domenica 27 settembre 2009

LA SOLUZIONE AD OGNI PROBLEMA


Molti utenti appena hanno un sintomo di problema tecnico pensano subito a chiamare noi, del tipo:


- non si accende il computer
- il cavo è collegato?
- si
- hai controllato?
- No ma io non l'ho staccato di certo
- controlla per favore...
- oh cavolo era proprio staccato, grazie scusa!



Oppure:

- non riesco a stampare
- la carta c'è?
- no... ah ecco perchè non ci riuscivo!



Per altri esempi vi rimando al vecchio post “il plotter guasto”.


Ma ci sono anche utenti piuttosto intraprendenti, peccato che nella loro intraprendenza il 99% delle volte facciano cose assolutamente inutili.

L'operazione più diffusa è quella di spegnere e riaccendere il computer. Lo fanno sempre, per ogni problema.


Qualche esempio? Ti accontento subito caro lettore:


- Mi stanno arrivando un sacco di mail dal “System Administrator” che mi avvisano che la mia casella di posta è piena, ho provato a spegnere e riaccendere il computer ma il problema persiste.

- Non riesco ad entrare nel computer, mi dice che la password è sbagliata. Ho provato a spegnere e riaccendere ma non va.

- Non riesco ad entrare nel pc perchè mi dice che il mio account è bloccato, ho provato a spegnere e riaccendere ma mi da lo stesso errore.

- Non riesco a visualizzare la intranet aziendale, mi appare un messaggio che dice che è temporaneamente non disponibile perchè in fase di manutenzione, ho provato a spegnere e riaccendere ma ho sempre lo stesso problema.



Insomma, non saprei a cosa possa essere dovuto, ma è opinione diffusa che spegnendo e riaccendendo il pc si sistemi sempre tutto... tranne quando hanno il pc totalmente bloccato ed allora allo spegnimento (che è l'unica cosa da fare) non ci pensano neanche. Quando gli rispondiamo “l'unica soluzione è spegnere il pc” loro prontamente ribattono “eh ma allora così lo sapevo anch'io come risolvere il problema!!!”.

Ok che a volte è solo un programma ad essere bloccato (gli utenti tendono sempre ad esagerare) e basta killare il processo, ma quando non c'è niente da fare è inutile che insistano per delle “soluzioni magiche”.


Quindi spegnere e riaccendere è la cura ad ogni male, un po come il Vetril nel film “Il mio grosso grasso matrimonio Greco”....

venerdì 11 settembre 2009

UTENTE DIFFICILE


A volte ci capita di ricevere chiamate e mails da utenti piuttosto “sintetici”.
Molti pretendono che noi riusciamo a risolvere i problemi senza che loro ce li spieghino. Ad esempio capita molto spesso che ci arrivino mail praticamente vuote di questo tipo:

********************************************************
Oggetto: STAMPANTE ROTTA

testo della mail:

INTERVENIRE SUBITO

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A parte il fatto che più che una richiesta di aiuto sembra un ordine (o forse lo è per davvero) e che scrivono in maiuscolo (che equivale ad urlare), ma con una mail del genere c'è veramente poco da fare.... mancano TUTTI i dati di cui abbiamo bisogno:


MARCA/MODELLO (e numero seriale) della stampante, essenziale per sapere a quale fornitore rivolgerci per l'invio di un tecnico.

PROBLEMA RISCONTRATO: in quanto “stampante rotta” non significa assolutamente niente

NUMERO DI TELEFONO: per contattare l'utente in caso di necessità

INDIRIZZO COMPLETO DELLA FILIALE: per sapere dove si trova la stampante guasta.



Ma a quanto pare in molti non ci arrivano da soli e pensano che abbiamo la sfera di cristallo e quindi ogni volta dobbiamo perdere tempo a chiedere maggiori informazioni.


In questi casi la maggior parte degli utenti è tutto sommato abbastanza collaborativa. Ma purtroppo capita anche di trovarsi faccia a faccia con quella minoranza poco collaborativa, cosa tra l'altro successami qualche giorno fa:


Squilla il telefono....

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao ho la USB che non funziona.

Io: Non riconosce le periferiche collegate?

Utente: Esatto

Io: OK, fammi collegare al pc che controllo se si tratta di un problema di drivers

Utente: Ma no, non è un problema di drivers (e già quando fanno così mi viene il nervoso... NDR)

Io: Ti dispiace se mi collego e controllo???

Utente: Uff.... no ok, il mio IP è x.x.x.x

Io: Eccomi ci sono... allora vediamo un po... qui sembra tutto ok, provo a cancellarli e reinstallare i drivers.

Utente: Ma va non serve...

Io: In passato mi è capito che funzionasse , quindi ci provo...

Utente: Ufff....

Io: Ok ho finito, prova a collegarci qualcosa che vediamo subito se funziona.

Utente: No, mah comunque quando ci collego qualcosa fa gioco....

Io: Quindi è proprio rotto il connettore?

Utente: Eh si!!!

Io: Ok, allora ti apro un ticket. (in realtà stavo pensando: “ma brutta testa di cxxx perchè non l'hai detto subito???”)

Utente: ecco...

Io: Mi dici il tuo nome e cognome?

Utente: Rossi (cognome fittizio NDR)

Io: Nome?

Utente: Rossi

Io: Ok che il tuo cognome è Rossi, mail tuo NOME qual'è????

Utente: Paolo

Io: Numero di telefono?

Utente: Quello che vedi.

Io: Non lo vedo.

Utente: Ma si che lo vedi! Lo vedete sempre!

Io: In genere si, ma questa volta non lo vedo. Mi dai il tuo numero o no??

Utente: Interno 1234

Io: Mi serve il numero completo....

Utente: Uff...02 987654 1234 (numero ovviamente fittizio NDR)

Io: Ok, indirizzo della filiale?

Utente: Liscate (città a caso, non reale. NDR)

Io: Via?

Utente: Uffa... Filiale di Liscate!

Io: Mi serve l'indirizzo COMPLETO!!!

Utente: via Tizio

Io: Numero civico?

Utente: Guarda che se cerchi nella intranet aziendale trovi tutto...

Io: Guarda che ho 5 chiamate in coda quindi non ho tempo per improvvisarmi investigatore!!! Che ne dici di rispondere alle mie domande così che apriamo questo maledetto ticket e tanti saluti???

Utente: Via Tizio Caio 123 , a Liscate provincia di Milano

Io: OK, il numero del ticket è 123456

Utente: Ok grazie. Ciao.