venerdì 29 aprile 2011

NON VA


Non va!!!! Non va!!!! Non va!!!!

È tutto quello che gli utonti sanno dire. Penso che sia il loro verso... il cane abbaia, il gatto miagola, il grillo frinisce, l'oca starnazza, la rondine garrisce e l'utonto non va... oppure raglia. (ok questa era cattiva)

Ogni volta che cercano di spiegarci un problema dicono "non va". Nonostante non significhi assolutamente niente si ostinano a non dirci altro.

Ma bando alle ciance e passiamo ai fatti:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, senti io è da 3 giorni che vi scrivo perchè non entro in un programma, voi continuate a dire che è a posto ma qua non va niente allora ho deciso di chiamarvi...

Io: Su che programma non entri?

Utonta: Quello con lo sfondo blu...

Io (ho già capito cosa intende quindi evito di fare il difficile): Ok, la tua login qual'è?

Utonta: Sono Paola Rossi, quindi "prossi" (nome, come sempre, inventato)

Io: Ok riabilitata, riprova adesso.

Utonta: Eh, son 3 giorni che mi dite riabilitata ma qua non va ancora...

Io: Che problema ti da?

Utonta: Non mi fa entrare ancora

Io: Che ti dice?

Utonta: Non va..

Io: Cioè?

Utonta: Non va

Io: Ma cosa ti dice il sistema??

Utonta: Che non va

Io: Ok ma che errore ti visualizza???

Utonta: Che non va!!!

Io: Mi leggi pari pari quello che ti dice??????

Utonta: Ma niente mi dice che non va!!!

Io: Se non mi leggi il messaggio di errore non posso risolverti il problema...

Utonta: Allora qua c'è scritto... iour passuord iz inckorrekt... pliiis reenter... (da leggere così come l'ho scritto NDR)

Io: Ok, ti dice che la password è sbagliata, te la resetto.... prova adesso con cambiala01

Utonta: Vediamo... si ok funziona. A posto grazie ciao!!!

Io: Ciao....



Ecco, questa è rimasta 3 giorni senza poter accedere ad un programma solo perchè non aveva voglia di leggere un messaggio di errore...

sabato 23 aprile 2011

L'EDUCAZIONE REGNA SOVRANA


Forse nell'azienda di fianco, perchè da noi l'educazione è sempre più un optional.

Ora, non pretendo che gli utonti siano tutti dei British Gentlemen, anzi, mi danno quasi fastidio quelli che mi danno del "lei" (sarà che son giovane...) ma almeno un "ciao", un "per favore" ed un "grazie" a volte fa anche piacere sentirseli dire.

Oppure se non si sa rispondere ad una domanda, è tanto difficile dire: "non lo so, come faccio a capirlo/trovarlo?"

Perchè non so voi, cari lettori, ma io quando mi sento rispondere con un "ed io che cazzo ne so?!?!?!?!" comincio ad innervosirmi... ma "il cliente ha sempre ragione" (e penso che chiunque abbia detto questa frase sia un grandissimo idiota) e per fortuna sono di indole tranquilla e riesco sempre a mantenere il controllo.

Qualche giorno fa mi è capitato un utonto di questo tipo:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ohi, qua non riesco a stampare le bolle

Io: In che senso non riesci?

Utonto: Eh.. che senso!!! le lancio in stampa e non escono!!

Io: Da quale sistema/programma lanci le stampe?

Utonto: Ah non lo so!!!

Io: Riformulo, che programma usi per stampare le bolle?

Utonto: L' AS400!!!

Io: Ok, qual'è la sigla della stampante?

Utonto: E che minchia ne so io???

Io: Se ci lanci sopra delle stampe dovresti saperlo come si chiama la stampante...

Utonto: E invece non lo so.

Io: Beh, senza la sigla non posso aiutarti.

Utonto: Uffa.. è una OKI.... Microline...

Io: No, quella è la marca.


Utonto: E tu che cosa voi???

Io: La sigla su AS400...

Utonto: Qua c'è un 002457....

Io: No, quello è il numero di censimento aziendale, non la trovi sulla stampante...

Utonto: Allora non so che dirti.

Io: Non hai un collega a cui chedere?

Utonto: Chiedo.......... ABCPRT005 ?? può essere??

Io: Può essere.. vediamo un pò...

Verifico e sblocco la coda di stampa...

Io: Sta stampando adesso?

Utonto: E che cazzo ne so!!!

Io: Ti dispiace andare a vedere???

Utonto: Mmmhh... si ha stampato tutto.

Io: Ok a posto.

Utonto: Ma che aveva?

Io: La stampante era "in messaggio"

Utonto: Cioè?

Io: Quando il sistema ti visualizza affianco alla stampante un "MSGW", devi dargli il 7 (visualizza messaggi) e rispondere con la prima opzione disponibile (che di solito è quella più corretta).

Utonto: Ah.... e ci voleva tanto?!?!?!?!

Io (penso): Bocca mia taci....

Utonto: Vabbè ciao > tack <

Io: Ma vaffanculo...

domenica 17 aprile 2011

LE 3 DOMANDE


Oggi niente telefonata.... Voglio raccontarvi fino a dove può arrivare l'idiozia umana... (cosa che in effetti faccio in tutti i post :P )

Avete presente le famose "tre domande di sicurezza" richieste per la creazione di un account di posta oppure per l'iscrizione a qualche sito, chat, social network ecc? Quelle domande alle quali rispondere nel caso un giorno ti dovessi dimenticare la password... Ecco, abbiamo la stessa cosa in azienda.

Gli utenti accedono al pc, alla posta, ed a tutti gli applicativi Web con la stessa password. (che chiameremo UserPassword). Con questa password accedono anche ad un particolare sito che chiameremo User Portal, in questo UserPortal gli utenti possono consultare un elenco telefonico globale di tutti i dipendenti dell'azienda, gestire le proprie informazioni (riferimenti ufficio, telefono, fax ecc.) e resettarsi la UserPassword in caso di bisogno senza doverci contattare.

La prima volta che un utente accede al pc, deve andare a settare queste "domande di sicurezza" sullo UserPortal, altrimenti non sarà in grado di loggarsi su nessun programma.

Ovviamente una persona dotata di un minimo di cervello imposterebbe delle domande semplici, alle quali sicuramente sarà sempre in grado di rispondere. Invece, molti, mettono delle domande a caso e poi se ne dimenticano....

Una classica scena (successa più volte) è la seguente:


Utonto: Io stavo cercando di fare il recovery del mio certificato per connettermi in remoto.. ma mi appare una schermata stranissima... collegati al pc...

Io: Vediamo... ah ma queste sono le tue domande di sicurezza

Utonto: Le mie che????

Io: Quelle che hai impostato al tuo primo accesso allo UserPortal....

Utonto: Io non ho mai impostato nulla del genere!!!!!

Io: Si invece... appena assunto in azienda...

Utonto: No no!! Deve averlo fatto qualcun'altro!!!

Io: No, solo TU puoi impostarle...



E la chiudo qui, ma potrei andare avanti....


Comunque, sorvolando sul fatto che non si ricordano mai quello che fanno, alcuni inseriscono delle domande che li mettono irrimediabilmente in imbarazzo (specialmente con noi al telefono..)

Qualche esempio, appena riesumato dalla memoria:

- Quali sono le tue misure?
- Ti frizza il culo?
- Davanti o dietro?
- Sito porno preferito?
- Dimensioni di tuo marito?


Ma il top del top sono quelli che impostano delle domande alle quali non saranno MAI E POI MAI in grado di rispondere.

Esempi, anche questi realmente accaduti:

1) Nome del cane
2) Nome del gatto
3) Nome del pesce rosso

E non hanno mai avuto animali domestici...


Oppure:

1) Come si chiama tua moglie?
2) Come si chiama tuo figlio?
3) Come si chiama tua figlia?

E non hanno figli e non sono nemmeno sposati...



Ora, la mia domanda è: MA QUANDO TI SEI REGISTRATO CHE RAZZO HAI MESSO NELLE RISPOSTE?!?!?!?!?!?!

mercoledì 13 aprile 2011

MALAFEDE O COSA?


Se c'è una cosa che non capisco, è per quale motivo quando non possiamo aiutare un utente (per motivi di non-competenza od altro) questo tende sempre a pensare che rispondiamo picche solo perchè non abbiamo voglia di farlo?

Ma forse è meglio evitare di dilungarmi in profonde riflessioni esistenziali e passiamo diretti alla telefonata:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk Sono Nick

Utonto: Ciao... io qua non riesco a loggarmi...

Io: Dove?

Utonto: Nel sistema

Io: Quale?

Utonto: Eh quello... quando si accende alla mattina...

Io: In Windows?

Utonto: Eh si proprio all'inizio appena accendi il terminale

Io: Ah.. se è un terminale non accedi a Windows ma su qualche altro sistema...

Utonto: No non è proprio un terminale... è un terminalino a colori con Windows...

Io: Cioè??? È un computer quindi?

Utonto: No non è un computer... è una via di mezzo tra computer e terminale...

Io: Un NC? Un Network Computer?

Utonto: Mah boh... somiglia ad un tostapane con monitor tastiera e mouse

Io: Ok ho capito, è un NC. Ma che errore ti da quando cerchi di entrare?

Utonto: Mi dice "You already have an instance of this application open and are not allowed to run more than one instance."

Io: Significa che sei rimasto appeso sul Server, devo aprirti un ticket per farti killare la sessione CITRIX.

Utonto: Eh no eh!!!! Fai il bravo!!!

Io: Eh?

Utonto: Non puoi mica aprirmi un ticket eh... io devo lavorare...

Io: Veramente posso SOLO aprirti un ticket in quanto io non ho modo di killare la tua sessione, deve farlo il gruppo competente.

Utonto: Ma stiamo scherzando??? Ed io rimango qui a girarmi i pollici?? Dai vedi di sistemarmelo...

Io: Ma ti dico che non posso!!! Non ho proprio i mezzi fisici per farlo!! Sennò mica ti aprirei il ticket...

Utonto: Dai.... fai il bravo... te lo chiedo come favore...

Io: Ripeto, non posso, non è che non voglio, non ho modo di farlo! Posso solo aprirti il ticket.

Utonto: E quanto ci vuole?

Io: È una cosa rapida... appena vedono il ticket lo fanno in 2 minuti...

Utonto (per nulla convinto della cosa): Mh... vabbè.. dammi il numero...

Io: Il ticket è il 123456

Utonto: Vabbè ciao...

Io: Ciao...

venerdì 8 aprile 2011

WAKA WAKA HELPDESK


Un po di tempo fa mi è capitata una chiamata con il classico "utonto innocente vittima del computer". Ovvero uno che aveva "perso" tutte le mails ma, ovviamente, senza aver toccato nulla.

Prima di passare alla telefonata però ci vuole una premessa:

Le mails cancellate si possono recuperare tramite un'apposita funzione, ma SOLO se le cancelli spostandole nel cestino, e poi fai "svuota cestino". Se invece le cancelli facendo un bel shift+canc allora non si può fare nulla.
Volendo, nel DataCenter di Praga (dove risiedono i server di posta) possono essere fatti dei restore, ma solo a pagamento (e chiedono cifre esagerate...) e solo con una valida "strong business reason".
Giusta o sbagliata che possa essere, questa è la regola.

Ma attenzione, i backup vengono fatti durante la notte... il che significa che oggi è possibile recuperare una mail ricevuta ieri e cancellata adesso... ma non è tecnicamente possibile recuperare una mail ricevuta e cancellata lo stesso giorno. Perchè appunto non è presente nei backup.

Ora che sapete come funzionano le cose, via con la chiamata!


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, senti io ho un problema ... ho inserito il messaggio automatico di "fuori ufficio" perchè devo andare in ferie, e adesso non ho più la posta di oggi!!!

Io (penso: tipica balla di chi ha fatto un danno): Mh... fammi collegare al pc che vediamo se si riesce a recuperare...

Utonto: Il mio IP è X.X.X.X , sono dei messaggi di clienti senza i quali io sono letteralmente nella merda!!!


Mi collego, controllo che magari il genio non le avesse archiviate da qualche parte oppure avesse qualche filtro nella "vista" di outlook ma niente, provo quindi con l'opzione "recupera mails cancellate"...


Io: Sono queste per caso?

Utonto: No, queste le ho cancellate io. Ma forse non mi sono spiegato, io non ho cancellato nulla, mi sono sparite da sole.

Io (penso ironicamente: certo come no..): Non c'è niente in nessuna cartella e neanche negli archivi locali, a questo punto se non sono qui dentro sono andate perse...

Utonto: Ma io non le ho cancellate!!!

Io: Beh qua non ci sono... quindi non c'è più niente da fare...

Utonto: Ma stiamo scherzando???

Io: No... le mails cancellate se non sono qui dentro non sono recuperabili.

Utonto (strillando): Ma ti ho detto che non le ho cancellate!!!

Io: Come hai visto anche tu non ci sono da nessuna parte, e questo qui è l'unico strumento per recuperarle... quindi ripeto, se non sono qui sono andate perse...

Utonto: MA DOVE C*ZZO SIAMO?!?!?! NEL BURUNDI?!?!?! EH?!?!?!

Io: Cosa???

Utonto: Ma come cazzo è possibile che non ci sia modo di recuperare la posta?!?!?! Dove siamo in Uganda??? Eh?? Nel 2011 e mi dai una risposta del genere ma dove porca troia siamo nel Burkina Faso?!?!?!?! Senti puoi farmi parlare con qualcuno???

Io (ignorando la domanda): I backup della posta vengono fatti di notte, quindi se le mails erano di oggi neanche a Praga hanno modo di restorarle... non si può far nulla mi spiace...

Utonto: Ma che cazzo è sta storia?!?!?!?!?!?!!? Dove siamo in Liberia?!?!?!?! Voglio parlare con qualcuno!!!!

Io (penso: si, ma con uno bravo...): Il massimo che potrei fare io è aprirti un ticket a Praga... (si, lo so questo è contrario a quanto detto prima, ma bisogna sempre fare il possibile per avere il fondoschiena sempre e comunque al riparo da tutto, quindi gli ho offerto un finto aiuto)

Utonto: Ahhh lascia perdere!!! Non me ne frega più un cazzo!!!! Guarda te se uno perde la posta e deve aprire un ticket a Praga!!! Lascia stare, non aprire il ticket NON MENE FREGA UN CAZZO!!! CAPITO??? UN CA-Z-ZO!!! >TAAACK<


Mi appende pure il telefono in faccia.


Sorvolando sull'evidente astio verso gli Africani e sulla maleducazione (che a dire il vero ormai non ci faccio neanche più caso)... ma che razzo pretendeva?? Un miracolo?? Per quello doveva chiamare l'HelpDesk di Tel Aviv, chissà magari laggiù li fanno ancora.

Anzi no, li chiamo io così magari mi mandano qualche agente del Mossad, e poi sì che risolviamo i problemi... alla radice. (non so se mi spiego)

venerdì 1 aprile 2011

INVECE SIETE STATI VOI!!!


Oggi riporto una piccola conversazione avuta con un utonto piuttosto indisponente:

Qualche giorno prima avevo aperto un ticket ad un utonto che lamentava dei problemi al suo telefono, in pratica capitava spesso che andasse via la voce durante la conversazione.
Noto che il ticket era stato segnato come "risolto". Nella soluzione c'era scritto solo "problema risolto". Chiamo quindi l'utente per avere conferma e chiudere il ticket:


Utonto: Pronto?

Io: Ciao, sono Nick dell'HelpDesk, parlo con Utonto?

Utonto: Si sono io.

Io: Ciao, ti chiamavo in merito al ticket che abbiamo aperto per il telefono, mi dicono di averlo risolto...

Utonto (incazzato nero): Allora, io mi sono rotto le palle!!! È la quinta volta che mi chiamate voi dell'HelpDesk dicendo che il problema è risolto ed invece non è risolto!!!!

Io: Mh.. forse ti avranno chiamato la Gestore_Telefonico oppure lo specialista che ha gestito il ticket... non noi...

Utonto: No!!!! Siete stati voi dell'HelpDesk!!!!

Io: Dubito fortemente...

Utonto: Invece si!!!

Io: Impossibile... era sicuramente uno specialista Network, non noi dell'HelpDesk

Utonto: Si invece!!!!!!

Io: Il ticket tel'ho aperto io ed è nella MIA coda, quindi l'unica persona dell'HelpDesk che può averti chiamato sono io e ti sto chiamando adesso per la prima volta...

Utonto: No!!! era uno di voi!!!!

Io: Ripeto, sarà stato qualcun'altro...

Utonto: Invece era l'HelpDesk!!!!!

Io: Vabbè senti il problema è risolto o no?!?!?!?

Utonto: No!!!

Io: Ok ti riapro il ticket allora. Ciao.

>Tack<

Ci voleva tanto?