sabato 21 gennaio 2012

CHE FATICA...


Che fatica che si fa a volte ad avere le informazioni corrette dagli utonti. Ok, bisogna saper fare le giuste domande mirate ma quando dall'altra parte ti rispondono alla fallo di cane tutto diventa peggio di un parto quadrigemellare:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao io ho un problema con la stampante

Io: Che problema?

Utonto: Non stampo

Io: Da che programma?

Utonto: Da tutti, la posta, word, excel... se può essere utile il portatile è collegato in rete tramite wireless. Forse è per questo...

Io (faccio l'errore di non approfondire): No non centra, dimmi l'IP del computer.

Utonto: X.X.X.X

Io: Ok, ci sono

Utonto: Vedi io lancio la stampa... qui in basso appare l'iconcina della stampante ma non esce nulla...

Io: La stampante è locale o di rete?

Utonto: Cioè?

Io: È collegata direttamente al tuo pc?

Utonto: Si

...Faccio qualche verifica, le stampe andavano in errore in fase di spooling... vado a controllare la coda di stampa e vedo che effettivamente è installata come locale su porta parallela.

Io: La stampante è collegata correttamente?

Utonto: Si

Io: È accesa?

Utonto: Si, è accesa ed in ready

...A questo punto provo a cancellare e reinstallare la coda di stampa ma niente, le stampe vanno sempre in errore. Mi viene quindi un dubbio:

Io: Ma è collegata alla porta parallela oppure a quella USB?

Utonto: Cosa sarebbero?

Io: Il cavo si collega ad una porta grossa e rettangolare oppure ad una piccola ?

Utonto: Piccola e quadrata

Io: Nessuna delle due è quadrata...

Utonto: Cioè no, rettangolare grossa...

Io (penso): Non mi sembra molto convinto... secondo me sta rispondendo ad minchiam...

Io (dico): Ma siamo sicuri che la stampante non è di rete?

Utonto: Come faccio a saperlo?

Io: Fisicamente a cosa è collegata?

Utonto: Non lo so...

Io: Fisicamente... al tuo PC oppure al muro?

Utonto: Mh.. boh...

Io: Controlla grazie....

Utonto: Credo al muro....

Io: Controlla che sia collegata correttamente

Utonto: Si sembrerebbe di si, è collegata al telefono e poi al muro

Io: Eh?!?!?!? La stampante al telefono???

Utonto: Ah no mi sbagliavo, solo al muro.

Io: Quindi è in rete... e sul tuo PC è installata come locale... per questo non funziona... te la devo reinstallare ma mi serve l'IP della stampante

Utonto: Dove lo trovo?

Io: Guarda nel menu della stampante, cerca una voce tipo “stampa configurazione”

Utonto: Non lo trovo....

..E qui seguono altri 5 minuti buoni nei quali non riesco nemmeno a fargli capire come dare l'enter per accedere ai sottomenu, quando decido di arrendermi...

Io: Lasciamo stare... mi puoi dare l'IP di un'altro computer che abbia questa stampante installata? Così mi guardo io l'IP.

Utonto: Devo andare a chiedere nell'altro ufficio... quindi gli chiedo di provare a stampare su una qualsiasi stampante?

Io (penso): Ma in che lingua parlo?

Io (dico): No, mi serve l'IP di un computer che stampa su questa stampante.

Utonto: Ok chiedo a qualcuno di stampare una pagina di prova su questa stampante.

Io: No.... chiedi l'IP di un computer che la usa e basta, non interessa la stampa di prova...

Utonto: Ma la uso solo io questa stampante

Io: Sicuro???

Utonto: Si

Io: Mi sembra un po strano che solo tu utilizzi una stampante in rete.... siamo davvero sicuri che è in rete??? Sei sicuro che è collegata al muro???

Utonto: Mh... pensandoci bene... mi sa che è collegata alla DockingStation...

...E finalmente diventa tutto chiaro...

Io: Quindi la stampante è collegata direttamente alla docking?

Utonto: Si

Io (penso): E perchè allora prima hai detto che era collegata al pc, poi addirittura al telefono e poi al muro????

Io (dico): Ed il PC invece è connesso in Wireless, quindi scollegato dalla docking alla quale è collegata la stampante...

Utonto: Si

Io: Allora è per questo che non va.....

Utonto: Ah quindi cosa devo fare?

Io: Spegni il PC, collegalo alla docking, riaccendilo e vedrai che funziona...

Utonto: Ok adesso allora ci provo.. se ho problemi richiamo....

Io (penso): Spero proprio di non risentirti mai più

Io (dico): Ok...

domenica 15 gennaio 2012

LA TASTIERA FRIGGITRICE


Dopo l'utonta che ha scambiato il pc per un sofficino (LINK), potevamo forse farci mancare l'utonto che ha scambiato la tastiera per una friggitrice?

Ovviamente no, ci arriva una mail:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: UNA DOMANDA,

Buongiorno,

Una domanda curiosa, come mai quando sono sull’applicativo PINCOPALLO utilizzo il tasto invio/return, lo stesso frigge?

Cordially,

Utonto
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WTF?

Ma la cosa più bella è stata una risposta, girata solamente a noi da parte di una persona che era in copia-conoscenza alla mail:


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From: tizio @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: FW: UNA DOMANDA,


Provate a suggerirgli il Bertolli…



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venerdì 6 gennaio 2012

INGEGNOSITÀ UTENTESCA


A volte mi soffermo ad “osservare” gli utonti, meditare e cercare si capire il perchè di questo o quell'altro strano comportamento... senza trovare mai una spiegazione che abbia un briciolino di logica...

Se anche voi siete amanti dei documentari sulla natura, avrete sicuramente visto almeno una volta un ingegnoso scimpanzè che mangia le termiti o le formiche servendosi di un rametto per prelevarle... ecco magari fossero anche gli utonti a questi livelli.

Ma perchè dico questo? Allora, un utonto ci ha mandato questa mail:

///////////
From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: richiesta
Salve,
dal nostro computer con indirizzo X.X.X.X riusciamo a navigare in internet ma non a ricevere posta. Chiede una password.




Potete cortesemente risolvere?
Grazie.
Utonto
///////////


Ok, miracolosamente la mail è scritta in un italiano comprensibile corredato addirittura di maiuscole e punteggiatura.
Ok, il problema segnalato è una cavolata. Avrà cambiato la password e non si è sincronizzata come si deve, probabilmente basta fare log off e logon e si sistema tutto. Ma l'utente non è tenuto a saperlo.

Quello su cui mi soffermerei è invece lo screenshot...

Ha incollato uno stamp a video su una mail... il che significa che è un'operazione che sa fare... ma notare bene: è storto ed in bianco e nero.

Devo supporre quindi che l'utonto abbia agito nel seguente modo:

1) Stamp a video del messaggio.
2) Ha incollato lo stamp, anziché nella mail, su Word, Paint od altro programma.
3) Stampato il documento

Ma probabilmente il documento gli sembrava un po troppo piccolo, quindi:

4) Ha fotocipiato il documento appena stampato per ingrandirlo (ecco forse perchè è storto)
4.1) Forse ha anche ritagliato il quadratino che gli interessava... (di nuovo, ecco perchè è storto)
5) Scansito/scansionato/come_cavolo_si_dice_in_italiano la fotocopia ottenendo un nuovo file da incollare nella mail.


Forse l'utonto non se ne è reso conto... ma è praticamente tornato al punto 1

Comunque, ultimo step:

6) Incolla il nuovo file ed invia la mail.


La bellezza di 6 passaggi degni della migliore puntata de L'Albero Azzurro (no, non quello di adesso). Per quanto riguarda il punto 4.1 , avrà usato le forbici con la punta arrotondata prese direttamente dallo Scatolone Fabbricone?


domenica 1 gennaio 2012

NON FINISCE QUI...


Oggi vi racconto di una vecchia telefonata tra un utonto ed un mio povero nuovo collega alle prese con le prime chiamate...


...squilla il telefono...


Collega: HelpDesk sono Collega

Utonto: Ciao, io avrei bisogno che mi aumentiate la capacità della mia casella di posta elettronica.

Collega: Mm.. un attimo...

Collega (rivolto a me): Nick, ho uno che mi chiede di aumentargli la quota della mail, possiamo farlo noi?

Io: No, lo fa Praga. L'utente deve fare richiesta al suo referente di business, una volta approvata viene inoltrata al DataCenter.

Collega: Ok grazie.

Collega (al telefono con l'utonto): Per l'ampliamento della posta devi fare richiesta, non le facciamo noi.

Utonto: Eh??? Ma se alla mia collega l'avete fatto voi al telefono?!?!?!

Collega (rivolto a me): Ma mi dice che alla collega l'abbiamo fatto noi al telefono...

Io: Sta dicendo una cazzata....

Collega: Cosa gli dico?

Io: Che non è possibile, è un'operazione che possono fare solo a Praga.

Collega (al telefono): No, non è possibile. È una cosa che fa Praga.

Utonto: Ma per favore!!! Non diciamo falsità!!! Alla mia collega l'avete fatto al telefono!!!

Collega (rivolto a me): Insiste che l'abbiamo fatto noi...

Io: Ripeto, non è possibile. Al massimo noi possiamo avergli impostato Outlook per scaricare la posta in locale... magari l'utente pensa che sia la stessa cosa... prova a chiederglielo.

Collega (al telefono): No non è possibile, noi al massimo possiamo avergli configurato Outlook per scaricare la posta in locale....

Utonto: No no... che posta in locale... gli avete incrementato la memoria su server!!!

Collega: Non è possibile, devi fare una richiesta.

Utonto: Senti, se tu non sei capace passami qualcun altro...

Collega (rivolto a me): Mi ha detto di passargli qualcun altro se non sono capace...

Io: Bene, ti direi di mandarlo cortesemente a fare in culo, ma meglio evitare, comunque non ti preoccupare. Tu continua a ribadire come stanno realmente le cose, se poi lui si arrabbia, strilla o minaccia escalation fregatene. Non siamo noi quelli in torto.

Collega (al telefono): Ascolta non è che non sono capace, è che non è una cosa che possiamo fare noi, ripeto che l'unico modo è fare una richiesta.

Utonto: D'accordo, allora sentirò il mio responsabile! Questa storia non finisce qui!!!

>Tack< gli appende pure il telefono...

Collega: Mi ha detto “questa storia non finisce qui”....

Io: Ahahahaha..... Tranquillo, questa storia non è nemmeno iniziata... fidati...


Ovviamente di tutto ciò non ne abbiamo più saputo niente...