UTENTE DIFFICILE

A volte ci capita di ricevere chiamate e mails da utenti piuttosto “sintetici”.
Molti pretendono che noi riusciamo a risolvere i problemi senza che loro ce li spieghino. Ad esempio capita molto spesso che ci arrivino mail praticamente vuote di questo tipo:

********************************************************
Oggetto: STAMPANTE ROTTA

testo della mail:

INTERVENIRE SUBITO

********************************************************


A parte il fatto che più che una richiesta di aiuto sembra un ordine (o forse lo è per davvero) e che scrivono in maiuscolo (che equivale ad urlare), ma con una mail del genere c'è veramente poco da fare.... mancano TUTTI i dati di cui abbiamo bisogno:


MARCA/MODELLO (e numero seriale) della stampante, essenziale per sapere a quale fornitore rivolgerci per l'invio di un tecnico.

PROBLEMA RISCONTRATO: in quanto “stampante rotta” non significa assolutamente niente

NUMERO DI TELEFONO: per contattare l'utente in caso di necessità

INDIRIZZO COMPLETO DELLA FILIALE: per sapere dove si trova la stampante guasta.



Ma a quanto pare in molti non ci arrivano da soli e pensano che abbiamo la sfera di cristallo e quindi ogni volta dobbiamo perdere tempo a chiedere maggiori informazioni.


In questi casi la maggior parte degli utenti è tutto sommato abbastanza collaborativa. Ma purtroppo capita anche di trovarsi faccia a faccia con quella minoranza poco collaborativa, cosa tra l'altro successami qualche giorno fa:


Squilla il telefono....

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao ho la USB che non funziona.

Io: Non riconosce le periferiche collegate?

Utente: Esatto

Io: OK, fammi collegare al pc che controllo se si tratta di un problema di drivers

Utente: Ma no, non è un problema di drivers (e già quando fanno così mi viene il nervoso... NDR)

Io: Ti dispiace se mi collego e controllo???

Utente: Uff.... no ok, il mio IP è x.x.x.x

Io: Eccomi ci sono... allora vediamo un po... qui sembra tutto ok, provo a cancellarli e reinstallare i drivers.

Utente: Ma va non serve...

Io: In passato mi è capito che funzionasse , quindi ci provo...

Utente: Ufff....

Io: Ok ho finito, prova a collegarci qualcosa che vediamo subito se funziona.

Utente: No, mah comunque quando ci collego qualcosa fa gioco....

Io: Quindi è proprio rotto il connettore?

Utente: Eh si!!!

Io: Ok, allora ti apro un ticket. (in realtà stavo pensando: “ma brutta testa di cxxx perchè non l'hai detto subito???”)

Utente: ecco...

Io: Mi dici il tuo nome e cognome?

Utente: Rossi (cognome fittizio NDR)

Io: Nome?

Utente: Rossi

Io: Ok che il tuo cognome è Rossi, mail tuo NOME qual'è????

Utente: Paolo

Io: Numero di telefono?

Utente: Quello che vedi.

Io: Non lo vedo.

Utente: Ma si che lo vedi! Lo vedete sempre!

Io: In genere si, ma questa volta non lo vedo. Mi dai il tuo numero o no??

Utente: Interno 1234

Io: Mi serve il numero completo....

Utente: Uff...02 987654 1234 (numero ovviamente fittizio NDR)

Io: Ok, indirizzo della filiale?

Utente: Liscate (città a caso, non reale. NDR)

Io: Via?

Utente: Uffa... Filiale di Liscate!

Io: Mi serve l'indirizzo COMPLETO!!!

Utente: via Tizio

Io: Numero civico?

Utente: Guarda che se cerchi nella intranet aziendale trovi tutto...

Io: Guarda che ho 5 chiamate in coda quindi non ho tempo per improvvisarmi investigatore!!! Che ne dici di rispondere alle mie domande così che apriamo questo maledetto ticket e tanti saluti???

Utente: Via Tizio Caio 123 , a Liscate provincia di Milano

Io: OK, il numero del ticket è 123456

Utente: Ok grazie. Ciao.