ESAGERARE È UNA MODA

Come già detto e più volte ripetuto in questo blog, gli utenti tendono sempre ad esagerare con la gravità dei problemi. Ormai comincio a pensare che sia veramente diventato una moda sparare cazzate per ingigantire problemi che poi alla fine non si rivelano mai gravi come dichiarato.

Un po di tempo fa, durante un turno serale... squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, scusa ma ci sono dei problemi con le trasmissioni dei dati clienti?

Io: Al momento no, niente di generalizzato... ma che problema hai?

Utonto: Non vedo a sistema i dati del cliente Nome_Cliente

Io: Dove? Su AS400?

Utonto: Si, su AS

Io: Un attimo che controllo...


Spiegazione:
I clienti possono mandare i dati in vari modi, in questo caso con i loro programmi generano un file contenente i dati. Questo file viene inviato via mail ad un apposito indirizzo, la mail viene poi scaricata da un pc dedicato solo a questo, e quindi elaborato per trasferire i dati delle spedizioni su AS400.

Mi collego quindi in remoto al pc che riceve e scarica le mails per verificare che non si sia bloccato od altro. Ma pare tutto ok.
Vado quindi su AS400 e verifico che i job che si occupano di elaborare i dati stiano girando... ed anche qui è tutto ok. Controllo quindi tra i dati in coda in attesa di elaborazione ma non c'era nulla.
Quindi dico all'utente:


Io: Qua sembra tutto ok, ma sei sicuro che il cliente abbia mandato i dati corretti? E soprattutto l'hanno fatto dal solito indirizzo mail? Te lo chiedo perchè il sistema filtra i dati dai mittenti sconosciuti...

Utonto: Si, ti garantisco che hanno fatto tutto come fanno ogni sera da ormai 3 anni. Qua serve che mi apri un ticket urgentissimo perchè la merce è ferma e DEVE partire assolutamente stasera.

Io: Ormai a quest'ora non c'è nessuno che possa verificare... ma non puoi bollettare a mano?

Utonto: Assolutamente no, sono oltre 2000 colli e non posso bollettarli a mano.

Io (pensando: ma che razzo hanno spedito?!?!): Vabbeh allora posso provare a sentire il reperibile che segue queste cose... ti richiamo tra un po appena so qualcosa..

Utonto: Ok a dopo...


Vado quindi a cercare il numero del "reperibile". Reperibile tra virgolette perchè in realtà non esiste un reperibile per questo tipo di problemi. Forse qualcuno di voi potrebbe pensare che sia assurdo non avere un reperibile per i problemi applicativi... ed infatti il reperibile applicativo esiste, ma il fatto è che i problemi di "dati clienti" non sono considerati problemi applicativi e non vengono gestiti dal supporto applicativo (gruppo che segue tutti gli altri problemi su AS400 tra l'altro...).
Questo tipo di problema viene infatti gestito da un gruppo a parte, che se vogliamo fare i pignoli non fa nemmeno parte dell'IT, e che quindi non fa nessun servizio di reperibilità. Semplicemente siccome di problemi ne capitano spesso, il manager di questo gruppo ha dato la sua disponibilità ad essere contattato in caso di bisogno. O forse è stato obbligato da i piani alti... (credo più la seconda...)

Infatti chiamo una volta e non risponde, lo richiamo e non risponde ancora ma decido di lasciargli un messaggio in segreteria.

Dopo circa un'oretta il "reperibile", sentito il mio messaggio mi chiama per dirmi una cosa tutt'altro che rassicurante. Ovvero che lui è attualmente in giro per i fatti suoi e che non ha nessun modo di verificare, che avrebbe provato a chiedere ad un collega di dare un'occhiata al problema ma che non poteva assicurarmi nulla e che al 99% sarebbe stato verificato l'indomani mattina.

Indipercui aspetto un po ma non vengo contattato da nessuno. Telefono quindi all'utente per dargli la brutta notizia, ma mi risponde un collega:


CollegaDiUtonto: Pronto?

Io: Ciao, sono Nick dell'HelpDesk. Posso parlare con Utonto?

CDU: È andato a casa perchè ha finito il turno, puoi dire a me?

Io: Si, mi aveva chiamato per un problema con i dati di Nome_Cliente

CDU: Ah si mel'ha detto....

Io: Ecco, volevo solo informarlo che purtroppo il reperibile è impossibilitato ad intervenire, quindi bisogna rimandare tutto a domani mattina...

CDU: Ah, si vabbè ma non ce n'è più bisogno...

Io: Perchè? Sono arrivati i dati?

CDU: No però erano solo pochi colli... li ho bollettati a mano e la merce è già partita.