UTENTE POCO COLLABORATIVO

Ok che siamo noi a dover risolvere i problemi che gli utenti dell'azienda ci segnalano. Ok che dobbiamo riuscire a capire quale sia il problema anche quando l'utente straparla e ci manda fuori strada (a volte non è neanche colpa loro, semplicemente molte cose non le sanno). Ma, dannazione, un MINIMO di collaborazione ci vuole!!!

Con collaborazione non intendo pretendere che l'utente si risolva il problema da solo con la mia supervisione, ci mancherebbe. Ma almeno aiutarci ad aiutarli!!! (sembra un gioco di parole ma è così)

Nel mio caso, poi, facendo assistenza “a distanza” anziché on-site non sempre ho modo di vedere direttamente il problema. (per quanto riguarda i problemi hardware ad esempio) Pertanto un minimo di aiuto da parte dell'utente ci vuole. Anche perchè è tutto nel suo interesse.


Questo semplice principio che i più daranno per scontato, molti non se lo sognano nemmeno... ed un classico esempio lo troverete continuando a leggere questo post:


Squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ho un problema con la posta

Io: Che tipo di problema?

Utente: Outlook non scarica e non invia i messaggi.

Io: Se fai un invia/ricevi manuale funziona? (la posta aziendale è configurata in Exchange, quindi se manualmente funziona significa che Outlook è in esecuzione in modalità Off-Line. NDR)

Utente: Si

Io: Ok, in basso sulla destra nella schermata di Outlook ci dovrebbe essere un quadratino rosso con su scritto “off-line”, clickaci sopra e togli il flag.

Utente: Non c'è nessun quadratino.

Io: Allora clicka su File e deseleziona la voce “work off-line”

Utente: Non c'è “work off-line”

Io (dall'alto della mia sconfinata pazienza): Vabbè, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che ci guardo io....

Utente: Come faccio a darti l'IP?

Io: Guarda in basso a destra, in fondo alla barra di Start, dove c'è l'orologio. Dovresti avere un'iconcina verde a forma di occhio. (è l'icona de Ultra VNC, il programma che usiamo per collegarci in remoto NDR). Passaci sopra il mouse senza clickare e ti apparirà l'IP.

Utente: Non c'è nessun occhio.

Io: Sicuro? Controlla meglio....

Utente: Non c'è.

Io: Vabbè, non è un problema. Vai su Start > All Programs e clicka su “System Information”

Utente: Non c'è.

Io: Tutti i pc aziendali hanno quel programmino....

Utente: Nel mio non c'è.

Io: Allora cerca, sempre sotto All Programs, un programma di nome WHOAMI (altro script che fornisce tutti i dati del pc)

Utente: Non c'è il WHOAMI

Io: Allora esci da All Programs e clicka su “RUN”, lo trovi subito quando apri “Start”

Utente: Non c'è RUN

Io (con la netta sensazione di essere preso per il c...) : Allora ultima spiaggia, altrimenti proprio non possiamo fare niente e ti devi tenere il problema (la paura a volte è una grande alleata). Clicka in un punto qualsiasi sul Deskop con il tasto destro.....

Utente: Si....

Io: Bene.... ora seleziona NEW. Non può non esserci.

Utente: Si...

Io: Clicka su “shortcut” (collegamento)

Utente: Fatto

Io: Bene. Ora nella finestra che si sarà SICURAMENTE aperta, scrivi CMD.

Utente: Fatto

Io: Ok, clicka su “next”

Utente: Fatto.

Io: Perfetto, questa procedura ti ha creato una nuova iconcina sul desktop, clickaci sopra e si aprirà una finestrella nera.

Utente: Si, si è aperta.

Io: Molto bene, ora scrivici IPCONFIG e premi invio.

Utente: Fatto.

Io: OK!! adesso leggimi cosa c'è scritto nella voce “IP address”

Utente: X.X.X.X


E finalmente cel'abbiamo fatta!!! Ma questo gratificante entusiasmo appena acquisito scompare di colpo appena mi collego e vedo il suo Desktop.....

Io: Ecco ora ti vedo... Mmhhhh..... giusto per tua informazione, questa che ti sto indicando è l'icona a forma di occhio!!! Questo è RUN!, questo è System Information!, questo è il WHOAMI! E questo è il quadratino rosso che se ci clicki sopra, come puoi vedere, risolvi il problema!!!!!

Utente: ......

Io: Adesso funziona. Ciao.

Utente: Ciao.




Stavolta è meglio se non commento....