LE REGOLE SONO LE REGOLE

Come dice il titolo.... le regole sono le regole.

Giuste o sbagliate che possano sembrarci... o magari possano proprio essere, bisogna seguirle.
E se non le segui... poi sono razzi. Specialmente in ambito lavorativo, dove generalmente non seguire una stupida regola spesso significa "fare un grosso errore" e di conseguenza fare grossi danni.

Poi magari non è necessariamente così, ma le aziende sono piene di rompi scatole sempre in agguato, che per scaricare le proprie frustrazioni pensano solo a sminuire il lavoro degli altri e montare casini allucinanti per delle sciocchezze.

Quando poi sei un consulente esterno devi stare ancora più attento e rigido. In quanto ogni piccolo errore è uno smacco alla reputazione della tua azienda verso l'azienda cliente.

Una delle varie regole vigenti nel nostro ufficio, è che per ogni chiamata e/o mail gestita dobbiamo aprire un ticket. Generalmente i ticket li assegnamo ad i nostri "secondi livelli" quando non riusciamo o non possiamo (magari per tempi d'intervento ridotti o perchè non abbiamo i mezzi fisici per farlo) risolvere direttamente il problema.
A seconda della natura del problema il ticket viene assegnato ad un gruppo diverso: problemi sistemistici ad un gruppo, reinstallazione programmi ad un'altro, problemi applicativi ad un'altro ancora ecc ecc.

Quando invece il problema viene risolto direttamente da noi, dobbiamo comunque aprire un ticket. Con la differenza che lo assegnamo a noi stessi e lo chiudiamo immediatamente.
Questo serve principalmente per motivi statistici, ogni mese vengono controllate quante chiamate e mails sono entrate e quanti tickets abbiamo aperto.
Il numero totale di chiamate/mails gestite e dei tickets aperti deve essere UGUALE. Altrimenti sono lamentele a non finire.

Questo cosa implica? Che possiamo gestire per ogni chiamata UN SOLO PROBLEMA.
Gli utenti non lo sanno, e a volte ci chiamano per più problemi diversi ai quali dobbiamo rispondere: "ok questo è a posto, per l'altro problema ti devo chiedere di richiamarci perchè per motivi statistici è un solo problema a chiamata".
Molti utenti capiscono la situazione e richiamano senza nessuna polemica. Ma altrettanti questa cosa non la mandano giù e cominciano a strillare e minacciare.... inomma se ne sbattono totalmente del lavoro e delle regole altrui.

Detto questo trascrivo una conversazione avuta qualche giorno fa con un'utonta non troppo comprensiva:


....squilla il telefono.....


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, dovrei aprire un ticket per una stampante rotta...........

......Mi faccio spegare il problema e fornire tutti i dati necessari e le comunico il numero del ticket..... quindi:

Io: Ok siamo a posto così, ti ricontatterà il fornitore.

Utonta: No aspetta, devo anche aprire un'altro ticket perchè ho la batteria del portatile che non tiene più la carica.

Io: Devo chiederti di richiamarci, per motivi statistici posso aprire solo un ticket a chiamata.

Utonta: Ma è uno scherzo???

Io: No.

Utonta: Senti aprirmi 'sto ticket per la batteria va...

Io: Non posso mi spiace. Devi richiamarci.

Utonta: Non ci penso neanche.

Io: Beh io un'altro ticket non te lo posso aprire, se non vuoi chiamarci mandaci una mail.

Utonta: Ma neanche morta!!! Tu adesso mi apri un ticket e basta!!!!

Io: Ti ho già detto che NON posso! Le chiamate ed i ticket vengono contati dal sistema e DEVONO coincidere. Quindi non posso aprire più di un ticket a chiamata.

Utonta: Vorrà dire che per questa volta le statistiche non coincideranno....

Io: No, non è così semplice.....

Utonta: Senti, a me non frega niente delle vostre statistiche. Aprimi un ticket o mando subito una lamentela ufficiale alla direzione IT.

Io: Fai pure, è proprio la direzione IT che mi vieta di aprirti un'altro ticket.....
.......Di colpo cala il silenzio.... l'utente non parla più....

Utonta: .............

Io: Senti è inutile che stiamo in linea in silenzio. Io un'altro ticket non te lo posso aprire. PUNTO.

Utonta: Vabbè lasciamo perdere..........


E riaggancia......