Comincio a pensare che il "potere" sia una cosa negativa. Che l'essere dirigente anzichè significare "grandi responsabilità" significa solo "grandi capricci".
Capita a volte di ricevere chiamate da gente che quando si sente dire
"ti devo aprire un ticket" risponde prontamente
"ehmm... guarda che sono branch manager di tutta la filiale" , e verrebbe da rispondere
"ehmm guarda che non me ne frega niente....". Ma l'unica cosa che possiamo rispondere è
"ho aperto il ticket con priorità alta". Almeno si tranquillizzano e non scassano più.
A volte però anzichè fare "grandi capricci" fanno "grandi minacce", che il 99% delle volte si concludono in niente...
E questo è proprio quanto successomi tempo fa:
.....squilla il telefono.....
Io: HelpDesk sono Nick
Utonto: Ciao, chiamo da Parma
(città a caso NDR) , abbiamo un problema con un'etichettatrice.
Io: Che problema?
Utonto: In pratica stampa delle etichette incomplete, la parte destra rimane bianca. Ho provato a pulire la testina ecc. Ma niente... non mi sembra nemmeno rovinata tra l'altro.
Io: Da che sistema stampi? AS400?
Utonto: Esatto.
Io: Di che marca è l'etichettatrice?
Utonto: È una Zebra Z4000
........A questo punto mi faccio lasciare tutti i dati dell'etichettatrice ecc. E gli apro un ticket. Ammetto però che questa volta ho avuto un attimo di indecisione, mi è capitato più volte che problemi strani di stampa da AS400 che facessero pensare alla stampante rotta si sono rivelati invece problemi di impostazione della coda di stampa a sistema oppure di un qualche parametro del Print One od altro, quindi decido di far fare una verifica iniziale ad un gruppo interno e poi eventualmente avrei aperto una chiamata al fornitore......Io: Il ticket è 123456
Utonto: Ok, ma le tempistiche?
Io: Mah... facciamo fare prima una verifica agli specialisti, e per la priorità del ticket dovrebbero verificarlo in giornata, nel caso confermassero effettivamente un problema dell'etichettatrice girerò il ticket al fornitore hardware, che però ha delle tempistiche diverse: 3 giorni.
Utonto: Mhh... speriamo bene.... è l'unica etichettatrice che abbiamo, è urgentissimo.
Io: Ok lo faccio presente...
....E la chiamata termina qua... se non fosse che un'ora e mezza dopo.... squilla ancora il telefono:Io: HelpDesk sono Nick
Utonto: Ciao, chiamo da Parma, ho aperto il ticket 123456. Volevo avere notizie.
Io: Tel'ho aperto 90 minuti fa....
Utonto: Si ma è urgentissimo!!!
Io: Ho capito non posso sollecitartelo di già.
Utonto: Ma qui siamo tutti bloccati!!! è l'unica etichettatrice che abbiamo!!!!
Io (per farlo stare zitto): Va bene mando comunque un sollecito al gruppo.
....e la chiamata si conclude dopo un'altro paio di battute... appena metto giù il telefono faccio un refresh al programma dei ticket e vedo che mi hanno riassegnato la chiamata di questo sbriciola OO. In parole povere mi confermavano che si tratta di un problema hardware e quindi di girare la segnalazione al fornitore.
Mi collego quindi al sito del fornitore, accedo alla zona riservata dei clienti, faccio per aprire la chiamata.... ma c'è qualcosa che non va....... ovvero nel sito non è presente l'etichettatrice dell'utente. Effettivamente la Z4000 è piuttosto vecchia, e potrebbe essere stata rimossa in quanto pensavano di non averne più in giro. Chiamo quindi il fornitore e chiedo di parlare con l'ufficio tecnico ma purtroppo l'ultima persona rimasta se ne stava andando via. (in effetti erano le 18.30) e mi chiedono pertanto di richiamare la mattina seguente.E così faccio il giorno dopo appena arrivato in ufficio. Sistemo tutto con il loro ufficio tecnico e apro la chiamata.Se non fosse che..... ad un certo punto nel primo pomeriggio squilla il telefono.....
Io: HelpDesk sono Nick
Utonto: Ciao, ti chiamo da Parma ho aperto il ticket 12345
Io (pensando
"noooooo ancora lui nooooooo!!!"): Gli specialisti hanno confermato il problema hardware ed è stata quindi aperta la chiamata al fornitore. Dovrebbero intervenire entro domani.
Utonto: No eh... il tuo collega che mi ha aperto il ticket mi ha detto che entro 8 ore avrebbero risolto tutto!!!
Io: Il ticket tel'ho aperto io e non ti ho detto nulla del genere, ho detto che avrei fatto fare prima una verifica agli specialisti e nel caso fosse stato effettivamente un problema dell'etichettatrice avrei passato la chiamata al fornitore, che come dicevo ieri ha delle tempistiche diverse e più lunghe ma previste dal contratto.
Utonto: Il problema è assolutamente urgente, farò presente la cosa ai miei managers...
Io (taglio corto): Ok ciao!
...Passano circa 70 SECONDI (non sto esagerando) e cosa succede? Chiama il manager dell'utonto:Io: HelpDesk sono Nick
ManagerDiUtonto: Ciao ti chiamo da Parma
(dev'essere il saluto tipico locale... NDR), abbiamo aperto un ticket ieri, il 123456 e non so chi, probabilmente non tu ma un tuo collega, ci aveva detto che entro massimo massimo 8 ore sarebbe venuto qui un tecnico a sostituirci l'etichettatrice....
...Lo interrompo subito....Io: NO! NO! NO! NO! NO! NO! NO! E NO!!!! È stato detto che la prima verifica sarebbe stata fatta da un gruppo interno con tempi di intervento piuttosto rapidi, e nel caso il problema sarebbe risultato hardware sarebbe intervenuto il fornitore, il quale ha delle tempistiche DIVERSE e PIÙ LUNGHE previste DAL CONTRATTO. La chiamata è stata girata al fornitore che entro domani dovrebbe intervenire!
MDU: Ma noi non possiamo attendere fino a domani, non abbiamo altre etichettatrici! Bisogna che il fornitore intervenga con la massima urgenza! Riuscite a contattarlo?
Io: Gli abbiamo già segnalato l'urgenza ma i fornitori hanno delle tempistiche precise previste dal contratto, e finchè sono dentro le tempistiche non si possono sollecitare.
MDU: Ma qui siamo nei guai... guarda che se non interviene al più presto succederà un casino che non puoi neanche immaginare...
Io (per farlo stare zitto): Va bene, richiamo il fornitore....
MDU: Ok tra quanto ti richiamo?
Io: Non lo so, ti richiamo io appena riesco a sentirli.
MDU: Ok... ah sono MANAGER della filiale di Parma eh...
....Matto giù e chiamo il fornitore... con calma eh... mica subito (quando uno mi sta sulle OO....) ... ma il fornitore mi dice che l'intervento, salvo complicazioni sarebbe stato evaso il giorno dopo. Non prima. Aspetto un po... sempre con calma.... circa 2 ore....verso la fine del mio turno...(avevo anche altro da fare eh, mica solo per cattiveria) e richiamo ManagerDiUtonto:MDU: Pronto?
Io: Ciao sono Nick dell'HelpDesk, ho parlato con il fornitore.....
MDU: Si???
Io: Ma purtroppo prima di domani non riescono ad intervenire. Non mi ha nemmeno saputo dire se mattina o pomeriggio.
MDU: Ahia... qua è davvero grave sai? Riuscite a fare pressioni sul fornitore?
Io: Gliele ho appena fatte....
MDU: Ahia... qua se entro stasera non interviene qualcuno domani mattina succederà un casino incredibile....
Io: Sono le 18.00.... dubito fortemente che intervengano stasera... considerando anche che hanno detto che prima di domani non riescono...
MDU: Ah be allora ti dico subito che domani uscirà fuori un gran casino... ma di dimensioni davvero inimmaginabili.... se non si riesce a dare urgenza neanche a cose gravi come queste.... voglio giusto avvertirti che domani mattina ci sarà davvero un casino allucinante di dimensioni apocalittiche, tu proprio non hai la minima idea di quello che succederà domani... ma te lo tico perchè penso che sia giusto avvertirti di cosa succederà, e penso anche che sia giusto così che accada quello che DEVE accadere! Tu non puoi immaginare neanche lontanamente che cosa succederà domani....
Io (pensando
"ma quante cazzate sta dicendo?"): Va bene!
MDU
(con un tono pre-risata diabolilca): Ok a risentirci allora! Ciao ciao!
Io: Ciao!
.....
Il fornitore alla fine è intervenuto il giorno dopo (pomeriggio) come mi aveva detto. Pensate che l'utonto ed il suo manager si siano più rifatti sentire? Negativo.....
