Si sa che quando si ha a che fare con delle persone bisogna avere pazienza, che il cliente ha sempre ragione e che per riuscire a risolvere brillantemente i problemi (che poi il mio lavoro consiste proprio in questo) bisogna essere collaborativi e quando serve disposti a provare, osare, rischiare e sporcarsi le mani se necessario.
Il problema è che molto spesso tutte queste cose non sono reciproche, e più cerchi di renderti utile più il tuo sforzo non viene apprezzato. Insomma, spesso si ha a che fare con gente poco collaborativa.
Posso capire benissimo che chi non ha molta confidenza con i pc possa pensare che l'informatica sia complessa e abbia paura di far danno e peggiorare il problema anziché risolverlo, ci mancherebbe. Per questo esiste l'assistenza tecnica, ma anche i tecnici a volte hanno bisogno di una mano da parte dell'utente per poter capire con esattezza che cosa ha causato il malfunzionamento segnalato dall'utente, e di conseguenza ottimizzare i tempi di risoluzione.
A volte però gli utenti non sono molto collaborativi, ed una stupidaggine può diventare, come da titolo, un “problema insormontabile”.
Di seguito racconto una discussione telefonica con una gentilissima collega:
Squilla il telefono
Io: HelpDesk sono Nick
Utente: Ciao, la tastiera del mio pc non funziona più, me ne servirebbe un'altra.
Sembra un problema semplicissimo. Quasi sicuramente la causa del malfunzionamento è proprio la tastiera. Ma, come già successo in passato, potrebbe anche essere che la tastiera sia ok ma si è danneggiata in qualche modo l'interfaccia PS/2 a cui viene collegata.
Quindi comincio a fare un po di troubleshooting:
Io: Giusto per essere sicuri che il problema sia effettivamente la tastiera, hai provato a collegarne un'altra?
Utente: No. Ma sarà la tastiera che è rotta.
Io: Non è detto, potrebbe anche essere l'interfaccia. Potresti gentilmente fare una prova al volo?
Utente: E come faccio??? Dove la trovo un'altra tastiera?!?!
Io: Se non ne avete nessuna di “backup” prendine in prestito una da un'altro pc, giusto per fare una prova.
Utente: Eh??? Ma hai idea di come sia collegata???
Io: Con un cavo....
Utente: Ma io non sono un tecnico!!! Come faccio?!?!
Io (allibito): Basta staccare il cavo...
Utente: Ma come faccio a sapere qual'è quello giusto!?!?!?!?!?!?
Io: Prendi il cavo che parte dalla tastiera e lo segui fino a vedere dove va a finire...
Utente: Ma stiamo scherzando??? Tu sei un tecnico e la fai facile!!! Vieni qui a vedere che razza di casino di fili c'è!!!
Io: Per prima cosa sono in un'altra filiale, secondo noi dell'helpdesk non facciamo interventi in loco. Quindi, te lo chiedo per favore, prova a sostituire la tastiera.
Utente: Ma i problemi tecnici sono di vostra competenza!!! Dovete mandare qui un tecnico ad eseguire questa prova!!!
Io: Ma anche no, il tecnico non interviene per una cosa simile.
Utente: Cosa??? Ma è il vostro lavoro!!! io non sono in grado di farlo!
Io: Ti sto solo chiedendo di staccare un cavo!!!! Come quando metti il cellulare a caricare!!!
Utente: Ma serve l'intervento di un tecnico!!!
Io: Ascolta, per non allungare inutilmente le tempistiche di risoluzione del problema devi fare quello che ti ho chiesto. Perchè se il problema è l'interfaccia allora il pc va portato in laboratorio per la riparazione, se invece è la tastiera ad essere guasta te la spediscono direttamente e probabilmente già oggi pomeriggio te la consegnano.
Utente: Cosa? La spediscono e non passa nessuno a montarla???
Io (sempre più allibito): Si tratta solo di staccare un cavo! Non c'è bisogno di un tecnico per una cosa del genere!
Alla fine la gentilissima collega si arrende:
Utente: Ahhh.... lasciamo perdere, dato che voi non volete collaborare...
Io: Sei tu che non stai collaborando....
Utente: Guarda lasciamo stare, proverò a cercare qualcuno in filiale che sia in grado di fare questa prova, sempre che ci sia una persona abbastanza esperta, e vi ricontatterò....
Io (con le mani nei capelli): Ok allora appena riuscite a fare questo difficile test richiamaci.
Inutile dire che non mi ha neanche salutato.
