sabato 25 febbraio 2012

ATTENDIBILITÀ UTENTESCA

A volte sento dire dai non addetti ai lavori cose del tipo "eh ma voi tecnici non credete mai a quello che vi viene detto, sembra quasi che gli utenti lo facciano apposta!!".

Sinceramente... se ci fanno o ci sono non lo so... ma se a volte mettiamo un pochino in dubbio quello che ci viene detto, forse un motivo ci sarà.

E ve lo dimostro con un piccolo esempio: Un'utonta ci scrive segnalando un problema con una stampante. Ovviamente nella mail non era indicato ne il problema, ne la marca ed il modello della stampante.

Quindi passiamo alla solita risposta dove si chiede di indicare tutti i dati necessari all'apertura di un ticket al fornitore, e l'utonta ci risponde con:


Dettagli del guasto: si blocca all'accensione su "initializing".
Marca: HP
Modello: LaserJet 4050

Serial Number: Non c'è


Non avendo modo di verificare la correttezza di quanto dichiarato dobbiamo prendere per buono quello che ha scritto.
Se state pensando qualcosa tipo: "ma si... figuriamoci se l'utonta è riuscita a cannare addirittura il modello della stampante..."

Ed infatti è ancora peggio, non solo ha sbagliato il modello, non ha visto un numero seriale che invece era perfettamente visibile, ma ha pure sbagliato il messaggio di errore visualizzato a display.

Infatti il fornitore aggiorna il ticket in questo modo:

Verificato difetto, a display segnala " MEM TEST FAILURE DIMM 0 "
Comunque trattasi di una HP LASERJET P3005X , Serial XXXXXXXX

È chiaro adesso perchè non è facile fidarsi di un utonto?

martedì 14 febbraio 2012

A PARTIRE DA IERI

Lo so, ultimamente scrivo poco e di rado... ma non temete. Sono ancora vivo e lo sono anche gli utonti. (e chi li ammazza quelli?)
Le storie da raccontare non mi mancano, il tempo per scriverle invece è pochino ma non temete: Il blog è vivo e vivrà.

Dopo questa patriottica introduzione passo a condividere una perla di utentidiozia manageriale.

Ma prima una piccola, grande premessa:

Come più volte accennato, l'azienda è una fusione di tante aziende. Nonostante la fusione le varie sedi sono state divise in 4 "gruppi", a seconda del tipo di servizio che offrono (corriere espresso od altro). Ogni gruppo ha un nome preciso, ma noi li chiameremo semplicemente con le prime lettere dell'alfabeto:

- Alef
- Bet
- Gimel
- Dalet

Se avete capito di quale alfabeto si tratta senza googlare...... mi spiace ma non avete vinto niente. (mica sono Gerry Scotti)

Tornando "seri":

Tenendo presente quando sopra, aggiungiamo che da regolamento ogni volta che viene aperto un ticket d'emergenza dobbiamo anche inviare un "bollettino" tramitte un apposito tool. Il bollettino non è niente più che una mail+sms e serve ad informare i vari Utonti_Dirigenti, Utonti_Manager ed altro utontame dei piani alti del problema.

Ed anche qui ci sarebbe da aprire una parentesi graffa... quando al DataCenter di Praga si sono inventati questa storia del bollettino hanno deciso che a compilarlo ed inviarlo DEVE essere il Manager del team che sta verificando/gestendo il problema. Quindi la cosa non dovrebbe sfiorarci minimamente... ma qui siamo in Italia, ed ovviamente non possiamo pretendere che la gente faccia il suo lavoro, sia mai. Ed infatti dobbiamo inviarlo noi dell'HelpDesk. Il perchè "ufficiale" non si sa.

Prima di chiudere la parentesi graffa ne apro una quadra, la tonda non c'è ma fa niente, il bollettino va inviato solo ed esclusivamente se il programma/server impattato dal problema è in uso presso il gruppo Alef. Per tutti gli altri niente. (ed anche questo vale solo in Italia...)

La cosa ha un qualche senso?
No.

Ha una qualche motivazione organizzativa?
No.

C'è la remota possibilità che abbia una qualsiasi logica?
No.

Ma non possiamo farci nulla, quindi ci attacchiamo al furgoncino che porta i pacchi.

Ma questo valeva fino ad oggi... o meglio fino a ieri... o forse non si sa bene fino a quando.
Oggi arrivo in ufficio poco prima delle 14.00 (ora di inizio turno), e tra le varie mails trovo una comunicazione del nostro capo-ufficio piuttosto inquietante:

//////////
From: capo_ufficio @azienda.com
Sent: martedì 14 febbraio 2012 12.03

Subject: Invio Bollettino

Ragazzi da lunedi 13 Febbraio i Bollettini vanno inviati anche per Bet, Gimel e Dalet.
Ho fatto già la modifica alla guida in rete ma sto ancora attendendo l’ok definitivo da parte di Capo1 e Capo2

Ciao
//////////


A questo punto un dubbio mi sorge spontaneo: Sarà stato un errore di scrittura/distrazione? Meglio chiedere conferma ai colleghi che erano presenti stamattina.

Risposta: No, nessun errore.

Ebbene si, questa "nuova procedura" è in vigore da ieri ma allo stesso tempo non è ancora sicuro.

Notate anche voi un piccolo controsenso? Evidentemente il management no...

venerdì 3 febbraio 2012

IL PROBLEMA ESTETICO

Oggi altra perla utentesca, un utonto che si lamenta di un problema che non esiste.

Ci arriva la seguente mail:

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From: utonto @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 9.50
To: helpdesk @azienda.com
Subject: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???



Utonto

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La mail era vuota con soltanto uno stamp a video di un client FTP aperto su una cartella.
L’utente lamenta un “problema” ma dall’immagine si vede che l’accesso alla cartella è stato effettuato correttamente: niente messaggi di errore, niente stranezze, niente di niente.

Un mio collega quindi, non essendo purtroppo dotato di poteri telepatici, chiede delucidazioni all’utonto:


*******************
From: helpdesk @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 10.15
To: utonto @azienda.com
Subject: RE: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???

Buongiorno Utonto,
potresti specificarci meglio il problema?
la connessione FTP sembra funzionare correttamente.

grazie per la collaborazione.

Cordiali saluti.
Help Desk
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Pronti per la risposta dell’utonto???
Eccola:


*******************
From: utonto @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 10.22
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???

LA PARTE SOTTOSTANTE
NON MI E’ CHIARA
NON MI E’ NORMALE
NON MI PIACE

A DISPO

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Ci rendiamo conto???
Questo si lamenta che non gli piace l'estetica del programma...

Che facciamo??? Apriamo un ticket a Valentino??? O preferisci Armani???

Alla fine interviene il nostro responsabile:

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From: responsabile_helpdesk @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 10.34
To: utonto @azienda.com
Subject: RE: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???


Buongiorno Utonto,

quella che ci stai segnalando non mi sembra un problema tecnico, ma solo estetico e per questo motivo non possiamo fare nulla.
Rimaniamo a disposizione per segnalazioni su anomalie tecniche o ulteriori informazioni .

Cordiali Saluti
Responsabile Helpdesk

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E miracolosamente l'utonto è stato "comprensivo":

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From: utonto @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 11.16
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???

OK A POSTO GRAZIE


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E ci mancava anche altro...