UTENTI ALLARMISTI

Ci capita spesso di avere a che fare con utenti che non hanno molto senso della realtà... del tipo che appena rispondi al telefono partono subito in quarta parlando di disservizi generali/mondiali quando invece il problema è solo loro e neanche tanto grave.

Capita spesso di ricevere chiamate del tipo:

- pronto ma ci sono problemi generali?
- Al momento nessuno, ma che problema hai?
- Non riesco ad entrare in AS400
- Che errore ti da?
- Mi dice “your account has been disabled”
- significa che il tuo profilo di AS400 è bloccato, dimmi qual'è che te lo riabilito.


Potrei fare almeno una decina di esempi simili, ma oggi vorrei soffermarmi su quello secondo me finora più significativo:


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Pronto, ti chiamo perchè qui è tutto bloccato

Io: Cioè?

Utente: Siamo totalmente isolati.

Io: Totalmente? Ma vedo che mi stai chiamando da un telefono fisso...

Utente: Si i telefoni funzionano ma siamo isolati.

Io: Quindi siete isolati “solo” sulla linea dati, che filiale siete? Indirizzo?

Utente: Filiale di XXX in via YYY


... una volta ottenuto l'indirizzo esatto della filiale controllo nel nostro database per ricavare i dati necessari ad eseguire le opportune verifiche, ma appena cerco di pingare il router mi accorgo subito che in realtà la filiale non è isolata come dice l'utente in quanto la rete mi risponde... Quindi:


Io: Ma esattamente che problema riscontri?

Utente: Siamo isolati!!!

Io: Non siete isolati.
Utente: Ma ti dico di si!!! non funziona niente!!!

Io: La vostra rete mi risponde, quindi non siete isolati. Mi dici ESATTAMENTE che problema hai?

Utente: CHE SIAMO ISOLATI!!!!

Io: Ti ripeto che non siete isolati!!! Mi vuoi dire che problema hai? Che cosa ti ha portato a dire che siete isolati???

Utente: Il computer è fuori rete!

Io: Solo il tuo?

Utente: No anche tutti gli altri!!!

Voce di sottofondo (probabilmente un suo collega): Veramente il mio funziona...

Io: Ok, quindi è un problema solo del tuo pc... controlla che il cavo di rete sia correttamente collegato...

Utente: Mah vediamo... ah in effetti c'è un cavo staccato... lo riattacco... ok ora si è connesso...

Io: Bene, problema risolto allora! Ciao!

Utente: Ciao....