INVECE SIETE STATI VOI!!!

Oggi riporto una piccola conversazione avuta con un utonto piuttosto indisponente:

Qualche giorno prima avevo aperto un ticket ad un utonto che lamentava dei problemi al suo telefono, in pratica capitava spesso che andasse via la voce durante la conversazione.
Noto che il ticket era stato segnato come "risolto". Nella soluzione c'era scritto solo "problema risolto". Chiamo quindi l'utente per avere conferma e chiudere il ticket:


Utonto: Pronto?

Io: Ciao, sono Nick dell'HelpDesk, parlo con Utonto?

Utonto: Si sono io.

Io: Ciao, ti chiamavo in merito al ticket che abbiamo aperto per il telefono, mi dicono di averlo risolto...

Utonto (incazzato nero): Allora, io mi sono rotto le palle!!! È la quinta volta che mi chiamate voi dell'HelpDesk dicendo che il problema è risolto ed invece non è risolto!!!!

Io: Mh.. forse ti avranno chiamato la Gestore_Telefonico oppure lo specialista che ha gestito il ticket... non noi...

Utonto: No!!!! Siete stati voi dell'HelpDesk!!!!

Io: Dubito fortemente...

Utonto: Invece si!!!

Io: Impossibile... era sicuramente uno specialista Network, non noi dell'HelpDesk

Utonto: Si invece!!!!!!

Io: Il ticket tel'ho aperto io ed è nella MIA coda, quindi l'unica persona dell'HelpDesk che può averti chiamato sono io e ti sto chiamando adesso per la prima volta...

Utonto: No!!! era uno di voi!!!!

Io: Ripeto, sarà stato qualcun'altro...

Utonto: Invece era l'HelpDesk!!!!!

Io: Vabbè senti il problema è risolto o no?!?!?!?

Utonto: No!!!

Io: Ok ti riapro il ticket allora. Ciao.

>Tack<

Ci voleva tanto?

MA PENSARCI PRIMA NO?

Pensare... che brutta parola, gli utonti non sanno neanche cosa voglia dire.
Pensare in anticipo poi... assolutamente non se ne parla. Se c'è qualcosa che non funziona ovviamente bisogna sbattersene le OO... solo quando questo piccolo insignificante problema comincia a creare grossi disagi allora è giusto andare a scassare l'anima al'IT per una soluzione IMMEDIATA.


Un po di tempo fa... nel primo pomeriggio...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ascolta io domani mattina devo andare a Malta per lavoro, e non so se mi funziona la connessione remota in VPN.

Io (penso: domani parti e mi chiami adesso?!?!): Ehm... hai provato a collegarti?

Utonto: No, ho lasciato la chiavetta a casa...

Io (penso: allora sei idiota...): Ah... e quindi come facciamo a vedere se funziona?

Utonto: Se ti do il mio IP mi controlli le impostazioni?

Io: Ok...

Utonto: X.X.X.X

Io: Vediamo... click click.... le impostazioni mi sembrano ok... click click.... il certificato è ancora valido... se non si è in qualche modo corrotto dovrebbe funzionare...

Utonto: Quindi dici che funziona?

Io: Ripeto DOVREBBE funzionare... ma l'UNICO modo per esserne sicuri è fare una connessione di prova... che però non possiamo fare senza la chiavetta...

Utonto: Ah... mmmhh.... vabbè dai domani quando arrivo a Malta vedo... mal che vada non lavoro!

Io: Ok, ciao...

IL TEMPO VOLA

Il tempo, si sa, vola via... a volte lentamente, a volte velocemente... ma a volte troppo velocemente. Almeno per un'utonta che mi ha chiamato qualche giorno fa:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk Sono Nick

Utonta: Ciao, sono Katia da Rimini (nome e città, come sempre, non reali)


Io: Ciao

Utonta: Ciao, ho un terminale Wyse bloccato, lo Z9

Io: Vediamo... ok, ti ho killato la login che lo stava utilizzando, si è sbloccato?

Utonta: No, è ancora impiantato

Io: Ok, spegnilo e stacca il cavo dati che resetto il canale dell'axel

Utonta: Spento.... e staccato....

Io: Ok fatto, ricollegalo e riaccendilo

Utonta: Fatto... però non va ancora...

Io: Allora controlliamo il setup del terminale.

A questo punto verifichiamo tutti i parametri del terminale ma senza trovare errori. Al termine del setup il terminale è ancora impiantato.

Io: Niente da fare... non collabora. Fai così, spegni di nuovo e stacca il cavo dati e lascialo spento e scollegato per 10/15 minuti. Dovrebbe riprendersi.

Utonta: Ma a quest'ora ho troppo da fare, non posso tenerlo fermo per un quarto d'ora!

Io: Beh così com'è non lo puoi usare comunque....

Utonta: Ma a me serve!

Io: Appunto, lascialo spento e scollegato per 15 minuti e va a posto.

Utonta: E se poi è ancora bloccato?

Io: Vuol dire che il terminale è guasto, quindi eventualmente ci richiami ed apriamo un ticket.

Utonta: Ok a dopo....


Metto giù, passano circa 120 SECONDI e ri-squilla il telefono....


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, sono sempre Katia

Io: Ciao...

Utonta: Chiamavo per un terminale bloccato..

Io: Un'altro?

Utonta: No è sempre lo stesso.

Io: Ma ti avevo detto di lasciarlo spento e scollegato per 15 minuti...

Utonta: Si, ed io l'ho fatto!!! ma il terminale è ancora bloccato!

Io: Ma non sono passati 15 minuti... ne son passati si e no 2....

Utonta: Ma io non posso lasciarlo spento così tanto , ho la filiale bloccata

Io (pensando: eh certo, 1 terminale blocca la filiale...): Se vuoi che si sblocchi devi fare quello che ti ho detto. Io non posso fare altro.

Utonta: Ok...



Metto giù il telefono e mi accorgo di aver finito il turno. Spengo il pc e mentre esco sento un collega al telefono dire "Ciao Katia... un terminale bloccato?"... e penso "auguri...."

PROBLEMI DI VISTA?

La più grossa capacità che hanno gli utonti è quella di affermare con assoluta certezza cose assolutamente impossibili. E non c'è modo di farli ragionare.

Tempo fa ha ricevuto una, direi strana, telefonata dalla quale il fato ha voluto salvarmi in extremis:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, dovrei aprire un ticket per un problema con lo scanner

Io: Che problema?

Utonta: Quando lo avvii va in errore e non acquisisce le immagini

Io: Ok, dimmi marca e modello dello scanner che apro il ticket

Utonta: Eh boh.... dove lo trovo?

Io: Direttamente sullo scanner

Utonta: È un HP...

Io: Ok, modello?

Utonta: LaserJet 4000...

Io: Eh???

Utonta: HP LaserJet 4000

Io (penso: grazie al ciuffolo, è una stampante!): Ma allora non è uno scanner...

Utonta: Si!

Io: No, la LaserJet 4000 è una stampante.

Utonta: Si, è una stampante che fa anche da scanner

Io: No, la 4000 è solo una stampante. Non fa da scanner.

Utonta: Ma si invece!!! Ti dico che è uno scanner!!!

Io: No invece, è una stampante e basta. Non è una multifunzione.

Utonta: Io l'ho usata come scanner fino a ieri!!!

Io: Allora stai leggendo il modello di qualcos'altro...

Utonta: C'è scritto qui, LaserJet 4000

Io: Ripeto, non è possibile.

Utonta: Ma è scritto proprio qui sullo scanner!!!

>TACK< Cade la linea (E meno male!!!) L'utonta non ha richiamato, o magari si ma non ci ho parlato io, quindi non so come sia andata a finire...


Ma come diavolo si fa a confondere una stampante con una multifunzione???


Stampante HP 4000:




Multifunzione:

SE NON LO SAI TU...

Ok, ne ho già parlato più volte in questo blog, ma se c'è una cosa che ancora non capisco, è come sia possibile che ci sia gente che non ha la minima idea di che programmi utilizza!

Insomma, non pretendo certo che gli utenti sappiano esattamente come funzionano i loro programmi, ma almeno sapere il NOME del programma che vai ad aprire dovrebbe venire alquanto automatico, no?
Invece, come dimostrato in vari articoli non è così.

E poi... non è per cattiveria ma spesso non ci è nemmeno possibile andare ad intuito, come già spiegato in passato l'azienda è in realtà una fusione di tante aziende, che nonostante la fusione mantengono ancora un sacco di differenze tra di loro. Di conseguenza anzichè avere un set di applicativi standard, ne hanno tanti... troppi.
E non sto esagerando, hanno 15 sistemi Unix, 4 AS/400, vari programmi Citrix, 2 servers Oracle diversi, più un numero esagerato di applicativi WEB che se provassi ad elencarli tutti perderei il conto. (e fanno più o meno tutti la stessa cosa!!!)

Di conseguenza se l'utente non sa dirci nemmeno come si chiama il programma che usa, spesso è difficile capire cosa vuole.
Ma il top fu tempo fa con un'utonta che non sapeva proprio che pesci pigliare...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io sono tornata oggi da un anno di assenza per maternità, ed ora dovresti resettarmi le password dei programmi perchè dopo tutto questo tempo non me le ricordo.

Io: Ok, su quali programmi?

Utonta: Tutti.

Io: Tutti quali?

Utonta: Tutti quanti!!!

Io: Dubito che tu debba utilizzare TUTTI i programmi dell'azienda...

Utonta: No beh intendo tutti quelli che usiamo qui al CustomerService

Io: E quali programmi usate al CS?

Utonta: Mah come??!?!?!?! Non lo sai?!?!?!?!?!

Io: Devi dirmelo tu su quali programmi lavori...

Utonta: .......................................... >TACK< (riappende)

Io: Ma vaff....

A VOLTE BISOGNA ARRENDERSI

A volte mi chiedo perchè spreco tempo ed energie con gente non mi ascolta neanche.
Mi spiego meglio, spesso gli utenti che ci chiamano o ci scrivono non sanno mai niente.. nemmeno che programma usano! E si arrabbiano pure quando capiscono che non basta dire "non va il sistema" per permetterci di risolvere il problema.

Tempo fa ad esempio ricevetti la seguente chiamata da un utonto che oltre a non sapere nemmeno come si chiamava era anche piuttosto cocciuto...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, sono Paolo Rossi (nome fittizio NDR), io non riesco ad entrare...

Io: Entrare dove?

Utonto: Eh mi son proprio bloccato...

Io: Ok, ma bloccato dove?

Utonto: Come dove?

Io: Hai detto che non riesci ad entrare, ma entrare DOVE???

Utonto: Eh... nel computer...

Io: In Windows? Nella schermata iniziale? Hai appena acceso il pc?

Utonto: No sono già dentro nel pc, non entro nel sistema...

Io: Quale?

Utonto: Il sistema...

Io: Quale sistema???

Utonto: Cioè?

Io: Cioè su quale sistema/programma devi entrare???

Utonto: Eh... non lo so..

Io: Immagino avrai clickato da qualche parte... dove hai clickato???

Utonto: Sul TinyTerm....

Io: Ok, quindi apri TinyTerm e su quale sistema cerchi di accedere?

Utonto: TinyTerm!!! Tel'ho detto!!!

Io: TinyTerm è un programma di emulazione, che si collega ad un server Unix... tu a quale server devi collegarti?

Utonto: Ah non lo so...

Io: È scritto in alto nella barra degli indirizzi di TinyTerm

Utonto: Qua non c'è scritto niente!!

Io (mi arrendo): Dimmi l'IP del computer...

Utonto: X.X.X.X

Io (una volta collegato): Il sistema è il PINCOPALLO... vedi?? C'è scritto qua.

Utonto: Ah....

Io: Ok adesso riprova, ti ho già riabilitato l'account

Utonto: Perfetto funziona.

Io: A posto ciao...



Ora che ho spiegato all'utonto come fare a capire come si chiama il programma sul quale lavora ormai da anni, posso dare per scontato che la prossima volta che chiama sarà tutto molto più facile e veloce per entrambi... qualcosa del tipo: Ciao, sono disabilitato sul PINCOPALLO – Ok, riabilitato – Grazie ciao!


Invece.... il giorno seguente richiama per lo stesso problema... e lo becco sempre io...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, sono Paolo Rossi, non riesco ad entrare nel sistema

Io (l'avevo riconosciuto ma faccio finta di nulla): Quale?

Utonto: Eh... boh....

Io: Come boh... su quale sistema devi collegarti?

Utonto: Ehmm... il TinyTerm....

Io (gli do un aiutino): Ok ma dove devi collegarti con TinyTerm? Forse sul PINCOPALLO???

Utonto: Ehmm... No no TinyTerm e basta!!!


A questo punto lascio perdere e mi ricollego al suo pc per ri-spiegargli dove deve leggere...
Ormai avrà capito, no?
Esatto, non ha capito una mazza!!!! Il giorno seguente ancora richiama e sfiga vuole che lo ribecco sempre io!!!


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, sono Paolo Rossi, non riesco ad entrare nel sistema

Io: Quale?

Utonto: Eh..... boh.... TinyTerm...

Io (lascio perdere definitivamente): Ok riabilitato...

LAPTOP FINDUS???

Gli utonti non finiranno mai di stupirmi, oddio... ormai non mi stupisco più di nulla, ma comunque nonostante l'abitudine che ho maturato ad aver quotidianamente a che fare con dei tonni riesco ancora ad avere momenti di perplessità...
Un po di tempo fa ricevetti una telefonata da un'utonta che a quanto pare aveva scambiato il pc per un sofficino... oppure per un bastoncino di pesce:


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io non riesco più ad accendere il mio portatile

Io: La batteria è carica?

Utonta: Si ma non va neanche con l'alimentatore...

Io: Ma non da proprio segni di vita?

Utonta: Mah.. comincia a caricare poi si sente un rumore tipo qualcosa che gratta e si spegne.

Io: Ok, ti apro un ticket per far riparare il pc.

Utonta: Ma com'è possibile che si sia rotto così???

Io: Non so... capita....

Utonta: Ma fino a ieri pomeriggio andava!!!!

Io: Ora si è rotto... capita... i componenti elettronici non sono mica perenni...

Utonta: Ma può essere successo per colpa mia?

Io (pensando "ma come razzo faccio a saperlo?!?!?) : Ah non lo so... lo usi tu il pc....

Utonta: Maaaaaaa........

Io: Si?

Utonta: Può centrare qualcosa il fatto che è rimasto tutta la notte nel baule della macchina?

Io: No a meno che non gli sia piovuto dentro...

Utonta: No non ha piovuto... però dove abito io ieri notte la temperatura è scesa sotto i -15 gradi....

Io: Ah....

Utonta: Dici che può centrare qualcosa?

Io: Beh... hai praticamente messo il computer nel freezer! Ci credo che ora non funziona più....

Utonta: Ah quindi è per quello...

Io: Eh già....