sabato 29 gennaio 2011

ESAGERARE È UNA MODA


Come già detto e più volte ripetuto in questo blog, gli utenti tendono sempre ad esagerare con la gravità dei problemi. Ormai comincio a pensare che sia veramente diventato una moda sparare cazzate per ingigantire problemi che poi alla fine non si rivelano mai gravi come dichiarato.

Un po di tempo fa, durante un turno serale... squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, scusa ma ci sono dei problemi con le trasmissioni dei dati clienti?

Io: Al momento no, niente di generalizzato... ma che problema hai?

Utonto: Non vedo a sistema i dati del cliente Nome_Cliente

Io: Dove? Su AS400?

Utonto: Si, su AS

Io: Un attimo che controllo...


Spiegazione:
I clienti possono mandare i dati in vari modi, in questo caso con i loro programmi generano un file contenente i dati. Questo file viene inviato via mail ad un apposito indirizzo, la mail viene poi scaricata da un pc dedicato solo a questo, e quindi elaborato per trasferire i dati delle spedizioni su AS400.

Mi collego quindi in remoto al pc che riceve e scarica le mails per verificare che non si sia bloccato od altro. Ma pare tutto ok.
Vado quindi su AS400 e verifico che i job che si occupano di elaborare i dati stiano girando... ed anche qui è tutto ok. Controllo quindi tra i dati in coda in attesa di elaborazione ma non c'era nulla.
Quindi dico all'utente:


Io: Qua sembra tutto ok, ma sei sicuro che il cliente abbia mandato i dati corretti? E soprattutto l'hanno fatto dal solito indirizzo mail? Te lo chiedo perchè il sistema filtra i dati dai mittenti sconosciuti...

Utonto: Si, ti garantisco che hanno fatto tutto come fanno ogni sera da ormai 3 anni. Qua serve che mi apri un ticket urgentissimo perchè la merce è ferma e DEVE partire assolutamente stasera.

Io: Ormai a quest'ora non c'è nessuno che possa verificare... ma non puoi bollettare a mano?

Utonto: Assolutamente no, sono oltre 2000 colli e non posso bollettarli a mano.

Io (pensando: ma che razzo hanno spedito?!?!): Vabbeh allora posso provare a sentire il reperibile che segue queste cose... ti richiamo tra un po appena so qualcosa..

Utonto: Ok a dopo...


Vado quindi a cercare il numero del "reperibile". Reperibile tra virgolette perchè in realtà non esiste un reperibile per questo tipo di problemi. Forse qualcuno di voi potrebbe pensare che sia assurdo non avere un reperibile per i problemi applicativi... ed infatti il reperibile applicativo esiste, ma il fatto è che i problemi di "dati clienti" non sono considerati problemi applicativi e non vengono gestiti dal supporto applicativo (gruppo che segue tutti gli altri problemi su AS400 tra l'altro...).
Questo tipo di problema viene infatti gestito da un gruppo a parte, che se vogliamo fare i pignoli non fa nemmeno parte dell'IT, e che quindi non fa nessun servizio di reperibilità. Semplicemente siccome di problemi ne capitano spesso, il manager di questo gruppo ha dato la sua disponibilità ad essere contattato in caso di bisogno. O forse è stato obbligato da i piani alti... (credo più la seconda...)

Infatti chiamo una volta e non risponde, lo richiamo e non risponde ancora ma decido di lasciargli un messaggio in segreteria.

Dopo circa un'oretta il "reperibile", sentito il mio messaggio mi chiama per dirmi una cosa tutt'altro che rassicurante. Ovvero che lui è attualmente in giro per i fatti suoi e che non ha nessun modo di verificare, che avrebbe provato a chiedere ad un collega di dare un'occhiata al problema ma che non poteva assicurarmi nulla e che al 99% sarebbe stato verificato l'indomani mattina.

Indipercui aspetto un po ma non vengo contattato da nessuno. Telefono quindi all'utente per dargli la brutta notizia, ma mi risponde un collega:


CollegaDiUtonto: Pronto?

Io: Ciao, sono Nick dell'HelpDesk. Posso parlare con Utonto?

CDU: È andato a casa perchè ha finito il turno, puoi dire a me?

Io: Si, mi aveva chiamato per un problema con i dati di Nome_Cliente

CDU: Ah si mel'ha detto....

Io: Ecco, volevo solo informarlo che purtroppo il reperibile è impossibilitato ad intervenire, quindi bisogna rimandare tutto a domani mattina...

CDU: Ah, si vabbè ma non ce n'è più bisogno...

Io: Perchè? Sono arrivati i dati?

CDU: No però erano solo pochi colli... li ho bollettati a mano e la merce è già partita.

venerdì 21 gennaio 2011

SE NON VEDO...


...Come te lo risolvo il problema?
Ovvio che se mi segnali un problema devi anche "mostrarmelo" per permettermi di capire a cosa possa essere dovuto e cercare di risolverlo. Ma certa gente non la pensa così...
L'altro giorno ho ricevuto una chiamata di un Idiota con la I maiuscola:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao io non riesco ad entrare nelle giacenze...

Io: Cioè?

Utonto: Eh non entro nelle giacenze....

Io: Ma di quale programma stiamo parlando?

Utonto: Non è un programma è un sito

Io (penso: sarà un applicativo WEB): Ma che problema ti da esattamente?

Utonto: Non va...

Io: Vabbè fammi collegare al pc così magari riesco a capirci qualcosa..

Utonto: Ti serve il numerino?

Io: Si, l'indirizzo IP

Utonto: X.X.X.X


...Mi collego al pc e mi ritrovo Internet Explorer aperto sulla home page di Google...


Io: Ok vediamo.

Utonto: Cosa?

Io: Il problema...

Utonto: Eh... non mi va il sito delle giacenze...

Io: Vediamo...

Utonto: Ma non mi va

Io: Ok, fammi vedere il problema che hai con questo sito

Utonto: Ma non funziona!

Io: Prova, devo vedere cosa succede.

Utonto: Ma al massimo posso fartelo vedere sul pc di un mio collega....

Io: Anche lui ha questo problema?

Utonto: No a lui funziona benissimo.

Io: Io ho bisogno di vederlo sul TUO computer...

Utonto: Ma a me non funziona!!! Non lo carica!!!

Io: Appunto perchè non ti funziona ho bisogno di vedere cosa succede quando cerchi di entrare!!!

Utonto: Posso darti il sito se vuoi...

Io: Scrivilo...

Utonto: Ma sono dei numeri però...

Io: Sarà l'IP del sito... scrivilo ugualmente...



...E il genio anzichè scriverlo nella barra degli indirizzi di Internet Explorer, lo inserisce nella casella di ricerca di Google... Grazie al ciuffolo che un motore di ricerca non ti trova un sito INTERNO ALLA RETE AZIENDALE... così gli prendo immediatamente il mouse e copiaincollo l'IP del sito sulla barra degli indirizzi ed incredibilmente il sito si apre senza problemi...



Utonto (con voce da ebete): Oohhh.... funziona...

Io (tra me e me): Nick stai buono... tieni la bocca chiusa...

Utonto: Però non ho la password per questo sito...

Io: Se non hai login e password devi chiedere al tuo responsabile di fare l'apposita richiesta di accesso ai sistemi, non le gestiamo noi le abilitazioni.

Utonto: Ah ok...

Io: A posto così?

Utonto: Si grazie... ciao...

venerdì 14 gennaio 2011

SERVE LA TELEPATIA...


...Per lavorare in un HelpDesk.
Ormai con il tempo penso di aver sviluppato delle capacità extrasensoriali, riesco a capire chiaramente quando un utente è sincero e quando invece dice cazzate.

O forse non ho acquisito nessun potere ma semplicemente ho imparato che gli utonti dicono SEMPRE cazzate. Ed il fatto che ormai non credo ad una singola parola pronunciata da questi esemplari di scimmia poco sviluppata (con tutto il rispetto per le scimmie) sta diventando piuttosto palese...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io ho un problema con il mio portatile... non vedo più le stampanti.


TRADUZIONE: Ho collegato il portatile alla rete DOPO averlo acceso e non ha quindi caricato gli script che montano le stampanti di rete.


Io: OK, dimmi l'IP del tuo pc.

Utonta: X.X.X.X


Mi collego quindi al suo pc. Si, lo so che in questi casi basta fare un log off e log on per fargli ricaricare gli script, ma ho così poca fiducia negli utonti che voglio vedere personalmente se fa davvero quello che le dico. Tra l'altro appena sono connesso vedo che ha un sacco di programmi aperti... ed i miei potenti sensi di ragno (no, non sono Peter Parker) mi dicono che l'utente si rifiuterà sicuramente di chiuderli tutti...


Io: Ok, proviamo a fare un log off.

Utonta: Ehm.. ma l'ho già fatto!

- Ehehe... i miei sensi di ragno non sbagliano mai... -

Io: Ah.. beh facciamone un'altro adesso.

Utonta: Ma guarda che è da almeno 3 giorni che ho questo problema...

Io: Ok, però facciamo un log off

Utonta: Guarda che in 3 giorni ne ho fatti parecchi di log off...

Io: Perfetto, facciamone un'altro.

Utonta (tra sbuffi vari): Ufff... aspe che chiudo tutti questi programmi... e mi sloggo...

Io: Ok, adesso rientra nel pc...


L'utente inserisce il suo username e password, il pc carica il desktop ecc... passa quindi al caricamento dei logon script... nel quale si legge a chiare lettere "monto stampante STAMPANTE1 , monto stampante STAMPANTE2 .... ecc ecc.."


Io (leggendo lo script): Eccole qua le stampanti!!

Utonta: ....

Io: Ok controlliamo per sicurezza che ci siano effettivamente tutte... click click... eccole qua!!

Utonta: Mh...ok grazie....

venerdì 7 gennaio 2011

IL GENIO DEL PC


Ci sono alcuni utenti che, per motivi a noi oscuri, pensano di capirne più di noi. Informaticamente parlando intendo. (ovviamente)

A volte gli diciamo cosa fare e ci sentiamo rispondere: "ma va ma non centa niente!" - "ma perfavore non perdiamo tempo con prove inutili" ecc... Ma carissimi (si, sono ironico) utenti.... se siete tanto bravi perchè ci chiamate?!?!?!

Oppure ci sono quelli che ti chiamano, ti danno una breve descrizione del problema e poi ti espongono la loro diagnosi... che nel 99,99% delle volte è completamente sbagliata...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ti chiamo perchè qua ho un problema con il monitor

Io: Che problema?

Utonto: Allora, in pratica il pc non mi vede il mouse e la tastiera... ho provato a cambiare il mouse ma non funziona lo stesso...gli ho cambiato anche la tastiera ma neanche questa funziona... a questo punto il problema sarà il monitor...

Io (che sentita la cazzata mi son sentito la testa schiantarsi sulla scrivania): A 'sto punto sarà il pc semmai...

Utonto (decisamente stupito): Eh???? Il pc?!?!!?

Io: Si...

Utonto: Non il monitor?

Io: No, non centra niente il monitor...si saranno bruciate le porte PS/2 sul pc... (evito di dire che probabilmente le ha bruciate lui staccando e riattaccando le periferiche a pc acceso...)

Utonto: Ma sei sicuro che non sia il monitor?

Io: Si, è impossibile che sia il monitor... Comunque ora ti apro il ticket, finchè il fornitore non interviene puoi usare delle periferiche USB che funzioneranno sicuramente..

Utonto: Ok, ma quindi proprio non può essere colpa del monitor?

Io: Assolutamente

Utonto: Siamo sicuri?

Io: Si, FIDATI!



Oh ma era proprio convinto che fosse il monitor!!!!

domenica 2 gennaio 2011

IDIOTA, FANCAZZISTA OD ENTRAMBI?


A volte faccio fatica a capire se certa gente è davvero idiota oppure semplicemente non ha voglia di fare una mazza e cerca di inventarsi i problemi. (un po come l'utonta del vecchio post "siamo mica tutti scemi").

Oggi, non so come, mi è tornata in mente una vecchissima telefonata con un'altra utonta di questo tipo.


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, non riesco più ad entrare nel pc... non mi riconosce la password.

Io (pensando: eh certo, non sei tu che non la ricordi è il pc che non la riconosce): Come ti chiami?

Utonta: Paola Rossi (nome inventato, semplicemente mi sono stufato di chiamare tutti/e Tizio Caio NDR)

Io: Ok, tel'ho resettata in Cambiala01

Utonta: Aspetta che provo... non va!

Io: Riprova... mi raccomando la prima lettera è maiuscola.

Utonta: Riprovo... Non va... Riprovo ancora..Eh non va lo stesso!

Io: Aspetta.. l'hai appena sbagliata 3 volte e si è bloccato l'account... ora tel'ho sbloccato. Riprova adesso.

Utonta: Non va!!

Io: Dammi la sigla del pc... la trovi dove c'è scritto "logon to"...

Utonta: PCNAME0123


...A questo punto mi collego in remoto al pc e mi limito ad inserire la password...


Io: Funziona...

Utonta: Prima non andava.. hai fatto qualcosa?

Io: Ho solo inserito la password giusta... Cambiala01 con la C maiuscola.

Utonta: Vabbè grazie ciao...


... Ma non era finita li.... passa circa un'oretta.... e ri-squilla il telefono....


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, il pc si era bloccato perchè non l'ho usato per un po e non riesco più a riaccedere... prima un tuo collega mi ha cambiato la password ma non va neanche con quella nuova...

Io (evito di farle notare che il collega ero sempre io) : Prova con Cambiala01

Utonta: È quella che mi ha messo il tuo collega ma non va.

Io: Dimmi la sigla del pc...

Utonta: PCNAME0123


...Mi collego, inserisco la password e magicamente il pc si sblocca....


Utonta: Che cosa hai messo?

Io: Cambiala01

Utonta: Ok grazie...


....Ma non era ancora finita... passata la mattina.. nel primo pomeriggio richiama ancora (e la becco sempre io... guarda te la sfiga...)


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, non riesco ad entrare nel pc... l'avevo bloccato per la pausa pranzo ma ora non entro più...


...A questo punto, avendola riconosciuta dalla voce, vado a prendere la sigla del suo pc dalla "cronologia" del programma di connessione remota e mi collego al suo pc.


Io: Ok sono collegato, vediamo che succede....

Utonta: Eh vedi io metto la password... ma se do ok...


...L'utente digita la password ed io conto i caratteri digitati... quindi la interrompo prima che clicki su OK...


Io: Alt, hai dimenticato un carattere...

Utonta: No!

Io: Si, la password è di 10 caratteri, tu ne hai digitati 9

Utonta: Aspetta la riscrivo... ok... eh vedi che non va?

Io: Erano ancora 9.... fai così, scrivi la password ma NON dare OK

Utonta: Ecco fatto...


....A questo punto io inserisco un "1" come ultimo carattere della password e do l'Ok... e magicamente mi fa entrare....


Utonta: Ma come hai fatto?

Io (un pochino irritato) : Ho semplicemente inserito la password COMPLETA di tutti i 10 caratteri!! non c'è nessunissimo problema, sei tu che continui a sbagliarla!

Utonta: Ehm.. Grazie ciao...