COSA C'È DI DIFFICILE?

Tempo fa mi ha contattato un'utonto con l'innata capacità di perdersi in un bicchiere d'acqua... vuoto.


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, io avrei un problema con il sito dei corsi online... (si riferisce ad un sito aziendale con dei corsi di autoapprendimento sulla sicurezza ecc. NDR)

Io: Che tipo di problema? Non si avvia il corso? (capita spesso, per via del blocco pop-up NDR)

Utonto: No, magari collegati in remoto che mi spiego meglio..

Io: Ok, dimmi l'IP

Utonto: X.X.X.X

Io: Ok..

Utonto: Ecco vedi, io ho già fatto il corso, e qua nel menu principale mi dovrebbe segnare appunto "corso completato". Invece rimane sempre fermo come se mi mancasse l'ultima lezione, però se provo a rifarla mi dice che non posso perchè il corso è già stato completato.

Io: Capito, per questo problema però dovresti, come scritto proprio qua dove hai adesso il mouse, contattare Tecnico1 e Tecnico2, che sono coloro che gestiscono questo sito.

Utonto: E cioè?

Io: E cioè devi sentire direttamente loro via mail

Utonto: Come???

Io: Clicki dove c'è scritto "clicka qua" e come puoi vedere si apre una nuova mail con i loro indirizzi già inseriti nel destinatario...

Utonto: Ah quindi adesso tu contatti loro e poi mi fai sapere?

Io: No, TU CONTATTI loro...

Utonto: Io???

Io: Si!

Utonto: E cosa gli dico???

Io: Quello che hai detto a me....

Utonto: Cioè?

Io: Come cioè?? Gli spieghi il problema come l'hai spiegato a me.

Utonto: Ma quindi che cosa gli scrivo????

Io: Gli scrivi che nonostante hai completato il corso, il tool lo segna sempre come "non completato"... insomma quello che hai detto a me lo metti per iscritto qua e poi fai "invia"... chiaro?

Utonto: Mh... vabbè... ci provo...

Io: Ok, noi siamo a posto così... ciao...

Utonto: ciao...

PARANOIE

Recentemente hanno cambiato le policies di sicurezza sulle password di dominio. Prima scadevano ogni 6 mesi, adesso ogni 2. La password deve avere almeno un numero, almeno una maiuscola, deve essere tra 8 e 13 caratteri, non può contenere il nome/cognome dell'utente e deve essere diversa dalle ultime 13 password.

Ok, forse le condizioni sono un po tantine, ma ragionandoci un pochino non è nemmeno poi tanto difficile inventarsi nuove password.
Senza contare cha basterebbe chiamare l'HelpDesk... che in pochi secondi te la resetta rimettendo la stessa di prima. Yes, we can.

Ma nonostante questo ci sono utonti che riescono a farsi delle paranoie allucinanti anche con le password:


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io dovrei farti una domanda...

Io: Dimmi

Utonta: Io ho appena cambiato la mia password del pc perchè era scaduta, ma ho avuto grosse difficoltà perchè non mi accettava alcune password perchè le avevo già usate.

Io: Si, la password deve essere diversa dalle ultime 13 utilizzate.

Utonta: Ecco, quindi magari per creare delle nuove password dovrei pensare a qualcosa da associare a quel periodo della mia vita...

Io: S.. suppongo di si...

Utonta: Quindi un qualcosa che mi possa rievocare qualcos'altro...

Io: Oppure puoi semplicemente fare mese+anno in corso... tipo Ottobre2011...

Utonta: Mhh.... ma quindi me le devo scrivere le password mano a mano che le imposto?

Io: Ehm... beh non credo ce ne sia bisogno...

Utonta: MA CHE CAZZO DI RISPOSTA È?!?!?!?!

> TACK < (riappende)

Io: ........

QUANDO SI DICE: AVERE LE IDEE CHIARE

Oggi vi racconto di una conversazione con una utonta che non aveva davvero la minima idea di come funziona il SUO lavoro:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io non riesco ad entrare in $Programma

Io: Che errore appare?

Utonta: Mi dice che sono disabled (da pronunciare così come è scritto...)

Io: Il tuo username qual'è?

Utonta: copacking

Io: Sicura??? Su $Programma di solito le login sono composte da una lettera e dei numeri...

Utonta: Penso di si...

Io: No.. non esiste... "user not found"

Utonta: Quindi?

Io: Quindi non è la login corretta...

Utonta: Eppure io uso questa

A questo punto comincio a pensare che potrebbe trattarsi di una login generica di dominio, non sarebbe certo la prima volta (ne la seconda, ne la terza, ne la quarta...) che non riescono a loggarsi in Windows ma siccome si tratta del pc che usano per $Programma dicono "non entro in $Programma"... quindi:

Io: Ma non è che questa è la login di Windows?

Utonta: Ah non lo so...

Io: Scusa, tu adesso che cosa stai cercando si aprire? Dove devi accedere?

Utonta: Eh.. beh... devo accedere alla rete...

Io: Cioè???

Utonta: Mi devo collegare in rete

Io: Per quello basta attaccare il cavo, la mia domanda è; il pc ti sta chiedendo la "password iniziale"???

Utonta: Ehhh.... si.

Io: Vediamo.... no, copacking non esite neanche in dominio...

Utonta: Eppure mi pare che uso questa...

Io: Per Windows?

Utonta: Non lo so se mi devo collegare a Windows, a $Programma o ad altro... e come mi devo collegare...

Io (penso): Ma allora di cosa stiamo parlando da 5 minuti?

Utonta: Facciamo così, provo a sentire un mio collega e poi se ho bisogno richiamo..

Io: Ok! Va benissimo! Ciao!

Utonta: Ciao

IL PROBLEMA CHE NON C'È

Secondo switch a destra, questo è il routing... e poi dritto... fino al server di posta...

No, non sono impazzito (non ancora). Ma esattamente come L'Isola Che Non C'è, gli utonti sono in cerca del Problema Che Non C'è. Peccato non avere anche il coccodrillo da sguinzagliare.


...Squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, io qua ho un problema con la posta...

Io: Che tipo di problema?

Utonto: Mi arrivano le mail dall'Inghilterra

Io (penso: e cosa c'è di strano?) : Scusa? NON ti arrivano?

Utonto: No! Mi arrivano!!

Io: Ehm... sarebbe un problema se NON ti arrivassero.... ma che mail sono?

Utonto (seccatissimo): Eh che mail!!!! Cazzo ne so!!!!

Io (armandomi di pazienza): Dimmi l'IP che mi collego....

Utonto: X.X.X.X

Io: Ecco... sono queste?

Utonto: Si... proprio non capisco...


Guardo le mail.. le leggo velocemente... e non capisco neanch'io... non capisco come cavolino_di_Bruxelles l'utonto non riesca a capire una cosa talmente semplice....

Si trattava di una mail inviata da un utente in Inghilterra, che evidentemente aveva fatto un gran casino con le distribution list, considerando anche le varie risposte di altre persone del tipo "I have nothing to do with that, please remove me from recipients!"

Ma dico, ci vuole tanto a capire che si tratta di un errore?

Quindi dico all'utente:

Io: Mah... ti avranno inserito in copia conoscenza per sbaglio....

Utonto: Eh...

Io: Non posso farci nulla io...

Utonto: Eh ma mi stanno intasando la posta!!!!

Io: Cancellale...

Utonta: Ma continuano ad arrivarne altre!!!

Io: Ok, manda una risposta come questa qua che ti sto evidenziando, così ti tolgono dai destinatari

Utonto: E non c'è altra soluzione?????

Io: Direi di no...

Utonto: Cioè... Tu non puoi fare niente?!?!?!?!?!?!?!?!?

Io: No, si tratta di un errore umano, non di un problema tecnico....

Utonto: Ah.. vabbè... se proprio non c'è altro da fare... (il tutto detto ridacchiando tipo "sto parlando con un incompetente totale")


Io: No, nient'altro...

Utonto: Vabbè... ciao...

Io: Ciao...

CERCASI INTERPRETE URGENTEMENTE

Oggi vi copia-incollo una mail ricevuta tempo fa da un'utonto che sa esattamente come esprimersi nel modo giusto:


////////////////////////////////
From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azianda.com
Subject: Display non funzionante


Buonasera, ho bisogno di venire il tecnico che il display del peso che non ci accende.

La marca: XXX
Modello: YYY
S/N: ZZZ

E' urgentissimo sono costretto che continuo a pesare manualmente

Sede
Via della filiale
Città

Ciao
////////////////////////////////


Io invece che avrei urgentissimo bisogno di venire un interprete...
(si riferiva al display di una bilancia...)

VERDE È UNA COSA, GREEN È UN'ALTRA

Oggi vi raccondo di una vecchia conversazione con un'utonta che non aveva molto le idee chiare.
Ma prima ci vuole una piccola premessa:

L'azienda ha un... diciamo "colore predominante"... ovvero il colore del proprio logo che viene usato come sfondo un po ovunque; sito internet, intranet, programmi vari ecc.
Ora, in questo articolo farò finta che il colore sia il verde, e dovere sapere che la password con cui gli utonti accedono al pc, alla posta ed a programmi vari è chiamata anche Green Password. (ovvero password verde).

Tenendo bene presente questo piccolissimo particolare si può procedere con la chiamata:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io ti chiamo perchè ho un problema con $Programma

Io: Che problema?

Utonta: Praticamente non mi fa entrare

Io: Che errore di tice?

Utonta: Mi richiede sempre la password, ma che password ci devo mettere???

Io: La password del pc e della posta

Utonta: Cioè???

Io: Cioè quella che inserisci ogni giorno per collegarti al pc e/o alla posta... è la Green Password

Utonta: Ma quindi io devo usare la Green Password... o la Password Verde? Quale delle 2?

Io (rimango un'attimo allibito..): Come scusa?

Utonta: Devo usare la Green Password oppure la Password Verde?

Io (doh... avevo capito bene...): Mmmh....Cosa intendi con Password Verde???

Utonta: La password per la posta!

Io: Che è la stessa per il pc...

Utonta: No, per il pc è la Green Password, per la posta la Password Verde!!!

Io: A parte il fatto che Green Password SIGNIFICA Password Verde, Dominio e Posta usano ole stesse credenziali quindi la STESSA PASSWORD...

Utonta: Ma da quando? Questa è una novità...

Io: No, è così dalla migrazione sui server di Praga... quindi da oltre 3 anni...

Utonta: Ah vabbè quindi io provo a mettere la password per il pc.... ok adesso sono entrata.

Io: Perfetto... a posto ciao...



Non voglio neanche sapere cosa avesse in testa questa qui...

LA POSTA IN LOCALE CHE NON ERA IN LOCALE

Qualche giorno fa ho beccato una telefonata di un'utonta di quelle che hanno sempre ragione loro.. che non hanno ben chiaro che loro son gli utonti e noi i tecnici e non viceversa...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, senti a me ieri hanno cambiato il pc, ma adesso sono sempre in overquota con le email, prima riuscivo a tenere molta più posta...

Io: Le mailbox sono limitate a 100MB, il fatto che tu abbia cambiato il pc non centra.

Utonta: Ma secondo me si invece, penso che il tecnico che mel'ha configurato si è dimenticato di impostare qualcosa... se ti do il mio IP mi controlli?

Io (armandomi di tanta pazienza): Dimmi...

Utonta: X.X.X.X

Io: Ci sono... vediamo... qua è tutto a posto, vedo che hai tante mail con allegati pesanti, quindi occupano più spazio, devi archiviarle in locale per fare un po di pulizia.

Utonta: Eh ma il tecnico secondo me non mi ha fatto l'archivio locale, per questo vado in overquota così facilmente...

Io: No, l'archivio locale c'è, anzi ce ne sono 2. Questi qua: Local Mail1 e Local Mail2

Utonta: No ma questi non sono in locale

Io: Si, sono in locale. Qui dove c'è scritto MailBox Utonta è su server, gli altri sono archivi locali, e stanno sul tuo PC. (NB: Outlook è configurato in Microsoft Exchange NDR)

Utonta: Eh ma allora perchè sono già in overquota?

Io: Perchè hai 106MB su server, devi spostare un po di mail in uno di questi 2 archivi in modo da liberare spazio.

Utonta: Ma prima tenevo molta più posta!

Io: L'unica spiegazione è che prima scaricavi la posta in locale.

Utonta: Ma no... non scaricavo in locale... secondo me si sono dimenticati di configurare qualcosa..

Io: Si, di fare in modo che scarichi in locale. Non l'hanno fatto perchè non è la configurazione standard.

Utonta: NO NO NO!!! Non era in locale, si sono dimenticati qualcos'altro!!

Io: Cosa?

Utonta: Non lo so...

Io: Te lo dico io..... di fare in modo che scarichi le mail in locale....

Utonta: Ma no.... non era così. È qualcos'altro!!

Io: Ed allora cosa?

Utonta: Ma non lo so...

Io: Io lo so, e te lo sto dicendo da un quarto d'ora... se vuoi faccio in modo che scarichi in locale...

Utonta: Ma no no no!!! non era in locale!!!

Io: Non c'è altra spiegazione... oltretutto vedi questo archivio? Contiene le cartelle Inbox, Sent, Junk-mail ecc, queste sono cartelle che di default gli archivi locali non hanno, ma si creano automaticamente se l'archivio viene impostato per scaricarci sopra le mail...

Utonta: Ma no, non è mai stato usato per scaricare in locale...


...E qui andiamo avanti per altri 5/6 minuti ripetendo sempre le stesse cose.... finchè non le si sblocca il nastro..


Utonta: Senti, ti passo il mio capo che ne capisce...

Io: Ok....

CapoUtonta: Pronto?

Io: Dimmi...

CU: Ciao, qua bisognerebbe fare in modo che la sua posta venga scaricata in locale

Io: È da circa 20 minuti che glielo ripeto, continua a dirmi di no... che facciamo?

CU: Vabbè non vi siete capiti... ti autorizzo io a farlo.

Io (penso: vabbè un corno..): Sto già facendo.... Fatto.

CU: Già fatto? Siamo a posto quindi?

Io: Direi di si.

CU: Grazie mille ciao!

Io: Ciao...