giovedì 18 marzo 2010

NON È TUTTO DI NOSTRA COMPETENZA....


Se c'è una cosa che mi lascia sempre perplesso, è come molti facciano fatica a capire che alcune cose, pur trattandosi di informatica, non siano di nostra competenza. Noi ci occupiamo di problemi tecnici e punto, ma a molti questa cosa non sta bene.

Un piccolo esempio:

*******************************************
- Ciao abbiamo un collega nuovo che necessita delle login per accedere a tutti i programmi.
- Dovete fare una richiesta di accesso ai sistemi.

- Appunto, è per questo che ti chiamo.

- No, intendevo che il responsabile di questa persona deve compilare l'apposito modulo ed inoltrarlo all'ufficio del personale.
- Eh?? ma non puoi farlo tu direttamente???

- No, noi seguiamo i problemi tecnici. Per le creazioni di account ex-novo ci vuole una richiesta. Anche perchè l'ufficio personale necessita dell'elenco completo dei tools ai quale il collega dovrà accedere.

- Bah ma è ridicolo!! Vabbè ciao...


*******************************************

E questo era solo un piccolo esempio. Ci capitano episodi simili anche con gente che vuole comprare una nuova stampante, e quando gli diciamo che non devono contattare noi ma fare una richiesta d'acquisto tramite il responsabile di filiale rimangono sempre piuttosto delusi....


Ma il top fino ad ora è stata la seguente telefonata:


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, ascolta abbiamo un problema...

Io: Dimmi tutto

Utonta: Ad un mio collega hanno rubato una borsa, e dentro tra le altre cose c'era un mouse....

Io: Mmh... in teoria dovreste fare una richiesta di acquisto.... oppure ti posso aprire un ticket per mouse guasto e nel caso ti richiedessero indietro quello rotto tu dici che l'hai già buttato via...

Utonta:: No, aspetta. Il mio collega ha già comprato un mouse nuovo.

Io: Ah, e quindi il problema qual'è?

Utonta:: Che l'ha comprato per i fatti suoi, ed ora vorrebbe farselo rimborsare dall'azienda.

Io: Ah... beh allora non saprei... penso che dobbiate sentire l'ufficio acquisti.

Utonta (leggermente irritata): Ma non conosci la procedura in questi casi?!?!?!

Io: Mah aspetta che chiedo al mio responsabile....


A questo punto la metto in attesa e provo a chiedere al mio capo-ufficio, magari sa dirmi qualcosa di più preciso. Invece mi risponde con “Boh, non ne ho idea, di certo non deve chiamare noi. Dille di sentire l'ufficio acquisti” - “hai qualche riferimento?” - “no, devono saperlo loro”.


Quindi riprendo in mano la cornetta:

Io: Rieccomi, mi spiace ma in questo caso non sappiamo esserti d'aiuto. Dovete sentire l'ufficio acquisti.

Utonta: E quale sarebbe l'ufficio acquisti?!?!?!?!?!

Io: Non lo so... dovreste saperlo voi chi si occupa degli acquisti nelle vostra filiale....

Utonta: MA SIAMO NOI L'UFFICIO ACQUISTI!!!!!!!

Io: Ah... allora se non sai come fare chiedi ai tuoi colleghi....

Utonta: Vabbè lasciamo perdere, se non mi sapete aiutare...

Io: Scusa ma se TU sei dell'ufficio acquisti è una cosa di TUA competenza...

Utonta: Vabbè provo a sentire i colleghi qui a fianco va ... ciao...

sabato 13 marzo 2010

UNA PERSONA DAVVERO IRRITANTE


Se c'è una cosa che non sopporto sono le persone che cercano di insegnare a gli altri il LORO lavoro... che in base a una qualche logica tutta loro le regole che si seguono in quell'ufficio/ambito sono sbagliate e bisogna fare come dicono loro... trovo che questa gente sia davvero irritante.

Detto questo vi racconto una telefonata di qualche giorno fa con un utente, ma prima devo fare una doverosa premessa, in modo di permettere a te, caro lettore, di comprendere per bene le dinamiche di quanto accaduto.

Oltre una settimana fa... era stato aperto un ticket d'emergenza per una filiale completamente isolata, il problema era dovuto al guasto di una “scheda” nella centrale, e dopo poche ore i tecnici della Telecom sono riuscito a ripristinare tutti i collegamenti risolvendo il problema

In seguito alla risoluzione di questo disservizio però, si è immediatamente verificato un guasto ad uno switch che non funzionava a dovere, lasciando perciò alcune postazioni senza rete.

Ovviamente in questo caso è necessario aprire un'altro ticket con priorità più bassa, in quanto la filiale non è più isolata (quindi non si parla più di emergenza) e soprattutto si tratta di un'altro problema. Perchè GIUSTAMENTE ogni problema ha un impatto diverso, una priorità diversa, una natura diversa da tutti gli altri e quindi si tratta di un ticket diverso.

Evidentemente però era un periodo negativo per quella filiale, in quanto a distanza di un paio di giorni ha smesso di funzionare anche una linea fax. (quindi un'altro ticket ancora)

Ora che avete bene chiara la situazione, posso riportare la telefonata con questo irritante utente:



.....squilla il telefono......

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, chiamo per sollecitare un ticket....

Io: Ciao, dimmi pure il numero

Utente: XXXXXX

... a questo punto vedo che si tratta di un ticket d'emergenza per una filiale isolata, il problema è che era già risolto e chiuso da una settimana, quindi senza dire una parola faccio immediatamente un test sulla linea e mi accorgo che è tutto ok. Quindi penso che semplicemente l'utente abbia sbagliato numero....

Io: Ma... questo ticket è risolto... era stato aperto perchè eravate isolati.

Utente (con tono arrogante): NON è risolto....

Io: Vedo che la linea funziona... quindi non siete più isolati... e vedo anche che il ticket è di settimana scorsa.

Utente: Infatti!!!! e NON è risolto!!!!!

Io: Ma che problema avete adesso?

Utente: Che abbiamo dovuto aprire un'altro ticket per uno switch guasto

Io: Ah allora questo ticket non c'entra nulla... dimmi il ticket per lo switch...

Utente: C'entra eccome invece!!!!! comunque il numero è YYYYYY

Io: Mmh... in effetti è aperto da qualche giorno... vedo che è stata aperta una chiamata verso Telecom per la sostituzione dell'apparato e che siamo in attesa di intervento del fornitore... dai mando comunque un sollecito al gruppo Network

Utente: Aspetta... c'è anche un'altro problema... non funziona più nemmeno il fax e per questo ho un'altro ticket aperto. Il ZZZZZZ

Io: OK... ti sollecito anche questo...

Utente: E quando pensate di risolverlo il problema?!?!?!?!?!

Io: Lo sta gestendo il gruppo Network, adesso gli inoltro un sollecito e ti faccio sapere appena riescono a darmi notizie...

Utente (urlando): Allora, è da due settimane che ho questo problema, avete chiuso un ticket alla c*zzo senza nessun motivo e me ne avete aperti altri due...
A QUESTO PUNTO LO INTERROMPO

Io: Aspetta... il primo ticket è stato aperto perchè eravate isolati ed è stato risolto il giorno stesso. Poi ne è stato aperto un'altro per lo switch da 4 giorni, non 2 settimane, e poi dopi altri due giorni si è guastata la linea fax, quindi è stato giustamente aperto un'altro ticket in quanto si tratta di un'altro problema.

Utente: Il problema non è mai stato risolto!!!! ed è ridicolo che mi avete aperto 3 ticket senza risolverli!

Io: Ti ho già detto che il problema iniziale è stato risolto, infatti la vostra rete è ok. Gli altri due problemi sono in gestione al gruppo Network quindi io ora come ora posso SOLO sollecitarli!

Utente: TI HO DETTO CHE NON È RISOLTO!!!!

Io: Non siete più isolati, quindi è risolto.

Utente: NO NON È RISOLTO, ED IL VOSTRO SERVIZIO FA VERAMENTE SCHIFO!!!

Io: Senti, la nostra parte è stata fatta, ed anche seguendo tutte le procedure IT, se poi i nostri secondi livelli ed il fornitore ci stanno mettendo più del normale ci sarà un motivo...

Utente: E quale???? E che c*zzo di procedura sarebbe chiudere i ticket NON risolti?

Io: Non lo so, come ho già detto gli mando un sollecito così mi informo. E comunque ti ho già detto che lo switch ed il fax sono problemi DIVERSI da quello iniziale, quindi il ticket è stato chiuso CORRETTAMENTE

Utente: Ed io allora scrivo a tutta la direzione IT

Io: Fai pure...

Utente: E gli faccio presente che razza di servizio di m*rda...

>TAAACK!< appendo il telefono.... e vado a bermi un caffè...


Capisco il disagio, ma un comportamento così non lo tollero.....

sabato 6 marzo 2010

DAMMI TRE PAROLE...



...Sole cuore amore?

No, NON LO SO.
Diversamente da come cantava Valeria Rossi, queste sono le “tre parole”: Non lo so

Questa è la frase che ci sentiamo rispondere più spesso in assoluto quando facciamo una domanda agli utenti.
Gli utenti non sanno mai niente. Potrei capire se non si ricordano il loro numero di telefono (magari hanno appena cambiato reparto) ma spesso capita gente che non conosce neanche l'indirizzo della propria filiale oppure non sanno mai dirti su quale programma lavorano. Oppure addirittura ti chiamano dicendo “ciao ho un problema con il pc” e se gli chiedi “che problema?” ti rispondono “ma che c*zzo ne so io!!! sei tu il tecnico!!!”

Questo perchè molti pensano che basti dire “non mi va il programma per le bolle” e noi magicamente troviamo la soluzione al problema... invece ovviamente non è così.

Un piccolo esempio quanto successomi oggi:


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, non mi va la stampante per i borderò

Io: Esattamente che problema ha?

Utente: Non va

Io: Cioè?

Utente: Eh... non va.

Io: Ma in che senso non va?? Si inceppa la carta?? Non si accende?? Si spegne da sola??

Utente: Non stampa... lancio le stampe ma non fa nulla...

Io: Da che sistema lanci le stampe?

Utente: Non lo so. Come che sistema?

Io: Intendo da quale programma lanci le stampe

Utente: Non lo so.

Io: Come non lo sai.... se lo usi devi sapere che programma è....

Utente: Ehh... il programma che usiamo per i borderò...

Io: Ok, ma che programma/sistema usate per i borderò?

Utente: Non lo so... quello solito credo..

Io: Ce ne sono più di uno... mi serve sapere QUALE usate VOI

Utente: Non ti so rispondere.

Io: Beh... allora non ti so aiutare..

Utente: Ma guarda che abbiamo sempre chiamato voi per questo problema.

Io: Si ok ed è giusto che chiamate noi.... ma senza qualche informazioni non possiamo fare assolutamente niente....

Utente: E quindi???

Io: Non hai un collega a cui chiedere????

Utente: Aspetta.... - Hey francy, ma che sistema usiamo per i borderò?

Collega dell'utente: AS400

Utente: Usiamo AS400

Io: Ok, qual'è la sigla della stampante?

Utente: è una OKI...

Io: No, quella è la marca... a me serve la sigla su AS400

Utente: Che sigla??? non ha una sigla

Io: Per stampare da AS400 DEVE avere una coda di stampa a sistema, e quindi una SIGLA che la identifica

Utente: Non lo so... come faccio a saperlo???

Io: Beh dovresti sapere come si chiama la tua stampante dato che ci giri sopra le stampe...

Utente: Non lo so. Non ti so rispondere.

Io: Neanche il tuo collega? Prima mi è sembrato piuttosto preparato....

Utente: Provo a chiedere...

Io: Ok.....

Utente: La stampante si chiama SOPRT0123

Io: Ok un attimo che controllo a sistema..... Ok... la coda di stampa era andata in errore.... l'ho riattivata, prova a vedere se adesso stampa.

Utente: Vediamo..... Si perfetto adesso funziona!

Io: Ok a posto allora..... ciao...