ESCALATION TEMPESTIVA

Oggi vi racconto una vecchia "storia ricordo":

Molto tempo fa, in una notta buia e tempestosa, in una terra molto molto lontano (la sede centrale dell'azienda in Germania...), decisero di sostituire il sito intranet aziendale con una nuova versione più aggiornata, più funzionale, più bella da vedere graficamente.

Ma.... ovviamente.... come ogni innovazione ha portato un po di casini... almeno qui in Italia.

È successo infatti che su molti PC questo nuovo sito intranet non fosse visualizzabile correttamente, problema alla fine risolto con una versione più aggiornata di Java e smanettando un pochino con le impostazioni di sicurezza del browser.

Problema risolto per tutti quindi... tranne per chi aveva un Network Computer oppure un PC con risoluzione di 800x600. Su queste macchine infatti non c'era alcun modo di farla funzionare a dovere. Sui PC è bastato alzare la risoluzione ma con gli NC niente da fare.

Alla fine si decise di aprire un bel ticket al DataCenter di Praga per richiedere verifiche. I colleghi Cechi girano quindi il ticket al supporto della intranet a Bonn, in Germania.

E qui succede una cosa strana, il ticket rimane assegnato ad un gruppo per circa una settimana senza aggiornamenti, poi sempre senza aggiornamenti viene passato ad un'altro gruppo che aveva lo stesso identico nome del precedente ma era seguito da 2ND.Level , passa un'altra settimana e ancora non ci sono aggiornamenti. Noi lo sollecitiamo più volte ma nisba.

Alla fine lo segnano come "risolto" dicendo che basta aggiornare java e modificare le impostazioni di sicurezza del browser. Io, che avevo aperto il ticket, glielo riassegno dicendogli che COME GIA' SCRITTO nella descrizione del problema avevamo già fatto tutto ma sugli NC non era possibile.

Il ticket rimane lì per giorni, quando me lo risolvono nuovamente scrivendo sempre la stessa cosa di prima...

Io quindi glielo riassegno per la terza volta ribadendo nuovamente che il problema non sono i PC ma la Intranet che non è visualizzabile con risoluzioni a video basse. Stavolta rispiego per bene il problema in modo che pure un bimbo non-anglofono di 3 mesi avrebbe capito.

Il ticket rimane un'altra settimana senza nessun aggiornamento finchè non viene passato ad un'altro gruppo ancora, sempre con lo stesso nome ma seguito da 3RD.Level , e così rimane per altre 2 settimane senza che nessuno se lo cagasse di striscio...

Alla fine (Hallelujah!!!) lo risolvono dicendo che il problema era stato segnalato al team di sviluppo e che sarebbe stato risolto definitivamente tramite l'applicazione di una patch. Il tutto sarebbe stato eseguito il giorno 14 Maggio 2010 (vado a memoria neh..)

Ottimo, penserete voi.... peccato che eravamo a Gennaio.

Ma nonostante questo nessuno ha fatto storie, agli utenti che ci chiamavano o ci scrivevano dicevamo semplicemente di aspettare fino a quel giorno e (stranamente) tutti capivano e si mettevano l'animo in pace.

Ma... ovviamente era troppo bello per essere vero... ed un brutto giorno arriva una mail di un Terminal Manager (un pezzo grosso quindi) indirizzata ad un alto dirigente IT con noi ed altri dirigenti IT in copia conoscenza che recitava (vado a memoria) pressapoco così:


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From: utonto_manager @azienda.com
To: Dirigente_IT @azienda.com
Cc: helpdesk @azienda.com ; tizio @azienda.com ; caio @azienda.com ; sempronio @azienda.com

Con la presente per segnalare che ad oggi non è possibile utilizzare la nuova Corporate Intranet su tutti gli NC della filiale, abbiamo contattato più volte l'HelpDesk i quali ci informano di aver segnalato la cosa al supporto tecnico competente ma che il problema verrà risolto solo il 14 Maggio.

Chiedo pertanto un tuo intervento affinchè il problema venga risolto il prima possibile.

Cordiali saluti,
Utonto Manager
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Ecco, la mail è stata inviata il 12 Maggio.

Avete capito bene, esattamente 2 giorni prima che venisse fixato il problema.
Ha aspettato quasi 4 mesi per escalare 48 ore prima dell'intervento.

Ovviamente non gli ha mai risposto nessuno....