LA SOLUZIONE AD OGNI PROBLEMA

Molti utenti appena hanno un sintomo di problema tecnico pensano subito a chiamare noi, del tipo:


- non si accende il computer
- il cavo è collegato?
- si
- hai controllato?
- No ma io non l'ho staccato di certo
- controlla per favore...
- oh cavolo era proprio staccato, grazie scusa!


Oppure:

- non riesco a stampare
- la carta c'è?
- no... ah ecco perchè non ci riuscivo!


Per altri esempi vi rimando al vecchio post “il plotter guasto”.


Ma ci sono anche utenti piuttosto intraprendenti, peccato che nella loro intraprendenza il 99% delle volte facciano cose assolutamente inutili.

L'operazione più diffusa è quella di spegnere e riaccendere il computer. Lo fanno sempre, per ogni problema.


Qualche esempio? Ti accontento subito caro lettore:


- Mi stanno arrivando un sacco di mail dal “System Administrator” che mi avvisano che la mia casella di posta è piena, ho provato a spegnere e riaccendere il computer ma il problema persiste.

- Non riesco ad entrare nel computer, mi dice che la password è sbagliata. Ho provato a spegnere e riaccendere ma non va.

- Non riesco ad entrare nel pc perchè mi dice che il mio account è bloccato, ho provato a spegnere e riaccendere ma mi da lo stesso errore.

- Non riesco a visualizzare la intranet aziendale, mi appare un messaggio che dice che è temporaneamente non disponibile perchè in fase di manutenzione, ho provato a spegnere e riaccendere ma ho sempre lo stesso problema.



Insomma, non saprei a cosa possa essere dovuto, ma è opinione diffusa che spegnendo e riaccendendo il pc si sistemi sempre tutto... tranne quando hanno il pc totalmente bloccato ed allora allo spegnimento (che è l'unica cosa da fare) non ci pensano neanche. Quando gli rispondiamo “l'unica soluzione è spegnere il pc” loro prontamente ribattono “eh ma allora così lo sapevo anch'io come risolvere il problema!!!”.

Ok che a volte è solo un programma ad essere bloccato (gli utenti tendono sempre ad esagerare) e basta killare il processo, ma quando non c'è niente da fare è inutile che insistano per delle “soluzioni magiche”.


Quindi spegnere e riaccendere è la cura ad ogni male, un po come il Vetril nel film “Il mio grosso grasso matrimonio Greco”....

UTENTE DIFFICILE

A volte ci capita di ricevere chiamate e mails da utenti piuttosto “sintetici”.
Molti pretendono che noi riusciamo a risolvere i problemi senza che loro ce li spieghino. Ad esempio capita molto spesso che ci arrivino mail praticamente vuote di questo tipo:

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Oggetto: STAMPANTE ROTTA

testo della mail:

INTERVENIRE SUBITO

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A parte il fatto che più che una richiesta di aiuto sembra un ordine (o forse lo è per davvero) e che scrivono in maiuscolo (che equivale ad urlare), ma con una mail del genere c'è veramente poco da fare.... mancano TUTTI i dati di cui abbiamo bisogno:


MARCA/MODELLO (e numero seriale) della stampante, essenziale per sapere a quale fornitore rivolgerci per l'invio di un tecnico.

PROBLEMA RISCONTRATO: in quanto “stampante rotta” non significa assolutamente niente

NUMERO DI TELEFONO: per contattare l'utente in caso di necessità

INDIRIZZO COMPLETO DELLA FILIALE: per sapere dove si trova la stampante guasta.



Ma a quanto pare in molti non ci arrivano da soli e pensano che abbiamo la sfera di cristallo e quindi ogni volta dobbiamo perdere tempo a chiedere maggiori informazioni.


In questi casi la maggior parte degli utenti è tutto sommato abbastanza collaborativa. Ma purtroppo capita anche di trovarsi faccia a faccia con quella minoranza poco collaborativa, cosa tra l'altro successami qualche giorno fa:


Squilla il telefono....

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao ho la USB che non funziona.

Io: Non riconosce le periferiche collegate?

Utente: Esatto

Io: OK, fammi collegare al pc che controllo se si tratta di un problema di drivers

Utente: Ma no, non è un problema di drivers (e già quando fanno così mi viene il nervoso... NDR)

Io: Ti dispiace se mi collego e controllo???

Utente: Uff.... no ok, il mio IP è x.x.x.x

Io: Eccomi ci sono... allora vediamo un po... qui sembra tutto ok, provo a cancellarli e reinstallare i drivers.

Utente: Ma va non serve...

Io: In passato mi è capito che funzionasse , quindi ci provo...

Utente: Ufff....

Io: Ok ho finito, prova a collegarci qualcosa che vediamo subito se funziona.

Utente: No, mah comunque quando ci collego qualcosa fa gioco....

Io: Quindi è proprio rotto il connettore?

Utente: Eh si!!!

Io: Ok, allora ti apro un ticket. (in realtà stavo pensando: “ma brutta testa di cxxx perchè non l'hai detto subito???”)

Utente: ecco...

Io: Mi dici il tuo nome e cognome?

Utente: Rossi (cognome fittizio NDR)

Io: Nome?

Utente: Rossi

Io: Ok che il tuo cognome è Rossi, mail tuo NOME qual'è????

Utente: Paolo

Io: Numero di telefono?

Utente: Quello che vedi.

Io: Non lo vedo.

Utente: Ma si che lo vedi! Lo vedete sempre!

Io: In genere si, ma questa volta non lo vedo. Mi dai il tuo numero o no??

Utente: Interno 1234

Io: Mi serve il numero completo....

Utente: Uff...02 987654 1234 (numero ovviamente fittizio NDR)

Io: Ok, indirizzo della filiale?

Utente: Liscate (città a caso, non reale. NDR)

Io: Via?

Utente: Uffa... Filiale di Liscate!

Io: Mi serve l'indirizzo COMPLETO!!!

Utente: via Tizio

Io: Numero civico?

Utente: Guarda che se cerchi nella intranet aziendale trovi tutto...

Io: Guarda che ho 5 chiamate in coda quindi non ho tempo per improvvisarmi investigatore!!! Che ne dici di rispondere alle mie domande così che apriamo questo maledetto ticket e tanti saluti???

Utente: Via Tizio Caio 123 , a Liscate provincia di Milano

Io: OK, il numero del ticket è 123456

Utente: Ok grazie. Ciao.

FROM A COLLEAGUE WITH LOVE...

Oggi pubblico una conversazione tra un'utonta con spiccate doti esplicative ed una gentilezza innata ed un mio collega che ha gentilmente deciso di condividerla:



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Sam: Help Desk sono Sam

Utente: Ciao chiamo da Catania

Sam: Ciao, dimmi

Utente (con un tono odioso): non mi fa entrare in Gema (si tratta di un'applicazione web NDR)

Sam: Strano...la password per accedere è la stessa per accedere a Windows

Utente: no ma io non metto nessuna password [con tono saccente ed ancora più odioso]

Sam: Come non metti la password? Strano...fammi collegare al PC

...Mi da l'IP e mi connetto...

Utente: Ecco vedi io vado da qui, clicco una voce a caso e poi entro su gema e non mi chiede password (traduzione: va sulla schermata dei webtool, apre un webtool a caso, clicca poi la barra degli indirizzi e va a recuperare quello di gema.......come complicarsi inutilmente la vita...ovviamente GEMA non caricava la pagina NDR)

Sam: ....................

Sam: Ok, devo chiudere tutte le schermate e fare un po di pulizia di Internet Explorer

Utente: ma io ci lavoro

Sam: si, ma poi le riapriamo, tranquilla...

...Pulito IE apro una nuova finestra e scrivo direttamente l'indirizzo di GEMA, che carica tranquillamente e CHIEDE LA PASSWORD ...

Sam: Ecco vedi? la password la chiede

Utente: Si ma questa io l'ho sempre messa

Sam: Per la prossima volta: non sta caricando GEMA non è che non ti fa entrare, altrimenti vado a pensare alla pwd, sono 2 cose diverse

Utente (odiosa e seccata): Si vabbene dai, hai ragione tu. Ciao.

Sam: Ma vaffanculo (tanto aveva già messo giù)


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LA STAMPANTE DI TUTTI

Ci sono utenti che non sanno distinguere le stampanti dagli scanner.
Ci sono utenti che non sanno distinguere una stampante USB da una parallela.
Ci sono utenti che vanno in panico se gli chiedi se la stampante è di rete o locale (per non parlare di quelle su printserver)

E ci sono utenti che sanno tutte queste cose e dall'alto delle loro grandi conoscenze riescono comunque a sparare cazzate....


Piccolo esempio quanto mi è successo oggi: un utonto mi chiama dicendo che non riusciva più a stampare. Ne lui ne il suo collega.

Mi collego in remoto al suo pc (ed a quello del collega) per verificare e noto che si tratta di una stampante di rete configurata su entrambi i pc (non ho idea di come possa essere successo e non voglio saperlo) con un indirizzo IP completamente diverso dagli IP dei pc degli utenti: era pingabile, ma non poteva stare sulla linea di quella filiale.

In Windows, nel nome della stampante fortunatamente era indicato anche l'IP corretto che la stampante dovrebbe avere. Quindi cerco di correggere le impostazioni ma purtroppo l'account dell'utente non ha abbastanza privilegi.

Provo allora ad entrare nel pc come Amministratore, ma purtroppo la solita password non viene accettata. La cosa non mi ha stupito, erano pc obsoleti e fuori dagli standard aziendali. (neanche questo mi ha stupito.....)

Quindi dico all'utente:

Io: Ascolta, non ho accesso come amministratore perchè i pc sono fuori standard. Quindi ti devo aprire un ticket per farti risolvere il problema da chi di competenza.

Utente: Ok

Io: Se ci sono altri pc che usano questa stampante dovresti darmi le sigle oppure gli indirizzi IP.

Utente: Tutti.

Io (pensando si riferisse a tutti i pc presenti in quell'ufficio): Ok, devi darmi tutte le sigle.

Utente: Di TUTTI i pc?!?!?!?!?!

Io: Si, tutti quelli che la usano.

Utente: Ma come faccio a darti tutti gli IP della filiale!?!?!?!?!

Io: Non dico di tutta la filiale, solo di chi usa quella stampante.

Utente: Ma è una stampante di rete!!!!!

Io: Lo so, ho visto.

Utente: E quindi come faccio a darti tutti gli IP???

Io: Ho detto che mi servono solo quelli che utilizzano questa stampante.

Utente: Ma se ti ho detto che è di rete!!! Tutti la usano!!!

Io: Tutta la filiale usa la stampante presente nel tuo ufficio???

Utente: Ma certo!!! è di rete!!

Io: Quindi chi lavora al piano di sopra o di sotto al tuo viene fino nel tuo ufficio a prendere i documenti che stampano?

Utente: Ma certo che no!!! ogni ufficio ha la sua stampante!!!

Io: Bene, quindi gli altri uffici non usano la tua stampante?

Utente: No!!! Ma essendo di rete posso usarla anche loro!!!

Io: Lo so anch'io che essendo di rete chiunque può usarla ma a me interessa sapere chi EFFETTIVAMENTE la usa, non chi POTREBBE usarla!!!!

Utente: Solo io ed il mio collega.

Io: solo voi due?

Utente: Si siamo solo in due qua dentro.

Io: Ok allora ho già i dati che mi servono....



A volte è meglio avere a che fare con gente che non sa niente piuttosto che gente che sa fin troppo....

STAMPANTE

Ormai nell'anno 2009 del calendario gregoriano, 5769 del calendario Ebraico, 1429 del calendario islamico, 4646 del calendario Cinese .... si insomma al giorno d'oggi, si da per scontato che tutti in casa abbiano almeno un computer.

Che poi in molti lo usino solo per FaceBook e Messenger spiega perchè si creano episodi come quelli che racconto in questo forum. Ma comunque oltre ad un pc in genere tutti hanno una stampante.

La stampante è uno strumento molto utile ed economico, con poche decine di euro ormai si può acquistare una stampante+scanner+fotocopiatrice, (l'unica fregatura sono le cartucce che costano quanto una stampante nuova....) nonché di facile utilizzo.

Negli uffici poi le stampanti sono onnipresenti ed, a seconda della propria mansione, ci si ritrova più o meno frequentemente ad utilizzarle.

Eppure... nonostante tutto ciò, gli utonti riescono a dare il meglio di loro stessi anche con delle semplici stampanti:


Qualche giorno fa, un mio collega aveva aperto una chiamata ad un utonto che lamentava un guasto alla sua stampante.

Il difetto segnalato era: “la stampante segnala sempre che la carta è inceppata, nonostante l'utente conferma che di fogli inceppati non ce ne sono ed il cassetto è stato caricato correttamente”.

Il giorno dopo il tecnico hardware si presente in filiale per verificare lo stato della stampante e per eseguire tutte le operazioni necessarie affinchè torni pienamente funzionante ed operativa.

Al termine dell'intervento il tecnico aggiorna il ticket con quanto eseguito, noi li verifichiamo telefonando agli utenti per chiedere conferma di quanto segnalato dal tecnico ed in caso affermativo lo chiudiamo.

Questa volta invece il ticket non è stato verificato in quanto il mio collega, dopo aver visto che il ticket era in stato “risolto” ed aver lettone la soluzione, ha preferito non infierire.

La soluzione è stata la seguente:

“Eseguito controllo stampante, l'utente ha inserito nel cassetto un plico di carta sigillato con dello scotch e pertanto la stampante non riusciva a pescare la carta.”


Inutile dire che abbiamo riso per 10 minuti...

UTENTE DI POCHE PAROLE

Quando si fa assistenza telefonica la comunicazione è tutto.
Anche quando l'assistenza la si deve ricevere la comunicazione è tutto.

È importante spiegare bene il proprio problema per fare in modo che chi ci sta aiutando riesca a darci un supporto rapido ed efficiente.

Ma quando a chiamare è un utente parecchio utonto, perlopiù sudamericano che parla malissimo l'italiano le cose si complicano:

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Bueno giorno, chiamo da filial de XXX

Io (tra me e me): cominciamo bene....

Utente: Ho uno terminale bloccato, quelo de la ripesatura volumetrica (si riferisce ad un terminale wyse. NDR)

Io: Qual'è la sigla del terminale?

Utente: 2C

Io: Ok, c'èra un utente appeso dentro al sistema, l'ho buttato giù.

Utente: ...

Io: Funziona adesso? Si è sbloccato?

Utente: No.

Io: Ok, allora controlliamo il setup del terminale.

Utente: ...

Io: Sei dentro il setup?

Utente: No.

Io: Entraci...

Utente: Como facio?

Io: Premi il tasto con scritto “setup” sulla tastiera del terminale.

Utente: ...

Io: Hai premuto il tasto?

Utente: Si.

Io: Bene, adesso premi il tasto F1 e leggimi i valori della tabella.

Utente: ...

Io: Leggimi i valori!

Utente: Colums ugual 80 , Char cell ugual 10 x 16....

Io: Dimmi solo i valori se no non finiamo più....

Utente: Colums ugual 80 , Char cell ugual 10 x 16....

Io: Ho detto solo i valori!

Utente: Colums ugual 80 , Char cell ugual 10 x 16....

A questo punto lascio perdere se ogni volta che lo interrompo deve ricominciare da capo leggendomi TUTTO quello che compare a video e mi armo di pazienza in quanto siamo a F1 e dobbiamo arrivare fino a F8....

Arriviamo verso la fine di questo maledetto setup senza trovare anomalie:

Io: Ok, adesso premi F8

Utente: Send data ugual ALL , Print ugual National , Xfer Term ugual Cursor , ANSI ID ugual VT 100

Io: No! Aspetta, ANSI ID deve essere uguale a VT 220

Utente: ...

Io: Hai corretto?

Utente: No.

Io: Correggi

Utente: Como facio?

Io: Spostati con il cursore sopra la voce da modificare e premi la barra spaziatrice.

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: Si

Io: Ok, vai pure avanti a leggere

Utente: ...

Io: Vai avanti!

Utente: Send Extent ugual screen ...... (e qui va avanti con le altre voci)...

Io: Bene, adesso premi F10 e controlla che ci sia la sigla corretta...

Utente: F9....

Io: No, non c'è F9. Devi premere F10

Utente: F9...

Io: Ho detto che non c'è l'F9!!! Premi F10!

Utente: ....

Io: Hai premuto F10?

Utente: No.

Io: Premilo e dimmi se la sigla è giusta.

Utente: ...

Io: Hai premuto F10??

Utente: Si.

Io: è giusta la sigla?

Utente: ...

Io: è giusta la sigla?!?!?!?!?!

Utente: No.

Io: Allora correggila.

Utente: ...

Io: Corretta?

Utente: No.

Io: Allora fallo per favore!!!

Utente: Como facio?

Io: Premi il tasto ”home” e digita la sigla.

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: Si.

Io: Ok, ora premi CTRL+M

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: ....

Io: Fatto?????

Utente: Si.

Io: Dimmelo però quando hai fatto.... ora premi F12

Utente: .......

Io: Fatto?

Utente: Si

Io: Dammi una conferma quando fai quello che ti dico!! comunque, adesso devi selezionare YES per salvare le modifiche e poi premi di nuovo F12

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: .....

Io: Fatto????

Utente: Si.

Io (altamente incazzato): Adesso funziona???

Utente: ...

Io: FUNZIONAAAAA?????

Utente: No.

Io: Allora devo resettare la linea... per favore spegni il terminale e stacca il cavo dati... DIMMI QUANDO HAI FATTO.

Utente: .............................................. (circa un minuto di silenzio)

Io: Hai spento il terminale?

Utente: ....

Io: L'hai spento o no???

Utente: Si.

Io: Hai anche staccato il cavo dati???

Utente: ...

Io: Hai staccato il cavooooo??????????

Utente: Si.

Io (sbuffando come un disperato dal nervoso) : Ok adesso ti ho resettato la linea. Ricollega e riaccendi il terminale e dimmi se funziona.

Utente: ....

Io: Funziona?

Utente: ...

A questo punto gli appendo il telefono in faccia ed urlo MA VAFFANC*LO!!!!!




L'utente non ha più richiamato. Evidentemente non sapeva cosa dire...

CERVELLI RUBATI ALL'ASSISTENZA

L'assistenza tecnica, come intuibile dal nome, è un servizio che viene offerto da esperti e/o smanettoni per le persone un po meno pratiche, che generalmente non sono grandi conoscitori di quel settore ed appunto per questo si rivolgono ad altre persone che le aiutino a risolvere i problemi.

Pertanto si presume che tu, utente inesperto che ti rivolgi a me in quanto tecnico perchè hai un problema che non riesci a risolvere, segua attentamente le mie indicazioni.

A volte però non è così... ed anzi gli utonti si improvvisano dei tecnici super-qualificati che hanno sempre ragione su tutto e se gli fai notare che sbagliano ti mandano pure a quel paese. (in questi casi verrebbe da chiedere: “ma se sei tanto bravo perchè mi hai chiamato???”)


Tempo fa mi è capitato un episodio del genere:

Come al solito, squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ascolta, non riesco a collegarmi.

Io: A cosa?

Utente: Al sistema.

Io: Quale?

Utente: Quello che abbiamo qua.

Io: Ce ne saranno decine di “sistemi”... cerca di essere un po più precisa....

Utente: Il sistema dell'Operativo. (detto così non dice granchè ma con il tempo ho imparato che quando dicono così è perchè non riescono a loggarsi su un particolare server Unix sul quale girano determinati programmi)

Io: Ok, esattamente che cosa succede quando cerchi di accedere? Account bloccato o non ti ricordi la password?

Utente: Mi dice... “cannot resolve host name”...

Io: Ho capito, probabilmente l'emulatore è configurato male, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che mi collego e do un'occhiata.

Utente: 127.0.0.1

Io: Ecco qual'è il problema, questo indirizzo IP indica che il tuo computer è fuori rete. Per questo non funziona.

Utente: Quindi?

Io: Per prima cosa controlla che il cavo di rete sia correttamente collegato al pc.
Utente: Quale sarebbe il cavo di rete?

Io: Quello che assomiglia ad un cavetto telefonico.

Utente: Si è collegato.

Io: è collegata anche l'altra estremità sulla torretta a muro?

Utente: Non lo so.

Io: Controlla per favore.

Utente: Un attimo che devo andare la in fondo in mezzo a quel casino di fili. (come se io potessi vedere cosa c'è nel suo ufficio.... NDR) Appoggio la cornetta un attimo.


Ci stava mettando un po a controllare... evidentemente il cavo era molto lungo ed effettivamente c'era un tale groviglio di cavi da rendere ardua l'identificazione dell'estremità interessata...

Mentre eseguiva questa difficile ed impegnativa operazione, sento in sottofondo un'altra voce (probabilmente una collega) che le chiede cosa stia facendo, l'utonta le spiega il problema del suo pc (che non entra nell'operativo..... neanche che è fuori rete come le ho detto io....) e che perciò le ho chiesto di controllare “i cavi”.
La collega le ha risposto un qualcosa che purtroppo non sono riuscito a capire. Ma quel qualcosa deve aver conquistato la fiducia più totale dell'utonta, in quanto si è subito dimenticata chi è il tecnico ed è immediatamente corsa alla sua postazione per riprendere in mano il telefono ed esordire con:

Utente: Ma guarda che non c'entrano niente i cavi con l'Operativo.

Io: Come ho detto prima, non riesci a collegarti all'Operativo perchè il tuo pc è fuori rete. Ma hai controllato che il cavo sia attaccato o no?

Utente: Ma va, non centra nulla.

Io: Non hai risposto alla mia domanda.

Utente: Guarda che i cavi non centrano nulla con il fatto che non riesco a collegarmi a Unix. (addirittura azzarda termini tecnici.... uhhh... NDR )

Io: Forse non mi sono spiegato, il tuo computer è SCOLLEGATO dalla rete aziendale! Se non è collegato non potrai mai connetterti ad un server che tra l'altro sta a mille chilometri da qui!

Utente (ormai andata in loop) : Ma vaaa!!!!! Non centra NIENTEEEE!!!! Basta sbloccare il mio account!!!

Io (ormai irrimediabilmente innervosito) : Senti, fino a prova contraria il tecnico sono io, e ti dico che non è un problema di account!!! Il problema è che il tuo pc non riesce a connettersi al server di destinazione perchè non è collegato alla rete!!!! Senza il collegamento alla rete il tuo pc non potrà mai collegarsi con il sever!


A questo punto accade il miracolo che mi risparmia lo sbalzo di sangue al cervello:

Utente: Pronto?? Pronto??

Io: Mi senti?!?!

Utente: Pronto? Pronto?

Io: >Tack< appendo il telefono.



Problema risolto. (almeno per me)