IL DONO DELLA CAPACITA' ESPRESSIVA

Anche oggi, diversamente dal solito, non riporterò e commenterò una chiamata avuta con un utonto/a.

Questa volta mi limiterò a soffermarmi in una piccola considerazione sulla capacità espressiva (che a volte sarebbe meglio definire inespressiva) degli utenti.

Ho notato che molte persone non hanno limiti in questo senso, ne in positivo ne in negativo.
Mi spiego meglio, ogni giorno la maggior parte delle mail che riceviamo sono assolutamente incomplete ed incomprensibili. Addirittura inutili.

Qualche esempio:

- Ciao qui non va niente
- Ho la stampante rotta. Mi mandate un tecnico?
- Non funziona il programma quello con la schermata rossa.
- Ho problemi con il pc. Intervenire immediatamente.


Evidentemente non si rendono conto che con delle mail del genere non si può fare assolutamente nulla, per il semplice motivo che non significano nulla.

Altra operazione diffusa è quella di mandarci delle mail bianche con semplicemente allegato uno screenshot e nessun commento od ulteriore dettaglio. Inutile dire che sapere l'errore ma non che operazione si stava eseguendo serve veramente a poco....

Ma un'altra cosa che mi fa letteralmente cadere le OO è la forma con cui vengono scritte le mails. Tutti, indipendentemente dal titolo/ruolo che ricoprono scrivono le mails come se stessero inviando un SMS.

Qualche esempio:


- abb stmp rott. Ptte intvnir?
- Nn funz pgm in ogget
- potet verif prblm in alleg?
- Ho problm cn pc. Pt contact al num in firm?


In casi come questi confesso che viene spesso voglia di ripondere con "gent utent nn si capisc 1 kazz!!!" , ma per ovvi motivi non possiamo.

Abbiamo però elaborato un template da inviare in risposta agli utenti che scrivono mail del genere, che dice grosso modo quello che segue:


**********************************
Gentile utente,
Per poter verificare l'anomalia segnalata, necessitiamo delle seguenti informazioni:

- nome del programma/sistema utilizzato
- tutti i passaggi/punti di menu eseguiti
- tutti i dati inseriti
- esatto messaggio di errore visualizzato dall'applicazione
- username utilizzato
- stampe a video del problema (se possibile)
- eventuali ulteriori informazioni

**********************************

Ovviamente il template varia a seconda del problema che ci segnalano (o che cercano di segnalarci....) ma il 90% delle volte le info di cui abbiamo bisogno sono queste.

Ovviamente molti daranno per scontato che con una risposta del genere non si può ricevere come riscontro altro che tutte le informazioni richieste... ed invece no.
La maggior parte delle volte rispondono ad un terzo od un quarto delle domande, o adddirittura hanno la faccia tosta di rispondere "è scritto tutto nella mail precedente" nonostante non sia assolutamente vero. Se lo fosse per quale motivo gli avremmo chiesto maggiori dettagli? Boh, vallo a capire.

E questo era per quanto riguarda il senso negativo.

Per quanto riguarda invece il senso positivo, un sacco di gente perde una quantità incredibile di tempo a raccontarti la storia della sua vita od a riempirti di informazioni che non centrano assolutamente nulla con il problema che hanno.

Anche qui qualche esempio è d'obbligo:

***************************
ciao sono Tizio Caio dell'ufficio contabile della Nome_Azienda filiale di Nome_Città in Via Indirizzo_Filiale al numero XX e ti chiamavo perchè 3 mesi fa avevo avuto un problema con una stampante di rete ed un tuo collega mi ha aperto un ticket al fornitore che è intervenuto il giorno dopo risolvendo il problema però 2 settimane dopo si è rotto il fax e mi avete detto che per i fax bisogna chiamare l'ufficio manutenzione perchè non li seguite voi e poi prima mi si era bloccato completamente il pc, ho spento e riacceso e funzionava tutto tranne la posta ma un tuo collega al telefono me lo ha messo a posto adesso però sto cercando di entrare nel programma Nome_Programma ma mi dice che l'account è disabilitato.
***************************

Insomma 7 minuti per dire "ho l'account bloccato su Nome_Programma".


Oppure ancora:


***************************
Ciao ho chiamato stamattina perchè si è rotta la stampante ed un tuo collega mi ha aperto un ticket, poi ho dovuto richiamare perchè non mi ricordavo la password per Nome_Programma ed un'altro tuo collega mel'ha resettata ed avevo anche chiamato ieri per problemi con la posta ma mi avete risolto anche questo ed adesso ti chiamo invece perchè non riesco più ad andare in Internet.

***************************

Senz'altro meno prolisso del precedente ma comunque abbastanza irritante. (Specialmente a fine giornata quando sei talmente stanco e stressato che speri ti capitino solo cose semplici)


Insomma, non sanno regolarsi. O non ci danno informazioni o ce ne danno troppe.

Ma vabbè domani è domenica e quindi smetto di pensare agli utonti e concludo questa mia piccola analisi critica sulle tecniche comunicative proprie di questa particolare specie animale che porta il nome di "homo utonto non sapiens" con la speranza che questo nuovo anno gregoriano ormai alle porte acenda le menti poco pensanti di certe persone.

MAI DIRE .... HELPDESK!

L'altro giorno, curiosando in un disco condiviso, mi sono imbattuto in un file di testo dal nome "Mai Dire NOME_AZIENDA ". Preso dalla curiosità ho controllato di cosa si trattasse, e mi sono ritrovato davanti ad una bella raccolta di, chiamiamole "citazioni".

Ovvero un elenco di frasi dette dagli utenti dell'azienda per cui lavoro. Alcune molto vecchie, altre più recenti.


Oggi ho deciso di postarne solo qualcuna, ne pubblicherò altre più avanti. Quindi per il momento.... Buona lettura.


Giovedì 22 aprile 2004
“stavo lavorando e mi è venuto fuori mister jackson”
(riferendosi al Dott. Watson)


Giovedì 22 aprile 2004
“Il sistema mi si è paralizzato”


Venerdì 23 aprile 2004
“Outlook è aperto, ma non mi si apre, e poi mi scompone tutto il video e lo fa a pezzi”
(della serie, Miva! lanciami i componenti)


Martedì 27 aprile 2004
Accendo il computer, e mi viene fuori una finestra con su scritto: “Per cortesia sistemate i tasti dell’ Easy Access”
(della serie PC Educato)


Mercoledì 28 aprile 2004
Io ho Windows Excel 2000
(Della serie Windows ’82 Versione Mundialito Espana)


Giovedì 29 aprile 2004
“Buongiorno, ho cliccato su A: per leggere un dischetto, e mi dice: periferica non pronta”
Io chiedo: “scusi ma il dischetto lo ha inserito bene ?”
Lui mi risponde: “ah perché, il dischetto va inserito ?”


Lunedì 3 maggio 2004
“Abbiamo un pc che quando lo accendiamo fa per accendersi ma poi fa wuum wuum e non si accende”


Martedì 4 maggio 2004
“No, perché se spengo il PC, l’ operativo funziona…”
(della serie il pc funziona anche a reazione nucleare)

Martedì 4 maggio 2004
Chiedendo all’ utente se spegneva il monitor o il PC lui risponde: “E sotto ce proprio dove si accende la mattina” (riferendosi al pc)


Martedì 18 maggio 2004
Salve io ieri devo aver incastrato il programma
(della serie facciamo il puzzle che incastriamo i pezzi)


Giovedì 27 maggio 2004
Utente che spiega il problema: è tutto piatto lo schermo, e la freccia mi si divide in due, no perché io ho fatto così e non mi rispondeva ai segnali
(della serie corsi di Aramaico antico serali a 20 euro al mese)


Venerdì 11 giugno 2004
Ho attaccato il cavetto di posta
(l’ utente inoltre aggiunge con saccenza e boria che lui è uno che capisce di pc… e dice inoltre: “lei non sa con chi sta parlando”)
(della serie siamo tutti certificati CISCO)


Mercoledì 16 giugno 2004
1.La password è morta e ciò qui il desktop in verde che è anonimo, ma comunque il mouse mi funziona !
(della serie mi chiamo Dylan Dog e passo le mie notti ad uccidere le password…)
(non commento il verde anonimo…)

2.Signora mi guarda dietro il pc e mi dice se vede collegato il cavetto di rete ?
“No dietro non c’è collegato un tubo ! c’è solo la presa scart” (oh ma convinta proprio ! è andata avanti a dirmelo 6 volte a dirmelo che è una presa scart !!!)
(della serie siamo tutti antennistiii !!!)



Venerdì 04 febbraio 2005
Ciò solo le icone sul desk pot.
(Riferendosi alle icone sul desktop)


Venerdì 04 febbraio 2005
Ha cominciato a ballare il quadro della posta


Mercoledì 09 febbraio 2005
Qualsiasi parola inserisco nel terminale questo mi dice IAUSE AIDI ANNAU
Per dire User ID Unknown
(Della serie: Io so l’INGLISCH e LO SPECK VERI GUUD)



Venerdì 11 febbraio 2005
La stampante mangia i fogli all’altezza del “Forno”
(Della serie: La stampante panettiera, mangia fogli, sputa michette)


Giovedi 24 febbraio 2005
Lui: pronto non riesco ad accedere ai miei dati mi richiede una password
Io: ok mi dia l’indirizzo ip (mi collego e mi faccio dire cosa non riesce ad aprire)
Lui: ecco non riesco ad aprire i miei file excel mi chiede la PASSWORD!!!!!! Fino a ieri li aprivo!!!
Io: mi faccia vedere
Lui: ecco vedi mi chiede le password ma che c*zzo!!!!

GIA’ GLI CHIEDEVA LA PASSWORD PERCHE’ APRIVA UN FILE INDEX.HTML CHE CERCAVA DI ACCEDERE AD INTERNET E GLI CHIEDEVA NATURALMENTE LA PASSWORD GLI HO SPIEGATO CHE NON ERA UN FILE EXCEL

UTENTE MALFIDENTE

Posso capire che a certe persone non piace fidarsi del primo che passa.... io stesso ormai tendo a non fidarmi di nessuno o quasi. (specialmente quando si tratta di utenti...)

Ma quando la scarsa fiducia si trasforma in malafede si rischia veramente di, come si suol dire, pisciare fuori dal vaso.


Un esempio è quanto successo tempo fa:


Un collega aveva aperto un ticket di emergenza per una filiale isolata sulla linea dati. Essendo completamente isolati sulla linea dati non c'era niente che funzionasse: pc, stampanti, terminali wyse e tutto ciò che funziona tramite la rete era fuori uso.

Ma nonostante ciò ad un certo punto squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ti chiamo dalla filiale di Terni.

Io: Ciao

Utente: Ciao, ascolta ti chiamavo perchè ho un terminale wyse impazzito. Me lo potresti sbloccare?

Io: Forse i colleghi che ci hanno chiamato prima non hanno fatto girare la voce.... siete isolati.

Utente: Si lo so che siamo isolati, infatti nessun terminale funziona. Ma questo che ho qui davanti è proprio impazzito, se me lo sblocchi forse riesco a lavorarci.

Io: Forse non ci siamo capiti, siete ISOLATI, quel terminale non può funzionare se la vostra rete è KO.

Utente: Ma il terminale è impazzito, non è che non si connette.

Io: Probabilmente è andato in errore poco prima che vi cadesse la rete, comunque se siete isolati io non posso farci nulla finché Telecom non ripristina la rete.

Utente: Però se non ti dicevo che chiamo da Terni me lo sbloccavi....

Io: Non è che non voglio farlo, è che proprio non posso fisicamente.

Utente: Però se non ti dicevo che chiamo da Terni me lo sbloccavi....

Io: Ascolta, per sbloccarlo dovrei collegarmi all'axel su cui è collegato e resettare il canale... ma se la rete non c'è allora non posso raggiungere l'axel e di conseguenza non posso sbloccare il terminale!

Utente: Però se non ti dicevo che chiamo da Terni me lo sbloccavi....

Io: Beh senti, se non mi credi non so che dirti. Ribadisco solo che dovete aspettare che Telecom sistemi tutto.

Utente: Vabbè ciao....

IL PC CHE APRE LE SBARRE

Oggi racconterò di un'irritante telefonata di tempo fa... sembrava una tranquilla giornata di problemi semplici da risolvere..... e invece...... ad un tratto chiama l'utonta più irritante della filiale con il personale più irritante di tutti.... la filiale di Bologna!

...Squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao sono la Paola (nome fittizio NDR) di Bologna

Io: Ciao Paola! Dimmi tutto! (in realtà pensavo “ma proprio io dovevo beccarti...”)

Utente: Ascolta, abbiamo un grosso problema urgente.

Io: Cioè?

Utente: Si è rotto il pc.

Io: Che problema ha?

Utente: Si è rotto.

Io: E fin qui c'ero arrivato... Ma che problema ha il pc?

Utente: Non funziona

Io: Cioè?

Utente: Non funziona

Io: Ho capito che non funziona, ma esattamente che difetto ha?

Utente: Che non funziona!!!

Io: Paola ho capito che non funziona, altrimenti non ci avresti neanche chiamato! Ma esattamente che cos'ha questo computer????

Utente: Ma non lo so!!! Non funziona!!!

Io: Come non lo sai? Sei davanti al pc adesso?

Utente: Si

Io: Bene, che cosa noti di strano? Che cosa ti ha portato a dire che non funziona?

Utente: Che non funziona!

Io: Ho capito!!! Ma non posso aprire un ticket con scritto “non funziona” !!!


Utente: Ma io vorrei poterti dare maggiori informazioni ma non posso!!!

Io: Perchè non puoi? È un segreto di stato?

Utente: Ma perchè io non me ne intendo.

Io: A parole tue, cosa riscontri su questo (maledetto) pc?

Utente: Che non funziona! Tel'ho già detto!

Io: Proviamo in un'altro modo.... Riesci ad accenderlo?

Utente: No.

Io: Ok, e già abbiamo fatto un passo avanti. Quindi il problema è che non si accende, giusto?

Utente: Si, non funziona.

Io (pensando che se dice ancora una volta che non funziona le mando un pacco-bomba) : Ok, ma non da proprio segni di vita? I LED vicino al tasto di accensione si accendono?

Utente: Si ma non va niente.

Io: Quindi il pc si accende.... indipercui mi sbagliavo, nessun passo avanti. Quindi ripeto la domanda: CHE PROBLEMA HA IL PC??? COSA VUOL DIRE CHE NON VA NIENTE???

Utente: Che non va niente.

Io: Qualcosa di più preciso??? Che cos'è che “non fa andare niente” ? Qualche cavo staccato? (non so come mi sia venuta ma è stata la frase magica...)

Utente: Non rimane attaccato.

Io: Cosa?

Utente: Il cavo non rimane attaccato.

Io: Quale cavo?

Utente: Quello del computer.

Io: Il computer ha più di un cavo... tu di quale cavo stai parlando?

Utente: Di quello del computer.

Io: Quel cavo collega il pc a che cosa???

Utente: Al computer.

Io: Te lo chiedo in un'altro modo, a cosa è collegato quel cavo?

Utente: Al computer.

Io: E grazie al c.... è collegato al computer .... e poi... ??

Utente: Il computer.

Io: Ok un'estremità è collegata al computer, ma l'altra?

Utente: Al computer!

Io: Paola, non esistono cavi che vanno dal computer al computer!!! Per forza di cose deve andare anche da un'altra parte!!!

Utente: Si, al computer!!!

Io: Ho capito che è collegato al pc!! ma poi a cosa si collega???

Utente: Al computer!


A questo punto però cerco di tranquillizzarmi e di recuperare la lucidità mentale che il nervoso mi ha tolto, e mi accorgo che basta fare 2 + 2 ..... insomma il pc si accende ma non va niente ed il cavo non rimane attaccato.... ovvero si tratta del cavo del monitor!!! Quindi chiedo conferma:


Io: Intendi il cavo che collega il computer al monitor?

Utente: No!!! non è quello del monitor!!! è quello del computer!!!

Io: Com'è fatto questo cavo??

Utente: è blu, rettangolare con due viti ai lati...

Io: Quindi è quello del monitor....

Utente: Ma ti dico che non è del monitor!!! è del computer!!!

Io: Senti lascia perdere, ho capito il problema. Dammi marca, modello e numero seriale del pc...

Utente: Non lo so.

Io: Cerca sul pc qualche sigla od etichetta.

Utente: Non c'è nessuna etichetta. Ma è un pc vecchio di almeno 40 anni.

Io: Quindi è un pc obsoleto.... al quale non posso darti assistenza... dovete fare VOI l'apposita richiesta per la sostituzione.

Utente: Ma a me serve subito un' altro pc!!! Questo computer è l'unico che abbiamo con il programma per aprire le sbarre per far uscire i camion!!!

Io: Cioè??

Utente: Il programma per aprire le sbarre per far uscire i camion!!!

Io: Che programma è?? Come si chiama??

Utente: Non lo so.

Io: Ed allora come faccio ad aiutarti se non mi sai dire niente???

Utente: Qui l'unico problema è che TU non sai di cosa sto parlando!


A questo punto divento una bestia... la metto in attesa e decido di mollare la sola al capo ufficio il quale a sua volta la mollerà a chi di competenza:


Io: Ascolta, ho quella rinc*glionita della Paola di Bologna che ha un pc non funzionante ma non sa esattamente che problema abbia -da quello che ho capito dopo 20 minuti di litigio ha il connettore della scheda video rotto percui non si riesce a collegare il monitor- ed è un pc obsoleto del quale non sa dirmi ne marca ne modello ma ne ha un immediato bisogno perchè è l'unico computer che hanno che contiene un programma che non sa come si chiama ma che serve ad aprire le sbarre per far uscire i camion.

Capo ufficio: Oddio.... quella non è neanche roba nostra... fa parte della primissima fusione dell'azienda.... come fanno ad averlo ancora???

Io: Non ne ho idea e scommetto neanche lei.... Comunque in effetti mi ha detto che avrà almeno 40 anni quel pc....

Capo ufficio: Vabbè fatti lasciare un numero di telefono e dille che la richiamiamo a breve... faccio qualche chiamata per vedere se riusciamo a venirne a capo...

Io: Ok grazie.



Per fortuna che un'ora e mezza dopo ho finito il turno.... di quella storia non ne ho più saputo niente e non ho mai neanche voluto saperne....

UTENTE FRETTOLOSO

Ogni volta che dobbiamo escalare una chiamata ai nostri secondi livelli, ovvero ogni volta che apriamo un ticket, dobbiamo stabilire una certa priorità al ticket stesso.

La priorità può variare da 5/3 giorni per problemi “di routine” (esempio un programma da reinstallare) , 1 giorno per problemi urgenti, e 4 ore per le emergenze (problemi generali che impattano tutto il territorio nazionale).

Ovviamente per gli utenti le priorità sono un po diverse.... ci sono quelli tranquilli che pazientano di essere ricontattati dagli “specialisti” (coloro a cui apriamo i ticket) ma ci sono anche parecchi utenti che tutta questa pazienza non cel'hanno e pretendono che il loro Outlook che si blocca in continuazione venga considerato un problema bloccante da risolvere immediatamente senza se e senza ma.

Posso capire il disagio che certi problemi possano causare, ma gli utenti dovrebbero capire che per una multinazionale con sedi in tutto il Globo il fatto che lui non possa leggere la posta fino a domani non è assolutamente un'emergenza. E purtroppo noi dovendo fare assistenza telefonica con utonti che chiamano da tutta Italia abbiamo tempi di intervento piuttosto brevi. Quindi per le cose lunghe dobbiamo escalare.

Ma ci sono parecchi utenti che, per qualche strano motivo, (forse perchè hanno il BlackBerry che altro non è che un “grado sulla spalla”) pensano che i loro problemi siano più urgenti di qualsiasi altro dipendente.

Giusto per farvi capire cosa intendo:


...Squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ascolta ho un problema con la posta., mi si blocca in continuazione.

Io: Ok, dimmi l'IP del computer che controllo...


A questo punto mi collego al suo pc e faccio le opportune verifiche. Mi accorgo che Outlook è completamente andato alle cozze ed è necessario reinstallarlo, quindi dico all'utente che devo aprirgli una chiamata.


Io: Ascolta, c'è bisogno di reinstallare Outlook, quindi ti devo aprire un ticket.

Utente: Ma non riesci a farlo tu?

Io: No, per queste cose devo aprire la chiamata.

Utente: Vabbe...



A questo punto predo tutti i dati necessari all'apertura della chiamata e comunico il numero all'utente:

Io: Il numero del ticket è 123456

Utente: Ok ma quando mi richiamano? A me la posta serve!

Io: Esattamente non lo so, il ticket verrà preso in carico da un'altro gruppo. Comunque gli ho messo la priorità massima che potevo dargli, quindi a breve ti ricontatteranno.

Utente: A breve tipo?

Io: Non lo so... dipende dalla mole di lavoro che hanno gli specialisti.

Utente: Ma a me la posta serve!! è urgente!

Io: Immagino, ma non dipende da noi. Comunque nel frattempo puoi vedere la posta via web come ti ho spiegato prima.

Utente: Vabbè grazie. Ciao.

Io: Ciao.





Passa circa un'ora e l'utente richiama, questa volta però lo becca un collega e la conversazione si svolge grosso modo così:


Collega: HelpDesk!

Utente: Senti io ho aperto un ticket e non mi ha ancora richiamato nessuno!!!

Collega: Mi dai il numero di ticket?

Utente: 123456

Collega: Mh... Ma vedo che questo ticket è stato aperto circa un'oretta fa.... non posso sollecitarlo.

Utente: Ma a me la posta serve!

Collega: Il collega che ti ha aperto la chiamata ti ha spiegato come vedere la posta via web?

Utente: Si ma non mi piace.

Collega: Beh anche se non ti piace questo è l'unico modo che hai finchè non ti risolvono il ticket... quindi porta pazienza.

Utente: Ma io HO BISOGNO della posta!!! Devi sollecitate il ticket e farmi richiamare SUBITO!!!

Collega: Ti abbiamo già detto in 2 che la posta la puoi vedere lo stesso. E ripeto che il ticket non te lo posso sollecitare.


La loro telefonata finisce dopo pochi altri scambi di battute. Ma dopo un'altra oretta scarsa richiama nuovamente per sollecitare e l'altro collega che gli ha risposto gli ha praticamente ripetuto quanto gli è già stato detto.

A questo punto finisco il turno e me ne vado a casa. Ed il giorno dopo mi accorgo che il ticket in questione era già stato risolto il pomeriggio del giorno prima.

Ogni volta che un ticket viene risolto, noi abbiamo il compito di telefonare all'utente per chiedere una conferma e, in caso affermativo, chiudere definitivamente il ticket.

Solo che visto l'antipatia dell'utente decido di non verificarlo e lasciarlo li un po.

Alla fine lo verifico il giorno dopo, ovvero 2 giorni dopo la risoluzione e da quanto scritto negli aggiornamenti noto che è addirittura stato tirato in ballo un pezzo da 90 dell'IT. Quindi chiamo l'utente:


Io: Ciao sono Nick dell'HelpDesk, ti chiamo per quel ticket per i problemi con la posta...

A questo punto l'utente parte a strillare come un pazzo...


Utente: CHE COOOOSA????? IO HO APERTO IL TICKET 2 GIORNI FA ED HO DOVUTO CHIAMARE IL RESPONSABILE DELL'IT PER FARE IN MODO DI ESSERE PRESO IN CONSIDERAZIONE DA VOI E TU MI CHIAMI SOLTANTO OGGI???

Io (incazzato): LO SO BENISSIMO CHE IL TICKET E' GIA' STATO RISOLTO, TI CHIAMAVO SOLO PER AVERE UNA CONFERMA PER POTERLO CHIUDERE!!!!!!

Utente (intimorito come un agnello a Pasqua): Ah.... solo per conferma?

Io: SI!

Utente: Si è tutto a posto....

Io: Perfetto chiudo il ticket allora!!!! Ciao!

Utente: Ciao....

UTENTI ALLARMISTI

Ci capita spesso di avere a che fare con utenti che non hanno molto senso della realtà... del tipo che appena rispondi al telefono partono subito in quarta parlando di disservizi generali/mondiali quando invece il problema è solo loro e neanche tanto grave.

Capita spesso di ricevere chiamate del tipo:

- pronto ma ci sono problemi generali?
- Al momento nessuno, ma che problema hai?
- Non riesco ad entrare in AS400
- Che errore ti da?
- Mi dice “your account has been disabled”
- significa che il tuo profilo di AS400 è bloccato, dimmi qual'è che te lo riabilito.


Potrei fare almeno una decina di esempi simili, ma oggi vorrei soffermarmi su quello secondo me finora più significativo:


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Pronto, ti chiamo perchè qui è tutto bloccato

Io: Cioè?

Utente: Siamo totalmente isolati.

Io: Totalmente? Ma vedo che mi stai chiamando da un telefono fisso...

Utente: Si i telefoni funzionano ma siamo isolati.

Io: Quindi siete isolati “solo” sulla linea dati, che filiale siete? Indirizzo?

Utente: Filiale di XXX in via YYY


... una volta ottenuto l'indirizzo esatto della filiale controllo nel nostro database per ricavare i dati necessari ad eseguire le opportune verifiche, ma appena cerco di pingare il router mi accorgo subito che in realtà la filiale non è isolata come dice l'utente in quanto la rete mi risponde... Quindi:


Io: Ma esattamente che problema riscontri?

Utente: Siamo isolati!!!

Io: Non siete isolati.
Utente: Ma ti dico di si!!! non funziona niente!!!

Io: La vostra rete mi risponde, quindi non siete isolati. Mi dici ESATTAMENTE che problema hai?

Utente: CHE SIAMO ISOLATI!!!!

Io: Ti ripeto che non siete isolati!!! Mi vuoi dire che problema hai? Che cosa ti ha portato a dire che siete isolati???

Utente: Il computer è fuori rete!

Io: Solo il tuo?

Utente: No anche tutti gli altri!!!

Voce di sottofondo (probabilmente un suo collega): Veramente il mio funziona...

Io: Ok, quindi è un problema solo del tuo pc... controlla che il cavo di rete sia correttamente collegato...

Utente: Mah vediamo... ah in effetti c'è un cavo staccato... lo riattacco... ok ora si è connesso...

Io: Bene, problema risolto allora! Ciao!

Utente: Ciao....

LA SOLUZIONE AD OGNI PROBLEMA

Molti utenti appena hanno un sintomo di problema tecnico pensano subito a chiamare noi, del tipo:


- non si accende il computer
- il cavo è collegato?
- si
- hai controllato?
- No ma io non l'ho staccato di certo
- controlla per favore...
- oh cavolo era proprio staccato, grazie scusa!


Oppure:

- non riesco a stampare
- la carta c'è?
- no... ah ecco perchè non ci riuscivo!


Per altri esempi vi rimando al vecchio post “il plotter guasto”.


Ma ci sono anche utenti piuttosto intraprendenti, peccato che nella loro intraprendenza il 99% delle volte facciano cose assolutamente inutili.

L'operazione più diffusa è quella di spegnere e riaccendere il computer. Lo fanno sempre, per ogni problema.


Qualche esempio? Ti accontento subito caro lettore:


- Mi stanno arrivando un sacco di mail dal “System Administrator” che mi avvisano che la mia casella di posta è piena, ho provato a spegnere e riaccendere il computer ma il problema persiste.

- Non riesco ad entrare nel computer, mi dice che la password è sbagliata. Ho provato a spegnere e riaccendere ma non va.

- Non riesco ad entrare nel pc perchè mi dice che il mio account è bloccato, ho provato a spegnere e riaccendere ma mi da lo stesso errore.

- Non riesco a visualizzare la intranet aziendale, mi appare un messaggio che dice che è temporaneamente non disponibile perchè in fase di manutenzione, ho provato a spegnere e riaccendere ma ho sempre lo stesso problema.



Insomma, non saprei a cosa possa essere dovuto, ma è opinione diffusa che spegnendo e riaccendendo il pc si sistemi sempre tutto... tranne quando hanno il pc totalmente bloccato ed allora allo spegnimento (che è l'unica cosa da fare) non ci pensano neanche. Quando gli rispondiamo “l'unica soluzione è spegnere il pc” loro prontamente ribattono “eh ma allora così lo sapevo anch'io come risolvere il problema!!!”.

Ok che a volte è solo un programma ad essere bloccato (gli utenti tendono sempre ad esagerare) e basta killare il processo, ma quando non c'è niente da fare è inutile che insistano per delle “soluzioni magiche”.


Quindi spegnere e riaccendere è la cura ad ogni male, un po come il Vetril nel film “Il mio grosso grasso matrimonio Greco”....

UTENTE DIFFICILE

A volte ci capita di ricevere chiamate e mails da utenti piuttosto “sintetici”.
Molti pretendono che noi riusciamo a risolvere i problemi senza che loro ce li spieghino. Ad esempio capita molto spesso che ci arrivino mail praticamente vuote di questo tipo:

********************************************************
Oggetto: STAMPANTE ROTTA

testo della mail:

INTERVENIRE SUBITO

********************************************************


A parte il fatto che più che una richiesta di aiuto sembra un ordine (o forse lo è per davvero) e che scrivono in maiuscolo (che equivale ad urlare), ma con una mail del genere c'è veramente poco da fare.... mancano TUTTI i dati di cui abbiamo bisogno:


MARCA/MODELLO (e numero seriale) della stampante, essenziale per sapere a quale fornitore rivolgerci per l'invio di un tecnico.

PROBLEMA RISCONTRATO: in quanto “stampante rotta” non significa assolutamente niente

NUMERO DI TELEFONO: per contattare l'utente in caso di necessità

INDIRIZZO COMPLETO DELLA FILIALE: per sapere dove si trova la stampante guasta.



Ma a quanto pare in molti non ci arrivano da soli e pensano che abbiamo la sfera di cristallo e quindi ogni volta dobbiamo perdere tempo a chiedere maggiori informazioni.


In questi casi la maggior parte degli utenti è tutto sommato abbastanza collaborativa. Ma purtroppo capita anche di trovarsi faccia a faccia con quella minoranza poco collaborativa, cosa tra l'altro successami qualche giorno fa:


Squilla il telefono....

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao ho la USB che non funziona.

Io: Non riconosce le periferiche collegate?

Utente: Esatto

Io: OK, fammi collegare al pc che controllo se si tratta di un problema di drivers

Utente: Ma no, non è un problema di drivers (e già quando fanno così mi viene il nervoso... NDR)

Io: Ti dispiace se mi collego e controllo???

Utente: Uff.... no ok, il mio IP è x.x.x.x

Io: Eccomi ci sono... allora vediamo un po... qui sembra tutto ok, provo a cancellarli e reinstallare i drivers.

Utente: Ma va non serve...

Io: In passato mi è capito che funzionasse , quindi ci provo...

Utente: Ufff....

Io: Ok ho finito, prova a collegarci qualcosa che vediamo subito se funziona.

Utente: No, mah comunque quando ci collego qualcosa fa gioco....

Io: Quindi è proprio rotto il connettore?

Utente: Eh si!!!

Io: Ok, allora ti apro un ticket. (in realtà stavo pensando: “ma brutta testa di cxxx perchè non l'hai detto subito???”)

Utente: ecco...

Io: Mi dici il tuo nome e cognome?

Utente: Rossi (cognome fittizio NDR)

Io: Nome?

Utente: Rossi

Io: Ok che il tuo cognome è Rossi, mail tuo NOME qual'è????

Utente: Paolo

Io: Numero di telefono?

Utente: Quello che vedi.

Io: Non lo vedo.

Utente: Ma si che lo vedi! Lo vedete sempre!

Io: In genere si, ma questa volta non lo vedo. Mi dai il tuo numero o no??

Utente: Interno 1234

Io: Mi serve il numero completo....

Utente: Uff...02 987654 1234 (numero ovviamente fittizio NDR)

Io: Ok, indirizzo della filiale?

Utente: Liscate (città a caso, non reale. NDR)

Io: Via?

Utente: Uffa... Filiale di Liscate!

Io: Mi serve l'indirizzo COMPLETO!!!

Utente: via Tizio

Io: Numero civico?

Utente: Guarda che se cerchi nella intranet aziendale trovi tutto...

Io: Guarda che ho 5 chiamate in coda quindi non ho tempo per improvvisarmi investigatore!!! Che ne dici di rispondere alle mie domande così che apriamo questo maledetto ticket e tanti saluti???

Utente: Via Tizio Caio 123 , a Liscate provincia di Milano

Io: OK, il numero del ticket è 123456

Utente: Ok grazie. Ciao.

FROM A COLLEAGUE WITH LOVE...

Oggi pubblico una conversazione tra un'utonta con spiccate doti esplicative ed una gentilezza innata ed un mio collega che ha gentilmente deciso di condividerla:



*************************************************************

Sam: Help Desk sono Sam

Utente: Ciao chiamo da Catania

Sam: Ciao, dimmi

Utente (con un tono odioso): non mi fa entrare in Gema (si tratta di un'applicazione web NDR)

Sam: Strano...la password per accedere è la stessa per accedere a Windows

Utente: no ma io non metto nessuna password [con tono saccente ed ancora più odioso]

Sam: Come non metti la password? Strano...fammi collegare al PC

...Mi da l'IP e mi connetto...

Utente: Ecco vedi io vado da qui, clicco una voce a caso e poi entro su gema e non mi chiede password (traduzione: va sulla schermata dei webtool, apre un webtool a caso, clicca poi la barra degli indirizzi e va a recuperare quello di gema.......come complicarsi inutilmente la vita...ovviamente GEMA non caricava la pagina NDR)

Sam: ....................

Sam: Ok, devo chiudere tutte le schermate e fare un po di pulizia di Internet Explorer

Utente: ma io ci lavoro

Sam: si, ma poi le riapriamo, tranquilla...

...Pulito IE apro una nuova finestra e scrivo direttamente l'indirizzo di GEMA, che carica tranquillamente e CHIEDE LA PASSWORD ...

Sam: Ecco vedi? la password la chiede

Utente: Si ma questa io l'ho sempre messa

Sam: Per la prossima volta: non sta caricando GEMA non è che non ti fa entrare, altrimenti vado a pensare alla pwd, sono 2 cose diverse

Utente (odiosa e seccata): Si vabbene dai, hai ragione tu. Ciao.

Sam: Ma vaffanculo (tanto aveva già messo giù)


*************************************************************

LA STAMPANTE DI TUTTI

Ci sono utenti che non sanno distinguere le stampanti dagli scanner.
Ci sono utenti che non sanno distinguere una stampante USB da una parallela.
Ci sono utenti che vanno in panico se gli chiedi se la stampante è di rete o locale (per non parlare di quelle su printserver)

E ci sono utenti che sanno tutte queste cose e dall'alto delle loro grandi conoscenze riescono comunque a sparare cazzate....


Piccolo esempio quanto mi è successo oggi: un utonto mi chiama dicendo che non riusciva più a stampare. Ne lui ne il suo collega.

Mi collego in remoto al suo pc (ed a quello del collega) per verificare e noto che si tratta di una stampante di rete configurata su entrambi i pc (non ho idea di come possa essere successo e non voglio saperlo) con un indirizzo IP completamente diverso dagli IP dei pc degli utenti: era pingabile, ma non poteva stare sulla linea di quella filiale.

In Windows, nel nome della stampante fortunatamente era indicato anche l'IP corretto che la stampante dovrebbe avere. Quindi cerco di correggere le impostazioni ma purtroppo l'account dell'utente non ha abbastanza privilegi.

Provo allora ad entrare nel pc come Amministratore, ma purtroppo la solita password non viene accettata. La cosa non mi ha stupito, erano pc obsoleti e fuori dagli standard aziendali. (neanche questo mi ha stupito.....)

Quindi dico all'utente:

Io: Ascolta, non ho accesso come amministratore perchè i pc sono fuori standard. Quindi ti devo aprire un ticket per farti risolvere il problema da chi di competenza.

Utente: Ok

Io: Se ci sono altri pc che usano questa stampante dovresti darmi le sigle oppure gli indirizzi IP.

Utente: Tutti.

Io (pensando si riferisse a tutti i pc presenti in quell'ufficio): Ok, devi darmi tutte le sigle.

Utente: Di TUTTI i pc?!?!?!?!?!

Io: Si, tutti quelli che la usano.

Utente: Ma come faccio a darti tutti gli IP della filiale!?!?!?!?!

Io: Non dico di tutta la filiale, solo di chi usa quella stampante.

Utente: Ma è una stampante di rete!!!!!

Io: Lo so, ho visto.

Utente: E quindi come faccio a darti tutti gli IP???

Io: Ho detto che mi servono solo quelli che utilizzano questa stampante.

Utente: Ma se ti ho detto che è di rete!!! Tutti la usano!!!

Io: Tutta la filiale usa la stampante presente nel tuo ufficio???

Utente: Ma certo!!! è di rete!!

Io: Quindi chi lavora al piano di sopra o di sotto al tuo viene fino nel tuo ufficio a prendere i documenti che stampano?

Utente: Ma certo che no!!! ogni ufficio ha la sua stampante!!!

Io: Bene, quindi gli altri uffici non usano la tua stampante?

Utente: No!!! Ma essendo di rete posso usarla anche loro!!!

Io: Lo so anch'io che essendo di rete chiunque può usarla ma a me interessa sapere chi EFFETTIVAMENTE la usa, non chi POTREBBE usarla!!!!

Utente: Solo io ed il mio collega.

Io: solo voi due?

Utente: Si siamo solo in due qua dentro.

Io: Ok allora ho già i dati che mi servono....



A volte è meglio avere a che fare con gente che non sa niente piuttosto che gente che sa fin troppo....

STAMPANTE

Ormai nell'anno 2009 del calendario gregoriano, 5769 del calendario Ebraico, 1429 del calendario islamico, 4646 del calendario Cinese .... si insomma al giorno d'oggi, si da per scontato che tutti in casa abbiano almeno un computer.

Che poi in molti lo usino solo per FaceBook e Messenger spiega perchè si creano episodi come quelli che racconto in questo forum. Ma comunque oltre ad un pc in genere tutti hanno una stampante.

La stampante è uno strumento molto utile ed economico, con poche decine di euro ormai si può acquistare una stampante+scanner+fotocopiatrice, (l'unica fregatura sono le cartucce che costano quanto una stampante nuova....) nonché di facile utilizzo.

Negli uffici poi le stampanti sono onnipresenti ed, a seconda della propria mansione, ci si ritrova più o meno frequentemente ad utilizzarle.

Eppure... nonostante tutto ciò, gli utonti riescono a dare il meglio di loro stessi anche con delle semplici stampanti:


Qualche giorno fa, un mio collega aveva aperto una chiamata ad un utonto che lamentava un guasto alla sua stampante.

Il difetto segnalato era: “la stampante segnala sempre che la carta è inceppata, nonostante l'utente conferma che di fogli inceppati non ce ne sono ed il cassetto è stato caricato correttamente”.

Il giorno dopo il tecnico hardware si presente in filiale per verificare lo stato della stampante e per eseguire tutte le operazioni necessarie affinchè torni pienamente funzionante ed operativa.

Al termine dell'intervento il tecnico aggiorna il ticket con quanto eseguito, noi li verifichiamo telefonando agli utenti per chiedere conferma di quanto segnalato dal tecnico ed in caso affermativo lo chiudiamo.

Questa volta invece il ticket non è stato verificato in quanto il mio collega, dopo aver visto che il ticket era in stato “risolto” ed aver lettone la soluzione, ha preferito non infierire.

La soluzione è stata la seguente:

“Eseguito controllo stampante, l'utente ha inserito nel cassetto un plico di carta sigillato con dello scotch e pertanto la stampante non riusciva a pescare la carta.”


Inutile dire che abbiamo riso per 10 minuti...

UTENTE DI POCHE PAROLE

Quando si fa assistenza telefonica la comunicazione è tutto.
Anche quando l'assistenza la si deve ricevere la comunicazione è tutto.

È importante spiegare bene il proprio problema per fare in modo che chi ci sta aiutando riesca a darci un supporto rapido ed efficiente.

Ma quando a chiamare è un utente parecchio utonto, perlopiù sudamericano che parla malissimo l'italiano le cose si complicano:

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Bueno giorno, chiamo da filial de XXX

Io (tra me e me): cominciamo bene....

Utente: Ho uno terminale bloccato, quelo de la ripesatura volumetrica (si riferisce ad un terminale wyse. NDR)

Io: Qual'è la sigla del terminale?

Utente: 2C

Io: Ok, c'èra un utente appeso dentro al sistema, l'ho buttato giù.

Utente: ...

Io: Funziona adesso? Si è sbloccato?

Utente: No.

Io: Ok, allora controlliamo il setup del terminale.

Utente: ...

Io: Sei dentro il setup?

Utente: No.

Io: Entraci...

Utente: Como facio?

Io: Premi il tasto con scritto “setup” sulla tastiera del terminale.

Utente: ...

Io: Hai premuto il tasto?

Utente: Si.

Io: Bene, adesso premi il tasto F1 e leggimi i valori della tabella.

Utente: ...

Io: Leggimi i valori!

Utente: Colums ugual 80 , Char cell ugual 10 x 16....

Io: Dimmi solo i valori se no non finiamo più....

Utente: Colums ugual 80 , Char cell ugual 10 x 16....

Io: Ho detto solo i valori!

Utente: Colums ugual 80 , Char cell ugual 10 x 16....

A questo punto lascio perdere se ogni volta che lo interrompo deve ricominciare da capo leggendomi TUTTO quello che compare a video e mi armo di pazienza in quanto siamo a F1 e dobbiamo arrivare fino a F8....

Arriviamo verso la fine di questo maledetto setup senza trovare anomalie:

Io: Ok, adesso premi F8

Utente: Send data ugual ALL , Print ugual National , Xfer Term ugual Cursor , ANSI ID ugual VT 100

Io: No! Aspetta, ANSI ID deve essere uguale a VT 220

Utente: ...

Io: Hai corretto?

Utente: No.

Io: Correggi

Utente: Como facio?

Io: Spostati con il cursore sopra la voce da modificare e premi la barra spaziatrice.

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: Si

Io: Ok, vai pure avanti a leggere

Utente: ...

Io: Vai avanti!

Utente: Send Extent ugual screen ...... (e qui va avanti con le altre voci)...

Io: Bene, adesso premi F10 e controlla che ci sia la sigla corretta...

Utente: F9....

Io: No, non c'è F9. Devi premere F10

Utente: F9...

Io: Ho detto che non c'è l'F9!!! Premi F10!

Utente: ....

Io: Hai premuto F10?

Utente: No.

Io: Premilo e dimmi se la sigla è giusta.

Utente: ...

Io: Hai premuto F10??

Utente: Si.

Io: è giusta la sigla?

Utente: ...

Io: è giusta la sigla?!?!?!?!?!

Utente: No.

Io: Allora correggila.

Utente: ...

Io: Corretta?

Utente: No.

Io: Allora fallo per favore!!!

Utente: Como facio?

Io: Premi il tasto ”home” e digita la sigla.

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: Si.

Io: Ok, ora premi CTRL+M

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: ....

Io: Fatto?????

Utente: Si.

Io: Dimmelo però quando hai fatto.... ora premi F12

Utente: .......

Io: Fatto?

Utente: Si

Io: Dammi una conferma quando fai quello che ti dico!! comunque, adesso devi selezionare YES per salvare le modifiche e poi premi di nuovo F12

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: .....

Io: Fatto????

Utente: Si.

Io (altamente incazzato): Adesso funziona???

Utente: ...

Io: FUNZIONAAAAA?????

Utente: No.

Io: Allora devo resettare la linea... per favore spegni il terminale e stacca il cavo dati... DIMMI QUANDO HAI FATTO.

Utente: .............................................. (circa un minuto di silenzio)

Io: Hai spento il terminale?

Utente: ....

Io: L'hai spento o no???

Utente: Si.

Io: Hai anche staccato il cavo dati???

Utente: ...

Io: Hai staccato il cavooooo??????????

Utente: Si.

Io (sbuffando come un disperato dal nervoso) : Ok adesso ti ho resettato la linea. Ricollega e riaccendi il terminale e dimmi se funziona.

Utente: ....

Io: Funziona?

Utente: ...

A questo punto gli appendo il telefono in faccia ed urlo MA VAFFANC*LO!!!!!




L'utente non ha più richiamato. Evidentemente non sapeva cosa dire...

CERVELLI RUBATI ALL'ASSISTENZA

L'assistenza tecnica, come intuibile dal nome, è un servizio che viene offerto da esperti e/o smanettoni per le persone un po meno pratiche, che generalmente non sono grandi conoscitori di quel settore ed appunto per questo si rivolgono ad altre persone che le aiutino a risolvere i problemi.

Pertanto si presume che tu, utente inesperto che ti rivolgi a me in quanto tecnico perchè hai un problema che non riesci a risolvere, segua attentamente le mie indicazioni.

A volte però non è così... ed anzi gli utonti si improvvisano dei tecnici super-qualificati che hanno sempre ragione su tutto e se gli fai notare che sbagliano ti mandano pure a quel paese. (in questi casi verrebbe da chiedere: “ma se sei tanto bravo perchè mi hai chiamato???”)


Tempo fa mi è capitato un episodio del genere:

Come al solito, squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ascolta, non riesco a collegarmi.

Io: A cosa?

Utente: Al sistema.

Io: Quale?

Utente: Quello che abbiamo qua.

Io: Ce ne saranno decine di “sistemi”... cerca di essere un po più precisa....

Utente: Il sistema dell'Operativo. (detto così non dice granchè ma con il tempo ho imparato che quando dicono così è perchè non riescono a loggarsi su un particolare server Unix sul quale girano determinati programmi)

Io: Ok, esattamente che cosa succede quando cerchi di accedere? Account bloccato o non ti ricordi la password?

Utente: Mi dice... “cannot resolve host name”...

Io: Ho capito, probabilmente l'emulatore è configurato male, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che mi collego e do un'occhiata.

Utente: 127.0.0.1

Io: Ecco qual'è il problema, questo indirizzo IP indica che il tuo computer è fuori rete. Per questo non funziona.

Utente: Quindi?

Io: Per prima cosa controlla che il cavo di rete sia correttamente collegato al pc.
Utente: Quale sarebbe il cavo di rete?

Io: Quello che assomiglia ad un cavetto telefonico.

Utente: Si è collegato.

Io: è collegata anche l'altra estremità sulla torretta a muro?

Utente: Non lo so.

Io: Controlla per favore.

Utente: Un attimo che devo andare la in fondo in mezzo a quel casino di fili. (come se io potessi vedere cosa c'è nel suo ufficio.... NDR) Appoggio la cornetta un attimo.


Ci stava mettando un po a controllare... evidentemente il cavo era molto lungo ed effettivamente c'era un tale groviglio di cavi da rendere ardua l'identificazione dell'estremità interessata...

Mentre eseguiva questa difficile ed impegnativa operazione, sento in sottofondo un'altra voce (probabilmente una collega) che le chiede cosa stia facendo, l'utonta le spiega il problema del suo pc (che non entra nell'operativo..... neanche che è fuori rete come le ho detto io....) e che perciò le ho chiesto di controllare “i cavi”.
La collega le ha risposto un qualcosa che purtroppo non sono riuscito a capire. Ma quel qualcosa deve aver conquistato la fiducia più totale dell'utonta, in quanto si è subito dimenticata chi è il tecnico ed è immediatamente corsa alla sua postazione per riprendere in mano il telefono ed esordire con:

Utente: Ma guarda che non c'entrano niente i cavi con l'Operativo.

Io: Come ho detto prima, non riesci a collegarti all'Operativo perchè il tuo pc è fuori rete. Ma hai controllato che il cavo sia attaccato o no?

Utente: Ma va, non centra nulla.

Io: Non hai risposto alla mia domanda.

Utente: Guarda che i cavi non centrano nulla con il fatto che non riesco a collegarmi a Unix. (addirittura azzarda termini tecnici.... uhhh... NDR )

Io: Forse non mi sono spiegato, il tuo computer è SCOLLEGATO dalla rete aziendale! Se non è collegato non potrai mai connetterti ad un server che tra l'altro sta a mille chilometri da qui!

Utente (ormai andata in loop) : Ma vaaa!!!!! Non centra NIENTEEEE!!!! Basta sbloccare il mio account!!!

Io (ormai irrimediabilmente innervosito) : Senti, fino a prova contraria il tecnico sono io, e ti dico che non è un problema di account!!! Il problema è che il tuo pc non riesce a connettersi al server di destinazione perchè non è collegato alla rete!!!! Senza il collegamento alla rete il tuo pc non potrà mai collegarsi con il sever!


A questo punto accade il miracolo che mi risparmia lo sbalzo di sangue al cervello:

Utente: Pronto?? Pronto??

Io: Mi senti?!?!

Utente: Pronto? Pronto?

Io: >Tack< appendo il telefono.



Problema risolto. (almeno per me)

UTENTE POCO COLLABORATIVO

Ok che siamo noi a dover risolvere i problemi che gli utenti dell'azienda ci segnalano. Ok che dobbiamo riuscire a capire quale sia il problema anche quando l'utente straparla e ci manda fuori strada (a volte non è neanche colpa loro, semplicemente molte cose non le sanno). Ma, dannazione, un MINIMO di collaborazione ci vuole!!!

Con collaborazione non intendo pretendere che l'utente si risolva il problema da solo con la mia supervisione, ci mancherebbe. Ma almeno aiutarci ad aiutarli!!! (sembra un gioco di parole ma è così)

Nel mio caso, poi, facendo assistenza “a distanza” anziché on-site non sempre ho modo di vedere direttamente il problema. (per quanto riguarda i problemi hardware ad esempio) Pertanto un minimo di aiuto da parte dell'utente ci vuole. Anche perchè è tutto nel suo interesse.


Questo semplice principio che i più daranno per scontato, molti non se lo sognano nemmeno... ed un classico esempio lo troverete continuando a leggere questo post:


Squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ho un problema con la posta

Io: Che tipo di problema?

Utente: Outlook non scarica e non invia i messaggi.

Io: Se fai un invia/ricevi manuale funziona? (la posta aziendale è configurata in Exchange, quindi se manualmente funziona significa che Outlook è in esecuzione in modalità Off-Line. NDR)

Utente: Si

Io: Ok, in basso sulla destra nella schermata di Outlook ci dovrebbe essere un quadratino rosso con su scritto “off-line”, clickaci sopra e togli il flag.

Utente: Non c'è nessun quadratino.

Io: Allora clicka su File e deseleziona la voce “work off-line”

Utente: Non c'è “work off-line”

Io (dall'alto della mia sconfinata pazienza): Vabbè, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che ci guardo io....

Utente: Come faccio a darti l'IP?

Io: Guarda in basso a destra, in fondo alla barra di Start, dove c'è l'orologio. Dovresti avere un'iconcina verde a forma di occhio. (è l'icona de Ultra VNC, il programma che usiamo per collegarci in remoto NDR). Passaci sopra il mouse senza clickare e ti apparirà l'IP.

Utente: Non c'è nessun occhio.

Io: Sicuro? Controlla meglio....

Utente: Non c'è.

Io: Vabbè, non è un problema. Vai su Start > All Programs e clicka su “System Information”

Utente: Non c'è.

Io: Tutti i pc aziendali hanno quel programmino....

Utente: Nel mio non c'è.

Io: Allora cerca, sempre sotto All Programs, un programma di nome WHOAMI (altro script che fornisce tutti i dati del pc)

Utente: Non c'è il WHOAMI

Io: Allora esci da All Programs e clicka su “RUN”, lo trovi subito quando apri “Start”

Utente: Non c'è RUN

Io (con la netta sensazione di essere preso per il c...) : Allora ultima spiaggia, altrimenti proprio non possiamo fare niente e ti devi tenere il problema (la paura a volte è una grande alleata). Clicka in un punto qualsiasi sul Deskop con il tasto destro.....

Utente: Si....

Io: Bene.... ora seleziona NEW. Non può non esserci.

Utente: Si...

Io: Clicka su “shortcut” (collegamento)

Utente: Fatto

Io: Bene. Ora nella finestra che si sarà SICURAMENTE aperta, scrivi CMD.

Utente: Fatto

Io: Ok, clicka su “next”

Utente: Fatto.

Io: Perfetto, questa procedura ti ha creato una nuova iconcina sul desktop, clickaci sopra e si aprirà una finestrella nera.

Utente: Si, si è aperta.

Io: Molto bene, ora scrivici IPCONFIG e premi invio.

Utente: Fatto.

Io: OK!! adesso leggimi cosa c'è scritto nella voce “IP address”

Utente: X.X.X.X


E finalmente cel'abbiamo fatta!!! Ma questo gratificante entusiasmo appena acquisito scompare di colpo appena mi collego e vedo il suo Desktop.....

Io: Ecco ora ti vedo... Mmhhhh..... giusto per tua informazione, questa che ti sto indicando è l'icona a forma di occhio!!! Questo è RUN!, questo è System Information!, questo è il WHOAMI! E questo è il quadratino rosso che se ci clicki sopra, come puoi vedere, risolvi il problema!!!!!

Utente: ......

Io: Adesso funziona. Ciao.

Utente: Ciao.




Stavolta è meglio se non commento....

AGGIORNAMENTO DEI LASER

Periodicamente, circa ogni 3 mesi, gli operativi devo fare “l'aggiornamento dei laser”.
Ovvero devono aggiornare il software dei loro LaserScanner, che altro non sono che dei pc palmari.

Sul sito intranet aziendale, nella stessa pagina dalla quale si scarica il pacchetto di aggiornamenti è presente anche una piccola guida necessaria alla corretta esecuzione della procedura molto semplice da capire e con tanto di screenshots per ogni singolo passaggio... insomma a prova di idiota.

Basta scaricare un archivio zippato, estrarre i dati dentro l'apposita cartella nel disco C, collegare il LaserScanner al computer, dare OK alla schermata che appare automaticamente ed il gioco è fatto!!!

Eppure, nonostante la grande semplicità e rapidità di questa operazione, la regolarità con cui deve essere eseguita, puntualmente veniamo bombardati di chiamate da gente che dice “ciao, non riesco ad aggiornare il laser”.

Detto così uno cosa deve pensare? Che ci ha provato ma qualcosa non funziona.... ed allora immediatamente ci mettiamo ad indagare - “in che senso non ci riesci? Cosa succede durante l'aggiornamento?” - “eh... boh.... collegati al pc che facciamo prima....”

Peccato che una volta collegati al pc, ogni volta scopriamo che in realtà manco ci hanno provato ad aggiornare quel maledetto laser... il più delle volte devono ancora scaricare il file oppure addirittura capita che hanno ancora il pc che sta caricando Windows perchè l'hanno appena acceso.....


Semplicemente non hanno voglia di mettersi al pc quei 3 minuti scarsi necessari all'aggiornamento e quindi chiamano qualcuno che lo faccia per loro... nonostante quel qualcuno sia da contattare SOLO in caso di REALI problemi tecnici.


Ma per fortuna questa giornata è finita e per altri 3 mesi non avremo altre seccature di questo tipo.... ne avremo sicuramente altre ma perlomeno l'incubo dei laser è finito.

PROBLEMA INSORMONTABILE

Si sa che quando si ha a che fare con delle persone bisogna avere pazienza, che il cliente ha sempre ragione e che per riuscire a risolvere brillantemente i problemi (che poi il mio lavoro consiste proprio in questo) bisogna essere collaborativi e quando serve disposti a provare, osare, rischiare e sporcarsi le mani se necessario.

Il problema è che molto spesso tutte queste cose non sono reciproche, e più cerchi di renderti utile più il tuo sforzo non viene apprezzato. Insomma, spesso si ha a che fare con gente poco collaborativa.

Posso capire benissimo che chi non ha molta confidenza con i pc possa pensare che l'informatica sia complessa e abbia paura di far danno e peggiorare il problema anziché risolverlo, ci mancherebbe. Per questo esiste l'assistenza tecnica, ma anche i tecnici a volte hanno bisogno di una mano da parte dell'utente per poter capire con esattezza che cosa ha causato il malfunzionamento segnalato dall'utente, e di conseguenza ottimizzare i tempi di risoluzione.

A volte però gli utenti non sono molto collaborativi, ed una stupidaggine può diventare, come da titolo, un “problema insormontabile”.

Di seguito racconto una discussione telefonica con una gentilissima collega:

Squilla il telefono

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, la tastiera del mio pc non funziona più, me ne servirebbe un'altra.

Sembra un problema semplicissimo. Quasi sicuramente la causa del malfunzionamento è proprio la tastiera. Ma, come già successo in passato, potrebbe anche essere che la tastiera sia ok ma si è danneggiata in qualche modo l'interfaccia PS/2 a cui viene collegata.
Quindi comincio a fare un po di troubleshooting:

Io: Giusto per essere sicuri che il problema sia effettivamente la tastiera, hai provato a collegarne un'altra?

Utente: No. Ma sarà la tastiera che è rotta.

Io: Non è detto, potrebbe anche essere l'interfaccia. Potresti gentilmente fare una prova al volo?

Utente: E come faccio??? Dove la trovo un'altra tastiera?!?!

Io: Se non ne avete nessuna di “backup” prendine in prestito una da un'altro pc, giusto per fare una prova.

Utente: Eh??? Ma hai idea di come sia collegata???

Io: Con un cavo....

Utente: Ma io non sono un tecnico!!! Come faccio?!?!

Io (allibito): Basta staccare il cavo...

Utente: Ma come faccio a sapere qual'è quello giusto!?!?!?!?!?!?

Io: Prendi il cavo che parte dalla tastiera e lo segui fino a vedere dove va a finire...

Utente: Ma stiamo scherzando??? Tu sei un tecnico e la fai facile!!! Vieni qui a vedere che razza di casino di fili c'è!!!

Io: Per prima cosa sono in un'altra filiale, secondo noi dell'helpdesk non facciamo interventi in loco. Quindi, te lo chiedo per favore, prova a sostituire la tastiera.

Utente: Ma i problemi tecnici sono di vostra competenza!!! Dovete mandare qui un tecnico ad eseguire questa prova!!!

Io: Ma anche no, il tecnico non interviene per una cosa simile.

Utente: Cosa??? Ma è il vostro lavoro!!! io non sono in grado di farlo!

Io: Ti sto solo chiedendo di staccare un cavo!!!! Come quando metti il cellulare a caricare!!!

Utente: Ma serve l'intervento di un tecnico!!!

Io: Ascolta, per non allungare inutilmente le tempistiche di risoluzione del problema devi fare quello che ti ho chiesto. Perchè se il problema è l'interfaccia allora il pc va portato in laboratorio per la riparazione, se invece è la tastiera ad essere guasta te la spediscono direttamente e probabilmente già oggi pomeriggio te la consegnano.

Utente: Cosa? La spediscono e non passa nessuno a montarla???

Io (sempre più allibito): Si tratta solo di staccare un cavo! Non c'è bisogno di un tecnico per una cosa del genere!

Alla fine la gentilissima collega si arrende:

Utente: Ahhh.... lasciamo perdere, dato che voi non volete collaborare...

Io: Sei tu che non stai collaborando....

Utente: Guarda lasciamo stare, proverò a cercare qualcuno in filiale che sia in grado di fare questa prova, sempre che ci sia una persona abbastanza esperta, e vi ricontatterò....

Io (con le mani nei capelli): Ok allora appena riuscite a fare questo difficile test richiamaci.


Inutile dire che non mi ha neanche salutato.

IL PLOTTER GUASTO

Capita, a volte, che gli utenti abbiano la soluzione ai loro problemi proprio sotto il naso ma per qualche strano motivo la prima cosa a cui pensano è di chiamare noi...

Questo è quanto mi è successo qualche settimana fa:

Squilla il telefono:

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ti chiamo perchè qui al terzo piano abbiamo un problema con il Plotter.

Io: Che problema?

Utente: Non si accende, non da proprio segni di vita.

Io: Il cavo di alimentazione è collegato correttamente?

Utente: Non ho guardato.

Io: Controlla perfavore.

Utente: Mh... qui è tutto collegato correttamente.

Io: Ok, hai provato a cambiare cavo di alimentazione oppure anche solo a collegarlo ad un'altra presa di corrente?

Utente: No ma è inutile provarci, al momento in ufficio abbiamo problemi elettrici e molte prese non funzionano

Io: ...... beh... quindi probabilmente è per questo che non funziona il Plotter...

Utente: Dici?

Io: Beh, se avete problemi elettrici ed il Plotter non si accende direi che al 99% si...

Utente: Ah, beh dai aprimi il ticket per riparare il Plotter allora.

Io: No... forse non mi spiego, da quello che mi dici molto probabilmente il problema non è del Plotter ma della rete elettrica del vostro ufficio, quindi dovete chiamare un elettricista o chi fa di solito la manutenzione elettrica.

Utente: Ok, allora chiamo l'ufficio manutenzione. Intanto aprimi il ticket per il Plotter.

Io: Ma non è un problema del Plotter! Prima fate sistemare i problemi elettrici e poi, se ancora non dovesse accendersi allora possiamo aprire un ticket per far controllare il Plotter!

Utente: Ah, quindi non mi apri il ticket?

Io: No, non posso aprirti un ticket se il Plotter funziona!

Utente: Ma non funziona, non si accende.

Io: Ho capito ma se mi dici che in mezzo ufficio non c'è corrente è per questo che non si accende! Ripeto, chiamate la manutenzione e poi se ancora non funziona apriremo un ticket.

Utente: Ah, ok allora chiamo prima la manutenzione.

Io: Ok, per ora noi siamo a posto così allora.

Utente: Ok, a dopo allora. Grazie, ciao.

Io: Ciao (a dopo mica tanto mi sa....)

IL BLACKBERRY CHE NON SI ATTIVA

Come in ogni grande azienda, le persone che contano (manager ecc.) ovvero chi sta ai piani alti ed ha ruoli di grande importanza, vengono muniti di un BlackBerry in modo da permettergli di leggere ed inviare la posta elettronica sempre e comunque ed essere costantemente reperibili in caso di bisogno.

Di questi super managers, per essere arrivati dove sono riuscendo a farsi strada nello spietato mondo del lavoro grazie alle loro grandi capacità (dando per scontato che non abbiano avuto raccomandazioni), si presume che siano gente con i controcoglioni e dotati di intelligenza vivace ed attiva. Nonché di grande elasticità mentale.

Purtroppo ho avuto la dimostrazione che non è affatto così. Ma anzi, comincio a pensare che più la gente è ricca di titoli più è povera di neuroni. Insomma che a volte il successo nella vita è inversamente proporzionale alle capacità di cerebrali.

Di seguito un fatto (purtroppo, come tutto quello che scrivo) realmente accaduto:

Squilla il telefono

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ti chiamo perchè non riesco ad attivare il mio nuovo BlackBerry

Io: Hai già fatto la richiesta per l'attivazione?

Utente: Si, mi hanno già fornito sia la password di attivazione che le istruzioni.

Io: Ok, esattamente qual'è il problema?

Utente: Il problema è che quando cerco di attivarlo mi dice che la connesione di rete non è disponibile e quindi non si sincronizza con il server di posta.

Io: Quando hai fatto l'attivazione il BlackBerry aveva abbastanza copertura di rete?

Utente: Non ci ho fatto caso.... ma ero nel mio ufficio e lì prende sempre al massimo.

Io: Allora probabilmente sulla scheda SIM non sono attivi i servizi BB. Per essere sicuri controlla la sigla GPRS direttamente sul display del telefono, se è maiuscola significa che sono attivi, se è minuscola no.

Utente: Mah, qui non c'è scritto nulla... esattamente dove la trovo? Comunque questa SIM è quella che ho sempre usato fino a ieri con il vecchio BlackBerry quindi i servizi sono sicuramente attivi.

Io: Ok, quindi la SIM è a posto... la sigla la trovi direttamente sul display.

Utente: Ma qui non c'è scritto nulla.

Io: Cioè? Attualmente non compare nessuna sigla sul display? Niente di niente?

Utente: Mah, c'è scritto soltanto “inserire scheda SIM”.

Io: ....... ehm.... significa che il BlackBerry non trova la SIM...

Utente: Ma io l'ho inserita ed il telefono funziona!

Io: Riesci a chiamare?

Utente: Ehm.... in effetti no. Le chiamate non funzionano.

Io: Controlla di aver inserito la SIM nel verso giusto per favore.

Utente (con aria come per dire “ma mi hai preso per scema?”: Mah controllo ma tanto sono sicura di averla messa giusta..... Infatti è ok.... mah dai proviamo a metterla al contrario giusto per fare una prova.....

Io: Ok, prova ad accenderlo adesso.

Utente: Ohh.... adesso mi ha chiesto il PIN!!! Cosa che prima non ha fatto!

Io: Bene, inseriscilo e dimmi cosa succede.

Utente: Hey! Adesso non mi dice più che manca la SIM!!! Vedo anche la sigla GPRS!!!

Io: Ottimo!!! Adesso dovresti riuscire ad attivarlo.

Utente: Perfetto, adesso riprovo e se ho problemi richiamo!

Io: Ok! A posto! Ciao e buona giornata!!!

Utente: Grazie ciao!



Se questi sono i dirigenti non mi stupisco che in Italia non funzioni nulla....

PERSONE TESTARDE

Spesso, quando siamo convinti di una cosa, facciamo fatica a renderci conto che stiamo sbagliando.
Purtroppo però ci sono persone che non si arrendono nemmeno all'evidenza, e nonostante riesci a dimostrargli che sono in torto, solo alla fine si convincono di aver fatto un gaffe.

Tempo fa ricevetti una telefonata di una persona distratta ed abbastanza cocciuta:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ti chiamo perchè ho un problema con il programma della contabilità (si tratta di un programma che gira su un server Unix al quale gli utenti si collegano tramite un programma di emulazione NDR)

Io: Esattamente che problema?

Utente: Quando lo apro mi visualizza una schermata strana e non mi permette di andare avanti.

Io: Ok, mi dai l'indirizzo IP del tuo computer così mi collego in remoto e do un'occhiata?

Utente: Certo, l'IP è X.X.X.X

A questo punto sono collegato al suo pc e noto che sul Desktop ha due icone con lo stesso nome: una Nome_Programma.tpx (estensione utilizzata dall'emulatore) ed una Nome_Programma.jpg (ovvero un'immagine)
E già qui mi viene un presentimento.... comunque senza tirare conclusioni affrettate proseguo:

Io: Ok ci sono, prova ad aprirlo che vediamo il problema

Utente: Certo te lo faccio vedere subito


E succede quello che temevo.... ovvero l'utente clicka sull'immagine... che altro non era che uno screenshot di una schermata del programma in questione....


Utente: Vedi cosa succede?

Io: Ehm... a dire il vero non hai aperto il programma...

Utente: Come scusa?

Io: Questa è un'immagine... non un programma...

Utente: Cosa? Ma guarda che io l'ho sempre aperto così!

Io: è impossibile...

Utente: Invece ti dico di si

Io: Vedi l'estensione? jpg significa che è un file immagine, non un programma.

Utente: Ma sei sicuro?

Io: Si

Utente: Ed allora come faccio ad aprire il programma?

Io: Clickando sull'icona sotto... vedi questa qua. (clicko sull'icona e magicamente si apre il programma)

Utente: Ah... strano...

Io: Non è strano, è giusto.

Utente: Eppure io ho sempre fatto così.

Io: è impossibile, ti confondi.

Utente: Mah... sarà... quindi questa è semplicemente un'immagine?

Io: Esatto....

Utente: Mah... eppure mi sembra strano... vabbè grazie

Io: Di niente, Ciao.



Alla fine della conversazione non sapevo se ridere o piangere...

IL PC ACCESO MA CHE NON SI ACCENDE

Molti utenti, magari per scarsa conoscenza del mondo informatico, a volte non riescono a spiegare bene i loro problemi. Di conseguenza anche noi facciamo fatica a capire come poterli aiutare, ma con un po di pazienza e disponibilità alla fine si viene sempre a capo di tutto. Come nel caso che sto per raccontare:

Squilla il telefono:

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, stamattina appena arrivata ho visto che il mio pc non si accende, premo il tasto ma non succede nulla.

Detto così penso subito che in qualche modo si sia staccato il cavo di alimentazione, magari di sera la donna delle pulizie ha per sbaglio preso dentro con l'aspirapolvere ed ha staccato la spina senza accorgersene, quindi le chiedo:

Io: Il cavo di alimentazione è collegato?

Utente: E quale sarebbe?

Io: Quello nero che va dal pc alla presa di corrente.

Utente (con voce alta e tono isterico): ED IO COME FACCIO A SAPERLO?!?!?!

Io: Guarda dietro il pc.....

Utente: MA COME FACCIO??? HAI IDEA DI COME SIA COLLEGATO??? DI COME SIA LA MIA SCRIVANIA???

Io: No perchè non lavoro nel tuo ufficio, ma sicuramente non è tanto diverso dal mio. Quindi per favore sposta il computer quanto basta per vedere se il cavo è collegato al pc ed alla corrente.

Utente (tra lamentele varie): Si, qui è tutto collegato.

Io: Ok, ti apro un ticket per la riparazione del pc.... quindi abbiam detto che non da proprio nessun segno di vita?

Utente: No, adesso sto provando a spegnerlo e riaccenderlo ma rimane sempre fermo sulla scritta WindowsXp...

Io: Eh? Ma quindi il pc è acceso...

Utente: SI TE L'HO DETTO C*ZZO!!!

A questo punto cerco di mantenere la calma nonostante il nervoso che sta facendo venire....

Io: Ma che cosa stai spegnendo allora? Il computer od il monitor?

Utete: Il computer!!! Non l'harddisk!!!!

Io (sorvolando sulla minchiata che ha detto, capisco che il pc si è semplicemente bloccato): Prova a premere e tener premuto per 5 secondi il tasto di accensione della “torretta del pc” (detto così in genere capiscono)

Utente: Quello sull'harddisk???

Io: Si esatto......

Utente: Mh... è andato via tutto....

Io: Ok, adesso riaccendilo sempre premendo il tasto sulla torretta...

Utente: Si è acceso.... sembra stia andando.... ora è di nuovo sulla videata di prima.... ah adesso mi chiede nome utente e password.

Io: Inseriscile.

Utente: Ok, ora sembra che vada.

Io: Perfetto! A posto così allora.

Utente: Ok ciao. - tuu...tuu...tuu....


Per fortuna che c'è anche gente simpatica, gentile e disponibile come questa...

Introduzione

Per cominciare: benveuti a tutti quelli che, volenti o nolenti, sono finiti su questo Blog e stanno leggendo questa breve introduzione.

Io sono Nick, che ovviamente non è il mio vero nome ma lo sarebbe se fossi nato in USA/UK (od almeno questo è quello che mi ha detto un test fatto su FaceBook....) e da poco più di un anno lavoro nel raparto IT di una multinazionale tedesca come operatore di HelpDesk.

Sicuramente tutti gli smanettoni ed esperti di informatica si saranno trovati più volte a rispondere a domande di amici o colleghi poco o per nulla esperti in materia, e talvolta a dover trattenere le risate per la stranezza delle domande...

Per questo motivo ho recentemente deciso di raccogliere per iscritto tutte le domande più strane e curiose, i problemi più particolari che mi sono stati e mi verranno esposti dagli utenti (che a volte sarebbe più opportuno definire “utonti”) di questa azienda di cui ovviamente non farò il nome, e di condividerli con chi avesse voglia di leggerli in questo Blog.


Pertanto, nella speranza di riuscire a strappare una risata od anche solo un sorriso ai lettori delle storie che andrò a raccontare, auguro a tutti una buona lettura.


Nick