sabato 26 dicembre 2009

IL DONO DELLA CAPACITA' ESPRESSIVA


Anche oggi, diversamente dal solito, non riporterò e commenterò una chiamata avuta con un utonto/a.

Questa volta mi limiterò a soffermarmi in una piccola considerazione sulla capacità espressiva (che a volte sarebbe meglio definire inespressiva) degli utenti.

Ho notato che molte persone non hanno limiti in questo senso, ne in positivo ne in negativo.
Mi spiego meglio, ogni giorno la maggior parte delle mail che riceviamo sono assolutamente incomplete ed incomprensibili. Addirittura inutili.

Qualche esempio:

- Ciao qui non va niente
- Ho la stampante rotta. Mi mandate un tecnico?
- Non funziona il programma quello con la schermata rossa.
- Ho problemi con il pc. Intervenire immediatamente.



Evidentemente non si rendono conto che con delle mail del genere non si può fare assolutamente nulla, per il semplice motivo che non significano nulla.

Altra operazione diffusa è quella di mandarci delle mail bianche con semplicemente allegato uno screenshot e nessun commento od ulteriore dettaglio. Inutile dire che sapere l'errore ma non che operazione si stava eseguendo serve veramente a poco....

Ma un'altra cosa che mi fa letteralmente cadere le OO è la forma con cui vengono scritte le mails. Tutti, indipendentemente dal titolo/ruolo che ricoprono scrivono le mails come se stessero inviando un SMS.

Qualche esempio:


- abb stmp rott. Ptte intvnir?
- Nn funz pgm in ogget
- potet verif prblm in alleg?
- Ho problm cn pc. Pt contact al num in firm?



In casi come questi confesso che viene spesso voglia di ripondere con "gent utent nn si capisc 1 kazz!!!" , ma per ovvi motivi non possiamo.

Abbiamo però elaborato un template da inviare in risposta agli utenti che scrivono mail del genere, che dice grosso modo quello che segue:


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Gentile utente,
Per poter verificare l'anomalia segnalata, necessitiamo delle seguenti informazioni:

- nome del programma/sistema utilizzato
- tutti i passaggi/punti di menu eseguiti
- tutti i dati inseriti
- esatto messaggio di errore visualizzato dall'applicazione
- username utilizzato
- stampe a video del problema (se possibile)
- eventuali ulteriori informazioni

**********************************

Ovviamente il template varia a seconda del problema che ci segnalano (o che cercano di segnalarci....) ma il 90% delle volte le info di cui abbiamo bisogno sono queste.

Ovviamente molti daranno per scontato che con una risposta del genere non si può ricevere come riscontro altro che tutte le informazioni richieste... ed invece no.
La maggior parte delle volte rispondono ad un terzo od un quarto delle domande, o adddirittura hanno la faccia tosta di rispondere "è scritto tutto nella mail precedente" nonostante non sia assolutamente vero. Se lo fosse per quale motivo gli avremmo chiesto maggiori dettagli? Boh, vallo a capire.

E questo era per quanto riguarda il senso negativo.

Per quanto riguarda invece il senso positivo, un sacco di gente perde una quantità incredibile di tempo a raccontarti la storia della sua vita od a riempirti di informazioni che non centrano assolutamente nulla con il problema che hanno.

Anche qui qualche esempio è d'obbligo:

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ciao sono Tizio Caio dell'ufficio contabile della Nome_Azienda filiale di Nome_Città in Via Indirizzo_Filiale al numero XX e ti chiamavo perchè 3 mesi fa avevo avuto un problema con una stampante di rete ed un tuo collega mi ha aperto un ticket al fornitore che è intervenuto il giorno dopo risolvendo il problema però 2 settimane dopo si è rotto il fax e mi avete detto che per i fax bisogna chiamare l'ufficio manutenzione perchè non li seguite voi e poi prima mi si era bloccato completamente il pc, ho spento e riacceso e funzionava tutto tranne la posta ma un tuo collega al telefono me lo ha messo a posto adesso però sto cercando di entrare nel programma Nome_Programma ma mi dice che l'account è disabilitato.
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Insomma 7 minuti per dire "ho l'account bloccato su Nome_Programma".


Oppure ancora:


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Ciao ho chiamato stamattina perchè si è rotta la stampante ed un tuo collega mi ha aperto un ticket, poi ho dovuto richiamare perchè non mi ricordavo la password per Nome_Programma ed un'altro tuo collega mel'ha resettata ed avevo anche chiamato ieri per problemi con la posta ma mi avete risolto anche questo ed adesso ti chiamo invece perchè non riesco più ad andare in Internet.

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Senz'altro meno prolisso del precedente ma comunque abbastanza irritante. (Specialmente a fine giornata quando sei talmente stanco e stressato che speri ti capitino solo cose semplici)


Insomma, non sanno regolarsi. O non ci danno informazioni o ce ne danno troppe.

Ma vabbè domani è domenica e quindi smetto di pensare agli utonti e concludo questa mia piccola analisi critica sulle tecniche comunicative proprie di questa particolare specie animale che porta il nome di "homo utonto non sapiens" con la speranza che questo nuovo anno gregoriano ormai alle porte acenda le menti poco pensanti di certe persone.

sabato 19 dicembre 2009

MAI DIRE .... HELPDESK!

L'altro giorno, curiosando in un disco condiviso, mi sono imbattuto in un file di testo dal nome "Mai Dire NOME_AZIENDA ". Preso dalla curiosità ho controllato di cosa si trattasse, e mi sono ritrovato davanti ad una bella raccolta di, chiamiamole "citazioni".

Ovvero un elenco di frasi dette dagli utenti dell'azienda per cui lavoro. Alcune molto vecchie, altre più recenti.


Oggi ho deciso di postarne solo qualcuna, ne pubblicherò altre più avanti. Quindi per il momento.... Buona lettura.


Giovedì 22 aprile 2004

“stavo lavorando e mi è venuto fuori mister jackson”
(riferendosi al Dott. Watson)


Giovedì 22 aprile 2004

“Il sistema mi si è paralizzato”


Venerdì 23 aprile 2004

“Outlook è aperto, ma non mi si apre, e poi mi scompone tutto il video e lo fa a pezzi”
(della serie, Miva! lanciami i componenti)


Martedì 27 aprile 2004
Accendo il computer, e mi viene fuori una finestra con su scritto: “Per cortesia sistemate i tasti dell’ Easy Access
(della serie PC Educato)


Mercoledì 28 aprile 2004
Io ho Windows Excel 2000
(Della serie Windows ’82 Versione Mundialito Espana)


Giovedì 29 aprile 2004
“Buongiorno, ho cliccato su A: per leggere un dischetto, e mi dice: periferica non pronta”
Io chiedo: “scusi ma il dischetto lo ha inserito bene ?”
Lui mi risponde: “ah perché, il dischetto va inserito ?”


Lunedì 3 maggio 2004
“Abbiamo un pc che quando lo accendiamo fa per accendersi ma poi fa wuum wuum e non si accende”


Martedì 4 maggio 2004
“No, perché se spengo il PC, l’ operativo funziona…”
(della serie il pc funziona anche a reazione nucleare)

Martedì 4 maggio 2004

Chiedendo all’ utente se spegneva il monitor o il PC lui risponde: “E sotto ce proprio dove si accende la mattina” (riferendosi al pc)


Martedì 18 maggio 2004

Salve io ieri devo aver incastrato il programma
(della serie facciamo il puzzle che incastriamo i pezzi)


Giovedì 27 maggio 2004
Utente che spiega il problema: è tutto piatto lo schermo, e la freccia mi si divide in due, no perché io ho fatto così e non mi rispondeva ai segnali
(della serie corsi di Aramaico antico serali a 20 euro al mese)


Venerdì 11 giugno 2004
Ho attaccato il cavetto di posta
(l’ utente inoltre aggiunge con saccenza e boria che lui è uno che capisce di pc… e dice inoltre: “lei non sa con chi sta parlando”)
(della serie siamo tutti certificati CISCO)


Mercoledì 16 giugno 2004

1.La password è morta e ciò qui il desktop in verde che è anonimo, ma comunque il mouse mi funziona !
(della serie mi chiamo Dylan Dog e passo le mie notti ad uccidere le password…)
(non commento il verde anonimo…)

2.Signora mi guarda dietro il pc e mi dice se vede collegato il cavetto di rete ?
“No dietro non c’è collegato un tubo ! c’è solo la presa scart” (oh ma convinta proprio ! è andata avanti a dirmelo 6 volte a dirmelo che è una presa scart !!!)
(della serie siamo tutti antennistiii !!!)



Venerdì 04 febbraio 2005
Ciò solo le icone sul desk pot.
(Riferendosi alle icone sul desktop)


Venerdì 04 febbraio 2005

Ha cominciato a ballare il quadro della posta


Mercoledì 09 febbraio 2005
Qualsiasi parola inserisco nel terminale questo mi dice IAUSE AIDI ANNAU
Per dire User ID Unknown
(Della serie: Io so l’INGLISCH e LO SPECK VERI GUUD)



Venerdì 11 febbraio 2005
La stampante mangia i fogli all’altezza del “Forno”
(Della serie: La stampante panettiera, mangia fogli, sputa michette)


Giovedi 24 febbraio 2005
Lui: pronto non riesco ad accedere ai miei dati mi richiede una password
Io: ok mi dia l’indirizzo ip (mi collego e mi faccio dire cosa non riesce ad aprire)
Lui: ecco non riesco ad aprire i miei file excel mi chiede la PASSWORD!!!!!! Fino a ieri li aprivo!!!
Io: mi faccia vedere
Lui: ecco vedi mi chiede le password ma che c*zzo!!!!


GIA’ GLI CHIEDEVA LA PASSWORD PERCHE’ APRIVA UN FILE INDEX.HTML CHE CERCAVA DI ACCEDERE AD INTERNET E GLI CHIEDEVA NATURALMENTE LA PASSWORD GLI HO SPIEGATO CHE NON ERA UN FILE EXCEL

domenica 6 dicembre 2009

UTENTE MALFIDENTE


Posso capire che a certe persone non piace fidarsi del primo che passa.... io stesso ormai tendo a non fidarmi di nessuno o quasi. (specialmente quando si tratta di utenti...)

Ma quando la scarsa fiducia si trasforma in malafede si rischia veramente di, come si suol dire, pisciare fuori dal vaso.


Un esempio è quanto successo tempo fa:


Un collega aveva aperto un ticket di emergenza per una filiale isolata sulla linea dati. Essendo completamente isolati sulla linea dati non c'era niente che funzionasse: pc, stampanti, terminali wyse e tutto ciò che funziona tramite la rete era fuori uso.

Ma nonostante ciò ad un certo punto squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ti chiamo dalla filiale di Terni.

Io: Ciao

Utente: Ciao, ascolta ti chiamavo perchè ho un terminale wyse impazzito. Me lo potresti sbloccare?

Io: Forse i colleghi che ci hanno chiamato prima non hanno fatto girare la voce.... siete isolati.

Utente: Si lo so che siamo isolati, infatti nessun terminale funziona. Ma questo che ho qui davanti è proprio impazzito, se me lo sblocchi forse riesco a lavorarci.

Io: Forse non ci siamo capiti, siete ISOLATI, quel terminale non può funzionare se la vostra rete è KO.

Utente: Ma il terminale è impazzito, non è che non si connette.

Io: Probabilmente è andato in errore poco prima che vi cadesse la rete, comunque se siete isolati io non posso farci nulla finché Telecom non ripristina la rete.

Utente: Però se non ti dicevo che chiamo da Terni me lo sbloccavi....

Io: Non è che non voglio farlo, è che proprio non posso fisicamente.

Utente: Però se non ti dicevo che chiamo da Terni me lo sbloccavi....

Io: Ascolta, per sbloccarlo dovrei collegarmi all'axel su cui è collegato e resettare il canale... ma se la rete non c'è allora non posso raggiungere l'axel e di conseguenza non posso sbloccare il terminale!

Utente: Però se non ti dicevo che chiamo da Terni me lo sbloccavi....

Io: Beh senti, se non mi credi non so che dirti. Ribadisco solo che dovete aspettare che Telecom sistemi tutto.

Utente: Vabbè ciao....