sabato 29 maggio 2010

IDIOTI ALL'ATTACCO


Io non capisco... perchè a volte quando non possiamo accontentare qualcuno, esponiamo i motivi per cui non possiamo farlo... nessuno ci crede??? Pare ci sia gente che non vede l'ora di partire alla carica e fracassarci le OO per poi, diversamente dalle loro aspettative ritrovarsi a prenderlo in quel posto.

Questo è praticamente quanto successo un po di tempo fa, recentemente tornatomi in mente:


....squilla il telefono.....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, non riesco ad accedere alla 03H (si riferisce ad un server Unix NDR)
Io: Che errore ti da?

Utonta: Mi dice "you are already logged on"

Io: Sei rimasta appesa, purtroppo però su questo server non posso buttarti giù l'account, devo aprire un ticket a Praga.

Utonta: Addirittura?

Io: Si, abbiamo un accesso molto limitato a questa macchina, possono farlo solo loro.

Utonta: Ok....

.......Le apro il ticket, le do il numero e tanti saluti... se non fosse che dopo un paio d'ore richiama:

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao sono ancora io, ma il mio collega dice che le avete sempre buttate giù voi le login sulla 03H....

Io: Ehm.... se fosse una cosa che posso fare l'avrei fatta....

Utonta: Eh.... si.... ehm.... aspe ti passo il collega....

Io: Ok....

Utonto: Pronto?

Io: Dimmi......

Utonto: Ascolta ma voi le avete sempre fatte queste cose.

Io: Sulla 03H no.

Utonto: Ma come vi ho chiamato ieri per lo stesso problema sulla 01H

Io: Si ma sono 2 servers diversi, sulla 01H posso fare quasi tutto. Sulla 03H non posso fare quasi nulla.

Utonto: Ma non è possibile, non mi avete mai aperto tickets per un reset...

Io: La collega è rimasta appesa, non devo resettare la password...

Utonto: No infatti devi resettare la login

Io: Resettare la login non significa niente.... Allora, con le login si possono fare solo 3 cose: Riabilitarle quando si disabilitano... e posso farlo sulla 03H.... Resettare la password se non te la ricordi.... e posso farlo sulla 03H...... e killare i processi quando "rimani appeso"... cosa che posso fare sulla 01H ma NON sulla 03H

Utonto: Ma non puoi chiedere a quacluno che è capace?

Io: Ma non si tratta di essere capaci!!! Non posso farlo perchè il mio account non ha i permessi per farlo!!! Anzi guarda te lo faccio in diretta così ti leggo pari pari il messaggio di errore.... eccolo PERMISSION DENIED – INCIDENT WILL BE REPORTED ... contento?

Utonto: Mah.... ne parlerò con i miei responsabili.

Io: Fai come meglio credi.


.... E finisce la chiamata.... peccato che poi dopo un po irrompe un responsabile dei servizi IT nel nostro ufficio :

Responsabile: Ragazzi, ma cos'è successo a Perugia? Avevo al telefono il Branch Manager della filiale che dice che qualcuno non ha voluto sbloccare una login...

Io: Niente, un utente è rimasto appeso sulla 03H. Non potendo killarla ho aperto un ticket a Praga.

Responsabile: Aaahhhh.. Ok lo richiamo e lo mando a fanc........

sabato 22 maggio 2010

QUESTIONE DI PRIVACY


Si sa, la privacy è una cosa che va tutelata. Penso che a chiuque dia fastidio che gli altri si facciano gli affari suoi oltre il concesso. Figuriamoci se qualcuno leggesse la sua posta elettronica.

In azienda però, ho notato che molti utenti "condividono" le mailbox personali dando la propria password ai colleghi, non mi è ancora chiaro il perchè.... forse per una totale mancanza di organizzazione o perchè non hanno voglia di impostare un "out of office message" per quando non si trovano in ufficio.
Certo, molto più semplice e soprattutto sicuro dare la propria password ai colleghi... non ho parole...

Infatti capita molto spesso di ricevere chiamate del tipo "devo leggere la posta della mia collega ma non so la password, la puoi resettare?" , la nostra risposta è ovviamente "No, per motivi di privacy non posso resettare la password di una persona assente" . Questo semplicemente perchè violare la privacy altrui è REATO.

Inutile dire che gli utonti sono come i bambini e come tali se non gli si da quello che vogliono scoppiano a fare i capricci... che in ambiente lavorativo si traducono in minacce di escalation varie.... ma a noi, che siamo nel giusto, non ce ne frega niente.

Fatta questa doverosa premessa, passo subito alla telefonata:


....squilla il telefono.....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, ti chiamavo perchè una nostra collega è fuori ufficio ed abbiamo bisogno di accedere alla sua posta ma la password che ci ricordavamo non funziona, la puoi resettare?

Io: No, per motivi di privacy non posso resettare la password di una persona assente.

Utonta: Ma guardiamo sempre la sua posta, solo che si è dimenticata di darci la password nuova.

Io: Non importa, non posso farlo senza il suo consenso.

Utonta: Senti, dobbiamo leggere la sua posta per motivi di LAVORO, non per farci gli affari suoi!!!

Io: Capisco, ma ripeto che non posso farlo per motivi di privacy.

Utonta: Ma è assurdo!!!

Io: Non è assurdo, è un reato penale.

Utonta: Ascolta su quella mail arrivano comunicazioni importati dei clienti, abbiamo bisogno di leggerle SUBITO!!!

Io: Senti, ti ho già detto che non posso, se proprio avete bisogno della sua posta il vostro responsabile deve mandarci una richiesta scritta, ovvero una mail, con in copia la collega specificando il motivo della richiesta. (che anche questo non andrebbe fatto, ma qui dentro purtroppo se c'è qualche super manger di mezzo si è costretti a chiudere un occhio ed a bendarsi l'altro NDR)

Utonta: Ma per favore, di certo non disturbo il mio responsabile per una stupidaggine del genere.

Io: Ok, resta il fatto che io la password non la resetto.

Utonta: Ahh... senti lasciamo stare... almeno impostale una risposta automatica che avvisa di scrivere a me ed alle altre colleghe.

Io: Non posso...

Utonta: Perchè?!?!?!?!?!

Io: Perchè non ho accesso alla sua MailBox... dovrei resettarle la password ed entrare dal mio pc... cosa che ho già detto che non posso fare, al massimo potrei chiedere di farlo ai colleghi di Praga dato che il sistema di posta lo gestiscono loro ma mi servirebbe comunque una richiesta scritta della proprietaria della mail. Mi spiace.

Utonta: Mhh.... mi dai il tuo nome?

Io (sentendo puzza di escalation faccio il finto tonto): Il tuo responsabile deve scrivere a indirizzo_mail@nomezianda.com

Utonta: No, lo so a chi dobbiamo scrivere. Io voglio il TUO nome.

Io: Nick.

Utonta: Nick come?

Io: Nick dell'HelpDesk

Utonta: Cognome????

Io: Penso di non essere tenuto a dirtelo. Comunque sono l'unico Nick dell'IT

Utonta: Va bene ciao

....ed appende la cornetta....



Dopo circa un paio d'ore e qualcosa è arrivata una mail in cui si chiedeva il reset della password.... probabilmente nel frattempo hanno cercato di fare escalation ma li hanno mandati a fare in avete_capito_cosa.

sabato 15 maggio 2010

MAI FARE FAVORI


Se c'è una cosa che ho imparato, è che non bisogna mai fare favori al primo che passa. Specialmente agli utonti.
Spesso abbiamo a che fare con gente che pretende l'ira di D-o e poi neanche ti ringrazia, altri che se gli offri un dito cercano di prendersi anche la mano, il braccio, la spalla e se si riesce anche tutto il resto. E ci sono pure gli str*nzi che ti danno colpe che non hai.

Detto questo passo subito al sodo, e riporto una conversazione con utente parecchio utonto e parecchio str*nzo.


.... squilla il telefono.....


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ascolta dovrei aggiornare il ABC (acronimo fittizio NDR)

Io: Sarebbe?

Utente: Si tratta di un programma che usiamo per un cliente, la CLIENTE_FAMOSO

Io: Quindi immagino sia un programma del cliente... devi sentire loro.

Utente: Già fatto e mi hanno dato le istruzioni per farlo, solo che non sono amministratore quindi non posso procedere, se ti colleghi ti faccio vedere di che si tratta...

Io: Ok dimmi l'IP

Utente: X.X.X.X


....A questo punto mi collego in remoto al pc e leggo le istruzioni che gli ha fornito il cliente. In teoria per l'installazione/aggiornamento software gli utenti non devono chiamare noi ma fare una richiesta all'ufficio competente. Ma in questo caso si trattava semplicemente di avviare un installer e scompattare un file dentro una cartella, ed ho preso quindi la malsana decisione di farlo.....

Io: Mhh... ok sembra una cosa rapida... hai già scaricato dal sito i file indicati?

Utente: Si eccoli quà

Io: Ok procedo....


.......qualche click di qua, qualche click di la.... riavvio il pc..........


Io: Fatto. Prova ad aprirlo.

Utente: Ok....

Io: Perfetto si è aperto.

Utente: Ehhh???? Ma che è sta roba???

Io: Qualche problema?

Utente: Si, è completamente diverso da prima...

Io: È un'altra versione, avrà qualche menu diverso immagino...

Utente: Ma non va bene!!! Che c*zzo ci faccio con sta roba??

Io: Aspetta, vedi qua? Il programma è "disconnesso", devi selezionare l'opzione giusta e clickare sul tasto "connetti" per entrare nel sistema del cliente. Vedi c'è scritto qua.

Utente: E qual'è l'opzione giusta?

Io: Non lo so.... sei tu che usi il programma....

Utente: Ma io non lo so cosa ci devo mettere qua!!!!

Io: Allora non so che dirti, prova a sentire il cliente e chiedigli lumi sulla configurazione.

Utente: Ma non ci penso neanche!!! Tu mi hai sputtanato tutto e tu me lo metti a posto!!!!

Io: Io non ho sputtanato nulla, ho solo aggiornato il programma come mi hai chiesto.

Utente: Io non ti ho chiesto di mandarmi a p*ttane il computer!!!!

Io: Infatti non ti ho mandato a p*ttane proprio nulla. Ho solo aggiornato il programma seguendo le istruzioni che ti ha fornito il cliente. Infatti come puoi vedere il programma si avvia, ma purtroppo non essendo un programma aziendale non so configurarlo. Devi sentire il cliente.

Utente: Ma col c*zzo che mi prendo questa patata bollente!!!! Rivoglio il ABC come era prima!!! Rimettimelo subito come era prima!!!!

Io: Non posso, come ho già detto non è un programma aziendale. Non posso farci nulla.

Utente: Cooooooosa??????? Io adesso per colpa tua sono con la m*rda fino al collo!!!!!

Io: Per colpa mia un bel niente.... e comunque ripeto che basta chiamare il cliente, danno sicuramente supporto sui loro prodotti.

Utente: Fantastico, quindi io adesso sono con la m*rda fino al collo e devo pure gestirmi da solo questa patata bollente?!?!?!?!?!?!?

Io: Senti, ho fatto quello che mi hai chiesto, PUNTO. Non essendo il ABC un nostro prodotto non posso fornirti ulteriore assistenza. Chiama il cliente.

Utente (con tono arrabbiato ed ironico) : Va bene, grazie eh?!?!?

Io (ancora più ironico): Di niente, Ciao!

sabato 8 maggio 2010

LE REGOLE SONO LE REGOLE


Come dice il titolo.... le regole sono le regole.

Giuste o sbagliate che possano sembrarci... o magari possano proprio essere, bisogna seguirle.
E se non le segui... poi sono razzi. Specialmente in ambito lavorativo, dove generalmente non seguire una stupida regola spesso significa "fare un grosso errore" e di conseguenza fare grossi danni.

Poi magari non è necessariamente così, ma le aziende sono piene di rompi scatole sempre in agguato, che per scaricare le proprie frustrazioni pensano solo a sminuire il lavoro degli altri e montare casini allucinanti per delle sciocchezze.

Quando poi sei un consulente esterno devi stare ancora più attento e rigido. In quanto ogni piccolo errore è uno smacco alla reputazione della tua azienda verso l'azienda cliente.

Una delle varie regole vigenti nel nostro ufficio, è che per ogni chiamata e/o mail gestita dobbiamo aprire un ticket. Generalmente i ticket li assegnamo ad i nostri "secondi livelli" quando non riusciamo o non possiamo (magari per tempi d'intervento ridotti o perchè non abbiamo i mezzi fisici per farlo) risolvere direttamente il problema.
A seconda della natura del problema il ticket viene assegnato ad un gruppo diverso: problemi sistemistici ad un gruppo, reinstallazione programmi ad un'altro, problemi applicativi ad un'altro ancora ecc ecc.

Quando invece il problema viene risolto direttamente da noi, dobbiamo comunque aprire un ticket. Con la differenza che lo assegnamo a noi stessi e lo chiudiamo immediatamente.
Questo serve principalmente per motivi statistici, ogni mese vengono controllate quante chiamate e mails sono entrate e quanti tickets abbiamo aperto.
Il numero totale di chiamate/mails gestite e dei tickets aperti deve essere UGUALE. Altrimenti sono lamentele a non finire.

Questo cosa implica? Che possiamo gestire per ogni chiamata UN SOLO PROBLEMA.
Gli utenti non lo sanno, e a volte ci chiamano per più problemi diversi ai quali dobbiamo rispondere: "ok questo è a posto, per l'altro problema ti devo chiedere di richiamarci perchè per motivi statistici è un solo problema a chiamata".
Molti utenti capiscono la situazione e richiamano senza nessuna polemica. Ma altrettanti questa cosa non la mandano giù e cominciano a strillare e minacciare.... inomma se ne sbattono totalmente del lavoro e delle regole altrui.

Detto questo trascrivo una conversazione avuta qualche giorno fa con un'utonta non troppo comprensiva:


....squilla il telefono.....


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, dovrei aprire un ticket per una stampante rotta...........

......Mi faccio spegare il problema e fornire tutti i dati necessari e le comunico il numero del ticket..... quindi:

Io: Ok siamo a posto così, ti ricontatterà il fornitore.

Utonta: No aspetta, devo anche aprire un'altro ticket perchè ho la batteria del portatile che non tiene più la carica.

Io: Devo chiederti di richiamarci, per motivi statistici posso aprire solo un ticket a chiamata.

Utonta: Ma è uno scherzo???

Io: No.

Utonta: Senti aprirmi 'sto ticket per la batteria va...

Io: Non posso mi spiace. Devi richiamarci.

Utonta: Non ci penso neanche.

Io: Beh io un'altro ticket non te lo posso aprire, se non vuoi chiamarci mandaci una mail.

Utonta: Ma neanche morta!!! Tu adesso mi apri un ticket e basta!!!!

Io: Ti ho già detto che NON posso! Le chiamate ed i ticket vengono contati dal sistema e DEVONO coincidere. Quindi non posso aprire più di un ticket a chiamata.

Utonta: Vorrà dire che per questa volta le statistiche non coincideranno....

Io: No, non è così semplice.....

Utonta: Senti, a me non frega niente delle vostre statistiche. Aprimi un ticket o mando subito una lamentela ufficiale alla direzione IT.

Io: Fai pure, è proprio la direzione IT che mi vieta di aprirti un'altro ticket.....
.......Di colpo cala il silenzio.... l'utente non parla più....

Utonta: .............

Io: Senti è inutile che stiamo in linea in silenzio. Io un'altro ticket non te lo posso aprire. PUNTO.

Utonta: Vabbè lasciamo perdere..........


E riaggancia......

sabato 1 maggio 2010

QUANDO IL COLLEGA SUPERA L'UTENTE.......


...... In idiozia!!!!

Da un po di tempo abbiamo un collega, ormai non più tanto "nuovo", che non ha veramente voglia di fare una beneamata minch*a.... e quando ci arriva una mail che non è in grado di gestire.... cosa fa?? Risponde dicendo:

****************
Gentile utente,
Per evadere la sua richiesta abbiamo bisogno di maggiori informazioni, la invitiamo a contattarci telefonicamente al XXXXXXXXX

****************

Sperando quindi che la chiamata non entri a lui...

Furbo vero? No, io ho in mente almeno un centinaio di altri aggettivi ma evito di scriverli.

L'altro giorno, a seguito di una risposta come quella sopra citata, squilla il mio telefono....


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, ti chiamavo perchè ho necessità di far resettare un BlackBerry, vi ho mandato una mail stamattina ma mi avete detto che vi sevono maggiori informazioni e di chiamarvi...

Io: Mh... in che senso "resettare" un BlackBerry? Devi attivarlo?

Utonta: No, è un BlackBerry già funzionante ma da destinare ad un'altra persona in quanto il precedente possessore non lavora più qui.

Io: Quindi bisogna aprire un Ticket a Praga per resettare la password di attivazione per sincronizzarlo con le mail del nuovo possessore? Ho capito bene? In questo caso basta l'indirizzo mail dell'utente quindi non capisco perchè il collega ti abbia detto di chiamarci.....

Utonta: No, dobbiamo resettare completamente la memoria.

Io: Ma esattamente cosa intendi?

Utonta: Eh cancellare tutti i dati memorizzati: rubrica, impostazioni, foto, messaggi ecc ecc....

Io: Ah in questo caso non conosco la procedura... devi sentire Tizio Caio... è lui il referente per i BlackBerry.

Utonta: A me hanno detto di sentire voi.

Io: Noi possiamo solo far resettare la password di attivazione per sincronizzarlo con il server di posta. Di tutto il resto se ne occupa Tizio Caio.

Utonta: No non è così, mi hanno detto di sentire voi e VOI mi avete detto che vi servono maggiori informazioni. Ora ti chiedo, quali sono queste informazioni????

Io: Nessuna perchè ti ho già detto che non ce ne occupiamo noi. Non so perchè il collega ti abbia detto di chiamarci. Deve aver fatto confusione.

Utonta: Allora, ti ripeto mi avete detto VOI di chiamarvi per evadere la mia richiesta. Quindi vediamo di evaderla!!!

Io: Ed io ti ripeto che il collega si è sbagliato. Dovete sentire Tizio Caio.

Utonta: No, non è così che funziona!!!!!!

Io (uso un trucchetto calma-utonto) : -Lungo sospiro-..... attendi in linea...


.....metto l'utente in attesa e vado dal capo-ufficio... il quale mi conferma che ho ragione io (e non avevo dubbi..) .... quindi riprendo in mano il telefono:

Io: Rieccomi... ho chiesto conferma al mio responsabile e....

Utonta: .........

Io: Ci sei ancora?

Utonta: ..........

Io: Pronto??

Utonta: ............

Io: Prontoooo???????

Utonta: ................

Io: Mi senti???????

Utonta: .................

Io: >Taaaaack<


Riaggancio.
Problema risolto brillantemente.