ormai non ci faccio neanche più caso)... ma che razzo pretendeva?? Un miracolo?? Per quello doveva chiamare l'HelpDesk di Tel Aviv, chissà magari laggiù li fanno ancora.

Anzi no, li chiamo io così magari mi mandano qualche agente del Mossad, e poi sì che risolviamo i problemi... alla radice. (non so se mi spiego)