sabato 19 giugno 2010

QUANDO UNA COSA È URGENTE....

....Va fatta subito, no?
Quando hai un problema urgente: lo segnali subito, no?

Se hai risposto di si ad entrambe le domande, significa che non sei un utente.(e sono contento per te)
Potrà sembrare una cosa ovvia, ma evidentemente c'è gente che non arriva nemmeno ad un concetto così semplice. E te lo dimostro, caro lettore, con la seguente telefonata "ricordo" accaduta tempo fa:


....squilla il telefono....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Senti io qua ho un problema, anzi un problemone.... ed è urgente, è davvero molto urgente.... è un problema talmente urgente che va risolto immediatamente, ho proprio bisogno di una risoluzione IMMEDIATA perchè qua siamo bloccati.... ripeto è davvero urgentissimo..... qua se non risolviamo subito non so proprio che fare.... è estremamente urgente.... qua non si riesce ad andare avanti.... questo problema è di una urgenza non dico estrema, ma molto ma molto di più.... bisogna assolutamente risolverlo subito.... ho un assoluto bisogno che mi risolviate il problema con l'urgenza massima!!!

Io: ........

Utonto: ..........

Io: ........

Utonto: ............

Io: .....Ma il problema qual'è?

Utonto: Che ho una etichettatrice che non funziona. Una Zebra Z4M.

Io: Che problema ha?

Utonto: Che dopo pochi minuti di utilizzo si spegne completamente da sola.

Io: I cavi sono tutti collegati correttamente?

Utonto: Si ho già controllato, ho provato a cambiare cavi e presa di corrente ma è proprio un problema di etichettatrice.

Io: Ok, allora ti devo aprire un ticket al fornitore....

Utonto: Coooooooosa?!?!?!?!?!?! Ma è un problema URGENTE!!!! Non mi serve a niente il ticket!!! a me serve un intervento immediato!!!!!

Io: Capisco il disagio, ma per i guasti hardware solo il fornitore può intervenire. L'unica cosa che possiamo fare è aprirgli una chiamata.

Utonto: Almeno aprilo come super urgente.

Io: Eh... posso segnalare l'urgenza.... ma tieni presente che i fornitori hanno delle tempistiche di risoluzione precise previste da contratto.....

Utonto: Ma interviene la Nome_Fornitore ? Di solito sono rapidi....

Io: No... questo modello di etichettatrice è sotto assistenza di un'altro fornitore... la Nome_Altro_Fornitore

Utonto: Ed entro quanto intervengono?

Io: Per contratto interviene entro 16 ore lavorative. Quindi 2 giorni....

Utonto: Cosa?!?!?!?! Ma io non posso aspettare 2 giorni!!! è troppo ed il problema è urgentissimo!!!

Io: Mi dispiace ma questo è quanto previsto dal contratto, comunque gli segnalo il carattere d'urgenza....

Utonto: Va bene ma è assurdo!!! E adesso come faccio?!?!?! È da ben 2 settimane che ho questo problema!!!!!

Io: Ehhh??? Quanto??

Utonto: 2 settimane!!!

Io: Scusa ma.... hai questo problema da 2 settimane???

Utonto: Si!!

Io: E ci chiami soltanto adesso?????

Utonto: Ehm..... si.

Io: Beh.... scusa ma se sei riuscito ad arrangiarti per 2 settimane puoi farlo ancora per massimo 2 giorni... no?

Utonto: Ehm....... si.

Io: Ok... dai ti apro il ticket..........

2 commenti:

  1. So esattamente cosa significa "urgente". A me capitano "urgenze" che arrivano dallo stesso reparto circa cinque o sei volte al giorno. Ogni volta mi dicono "fai pressione sulle tue conoscenze sul al Datancenter, stavolta è davvero urgente".

    Ci credi che dopo un mese di continue urgenze segnalate più e più volte al giorno ormai non mi prestano più attenzione neanche quando le urgenze sono reali?

    Il bello è che ora questo reparto si lamenta con me, che non sono più efficiente come prima.

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  2. E' un po' come i miei utOnti che aprono i ticket segnandoli TUTTI come livello di priorita' "alto". Anche se c'e' da installare l'aggiornamento di Flash Player o se viene prevista la formattazione di un pc da li' a due settimane, il flag in questione e' sempre e inesorabilmente segnato come "alto". E no, non e' la risposta di default. :)
    Comunque e' normale che le cose diventino urgenti quando sono scadute o quando sei sul filo del rasoio. Poi tanto sono i sistemisti che devono rimetterci la pausa pranzo, le ferie o i fine settimana...

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