...Se pensi che l'idiozia umana abbia un limite... significa che non hai ancora letto questo Blog...
domenica 27 settembre 2009
LA SOLUZIONE AD OGNI PROBLEMA
Molti utenti appena hanno un sintomo di problema tecnico pensano subito a chiamare noi, del tipo:
- non si accende il computer
- il cavo è collegato?
- si
- hai controllato?
- No ma io non l'ho staccato di certo
- controlla per favore...
- oh cavolo era proprio staccato, grazie scusa!
Oppure:
- non riesco a stampare
- la carta c'è?
- no... ah ecco perchè non ci riuscivo!
Per altri esempi vi rimando al vecchio post “il plotter guasto”.
Ma ci sono anche utenti piuttosto intraprendenti, peccato che nella loro intraprendenza il 99% delle volte facciano cose assolutamente inutili.
L'operazione più diffusa è quella di spegnere e riaccendere il computer. Lo fanno sempre, per ogni problema.
Qualche esempio? Ti accontento subito caro lettore:
- Mi stanno arrivando un sacco di mail dal “System Administrator” che mi avvisano che la mia casella di posta è piena, ho provato a spegnere e riaccendere il computer ma il problema persiste.
- Non riesco ad entrare nel computer, mi dice che la password è sbagliata. Ho provato a spegnere e riaccendere ma non va.
- Non riesco ad entrare nel pc perchè mi dice che il mio account è bloccato, ho provato a spegnere e riaccendere ma mi da lo stesso errore.
- Non riesco a visualizzare la intranet aziendale, mi appare un messaggio che dice che è temporaneamente non disponibile perchè in fase di manutenzione, ho provato a spegnere e riaccendere ma ho sempre lo stesso problema.
Insomma, non saprei a cosa possa essere dovuto, ma è opinione diffusa che spegnendo e riaccendendo il pc si sistemi sempre tutto... tranne quando hanno il pc totalmente bloccato ed allora allo spegnimento (che è l'unica cosa da fare) non ci pensano neanche. Quando gli rispondiamo “l'unica soluzione è spegnere il pc” loro prontamente ribattono “eh ma allora così lo sapevo anch'io come risolvere il problema!!!”.
Ok che a volte è solo un programma ad essere bloccato (gli utenti tendono sempre ad esagerare) e basta killare il processo, ma quando non c'è niente da fare è inutile che insistano per delle “soluzioni magiche”.
Quindi spegnere e riaccendere è la cura ad ogni male, un po come il Vetril nel film “Il mio grosso grasso matrimonio Greco”....
venerdì 11 settembre 2009
UTENTE DIFFICILE
A volte ci capita di ricevere chiamate e mails da utenti piuttosto “sintetici”.
Molti pretendono che noi riusciamo a risolvere i problemi senza che loro ce li spieghino. Ad esempio capita molto spesso che ci arrivino mail praticamente vuote di questo tipo:
********************************************************
Oggetto: STAMPANTE ROTTA
testo della mail:
INTERVENIRE SUBITO
********************************************************
A parte il fatto che più che una richiesta di aiuto sembra un ordine (o forse lo è per davvero) e che scrivono in maiuscolo (che equivale ad urlare), ma con una mail del genere c'è veramente poco da fare.... mancano TUTTI i dati di cui abbiamo bisogno:
MARCA/MODELLO (e numero seriale) della stampante, essenziale per sapere a quale fornitore rivolgerci per l'invio di un tecnico.
PROBLEMA RISCONTRATO: in quanto “stampante rotta” non significa assolutamente niente
NUMERO DI TELEFONO: per contattare l'utente in caso di necessità
INDIRIZZO COMPLETO DELLA FILIALE: per sapere dove si trova la stampante guasta.
Ma a quanto pare in molti non ci arrivano da soli e pensano che abbiamo la sfera di cristallo e quindi ogni volta dobbiamo perdere tempo a chiedere maggiori informazioni.
In questi casi la maggior parte degli utenti è tutto sommato abbastanza collaborativa. Ma purtroppo capita anche di trovarsi faccia a faccia con quella minoranza poco collaborativa, cosa tra l'altro successami qualche giorno fa:
Squilla il telefono....
Io: HelpDesk sono Nick
Utente: Ciao ho la USB che non funziona.
Io: Non riconosce le periferiche collegate?
Utente: Esatto
Io: OK, fammi collegare al pc che controllo se si tratta di un problema di drivers
Utente: Ma no, non è un problema di drivers (e già quando fanno così mi viene il nervoso... NDR)
Io: Ti dispiace se mi collego e controllo???
Utente: Uff.... no ok, il mio IP è x.x.x.x
Io: Eccomi ci sono... allora vediamo un po... qui sembra tutto ok, provo a cancellarli e reinstallare i drivers.
Utente: Ma va non serve...
Io: In passato mi è capito che funzionasse , quindi ci provo...
Utente: Ufff....
Io: Ok ho finito, prova a collegarci qualcosa che vediamo subito se funziona.
Utente: No, mah comunque quando ci collego qualcosa fa gioco....
Io: Quindi è proprio rotto il connettore?
Utente: Eh si!!!
Io: Ok, allora ti apro un ticket. (in realtà stavo pensando: “ma brutta testa di cxxx perchè non l'hai detto subito???”)
Utente: ecco...
Io: Mi dici il tuo nome e cognome?
Utente: Rossi (cognome fittizio NDR)
Io: Nome?
Utente: Rossi
Io: Ok che il tuo cognome è Rossi, mail tuo NOME qual'è????
Utente: Paolo
Io: Numero di telefono?
Utente: Quello che vedi.
Io: Non lo vedo.
Utente: Ma si che lo vedi! Lo vedete sempre!
Io: In genere si, ma questa volta non lo vedo. Mi dai il tuo numero o no??
Utente: Interno 1234
Io: Mi serve il numero completo....
Utente: Uff...02 987654 1234 (numero ovviamente fittizio NDR)
Io: Ok, indirizzo della filiale?
Utente: Liscate (città a caso, non reale. NDR)
Io: Via?
Utente: Uffa... Filiale di Liscate!
Io: Mi serve l'indirizzo COMPLETO!!!
Utente: via Tizio
Io: Numero civico?
Utente: Guarda che se cerchi nella intranet aziendale trovi tutto...
Io: Guarda che ho 5 chiamate in coda quindi non ho tempo per improvvisarmi investigatore!!! Che ne dici di rispondere alle mie domande così che apriamo questo maledetto ticket e tanti saluti???
Utente: Via Tizio Caio 123 , a Liscate provincia di Milano
Io: OK, il numero del ticket è 123456
Utente: Ok grazie. Ciao.
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