SI, SONO FISCALE

Eh si, io sono MOLTO fiscale. Se una cosa non è di mia competenza col ciuffolo che faccio uno strappo alla regola.
Non per cattiveria, ma semplicemente perchè ho imparato che sul posto di lavoro bisogna sempre e comunque avere il fondoschiena parato. Ed anche per evitare il ripetersi di episodi come questo: LINK


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, sono Utonta. Prima stavo parlando con il tuo collega Andrew, potrsti passarmelo?

Io: Un attimo che vedo se è libero...

Io: Andy, sei al telefono?

Collega: Si, che c'è?

Io: Ho al telefono Utonta che ti cerca... che problema ha?

Collega: E? Ah si, aveva una serie di mails su server da spostare su un'altro PC, le ho creato un archivio locale ma ci stava mettendo troppo a spostare le mails, in pratica adesso c'è solo da trasferire il PST nell'altro computer...

Io: NOOOOOOOOOOO!!!!!!!!!!!!!! ORRORE !!!!!! TRAGEDIA!!!!!!!!

Collega: WTF?

Io: Spostamento dati = Richiesta operativa. Ovvero NON lo facciamo noi!!!

Collega: Ah.. beh dai ma è una cosa rapida e ne ha bisogno urgente....

Io: Fottesega, se qualcosa per qualsiasi motivo va storto la colpa sarà nostra, con l'aggravante che abbiamo fatto una cosa non di nostra competenza...

Collega: Oh cazzo...

Io: Vabbè adesso lo sai, me la vedo io qui...

...Torno in linea con l'utonta e mi preparo ad una dura lotta...

Io: Rieccomi, il collega è al telefono. Puoi dire a me?

Utonta: Si, ho qui un archivio di posta che sarebbe da spostare su un'altro computer di cui ti do l'IP...

Io: Alt... Per trasferimento dati da un PC ad un'altro devi fare una richiesta operativa, non li facciamo noi...

Utonta: Cosa???

Io: Devi fare richiesta all'apposito ufficio..

Utonta: Ma il tuo collega ha detto che me lo facevate voi...

Io: Ti ha dato un'informazione errata, è qui da poco. Non lo sapeva.

Utonta: Ascolta, io ho assoluto bisogno URGENTE di quelle mail su quel pc...

Io (penso: e te pareva se non era urgente): Fai la richiesta chiedendo che le venga dato carattere d'urgenza...

Utonta: Ma prima ci avere detto che lo facevate voi..

Io (penso: 'azzo è gnucca..): Non è corretto. Noi seguiamo solo i problemi tecnici, tutto il resto sono richieste.

Utonta: Senti a me quelle mails servono!!! Ci devo lavorare mica farmi i fatti miei!!!

Io: Ok, non sto dicendo che non si può fare, solo che devi fare una richiesta.

Utonta: Ma io non ho il tempo per fare la richiesta!!!

Io (penso: Ma per rompermi le OO si eh?): La procedura è questa, mi spiace...

Utonta: Ma ti ho detto che non ho il tempo per farla la richiesta!!!

Io: Allora non so come aiutarti.... appena hai tempo falla...

Utonta: Ma non scherziamo!!! Ti ripeto che VOI mi avete fatto quest'archivio e sempre VOI mi avete detto che l'avreste spostato sull'altro PC!!!

Io: Ed io ti ripeto che non è la procedura corretta... Devi fare la richiesta...

...Di colpo l'utonta cambia tattica...

Utonta: Ma io ho già fatto una richiesta!!!!

Io: Per questa cosa qua?

Utonta: Si!!!!!!

Io: Per trasferire questo archivio di posta in quel computer???

Utonta: SI!!!!!!!!!

Io (penso: ma se tel'ha creato prima il mio collega?!?!): Allora devi sentire il RequestAdministrator, non noi....

Utonta: È assurdo... tu mi stai negando una cosa di cui ho bisogno urgentissimo..


Io (e qua mi innervosisco): Allora, io non ti sto negando niente. Il trasferimento di dati è una richiesta. Punto.

Utonta: Tu sei un po troppo fiscale...

Io: No, mi limito a seguire i flussi corretti....

Utona: Vebbè cercherò il tempo per far la richiesta... scriverò al mio responsabile.... a proposito tu chi sei???

Io: Nick

Utonta: Nick.... (sentivo un rumore di penna che scrive mentre lo ripeteva...NDR) ok ciao

Io: Adios...



Chissà cosa sperava di fare appuntandosi il mio nome... qualsiasi cosa fosse deve esserle andata male in quanto non ho più avuto sue notizie....

PENSA PRIMA DI CHIAMARE

Questo è quello che vorrei entrasse nelle testoline degli utonti, guisto per riempire lo spazio vuoto. Anzi, se potessi farei in modo che sui display di tutti i telefoni VOIP apparisse scritto a caratteri cubitali "Pensa prima di chiamare".

Perchè ho già più volte affermato (nonchè dimostrato) che "pensare" non è una cosa che gli utonti siano soliti fare, od almento provare.

Insomma, io credo fermamente nella regola delle 12 P.
Non la conoscete? Allora ve la espongo subito:

Prima Pensa Poi Parla Perchè Parole Poco Pensate Possono Produrre Parecchie Pirlate
(è inutile che perdete tempo a contarle, sono 12!)

Ma molti non ci arrivano da soli e ci chiamano in evidente stato confusionale:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao sono Paola.... eh.. errr... mm... uff...

Io: Paola Rossi? (è una che chiama spesso, e l'ho riconosciuta dalla voce NDR)

Utonta: Si hehe.. ehm... mmm....errr.... mmmhhh...

Io: Si??

Utonta: Ehm.... ti... chiamo perchèèèèèè..... ehmmmmmm...mmhhh.....errrr.... uff.... mmm...

Io: Dimmi, che problema hai?

Utonta: Ehmmmmm....errrrrrr.........mmmmhhhhh...... ufffff...... eeee.....ooooooo.....aaaaaa....

Io (penso ma non dico): Perchè non richiami quando avrai le idee più chiare?

Utonta: Ehhm uffff....mmmmm.....errrrrrr.....

Io: .......

Utonta: Emmmmm.... ho l'account bloccato su PINCOPALLO

Io: Ok, riabilitato.

Utonta: Ok, grazie e scusa!! Ciao!

Io: Ciao...

Se non fosse che conoscevo già l'utonta, avrei pensato ad uno scherzo dello Zoo di 105...

QUELLO CHE GLI UTONTI NON CAPISCONO

O meglio, una DELLE TANTE cose che gli utonti non capiscono, non hanno mai capito e non capiranno mai, è che se una cosa non è di nostra competenza è inutile che insistono, strillano, minacciano, bestemmiano, pregano in ginocchio o promettono favori sessuali. Se una cosa non è di nostra competenza noi non possiamo farci una beneamata minchia.

Ma evidentemente questo semplice concetto non è tanto immediato come sembra:

...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, scusa ma per i problemi con gli scanner devo sempre chiamare voi?

Io: Dipende, di che marca è lo scanner?

Utonto: È un Kodak

Io: Mh... modello?

Utonto: Kodak i30

Io: No, questo modello non è in nostra gestione. Dovete sentire direttamente voi il fornitore. Cel'hai il numero?

Utonto: Mh.. è per caso un 0123456789 ?

Io: Esatto, proprio questo.

Utonto: Ma quanto ci mettono ad intervenire?

Io: Non lo so... non ci interfacciamo noi con questo fornitore.

Utonto: No perchè l'ultima volta che li ho chiamati ci hanno messo un mese.

Io: Beh sarà stato un caso, non penso che siano le tempistiche di contratto...

Utonto: Ma non puoi aprirmi un ticket?

Io: No, ripeto, questo modello non è in nostra gestione. Io non posso fare niente.

Utonto: Ma io ho bisogno che venga riparato in fretta!!!

Io: Chiamali e digli che il problema è urgente (penso: aka rompi le OO a loro e non a me!!!)

Utonto: Ok io li chiamo ma che gli dico??

Io: Gli spieghi il problema, e poi saranno loro a chiederti i dati di cui hanno bisogno....

Utonto: Quindi tu non puoi fare niente?

Io: No...

Utonto: E se poi non intervengono?!?!?!?!?!

Io: Li richiami, e solleciti...

Utonto: Vabbè ciao...

MA QUANTE VOLTE LO DEVO RIPETERE???

A volte gli utonti riescono veramente a farsi del male da soli... con le proprie mani oppure, come vedrete continuando a leggere, con la propria idiozia.



Ci arriva una mail da un utonto:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject:

cosa significa giacenza evasa all'interno non ci sono istruzioni la flyer è ancora ferma in filiale attendiamo info

Utonto

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Ok, è una mail assolutamente incomprensibile: manca il subject, la punteggiatura, le maiuscole, il nome del programma sul quale riscontra questa (presunta) anomalia ma c'è però un'immagine allegata. Apriamo l'allegato e scopriamo che si tratta di un printscreen di un programma WEB gestito da Praga, dove si vedevano i dettagli di una spedizione ed una nota con scritto GIACENZA EVASA.

Bene, sembrerebbe quindi che questa spedizione abbia uno stato anomalo in quanto la merce è ancora ferma in filiale.

Un mio collega, che aveva preso in carico la mail, conoscendo l'utonto ha evitato di chiedere maggiori dettagli ed ha utilizzato un metodo di gestione delle "mail incomprensibili" da me brevettato. Ovvero:

Quando una mail è assolutamente incomprensibile ma necessita dell'apertura di un ticket al DataCenter non sforzarti, salvala in formato Word, traducila pari-pari in Inglese (anche se avrà ancora meno senso che in Italiano) ed allegala in un ticket con scritto semplicemente "please see attach".

Ed il successo è GARANTITO

Comunque, tornando a noi:

Il ticket viene preso in carico da un collega del DataCenter di Praga, il quale però (come prevedibile) non ha capito esattamente che tipo di problema lamentasse l'utonto.
Gli ha mandato quindi una mail chiedendo maggiori dettagli senza ricevere alcuna risposta. Dopo un paio di giorni gliene ha quindi inviata un'altra sollecitando un riscontro. Ma anche questa volta senza ricevere risposta.
Alla fine il ticket viene chiuso con motivazione "no response from customer"

Il mio collega se ne è giustamente "sbattuto le palline", se non fosse che dopo qualche giorno l'utonto è tornato alla carica:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE:

sempre in attesa di ricevere info
saluti

Utonto
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Quindi il collega passa al contrattacco:


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From: helpdesk @azienda.com
To: utonto @azienda.com
Subject: RE:

Buongiorno Utonto,
In data gg/mm/aaaa da Praga le hanno chiesto informazioni via mail:

“Tecnico Praghese, Data gg/mm/aaaa - Ore. hh.mm
Hi Utonto,
You are complaining about the application not showing delivery checkpoint or some other issues? Can you please be more specific what is the problem?”

Per la risoluzione del problema dovresti rispondere alla mail inviata dal collega di Praga.

Cordiali Saluti
HelpDesk
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Ed ora arriva il bello... sapete cosa ha risposto l'utonto??? Eccolo:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE:

ma scusa io ho gia scritto qual'è il problema quante volte lo devo ripetere? ho anche legato la videata, se non ricevo istruzioni entro oggi io rendo il materiale al mittente
saluti

Utonto
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Non fa una piega, vero?

IL BISOGNO DI UNA COSA INUTILE

A volte riesco ancora a stupirmi di come gli utonti riescano a farsi paranoie per delle cazzate allucinanti... e non c'è verso di farli ragionare!


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io avrei un problema con un programma, in pratica mi è sparita una barra. Però se ti colleghi forse riesco a spiegarmi meglio...

Io: Ok, dimmi l'IP

Utonta: X.X.X.X

Io: Adesso ti vedo, che cos'è che ti è sparito?

Utonta: Vedi qua sotto c'era una barra che ora non c'è più.

Io (pensando ad una toolbar): Che barra?

Utonta: Quella per muoversi nel documento...

Io: Indenti la scrollbar orizzontale?

Utonta: Si, esatto

Io: Ehm... stai visualizzando il documento per intero, è normale che non ci sia

Utonta: No no, prima c'era

Io: Se fai così (aumento lo zoom del documento) si... ma se invece (ripristino la visualizzazione di prima) fai così sparisce...

Utonta: Ma è un problema!!! Io devo averla sempre!!!

Io: Non è un problema, è il normale funzionamento del programma.

Utonta: No!!

Io: Si invece, se visualizzi il documento per intero la scrollbar diventa inutile, quindi il programma la nasconde....

Utonta: Non è inutile, a me serve!

Io: Ma a che ti serve???

Utonta: Mi serve!!

Io: A cosa?

Utonta: Mi serve per gestire il documento!

Io: Ma se lo stai già visualizzando per intero cosa te ne fai? Anche se ci fosse sarebbe bloccata perchè non rimane niente da mostrare!

Utonta: Mmm....Vabbè cercherò di usarlo così, comunque prima c'era!!! Fa niente, grazie lo stesso ciao!

Io: Ciao....

ESCALATION TEMPESTIVA

Oggi vi racconto una vecchia "storia ricordo":

Molto tempo fa, in una notta buia e tempestosa, in una terra molto molto lontano (la sede centrale dell'azienda in Germania...), decisero di sostituire il sito intranet aziendale con una nuova versione più aggiornata, più funzionale, più bella da vedere graficamente.

Ma.... ovviamente.... come ogni innovazione ha portato un po di casini... almeno qui in Italia.

È successo infatti che su molti PC questo nuovo sito intranet non fosse visualizzabile correttamente, problema alla fine risolto con una versione più aggiornata di Java e smanettando un pochino con le impostazioni di sicurezza del browser.

Problema risolto per tutti quindi... tranne per chi aveva un Network Computer oppure un PC con risoluzione di 800x600. Su queste macchine infatti non c'era alcun modo di farla funzionare a dovere. Sui PC è bastato alzare la risoluzione ma con gli NC niente da fare.

Alla fine si decise di aprire un bel ticket al DataCenter di Praga per richiedere verifiche. I colleghi Cechi girano quindi il ticket al supporto della intranet a Bonn, in Germania.

E qui succede una cosa strana, il ticket rimane assegnato ad un gruppo per circa una settimana senza aggiornamenti, poi sempre senza aggiornamenti viene passato ad un'altro gruppo che aveva lo stesso identico nome del precedente ma era seguito da 2ND.Level , passa un'altra settimana e ancora non ci sono aggiornamenti. Noi lo sollecitiamo più volte ma nisba.

Alla fine lo segnano come "risolto" dicendo che basta aggiornare java e modificare le impostazioni di sicurezza del browser. Io, che avevo aperto il ticket, glielo riassegno dicendogli che COME GIA' SCRITTO nella descrizione del problema avevamo già fatto tutto ma sugli NC non era possibile.

Il ticket rimane lì per giorni, quando me lo risolvono nuovamente scrivendo sempre la stessa cosa di prima...

Io quindi glielo riassegno per la terza volta ribadendo nuovamente che il problema non sono i PC ma la Intranet che non è visualizzabile con risoluzioni a video basse. Stavolta rispiego per bene il problema in modo che pure un bimbo non-anglofono di 3 mesi avrebbe capito.

Il ticket rimane un'altra settimana senza nessun aggiornamento finchè non viene passato ad un'altro gruppo ancora, sempre con lo stesso nome ma seguito da 3RD.Level , e così rimane per altre 2 settimane senza che nessuno se lo cagasse di striscio...

Alla fine (Hallelujah!!!) lo risolvono dicendo che il problema era stato segnalato al team di sviluppo e che sarebbe stato risolto definitivamente tramite l'applicazione di una patch. Il tutto sarebbe stato eseguito il giorno 14 Maggio 2010 (vado a memoria neh..)

Ottimo, penserete voi.... peccato che eravamo a Gennaio.

Ma nonostante questo nessuno ha fatto storie, agli utenti che ci chiamavano o ci scrivevano dicevamo semplicemente di aspettare fino a quel giorno e (stranamente) tutti capivano e si mettevano l'animo in pace.

Ma... ovviamente era troppo bello per essere vero... ed un brutto giorno arriva una mail di un Terminal Manager (un pezzo grosso quindi) indirizzata ad un alto dirigente IT con noi ed altri dirigenti IT in copia conoscenza che recitava (vado a memoria) pressapoco così:


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From: utonto_manager @azienda.com
To: Dirigente_IT @azienda.com
Cc: helpdesk @azienda.com ; tizio @azienda.com ; caio @azienda.com ; sempronio @azienda.com

Con la presente per segnalare che ad oggi non è possibile utilizzare la nuova Corporate Intranet su tutti gli NC della filiale, abbiamo contattato più volte l'HelpDesk i quali ci informano di aver segnalato la cosa al supporto tecnico competente ma che il problema verrà risolto solo il 14 Maggio.

Chiedo pertanto un tuo intervento affinchè il problema venga risolto il prima possibile.

Cordiali saluti,
Utonto Manager
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Ecco, la mail è stata inviata il 12 Maggio.

Avete capito bene, esattamente 2 giorni prima che venisse fixato il problema.
Ha aspettato quasi 4 mesi per escalare 48 ore prima dell'intervento.

Ovviamente non gli ha mai risposto nessuno....

OVVIAMENTE UN CORNO.....

Una delle cose che mi da più fastidio degli utonti è che danno sempre per scontato che noi sappiamo esattamente cosa gli passa per la testa, che sappiamo esattamente quante e quali stampanti hanno in ufficio, di non avere il minimo bisogno di usare i soggetti in una frase perchè noi tanto li capiamo lo stesso.

A volte gli utonti esordiscono con frasi del tipo "si è rotta l'etichettatrice, sai quella che sta in fondo al magazzino vicino a quell'altra che hanno riparato la settimana scorsa..."

Già perchè chissenefrega se io sono a Milano e tu mi chiami da Palermo, ovvio che sono io che DEVO sapere come è fatto il tuo magazzino.

Oppure quando ci mandano mail "urgentissime" per stampanti/pc/ecc. guasti e non ci indicano MAI l'indirizzo della filiale. E si innervosiscono se glielo chiediamo. Perchè non capiscono che non basta dire il nome della città, perchè ci possono essere più filiali nella stessa, oppure perchè il tecnico hardware potrebbe avere difficoltà a trovare l'indirizzo della filiale se ci indicano come località "Lucca" e poi invece sono a Guamo, frazione di Capannori, provincia di Lucca...

A riprova della presunzione utentesca, riporto un piccolo scambio di mails, che copiaincollo pari pari modificando solo nomi/cognomi e località:

L'utente ci scrive:

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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: Stampante HP

Con la presente per chiedere L’intervento per la stampante HP LASERJET 2420-DN seriale 9122A002AA

- si e rotto il cassetto n2 (probabilmente è da sostituire)
- si inceppa la carta durante la stampa, bisogna tenere aperto lo sportello posteriore
- nelle stampe si sta creando un linea nera

inoltre vorrei sollecitare il Ticket 123456 riquardante la stampante di backup HP LASERJET P3005X aperto da diverso tempo.


grazie 100000

Via Della Filiale
Villaguardia (Como)
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Prima di aprire il ticket do un'occhiata a quello che hanno già aperto per poterlo sollecitare e noto che è stato aperto per la filiale di Grandate, e non Villaguardia come indicato nella firma dell'utente.


Quindi chiedo conferma:

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From: helpdesk @azienda.com
To: utonto @azienda.com
Subject: RE: Stampante HP

Gentile utente,

La stampante HP 2420DN è situata a Villaguardia oppure a Grandate ?

Cordiali saluti,
HelpDesk
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Risposta dell'utonto:

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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE: Stampante HP

A GRANDATE OVVIAMENTE............


Via Della Filiale
Villaguardia (Como)
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Certo, talmente ovvio che nella mail era indicata una filiale diversa.
Ma la colpa è mia che non capisco... OVVIAMENTE............