venerdì 25 febbraio 2011

A VOLTE BISOGNA ARRENDERSI


A volte mi chiedo perchè spreco tempo ed energie con gente non mi ascolta neanche.
Mi spiego meglio, spesso gli utenti che ci chiamano o ci scrivono non sanno mai niente.. nemmeno che programma usano! E si arrabbiano pure quando capiscono che non basta dire "non va il sistema" per permetterci di risolvere il problema.

Tempo fa ad esempio ricevetti la seguente chiamata da un utonto che oltre a non sapere nemmeno come si chiamava era anche piuttosto cocciuto...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, sono Paolo Rossi (nome fittizio NDR), io non riesco ad entrare...

Io: Entrare dove?

Utonto: Eh mi son proprio bloccato...

Io: Ok, ma bloccato dove?

Utonto: Come dove?

Io: Hai detto che non riesci ad entrare, ma entrare DOVE???

Utonto: Eh... nel computer...

Io: In Windows? Nella schermata iniziale? Hai appena acceso il pc?

Utonto: No sono già dentro nel pc, non entro nel sistema...

Io: Quale?

Utonto: Il sistema...

Io: Quale sistema???

Utonto: Cioè?

Io: Cioè su quale sistema/programma devi entrare???

Utonto: Eh... non lo so..

Io: Immagino avrai clickato da qualche parte... dove hai clickato???

Utonto: Sul TinyTerm....

Io: Ok, quindi apri TinyTerm e su quale sistema cerchi di accedere?

Utonto: TinyTerm!!! Tel'ho detto!!!

Io: TinyTerm è un programma di emulazione, che si collega ad un server Unix... tu a quale server devi collegarti?

Utonto: Ah non lo so...

Io: È scritto in alto nella barra degli indirizzi di TinyTerm

Utonto: Qua non c'è scritto niente!!

Io (mi arrendo): Dimmi l'IP del computer...

Utonto: X.X.X.X

Io (una volta collegato): Il sistema è il PINCOPALLO... vedi?? C'è scritto qua.

Utonto: Ah....

Io: Ok adesso riprova, ti ho già riabilitato l'account

Utonto: Perfetto funziona.

Io: A posto ciao...



Ora che ho spiegato all'utonto come fare a capire come si chiama il programma sul quale lavora ormai da anni, posso dare per scontato che la prossima volta che chiama sarà tutto molto più facile e veloce per entrambi... qualcosa del tipo: Ciao, sono disabilitato sul PINCOPALLO – Ok, riabilitato – Grazie ciao!


Invece.... il giorno seguente richiama per lo stesso problema... e lo becco sempre io...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, sono Paolo Rossi, non riesco ad entrare nel sistema

Io (l'avevo riconosciuto ma faccio finta di nulla): Quale?

Utonto: Eh... boh....

Io: Come boh... su quale sistema devi collegarti?

Utonto: Ehmm... il TinyTerm....

Io (gli do un aiutino): Ok ma dove devi collegarti con TinyTerm? Forse sul PINCOPALLO???

Utonto: Ehmm... No no TinyTerm e basta!!!


A questo punto lascio perdere e mi ricollego al suo pc per ri-spiegargli dove deve leggere...
Ormai avrà capito, no?
Esatto, non ha capito una mazza!!!! Il giorno seguente ancora richiama e sfiga vuole che lo ribecco sempre io!!!


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, sono Paolo Rossi, non riesco ad entrare nel sistema

Io: Quale?

Utonto: Eh..... boh.... TinyTerm...

Io (lascio perdere definitivamente): Ok riabilitato...

venerdì 18 febbraio 2011

LAPTOP FINDUS???


Gli utonti non finiranno mai di stupirmi, oddio... ormai non mi stupisco più di nulla, ma comunque nonostante l'abitudine che ho maturato ad aver quotidianamente a che fare con dei tonni riesco ancora ad avere momenti di perplessità...
Un po di tempo fa ricevetti una telefonata da un'utonta che a quanto pare aveva scambiato il pc per un sofficino... oppure per un bastoncino di pesce:


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io non riesco più ad accendere il mio portatile

Io: La batteria è carica?

Utonta: Si ma non va neanche con l'alimentatore...

Io: Ma non da proprio segni di vita?

Utonta: Mah.. comincia a caricare poi si sente un rumore tipo qualcosa che gratta e si spegne.

Io: Ok, ti apro un ticket per far riparare il pc.

Utonta: Ma com'è possibile che si sia rotto così???

Io: Non so... capita....

Utonta: Ma fino a ieri pomeriggio andava!!!!

Io: Ora si è rotto... capita... i componenti elettronici non sono mica perenni...

Utonta: Ma può essere successo per colpa mia?

Io (pensando "ma come razzo faccio a saperlo?!?!?) : Ah non lo so... lo usi tu il pc....

Utonta: Maaaaaaa........

Io: Si?

Utonta: Può centrare qualcosa il fatto che è rimasto tutta la notte nel baule della macchina?

Io: No a meno che non gli sia piovuto dentro...

Utonta: No non ha piovuto... però dove abito io ieri notte la temperatura è scesa sotto i -15 gradi....

Io: Ah....

Utonta: Dici che può centrare qualcosa?

Io: Beh... hai praticamente messo il computer nel freezer! Ci credo che ora non funziona più....

Utonta: Ah quindi è per quello...

Io: Eh già....

sabato 12 febbraio 2011

I DUE DI OLEGGIO...


....Uno è scemo l'altro è peggio. Direbbe un mio amico.
Una volta ho ricevuto una telefonata (non da Oleggio, ma vabbè) da due utonti che a quanto pare pensavano che le stampanti si installassero da sole.


...squilla il telefono....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, noi qua abbiamo un problema con la stampante.

Io: Che problema?

Utonta: Che non va...

Io: Cioè?

Utonta: Non stampa..

Io: Da quale programma stampi?

Utonta: Eh boh... che ne so!!

Io: Stampi da AS400?? da Unix??? da Windows???

Utonta: Eh boh ci stampo le documento_strano_mai sentito_in_vita_mia

Io: Dimmi l'IP del tuo computer che mi collego, così vedo direttamente...

Utonta: X.X.X.X


Mi collego al pc e vedo che doveva fare delle semplici stampe da Windows... ma i job andavano in errore già in fase di spooling prima ancora di essere inviati alla stampante. Faccio quindi qualche prova riavviando lo spooler ecc. ma niente da fare. Quando l'utonta incredibilmente dice una cosa utile...


Utonta: Ma quarda che il problema non è solo mio. Neanche gli altri ci stampano.

Io: Eh? Ma questa è una stampante locale, collegata al tuo pc. Non è ne di rete ne in condivisione.

Utonta: Invece mi sa che è in rete...

Io: Qui è installata sulla porta USB. Ma fisicamente questa stampante a cosa è collegata? Al tuo pc od a una torretta a muro??

Utonta: Eh... boh ti passo il collega che ne capisce...

Io (penso ironicamente): A posto!!!!!

Utonto: Pronto?

Io: Si, stavo chiedento alla c.... (ma mi interrompe subito)

Utonto: Abbiamo collegato la 03 alla 15

Io: Eh?

Utonto: Abbiamo collegato la 03 alla 15

Io: Cioè?

Utonto: Abbiamo collegato la 03 alla 15

Io: In che senso???

Utonto: Abbiamo collegato la 03 alla 15

Io: Ok ma cos'è la la 03 e cos'è la 15 ???

Utonto: Eh... la stampante!!! L'abbiamo collegata alla 15!!! (non so perchè la chiamasse la "03" e non lo voglio sapere NDR)

Io: E 15 immagino sia il numero della torretta a muro... giusto?

Utonto: Esatto.

Io: Ma avete fatto una richiesta operativa per mettere la stampante in rete?

Utonto: No, non so neanche cosa sia...

Io: Fammi capire, avete preso una stampante locale, le avete messo un cavo di rete e l'avete collegata alla prima torretta libera ed avete provato a stampare???

Utonto: Esattamente.

Io: Allora è ovvio che non funzioni... per mettere una stampante in rete bisogna attivare la torretta, perchè se non l'avete mai usata è probabile che non sia attiva, associare un indirizzo IP alla stampante ed installarla su ogni computer sul quale andrà usata...

Utonto: Ah....

Io: E per fare tutto ciò devi dire al tuo responsabile di compilare il modulo di richiesta ed inviarlo all'ufficio competente...

Utonto: Ah ok farò così allora....

Io: Ecco....

domenica 6 febbraio 2011

IL TICKET MAI APERTO


Oggi voglio condividere con voi un'altra perla utentesca.

Ci arriva un'innocua mail come questa:

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From: utonta @azienda.com
Sent: mercoledì 19 gennaio 2011 13.42
To: helpdesk @azienda.com
Cc: collega1_utonta @azienda.com; collega2_utonta @azienda.com
Subject: STAMPANTE LASERJET
Importance: High

La presente per richiedere urgente apertura ticket per stampante HP LASERJET

STAMPANTE DI SERIE 8150

NUMERO DI SERIE STMPANTE JPCMM2935

La stampante ha i cassetti porta carta guasti.

Attendo urgente riscontro, ringrazio e saluto cordialmente.


Utonta Utentese
Azienda srl
Via Della Filiale Dell'Utonta
Città
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Lasciamo perdere come è stata scritta, le informazioni sono sufficienti ed un collega le risponde:


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From: helpdesk @azienda.com
Sent: mercoledì 19 gennaio 2011 17.04
To: utonta @azienda.com
Cc: collega1_utonta @azienda.com; collega2_utonta @azienda.com
Subject: RE: STAMPANTE LASERJET

Buonasera Utonta,
per la stampante è stato aperto il ticket numero 123456


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Cordiali saluti
Helpdesk
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Fin qui nulla di utentesco.... ma dopo qualche giorno l'utonta ci riscrive per confermare l'intervento del tecnico:


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From: utonta @azienda.com
Sent: mercoledì 2 febbraio 2011 12.39
To: helpdesk @azienda.com
Cc: collega1_utonta @azienda.com; collega2_utonta @azienda.com
Subject: RE: STAMPANTE LASERJET

Colleghi il tecnico e' intervenuto.

Non vi chiedo di chiudere il ticket, in quanto non e' stato mai aperto.

Ringrazio e saluto.

Utonta
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WTF?

venerdì 4 febbraio 2011

UN AEREO SU ROTAIA


Tempo fa, una mattina poco prima delle 08.00, entro in ufficio e mi ritrovo un mio collega che mette giù il telefono e tira una piccola serie di parole poco carine...







Collega: Ma porc***** *** ********!!!! di quella **** *** **** ************ ******!!!!!!

Io: Che succede?

Collega: Un utente mi sta sbriciolando le OO...

Io: Perchè?

Collega: Non gli funzionano le stampanti.

Io: Nessuna? Problemi sul PrinterServer?

Collega: No, sono stampanti ad aghi... si è bruciato l'Axel. Gli ho aperto un ticket.

Io: Se l'Axel si è bruciato che altro vuole da noi?

Collega: Gli ho spiegato più volte che gliene spediranno uno nuovo in giornata.. ma NON subito... e lui continua a chiamare ogni 20 minuti per sollecitare.

Io: Che idiota... ma cosa pretende?

Collega: Continua a ripetere che deve assolutamente far partire l'aereo...

Io: Eh?!?!?! Ma l'aereo per Bruxelles parte alle 22.00!!!!

Collega: Si ma non è la filiale di Bergamo, è quella di Bologna...

Io: Ehhhhh?!?!?!?!!?!

Collega: Già, ed ha pure minacciato di chiamare un'assistenza esterna se non risolviamo a breve...

Io: Scusa ma, hai detto BOLOGNA?!?!?!

Collega: Si.

Io: Ma è una filiale presso un INTERPORTO!!!

Collega: .......

Io: Al massimo deve far partire un camion, non un aereo!!!!



La questione poi è stata gestita dal capo-ufficio al quale è stata appunto notificata visto l'estrema rompicogliosità (ho inventato un nuovo termine!) dell'utente, e quindi non so come sia andata a finire.
Ma direi che tra le varie balle degli utenti questa (per ora) le batte tutte!!!!

martedì 1 febbraio 2011

SENZA PAROLE


Giusto per farvi capire (se ancora ce ne fosse bisogno) con che gente abbiamo a che fare, mercoledì scorso ci è arrivata una mail comprensibile soltanto all'utonta che l'ha scritta, o forse nemmeno a lei.

Ve la copia-incollo pari pari modificando solo nomi e cognomi:


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From: utonta @azienda.com
Sent: mercoledì 26 gennaio 2011 16.01
To: helpdesk @azienda.com
Cc: collega_utonta @azienda.com; responsabile_utonta @azienda.com
Subject: vorrei accedere al link

per cortesia mi aiutate ad accedere al link,grazie

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Senza ne allegati, ne link ne nient'altro...
Ora io mi chiedo... ma di che cavolino di Bruxelles stai parlando?

Voi che ci fareste con una mail del genere?