UNA PERSONA DAVVERO IRRITANTE

Se c'è una cosa che non sopporto sono le persone che cercano di insegnare a gli altri il LORO lavoro... che in base a una qualche logica tutta loro le regole che si seguono in quell'ufficio/ambito sono sbagliate e bisogna fare come dicono loro... trovo che questa gente sia davvero irritante.

Detto questo vi racconto una telefonata di qualche giorno fa con un utente, ma prima devo fare una doverosa premessa, in modo di permettere a te, caro lettore, di comprendere per bene le dinamiche di quanto accaduto.

Oltre una settimana fa... era stato aperto un ticket d'emergenza per una filiale completamente isolata, il problema era dovuto al guasto di una “scheda” nella centrale, e dopo poche ore i tecnici della Telecom sono riuscito a ripristinare tutti i collegamenti risolvendo il problema

In seguito alla risoluzione di questo disservizio però, si è immediatamente verificato un guasto ad uno switch che non funzionava a dovere, lasciando perciò alcune postazioni senza rete.

Ovviamente in questo caso è necessario aprire un'altro ticket con priorità più bassa, in quanto la filiale non è più isolata (quindi non si parla più di emergenza) e soprattutto si tratta di un'altro problema. Perchè GIUSTAMENTE ogni problema ha un impatto diverso, una priorità diversa, una natura diversa da tutti gli altri e quindi si tratta di un ticket diverso.

Evidentemente però era un periodo negativo per quella filiale, in quanto a distanza di un paio di giorni ha smesso di funzionare anche una linea fax. (quindi un'altro ticket ancora)

Ora che avete bene chiara la situazione, posso riportare la telefonata con questo irritante utente:



.....squilla il telefono......

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, chiamo per sollecitare un ticket....

Io: Ciao, dimmi pure il numero

Utente: XXXXXX

... a questo punto vedo che si tratta di un ticket d'emergenza per una filiale isolata, il problema è che era già risolto e chiuso da una settimana, quindi senza dire una parola faccio immediatamente un test sulla linea e mi accorgo che è tutto ok. Quindi penso che semplicemente l'utente abbia sbagliato numero....

Io: Ma... questo ticket è risolto... era stato aperto perchè eravate isolati.

Utente (con tono arrogante): NON è risolto....

Io: Vedo che la linea funziona... quindi non siete più isolati... e vedo anche che il ticket è di settimana scorsa.

Utente: Infatti!!!! e NON è risolto!!!!!

Io: Ma che problema avete adesso?

Utente: Che abbiamo dovuto aprire un'altro ticket per uno switch guasto

Io: Ah allora questo ticket non c'entra nulla... dimmi il ticket per lo switch...

Utente: C'entra eccome invece!!!!! comunque il numero è YYYYYY

Io: Mmh... in effetti è aperto da qualche giorno... vedo che è stata aperta una chiamata verso Telecom per la sostituzione dell'apparato e che siamo in attesa di intervento del fornitore... dai mando comunque un sollecito al gruppo Network

Utente: Aspetta... c'è anche un'altro problema... non funziona più nemmeno il fax e per questo ho un'altro ticket aperto. Il ZZZZZZ

Io: OK... ti sollecito anche questo...

Utente: E quando pensate di risolverlo il problema?!?!?!?!?!

Io: Lo sta gestendo il gruppo Network, adesso gli inoltro un sollecito e ti faccio sapere appena riescono a darmi notizie...

Utente (urlando): Allora, è da due settimane che ho questo problema, avete chiuso un ticket alla c*zzo senza nessun motivo e me ne avete aperti altri due...
A QUESTO PUNTO LO INTERROMPO

Io: Aspetta... il primo ticket è stato aperto perchè eravate isolati ed è stato risolto il giorno stesso. Poi ne è stato aperto un'altro per lo switch da 4 giorni, non 2 settimane, e poi dopi altri due giorni si è guastata la linea fax, quindi è stato giustamente aperto un'altro ticket in quanto si tratta di un'altro problema.

Utente: Il problema non è mai stato risolto!!!! ed è ridicolo che mi avete aperto 3 ticket senza risolverli!

Io: Ti ho già detto che il problema iniziale è stato risolto, infatti la vostra rete è ok. Gli altri due problemi sono in gestione al gruppo Network quindi io ora come ora posso SOLO sollecitarli!

Utente: TI HO DETTO CHE NON È RISOLTO!!!!

Io: Non siete più isolati, quindi è risolto.

Utente: NO NON È RISOLTO, ED IL VOSTRO SERVIZIO FA VERAMENTE SCHIFO!!!

Io: Senti, la nostra parte è stata fatta, ed anche seguendo tutte le procedure IT, se poi i nostri secondi livelli ed il fornitore ci stanno mettendo più del normale ci sarà un motivo...

Utente: E quale???? E che c*zzo di procedura sarebbe chiudere i ticket NON risolti?

Io: Non lo so, come ho già detto gli mando un sollecito così mi informo. E comunque ti ho già detto che lo switch ed il fax sono problemi DIVERSI da quello iniziale, quindi il ticket è stato chiuso CORRETTAMENTE

Utente: Ed io allora scrivo a tutta la direzione IT

Io: Fai pure...

Utente: E gli faccio presente che razza di servizio di m*rda...

>TAAACK!< appendo il telefono.... e vado a bermi un caffè...


Capisco il disagio, ma un comportamento così non lo tollero.....