MALAFEDE O COSA?

Se c'è una cosa che non capisco, è per quale motivo quando non possiamo aiutare un utente (per motivi di non-competenza od altro) questo tende sempre a pensare che rispondiamo picche solo perchè non abbiamo voglia di farlo?

Ma forse è meglio evitare di dilungarmi in profonde riflessioni esistenziali e passiamo diretti alla telefonata:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk Sono Nick

Utonto: Ciao... io qua non riesco a loggarmi...

Io: Dove?

Utonto: Nel sistema

Io: Quale?

Utonto: Eh quello... quando si accende alla mattina...

Io: In Windows?

Utonto: Eh si proprio all'inizio appena accendi il terminale

Io: Ah.. se è un terminale non accedi a Windows ma su qualche altro sistema...

Utonto: No non è proprio un terminale... è un terminalino a colori con Windows...

Io: Cioè??? È un computer quindi?

Utonto: No non è un computer... è una via di mezzo tra computer e terminale...

Io: Un NC? Un Network Computer?

Utonto: Mah boh... somiglia ad un tostapane con monitor tastiera e mouse

Io: Ok ho capito, è un NC. Ma che errore ti da quando cerchi di entrare?

Utonto: Mi dice "You already have an instance of this application open and are not allowed to run more than one instance."

Io: Significa che sei rimasto appeso sul Server, devo aprirti un ticket per farti killare la sessione CITRIX.

Utonto: Eh no eh!!!! Fai il bravo!!!

Io: Eh?

Utonto: Non puoi mica aprirmi un ticket eh... io devo lavorare...

Io: Veramente posso SOLO aprirti un ticket in quanto io non ho modo di killare la tua sessione, deve farlo il gruppo competente.

Utonto: Ma stiamo scherzando??? Ed io rimango qui a girarmi i pollici?? Dai vedi di sistemarmelo...

Io: Ma ti dico che non posso!!! Non ho proprio i mezzi fisici per farlo!! Sennò mica ti aprirei il ticket...

Utonto: Dai.... fai il bravo... te lo chiedo come favore...

Io: Ripeto, non posso, non è che non voglio, non ho modo di farlo! Posso solo aprirti il ticket.

Utonto: E quanto ci vuole?

Io: È una cosa rapida... appena vedono il ticket lo fanno in 2 minuti...

Utonto (per nulla convinto della cosa): Mh... vabbè.. dammi il numero...

Io: Il ticket è il 123456

Utonto: Vabbè ciao...

Io: Ciao...

WAKA WAKA HELPDESK

Un po di tempo fa mi è capitata una chiamata con il classico "utonto innocente vittima del computer". Ovvero uno che aveva "perso" tutte le mails ma, ovviamente, senza aver toccato nulla.

Prima di passare alla telefonata però ci vuole una premessa:

Le mails cancellate si possono recuperare tramite un'apposita funzione, ma SOLO se le cancelli spostandole nel cestino, e poi fai "svuota cestino". Se invece le cancelli facendo un bel shift+canc allora non si può fare nulla.
Volendo, nel DataCenter di Praga (dove risiedono i server di posta) possono essere fatti dei restore, ma solo a pagamento (e chiedono cifre esagerate...) e solo con una valida "strong business reason".
Giusta o sbagliata che possa essere, questa è la regola.

Ma attenzione, i backup vengono fatti durante la notte... il che significa che oggi è possibile recuperare una mail ricevuta ieri e cancellata adesso... ma non è tecnicamente possibile recuperare una mail ricevuta e cancellata lo stesso giorno. Perchè appunto non è presente nei backup.

Ora che sapete come funzionano le cose, via con la chiamata!


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, senti io ho un problema ... ho inserito il messaggio automatico di "fuori ufficio" perchè devo andare in ferie, e adesso non ho più la posta di oggi!!!

Io (penso: tipica balla di chi ha fatto un danno): Mh... fammi collegare al pc che vediamo se si riesce a recuperare...

Utonto: Il mio IP è X.X.X.X , sono dei messaggi di clienti senza i quali io sono letteralmente nella merda!!!


Mi collego, controllo che magari il genio non le avesse archiviate da qualche parte oppure avesse qualche filtro nella "vista" di outlook ma niente, provo quindi con l'opzione "recupera mails cancellate"...


Io: Sono queste per caso?

Utonto: No, queste le ho cancellate io. Ma forse non mi sono spiegato, io non ho cancellato nulla, mi sono sparite da sole.

Io (penso ironicamente: certo come no..): Non c'è niente in nessuna cartella e neanche negli archivi locali, a questo punto se non sono qui dentro sono andate perse...

Utonto: Ma io non le ho cancellate!!!

Io: Beh qua non ci sono... quindi non c'è più niente da fare...

Utonto: Ma stiamo scherzando???

Io: No... le mails cancellate se non sono qui dentro non sono recuperabili.

Utonto (strillando): Ma ti ho detto che non le ho cancellate!!!

Io: Come hai visto anche tu non ci sono da nessuna parte, e questo qui è l'unico strumento per recuperarle... quindi ripeto, se non sono qui sono andate perse...

Utonto: MA DOVE C*ZZO SIAMO?!?!?! NEL BURUNDI?!?!?! EH?!?!?!

Io: Cosa???

Utonto: Ma come cazzo è possibile che non ci sia modo di recuperare la posta?!?!?! Dove siamo in Uganda??? Eh?? Nel 2011 e mi dai una risposta del genere ma dove porca troia siamo nel Burkina Faso?!?!?!?! Senti puoi farmi parlare con qualcuno???

Io (ignorando la domanda): I backup della posta vengono fatti di notte, quindi se le mails erano di oggi neanche a Praga hanno modo di restorarle... non si può far nulla mi spiace...

Utonto: Ma che cazzo è sta storia?!?!?!?!?!?!!? Dove siamo in Liberia?!?!?!?! Voglio parlare con qualcuno!!!!

Io (penso: si, ma con uno bravo...): Il massimo che potrei fare io è aprirti un ticket a Praga... (si, lo so questo è contrario a quanto detto prima, ma bisogna sempre fare il possibile per avere il fondoschiena sempre e comunque al riparo da tutto, quindi gli ho offerto un finto aiuto)

Utonto: Ahhh lascia perdere!!! Non me ne frega più un cazzo!!!! Guarda te se uno perde la posta e deve aprire un ticket a Praga!!! Lascia stare, non aprire il ticket NON MENE FREGA UN CAZZO!!! CAPITO??? UN CA-Z-ZO!!! >TAAACK<


Mi appende pure il telefono in faccia.


Sorvolando sull'evidente astio verso gli Africani e sulla maleducazione (che a dire il vero ormai non ci faccio neanche più caso)... ma che razzo pretendeva?? Un miracolo?? Per quello doveva chiamare l'HelpDesk di Tel Aviv, chissà magari laggiù li fanno ancora.

Anzi no, li chiamo io così magari mi mandano qualche agente del Mossad, e poi sì che risolviamo i problemi... alla radice. (non so se mi spiego)

INVECE SIETE STATI VOI!!!

Oggi riporto una piccola conversazione avuta con un utonto piuttosto indisponente:

Qualche giorno prima avevo aperto un ticket ad un utonto che lamentava dei problemi al suo telefono, in pratica capitava spesso che andasse via la voce durante la conversazione.
Noto che il ticket era stato segnato come "risolto". Nella soluzione c'era scritto solo "problema risolto". Chiamo quindi l'utente per avere conferma e chiudere il ticket:


Utonto: Pronto?

Io: Ciao, sono Nick dell'HelpDesk, parlo con Utonto?

Utonto: Si sono io.

Io: Ciao, ti chiamavo in merito al ticket che abbiamo aperto per il telefono, mi dicono di averlo risolto...

Utonto (incazzato nero): Allora, io mi sono rotto le palle!!! È la quinta volta che mi chiamate voi dell'HelpDesk dicendo che il problema è risolto ed invece non è risolto!!!!

Io: Mh.. forse ti avranno chiamato la Gestore_Telefonico oppure lo specialista che ha gestito il ticket... non noi...

Utonto: No!!!! Siete stati voi dell'HelpDesk!!!!

Io: Dubito fortemente...

Utonto: Invece si!!!

Io: Impossibile... era sicuramente uno specialista Network, non noi dell'HelpDesk

Utonto: Si invece!!!!!!

Io: Il ticket tel'ho aperto io ed è nella MIA coda, quindi l'unica persona dell'HelpDesk che può averti chiamato sono io e ti sto chiamando adesso per la prima volta...

Utonto: No!!! era uno di voi!!!!

Io: Ripeto, sarà stato qualcun'altro...

Utonto: Invece era l'HelpDesk!!!!!

Io: Vabbè senti il problema è risolto o no?!?!?!?

Utonto: No!!!

Io: Ok ti riapro il ticket allora. Ciao.

>Tack<

Ci voleva tanto?

MA PENSARCI PRIMA NO?

Pensare... che brutta parola, gli utonti non sanno neanche cosa voglia dire.
Pensare in anticipo poi... assolutamente non se ne parla. Se c'è qualcosa che non funziona ovviamente bisogna sbattersene le OO... solo quando questo piccolo insignificante problema comincia a creare grossi disagi allora è giusto andare a scassare l'anima al'IT per una soluzione IMMEDIATA.


Un po di tempo fa... nel primo pomeriggio...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ascolta io domani mattina devo andare a Malta per lavoro, e non so se mi funziona la connessione remota in VPN.

Io (penso: domani parti e mi chiami adesso?!?!): Ehm... hai provato a collegarti?

Utonto: No, ho lasciato la chiavetta a casa...

Io (penso: allora sei idiota...): Ah... e quindi come facciamo a vedere se funziona?

Utonto: Se ti do il mio IP mi controlli le impostazioni?

Io: Ok...

Utonto: X.X.X.X

Io: Vediamo... click click.... le impostazioni mi sembrano ok... click click.... il certificato è ancora valido... se non si è in qualche modo corrotto dovrebbe funzionare...

Utonto: Quindi dici che funziona?

Io: Ripeto DOVREBBE funzionare... ma l'UNICO modo per esserne sicuri è fare una connessione di prova... che però non possiamo fare senza la chiavetta...

Utonto: Ah... mmmhh.... vabbè dai domani quando arrivo a Malta vedo... mal che vada non lavoro!

Io: Ok, ciao...

IL TEMPO VOLA

Il tempo, si sa, vola via... a volte lentamente, a volte velocemente... ma a volte troppo velocemente. Almeno per un'utonta che mi ha chiamato qualche giorno fa:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk Sono Nick

Utonta: Ciao, sono Katia da Rimini (nome e città, come sempre, non reali)


Io: Ciao

Utonta: Ciao, ho un terminale Wyse bloccato, lo Z9

Io: Vediamo... ok, ti ho killato la login che lo stava utilizzando, si è sbloccato?

Utonta: No, è ancora impiantato

Io: Ok, spegnilo e stacca il cavo dati che resetto il canale dell'axel

Utonta: Spento.... e staccato....

Io: Ok fatto, ricollegalo e riaccendilo

Utonta: Fatto... però non va ancora...

Io: Allora controlliamo il setup del terminale.

A questo punto verifichiamo tutti i parametri del terminale ma senza trovare errori. Al termine del setup il terminale è ancora impiantato.

Io: Niente da fare... non collabora. Fai così, spegni di nuovo e stacca il cavo dati e lascialo spento e scollegato per 10/15 minuti. Dovrebbe riprendersi.

Utonta: Ma a quest'ora ho troppo da fare, non posso tenerlo fermo per un quarto d'ora!

Io: Beh così com'è non lo puoi usare comunque....

Utonta: Ma a me serve!

Io: Appunto, lascialo spento e scollegato per 15 minuti e va a posto.

Utonta: E se poi è ancora bloccato?

Io: Vuol dire che il terminale è guasto, quindi eventualmente ci richiami ed apriamo un ticket.

Utonta: Ok a dopo....


Metto giù, passano circa 120 SECONDI e ri-squilla il telefono....


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, sono sempre Katia

Io: Ciao...

Utonta: Chiamavo per un terminale bloccato..

Io: Un'altro?

Utonta: No è sempre lo stesso.

Io: Ma ti avevo detto di lasciarlo spento e scollegato per 15 minuti...

Utonta: Si, ed io l'ho fatto!!! ma il terminale è ancora bloccato!

Io: Ma non sono passati 15 minuti... ne son passati si e no 2....

Utonta: Ma io non posso lasciarlo spento così tanto , ho la filiale bloccata

Io (pensando: eh certo, 1 terminale blocca la filiale...): Se vuoi che si sblocchi devi fare quello che ti ho detto. Io non posso fare altro.

Utonta: Ok...



Metto giù il telefono e mi accorgo di aver finito il turno. Spengo il pc e mentre esco sento un collega al telefono dire "Ciao Katia... un terminale bloccato?"... e penso "auguri...."

PROBLEMI DI VISTA?

La più grossa capacità che hanno gli utonti è quella di affermare con assoluta certezza cose assolutamente impossibili. E non c'è modo di farli ragionare.

Tempo fa ha ricevuto una, direi strana, telefonata dalla quale il fato ha voluto salvarmi in extremis:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, dovrei aprire un ticket per un problema con lo scanner

Io: Che problema?

Utonta: Quando lo avvii va in errore e non acquisisce le immagini

Io: Ok, dimmi marca e modello dello scanner che apro il ticket

Utonta: Eh boh.... dove lo trovo?

Io: Direttamente sullo scanner

Utonta: È un HP...

Io: Ok, modello?

Utonta: LaserJet 4000...

Io: Eh???

Utonta: HP LaserJet 4000

Io (penso: grazie al ciuffolo, è una stampante!): Ma allora non è uno scanner...

Utonta: Si!

Io: No, la LaserJet 4000 è una stampante.

Utonta: Si, è una stampante che fa anche da scanner

Io: No, la 4000 è solo una stampante. Non fa da scanner.

Utonta: Ma si invece!!! Ti dico che è uno scanner!!!

Io: No invece, è una stampante e basta. Non è una multifunzione.

Utonta: Io l'ho usata come scanner fino a ieri!!!

Io: Allora stai leggendo il modello di qualcos'altro...

Utonta: C'è scritto qui, LaserJet 4000

Io: Ripeto, non è possibile.

Utonta: Ma è scritto proprio qui sullo scanner!!!

>TACK< Cade la linea (E meno male!!!) L'utonta non ha richiamato, o magari si ma non ci ho parlato io, quindi non so come sia andata a finire...


Ma come diavolo si fa a confondere una stampante con una multifunzione???


Stampante HP 4000:




Multifunzione:

SE NON LO SAI TU...

Ok, ne ho già parlato più volte in questo blog, ma se c'è una cosa che ancora non capisco, è come sia possibile che ci sia gente che non ha la minima idea di che programmi utilizza!

Insomma, non pretendo certo che gli utenti sappiano esattamente come funzionano i loro programmi, ma almeno sapere il NOME del programma che vai ad aprire dovrebbe venire alquanto automatico, no?
Invece, come dimostrato in vari articoli non è così.

E poi... non è per cattiveria ma spesso non ci è nemmeno possibile andare ad intuito, come già spiegato in passato l'azienda è in realtà una fusione di tante aziende, che nonostante la fusione mantengono ancora un sacco di differenze tra di loro. Di conseguenza anzichè avere un set di applicativi standard, ne hanno tanti... troppi.
E non sto esagerando, hanno 15 sistemi Unix, 4 AS/400, vari programmi Citrix, 2 servers Oracle diversi, più un numero esagerato di applicativi WEB che se provassi ad elencarli tutti perderei il conto. (e fanno più o meno tutti la stessa cosa!!!)

Di conseguenza se l'utente non sa dirci nemmeno come si chiama il programma che usa, spesso è difficile capire cosa vuole.
Ma il top fu tempo fa con un'utonta che non sapeva proprio che pesci pigliare...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io sono tornata oggi da un anno di assenza per maternità, ed ora dovresti resettarmi le password dei programmi perchè dopo tutto questo tempo non me le ricordo.

Io: Ok, su quali programmi?

Utonta: Tutti.

Io: Tutti quali?

Utonta: Tutti quanti!!!

Io: Dubito che tu debba utilizzare TUTTI i programmi dell'azienda...

Utonta: No beh intendo tutti quelli che usiamo qui al CustomerService

Io: E quali programmi usate al CS?

Utonta: Mah come??!?!?!?! Non lo sai?!?!?!?!?!

Io: Devi dirmelo tu su quali programmi lavori...

Utonta: .......................................... >TACK< (riappende)

Io: Ma vaff....