sabato 26 dicembre 2009

IL DONO DELLA CAPACITA' ESPRESSIVA


Anche oggi, diversamente dal solito, non riporterò e commenterò una chiamata avuta con un utonto/a.

Questa volta mi limiterò a soffermarmi in una piccola considerazione sulla capacità espressiva (che a volte sarebbe meglio definire inespressiva) degli utenti.

Ho notato che molte persone non hanno limiti in questo senso, ne in positivo ne in negativo.
Mi spiego meglio, ogni giorno la maggior parte delle mail che riceviamo sono assolutamente incomplete ed incomprensibili. Addirittura inutili.

Qualche esempio:

- Ciao qui non va niente
- Ho la stampante rotta. Mi mandate un tecnico?
- Non funziona il programma quello con la schermata rossa.
- Ho problemi con il pc. Intervenire immediatamente.



Evidentemente non si rendono conto che con delle mail del genere non si può fare assolutamente nulla, per il semplice motivo che non significano nulla.

Altra operazione diffusa è quella di mandarci delle mail bianche con semplicemente allegato uno screenshot e nessun commento od ulteriore dettaglio. Inutile dire che sapere l'errore ma non che operazione si stava eseguendo serve veramente a poco....

Ma un'altra cosa che mi fa letteralmente cadere le OO è la forma con cui vengono scritte le mails. Tutti, indipendentemente dal titolo/ruolo che ricoprono scrivono le mails come se stessero inviando un SMS.

Qualche esempio:


- abb stmp rott. Ptte intvnir?
- Nn funz pgm in ogget
- potet verif prblm in alleg?
- Ho problm cn pc. Pt contact al num in firm?



In casi come questi confesso che viene spesso voglia di ripondere con "gent utent nn si capisc 1 kazz!!!" , ma per ovvi motivi non possiamo.

Abbiamo però elaborato un template da inviare in risposta agli utenti che scrivono mail del genere, che dice grosso modo quello che segue:


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Gentile utente,
Per poter verificare l'anomalia segnalata, necessitiamo delle seguenti informazioni:

- nome del programma/sistema utilizzato
- tutti i passaggi/punti di menu eseguiti
- tutti i dati inseriti
- esatto messaggio di errore visualizzato dall'applicazione
- username utilizzato
- stampe a video del problema (se possibile)
- eventuali ulteriori informazioni

**********************************

Ovviamente il template varia a seconda del problema che ci segnalano (o che cercano di segnalarci....) ma il 90% delle volte le info di cui abbiamo bisogno sono queste.

Ovviamente molti daranno per scontato che con una risposta del genere non si può ricevere come riscontro altro che tutte le informazioni richieste... ed invece no.
La maggior parte delle volte rispondono ad un terzo od un quarto delle domande, o adddirittura hanno la faccia tosta di rispondere "è scritto tutto nella mail precedente" nonostante non sia assolutamente vero. Se lo fosse per quale motivo gli avremmo chiesto maggiori dettagli? Boh, vallo a capire.

E questo era per quanto riguarda il senso negativo.

Per quanto riguarda invece il senso positivo, un sacco di gente perde una quantità incredibile di tempo a raccontarti la storia della sua vita od a riempirti di informazioni che non centrano assolutamente nulla con il problema che hanno.

Anche qui qualche esempio è d'obbligo:

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ciao sono Tizio Caio dell'ufficio contabile della Nome_Azienda filiale di Nome_Città in Via Indirizzo_Filiale al numero XX e ti chiamavo perchè 3 mesi fa avevo avuto un problema con una stampante di rete ed un tuo collega mi ha aperto un ticket al fornitore che è intervenuto il giorno dopo risolvendo il problema però 2 settimane dopo si è rotto il fax e mi avete detto che per i fax bisogna chiamare l'ufficio manutenzione perchè non li seguite voi e poi prima mi si era bloccato completamente il pc, ho spento e riacceso e funzionava tutto tranne la posta ma un tuo collega al telefono me lo ha messo a posto adesso però sto cercando di entrare nel programma Nome_Programma ma mi dice che l'account è disabilitato.
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Insomma 7 minuti per dire "ho l'account bloccato su Nome_Programma".


Oppure ancora:


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Ciao ho chiamato stamattina perchè si è rotta la stampante ed un tuo collega mi ha aperto un ticket, poi ho dovuto richiamare perchè non mi ricordavo la password per Nome_Programma ed un'altro tuo collega mel'ha resettata ed avevo anche chiamato ieri per problemi con la posta ma mi avete risolto anche questo ed adesso ti chiamo invece perchè non riesco più ad andare in Internet.

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Senz'altro meno prolisso del precedente ma comunque abbastanza irritante. (Specialmente a fine giornata quando sei talmente stanco e stressato che speri ti capitino solo cose semplici)


Insomma, non sanno regolarsi. O non ci danno informazioni o ce ne danno troppe.

Ma vabbè domani è domenica e quindi smetto di pensare agli utonti e concludo questa mia piccola analisi critica sulle tecniche comunicative proprie di questa particolare specie animale che porta il nome di "homo utonto non sapiens" con la speranza che questo nuovo anno gregoriano ormai alle porte acenda le menti poco pensanti di certe persone.

1 commento:

  1. Mi riconosco nel tipo di utente che scrive un papiro!

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