venerdì 24 luglio 2009

CERVELLI RUBATI ALL'ASSISTENZA


L'assistenza tecnica, come intuibile dal nome, è un servizio che viene offerto da esperti e/o smanettoni per le persone un po meno pratiche, che generalmente non sono grandi conoscitori di quel settore ed appunto per questo si rivolgono ad altre persone che le aiutino a risolvere i problemi.

Pertanto si presume che tu, utente inesperto che ti rivolgi a me in quanto tecnico perchè hai un problema che non riesci a risolvere, segua attentamente le mie indicazioni.

A volte però non è così... ed anzi gli utonti si improvvisano dei tecnici super-qualificati che hanno sempre ragione su tutto e se gli fai notare che sbagliano ti mandano pure a quel paese. (in questi casi verrebbe da chiedere: “ma se sei tanto bravo perchè mi hai chiamato???”)


Tempo fa mi è capitato un episodio del genere:

Come al solito, squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ascolta, non riesco a collegarmi.

Io: A cosa?

Utente: Al sistema.

Io: Quale?

Utente: Quello che abbiamo qua.

Io: Ce ne saranno decine di “sistemi”... cerca di essere un po più precisa....

Utente: Il sistema dell'Operativo. (detto così non dice granchè ma con il tempo ho imparato che quando dicono così è perchè non riescono a loggarsi su un particolare server Unix sul quale girano determinati programmi)

Io: Ok, esattamente che cosa succede quando cerchi di accedere? Account bloccato o non ti ricordi la password?

Utente: Mi dice... “cannot resolve host name”...

Io: Ho capito, probabilmente l'emulatore è configurato male, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che mi collego e do un'occhiata.

Utente: 127.0.0.1

Io: Ecco qual'è il problema, questo indirizzo IP indica che il tuo computer è fuori rete. Per questo non funziona.

Utente: Quindi?

Io: Per prima cosa controlla che il cavo di rete sia correttamente collegato al pc.
Utente: Quale sarebbe il cavo di rete?

Io: Quello che assomiglia ad un cavetto telefonico.

Utente: Si è collegato.

Io: è collegata anche l'altra estremità sulla torretta a muro?

Utente: Non lo so.

Io: Controlla per favore.

Utente: Un attimo che devo andare la in fondo in mezzo a quel casino di fili. (come se io potessi vedere cosa c'è nel suo ufficio.... NDR) Appoggio la cornetta un attimo.


Ci stava mettando un po a controllare... evidentemente il cavo era molto lungo ed effettivamente c'era un tale groviglio di cavi da rendere ardua l'identificazione dell'estremità interessata...

Mentre eseguiva questa difficile ed impegnativa operazione, sento in sottofondo un'altra voce (probabilmente una collega) che le chiede cosa stia facendo, l'utonta le spiega il problema del suo pc (che non entra nell'operativo..... neanche che è fuori rete come le ho detto io....) e che perciò le ho chiesto di controllare “i cavi”.
La collega le ha risposto un qualcosa che purtroppo non sono riuscito a capire. Ma quel qualcosa deve aver conquistato la fiducia più totale dell'utonta, in quanto si è subito dimenticata chi è il tecnico ed è immediatamente corsa alla sua postazione per riprendere in mano il telefono ed esordire con:

Utente: Ma guarda che non c'entrano niente i cavi con l'Operativo.

Io: Come ho detto prima, non riesci a collegarti all'Operativo perchè il tuo pc è fuori rete. Ma hai controllato che il cavo sia attaccato o no?

Utente: Ma va, non centra nulla.

Io: Non hai risposto alla mia domanda.

Utente: Guarda che i cavi non centrano nulla con il fatto che non riesco a collegarmi a Unix. (addirittura azzarda termini tecnici.... uhhh... NDR )

Io: Forse non mi sono spiegato, il tuo computer è SCOLLEGATO dalla rete aziendale! Se non è collegato non potrai mai connetterti ad un server che tra l'altro sta a mille chilometri da qui!

Utente (ormai andata in loop) : Ma vaaa!!!!! Non centra NIENTEEEE!!!! Basta sbloccare il mio account!!!

Io (ormai irrimediabilmente innervosito) : Senti, fino a prova contraria il tecnico sono io, e ti dico che non è un problema di account!!! Il problema è che il tuo pc non riesce a connettersi al server di destinazione perchè non è collegato alla rete!!!! Senza il collegamento alla rete il tuo pc non potrà mai collegarsi con il sever!


A questo punto accade il miracolo che mi risparmia lo sbalzo di sangue al cervello:

Utente: Pronto?? Pronto??

Io: Mi senti?!?!

Utente: Pronto? Pronto?

Io: >Tack< appendo il telefono.



Problema risolto. (almeno per me)

sabato 18 luglio 2009

UTENTE POCO COLLABORATIVO


Ok che siamo noi a dover risolvere i problemi che gli utenti dell'azienda ci segnalano. Ok che dobbiamo riuscire a capire quale sia il problema anche quando l'utente straparla e ci manda fuori strada (a volte non è neanche colpa loro, semplicemente molte cose non le sanno). Ma, dannazione, un MINIMO di collaborazione ci vuole!!!

Con collaborazione non intendo pretendere che l'utente si risolva il problema da solo con la mia supervisione, ci mancherebbe. Ma almeno aiutarci ad aiutarli!!! (sembra un gioco di parole ma è così)

Nel mio caso, poi, facendo assistenza “a distanza” anziché on-site non sempre ho modo di vedere direttamente il problema. (per quanto riguarda i problemi hardware ad esempio) Pertanto un minimo di aiuto da parte dell'utente ci vuole. Anche perchè è tutto nel suo interesse.


Questo semplice principio che i più daranno per scontato, molti non se lo sognano nemmeno... ed un classico esempio lo troverete continuando a leggere questo post:


Squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ho un problema con la posta

Io: Che tipo di problema?

Utente: Outlook non scarica e non invia i messaggi.

Io: Se fai un invia/ricevi manuale funziona? (la posta aziendale è configurata in Exchange, quindi se manualmente funziona significa che Outlook è in esecuzione in modalità Off-Line. NDR)

Utente: Si

Io: Ok, in basso sulla destra nella schermata di Outlook ci dovrebbe essere un quadratino rosso con su scritto “off-line”, clickaci sopra e togli il flag.

Utente: Non c'è nessun quadratino.

Io: Allora clicka su File e deseleziona la voce “work off-line”

Utente: Non c'è “work off-line”

Io (dall'alto della mia sconfinata pazienza): Vabbè, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che ci guardo io....

Utente: Come faccio a darti l'IP?

Io: Guarda in basso a destra, in fondo alla barra di Start, dove c'è l'orologio. Dovresti avere un'iconcina verde a forma di occhio. (è l'icona de Ultra VNC, il programma che usiamo per collegarci in remoto NDR). Passaci sopra il mouse senza clickare e ti apparirà l'IP.

Utente: Non c'è nessun occhio.

Io: Sicuro? Controlla meglio....

Utente: Non c'è.

Io: Vabbè, non è un problema. Vai su Start > All Programs e clicka su “System Information”

Utente: Non c'è.

Io: Tutti i pc aziendali hanno quel programmino....

Utente: Nel mio non c'è.

Io: Allora cerca, sempre sotto All Programs, un programma di nome WHOAMI (altro script che fornisce tutti i dati del pc)

Utente: Non c'è il WHOAMI

Io: Allora esci da All Programs e clicka su “RUN”, lo trovi subito quando apri “Start”

Utente: Non c'è RUN

Io (con la netta sensazione di essere preso per il c...) : Allora ultima spiaggia, altrimenti proprio non possiamo fare niente e ti devi tenere il problema (la paura a volte è una grande alleata). Clicka in un punto qualsiasi sul Deskop con il tasto destro.....

Utente: Si....

Io: Bene.... ora seleziona NEW. Non può non esserci.

Utente: Si...

Io: Clicka su “shortcut” (collegamento)

Utente: Fatto

Io: Bene. Ora nella finestra che si sarà SICURAMENTE aperta, scrivi CMD.

Utente: Fatto

Io: Ok, clicka su “next”

Utente: Fatto.

Io: Perfetto, questa procedura ti ha creato una nuova iconcina sul desktop, clickaci sopra e si aprirà una finestrella nera.

Utente: Si, si è aperta.

Io: Molto bene, ora scrivici IPCONFIG e premi invio.

Utente: Fatto.

Io: OK!! adesso leggimi cosa c'è scritto nella voce “IP address”

Utente: X.X.X.X


E finalmente cel'abbiamo fatta!!! Ma questo gratificante entusiasmo appena acquisito scompare di colpo appena mi collego e vedo il suo Desktop.....

Io: Ecco ora ti vedo... Mmhhhh..... giusto per tua informazione, questa che ti sto indicando è l'icona a forma di occhio!!! Questo è RUN!, questo è System Information!, questo è il WHOAMI! E questo è il quadratino rosso che se ci clicki sopra, come puoi vedere, risolvi il problema!!!!!

Utente: ......

Io: Adesso funziona. Ciao.

Utente: Ciao.




Stavolta è meglio se non commento....

mercoledì 1 luglio 2009

AGGIORNAMENTO DEI LASER


Periodicamente, circa ogni 3 mesi, gli operativi devo fare “l'aggiornamento dei laser”.
Ovvero devono aggiornare il software dei loro LaserScanner, che altro non sono che dei pc palmari.

Sul sito intranet aziendale, nella stessa pagina dalla quale si scarica il pacchetto di aggiornamenti è presente anche una piccola guida necessaria alla corretta esecuzione della procedura molto semplice da capire e con tanto di screenshots per ogni singolo passaggio... insomma a prova di idiota.

Basta scaricare un archivio zippato, estrarre i dati dentro l'apposita cartella nel disco C, collegare il LaserScanner al computer, dare OK alla schermata che appare automaticamente ed il gioco è fatto!!!

Eppure, nonostante la grande semplicità e rapidità di questa operazione, la regolarità con cui deve essere eseguita, puntualmente veniamo bombardati di chiamate da gente che dice “ciao, non riesco ad aggiornare il laser”.

Detto così uno cosa deve pensare? Che ci ha provato ma qualcosa non funziona.... ed allora immediatamente ci mettiamo ad indagare - “in che senso non ci riesci? Cosa succede durante l'aggiornamento?” - “eh... boh.... collegati al pc che facciamo prima....”

Peccato che una volta collegati al pc, ogni volta scopriamo che in realtà manco ci hanno provato ad aggiornare quel maledetto laser... il più delle volte devono ancora scaricare il file oppure addirittura capita che hanno ancora il pc che sta caricando Windows perchè l'hanno appena acceso.....


Semplicemente non hanno voglia di mettersi al pc quei 3 minuti scarsi necessari all'aggiornamento e quindi chiamano qualcuno che lo faccia per loro... nonostante quel qualcuno sia da contattare SOLO in caso di REALI problemi tecnici.


Ma per fortuna questa giornata è finita e per altri 3 mesi non avremo altre seccature di questo tipo.... ne avremo sicuramente altre ma perlomeno l'incubo dei laser è finito.