lunedì 27 giugno 2011

ESCALATION TEMPESTIVA


Oggi vi racconto una vecchia "storia ricordo":

Molto tempo fa, in una notta buia e tempestosa, in una terra molto molto lontano (la sede centrale dell'azienda in Germania...), decisero di sostituire il sito intranet aziendale con una nuova versione più aggiornata, più funzionale, più bella da vedere graficamente.

Ma.... ovviamente.... come ogni innovazione ha portato un po di casini... almeno qui in Italia.

È successo infatti che su molti PC questo nuovo sito intranet non fosse visualizzabile correttamente, problema alla fine risolto con una versione più aggiornata di Java e smanettando un pochino con le impostazioni di sicurezza del browser.

Problema risolto per tutti quindi... tranne per chi aveva un Network Computer oppure un PC con risoluzione di 800x600. Su queste macchine infatti non c'era alcun modo di farla funzionare a dovere. Sui PC è bastato alzare la risoluzione ma con gli NC niente da fare.

Alla fine si decise di aprire un bel ticket al DataCenter di Praga per richiedere verifiche. I colleghi Cechi girano quindi il ticket al supporto della intranet a Bonn, in Germania.

E qui succede una cosa strana, il ticket rimane assegnato ad un gruppo per circa una settimana senza aggiornamenti, poi sempre senza aggiornamenti viene passato ad un'altro gruppo che aveva lo stesso identico nome del precedente ma era seguito da 2ND.Level , passa un'altra settimana e ancora non ci sono aggiornamenti. Noi lo sollecitiamo più volte ma nisba.

Alla fine lo segnano come "risolto" dicendo che basta aggiornare java e modificare le impostazioni di sicurezza del browser. Io, che avevo aperto il ticket, glielo riassegno dicendogli che COME GIA' SCRITTO nella descrizione del problema avevamo già fatto tutto ma sugli NC non era possibile.

Il ticket rimane lì per giorni, quando me lo risolvono nuovamente scrivendo sempre la stessa cosa di prima...

Io quindi glielo riassegno per la terza volta ribadendo nuovamente che il problema non sono i PC ma la Intranet che non è visualizzabile con risoluzioni a video basse. Stavolta rispiego per bene il problema in modo che pure un bimbo non-anglofono di 3 mesi avrebbe capito.

Il ticket rimane un'altra settimana senza nessun aggiornamento finchè non viene passato ad un'altro gruppo ancora, sempre con lo stesso nome ma seguito da 3RD.Level , e così rimane per altre 2 settimane senza che nessuno se lo cagasse di striscio...

Alla fine (Hallelujah!!!) lo risolvono dicendo che il problema era stato segnalato al team di sviluppo e che sarebbe stato risolto definitivamente tramite l'applicazione di una patch. Il tutto sarebbe stato eseguito il giorno 14 Maggio 2010 (vado a memoria neh..)

Ottimo, penserete voi.... peccato che eravamo a Gennaio.

Ma nonostante questo nessuno ha fatto storie, agli utenti che ci chiamavano o ci scrivevano dicevamo semplicemente di aspettare fino a quel giorno e (stranamente) tutti capivano e si mettevano l'animo in pace.

Ma... ovviamente era troppo bello per essere vero... ed un brutto giorno arriva una mail di un Terminal Manager (un pezzo grosso quindi) indirizzata ad un alto dirigente IT con noi ed altri dirigenti IT in copia conoscenza che recitava (vado a memoria) pressapoco così:


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From: utonto_manager @azienda.com
To: Dirigente_IT @azienda.com
Cc: helpdesk @azienda.com ; tizio @azienda.com ; caio @azienda.com ; sempronio @azienda.com

Con la presente per segnalare che ad oggi non è possibile utilizzare la nuova Corporate Intranet su tutti gli NC della filiale, abbiamo contattato più volte l'HelpDesk i quali ci informano di aver segnalato la cosa al supporto tecnico competente ma che il problema verrà risolto solo il 14 Maggio.

Chiedo pertanto un tuo intervento affinchè il problema venga risolto il prima possibile.

Cordiali saluti,
Utonto Manager
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Ecco, la mail è stata inviata il 12 Maggio.

Avete capito bene, esattamente 2 giorni prima che venisse fixato il problema.
Ha aspettato quasi 4 mesi per escalare 48 ore prima dell'intervento.

Ovviamente non gli ha mai risposto nessuno....

venerdì 17 giugno 2011

OVVIAMENTE UN CORNO.....


Una delle cose che mi da più fastidio degli utonti è che danno sempre per scontato che noi sappiamo esattamente cosa gli passa per la testa, che sappiamo esattamente quante e quali stampanti hanno in ufficio, di non avere il minimo bisogno di usare i soggetti in una frase perchè noi tanto li capiamo lo stesso.

A volte gli utonti esordiscono con frasi del tipo "si è rotta l'etichettatrice, sai quella che sta in fondo al magazzino vicino a quell'altra che hanno riparato la settimana scorsa..."

Già perchè chissenefrega se io sono a Milano e tu mi chiami da Palermo, ovvio che sono io che DEVO sapere come è fatto il tuo magazzino.

Oppure quando ci mandano mail "urgentissime" per stampanti/pc/ecc. guasti e non ci indicano MAI l'indirizzo della filiale. E si innervosiscono se glielo chiediamo. Perchè non capiscono che non basta dire il nome della città, perchè ci possono essere più filiali nella stessa, oppure perchè il tecnico hardware potrebbe avere difficoltà a trovare l'indirizzo della filiale se ci indicano come località "Lucca" e poi invece sono a Guamo, frazione di Capannori, provincia di Lucca...

A riprova della presunzione utentesca, riporto un piccolo scambio di mails, che copiaincollo pari pari modificando solo nomi/cognomi e località:

L'utente ci scrive:

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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: Stampante HP

Con la presente per chiedere L’intervento per la stampante HP LASERJET 2420-DN seriale 9122A002AA

- si e rotto il cassetto n2 (probabilmente è da sostituire)
- si inceppa la carta durante la stampa, bisogna tenere aperto lo sportello posteriore
- nelle stampe si sta creando un linea nera

inoltre vorrei sollecitare il Ticket 123456 riquardante la stampante di backup HP LASERJET P3005X aperto da diverso tempo.


grazie 100000

Via Della Filiale
Villaguardia (Como)
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Prima di aprire il ticket do un'occhiata a quello che hanno già aperto per poterlo sollecitare e noto che è stato aperto per la filiale di Grandate, e non Villaguardia come indicato nella firma dell'utente.


Quindi chiedo conferma:

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From: helpdesk @azienda.com
To: utonto @azienda.com
Subject: RE: Stampante HP

Gentile utente,

La stampante HP 2420DN è situata a Villaguardia oppure a Grandate ?

Cordiali saluti,
HelpDesk
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Risposta dell'utonto:

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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE: Stampante HP

A GRANDATE OVVIAMENTE............



Via Della Filiale
Villaguardia (Como)
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Certo, talmente ovvio che nella mail era indicata una filiale diversa.
Ma la colpa è mia che non capisco... OVVIAMENTE............

venerdì 10 giugno 2011

LA MISTERIOSA CODA DI STAMPA


Una delle tante cose che gli utonti non sanno mai dirci, a parte chi sono dove sono e cosa stanno facendo, è il nome delle code di stampa.

Ovviamente per poter stampare da determinati programmi (Unix/AS400) la stampante DEVE avere una coda si stampa, identificata da una sigla, che gli utonti DEVONO sapere... ma, altrettanto ovviamente non è mai così:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io non riesco a stampare dal programma PINCOPALLO (programma Unix)

Io: Che problema ti da?

Utonta: Lancio la stampa ma non mi esce niente, e non appare nessun errore.

Io: La sigla della stampante qual'è?

Utonta: Allora è una HP... LaserJet...

Io: No no, quella è la marca. Mi serve la sigla a sistema.

Utonta: Che???

Io: La sigla della stampante su PINCOPALLO...

Utonta: Sarebbe?

Io: Il nome che identifica la stampante sul programma...

Utonta: Ma non ha ne nomi ne sigle ne niente...

Io: Per stampare da quel programma deve per forza avere una sigla, sul PINCOPALLO sono formate da 3 caratteri, possono essere lettere o numeri

Utonta: E io come faccio a saperlo? Dovete saperlo voi!!!

Io: No, se TU ci lanci sopra le stampe, TU dovresti saperlo...

Utonta: E se non lo so come faccio a scoprirlo?

Io: Ma il programma non ti chiede dove stampare? (NB: noi non abbiamo NESSUNA documentazione sulle procedure operative degli utenti e sui programmi che usano, quindi non ho la minima idea di cosa faccia l'utonta per stampare)


Utonta: No! Va in automatico su questa stampante!

Io: E non ti dice da nessuna parte su quale stampante si "posiziona" ??

Utonta: No! Non mi dice niente!!!

Io: Dimmi l'IP del pc che collego un secondo e vedo come fai a stampare...

Utonta: X.X.X.X

Io: Ok ci sono, fammi vedere come fai a stampare

Utonta: Ecco vedi io vado in questo menu, scrivo i dati della spedizione, poi gli do la conferma, vado qui per stampare e gli inserisco i parametri di stampa... vedi qua inserisco la P in modo che mi faccia una stampa cartacea altrimenti mi arriva via mail, e qua dove c'è scritto "stampante" inserisco 024...

Io: Non è che magari è questa la sigla della stampante? 024?

Utonta: ....mmm....boh.....

Io: Verifico... direi di si è proprio questa... è ripartita adesso?

Utonta: Mmmm... si sta stampando!!!

Io: Ok a posto...



No ma... meno male che andava in automatico e non c'era scritto da nessuna parte eh...

sabato 4 giugno 2011

VEDIAMO UN PO'....


Oggi racconterò un (altro) caso di idiozia manageriale, della serie "più stanno in altro e più sono idioti".

Tempo fa.. in una stranamente tranquilla mattinata irrompono nel nostro ufficio una serie di SuperBosses: ebbene si, questa azienda ha tanti capi e pochi impiegati. Una di loro si mette a parlare con il nostro CapoUfficio (gli altri han solo fatto presenza...):


Boss: Ascolta, abbiamo un problema URGENTISSIMO

CapoUfficio: Dimmi

Boss: Bisogna aprire URGENTEMENTE un ticket a Praga per richiedere il riavvio di un Server.

CU: Emergency?

Boss: Mmhh.... No, facciamo Routine... però URGENZA MASSIMA

CU: Se lo apriamo in Routine hanno un giorno intero per risolverlo....

Boss: Si vabbè ma l'Emergency forse è troppo...

CU: Magari li chiamiamo per chiedergli di gestirlo appena possibile...

Boss: No! Vediamo un po' quanto tempo chi impiegano a prenderlo in carico!!

CU: Ok... Nick! Apri il ticket!

Io: What the fuck?

Boss: Bisogna chiedere a Praga il riavvio di un server, il server si chiama ITSERVER0123

Io: IT?? Quindi il server sta qui in Italia, non a Praga...

Boss: Si ma fa parte di un progetto di migrazione.. il server è qui ma in gestione a Praga.

Io: Ok, glielo scrivo prima che ce lo riassegnano dicendo che non è di loro competenza

Boss: No no!!!

Io: ?????

Boss: Vediamo un po' se ci arrivano da soli!!!!

Io: Vabbè....


Alla fine le apro il ticket e tanti saluti. Se non fosse che ogni 30 minuti continuava ad entrare nel nostro ufficio a chiedere "ci sono aggiornamenti???"

Ma se era tanto urgente perchè non mi ha fatto aprire un Emergency? Che almeno lo risolvevano subito???

Vabbè, passano le ore ed alla fine noto che Praga mi ha rispedito indietro il ticket con la seguente motivazione:

This server is not in Prague, kindly assign this ticket to the right group (questo server non è a Praga, gentilmente assegnate il ticket al gruppo corretto)

Mentre leggevo il ticket entra (nuovamente) la capa ed esordisce (nuovamente) con:


Boss: Ci sono aggiornamenti???

Io: Si, mi hanno riassegnato il ticket...

Boss: E perchè???

Io: Perchè il server non sta a Praga....

Boss: Ahahahahahahahahahaha!!!!! Lo sapevo!!!! Ci avrei scommesso!!!! Mamma mia che gente!!! Che teste di c*zzo!!!!

Io: Glielo riassegno spiegandogli la storia del progetto ecc ecc....

Boss: Ok, fammi sapere mi raccomando... è URGENTISSIMO!!!!



Certo, talmente urgente che gli abbiamo volutamente nascosto delle informazioni essenziali....