ATTENDIBILITÀ UTENTESCA

A volte sento dire dai non addetti ai lavori cose del tipo "eh ma voi tecnici non credete mai a quello che vi viene detto, sembra quasi che gli utenti lo facciano apposta!!".

Sinceramente... se ci fanno o ci sono non lo so... ma se a volte mettiamo un pochino in dubbio quello che ci viene detto, forse un motivo ci sarà.

E ve lo dimostro con un piccolo esempio: Un'utonta ci scrive segnalando un problema con una stampante. Ovviamente nella mail non era indicato ne il problema, ne la marca ed il modello della stampante.

Quindi passiamo alla solita risposta dove si chiede di indicare tutti i dati necessari all'apertura di un ticket al fornitore, e l'utonta ci risponde con:


Dettagli del guasto: si blocca all'accensione su "initializing".
Marca: HP
Modello: LaserJet 4050
Serial Number: Non c'è


Non avendo modo di verificare la correttezza di quanto dichiarato dobbiamo prendere per buono quello che ha scritto.
Se state pensando qualcosa tipo: "ma si... figuriamoci se l'utonta è riuscita a cannare addirittura il modello della stampante..."

Ed infatti è ancora peggio, non solo ha sbagliato il modello, non ha visto un numero seriale che invece era perfettamente visibile, ma ha pure sbagliato il messaggio di errore visualizzato a display.

Infatti il fornitore aggiorna il ticket in questo modo:

Verificato difetto, a display segnala " MEM TEST FAILURE DIMM 0 "
Comunque trattasi di una HP LASERJET P3005X , Serial XXXXXXXX

È chiaro adesso perchè non è facile fidarsi di un utonto?

A PARTIRE DA IERI

Lo so, ultimamente scrivo poco e di rado... ma non temete. Sono ancora vivo e lo sono anche gli utonti. (e chi li ammazza quelli?)
Le storie da raccontare non mi mancano, il tempo per scriverle invece è pochino ma non temete: Il blog è vivo e vivrà.

Dopo questa patriottica introduzione passo a condividere una perla di utentidiozia manageriale.

Ma prima una piccola, grande premessa:

Come più volte accennato, l'azienda è una fusione di tante aziende. Nonostante la fusione le varie sedi sono state divise in 4 "gruppi", a seconda del tipo di servizio che offrono (corriere espresso od altro). Ogni gruppo ha un nome preciso, ma noi li chiameremo semplicemente con le prime lettere dell'alfabeto:

- Alef
- Bet
- Gimel
- Dalet

Se avete capito di quale alfabeto si tratta senza googlare...... mi spiace ma non avete vinto niente. (mica sono Gerry Scotti)

Tornando "seri":

Tenendo presente quando sopra, aggiungiamo che da regolamento ogni volta che viene aperto un ticket d'emergenza dobbiamo anche inviare un "bollettino" tramitte un apposito tool. Il bollettino non è niente più che una mail+sms e serve ad informare i vari Utonti_Dirigenti, Utonti_Manager ed altro utontame dei piani alti del problema.

Ed anche qui ci sarebbe da aprire una parentesi graffa... quando al DataCenter di Praga si sono inventati questa storia del bollettino hanno deciso che a compilarlo ed inviarlo DEVE essere il Manager del team che sta verificando/gestendo il problema. Quindi la cosa non dovrebbe sfiorarci minimamente... ma qui siamo in Italia, ed ovviamente non possiamo pretendere che la gente faccia il suo lavoro, sia mai. Ed infatti dobbiamo inviarlo noi dell'HelpDesk. Il perchè "ufficiale" non si sa.

Prima di chiudere la parentesi graffa ne apro una quadra, la tonda non c'è ma fa niente, il bollettino va inviato solo ed esclusivamente se il programma/server impattato dal problema è in uso presso il gruppo Alef. Per tutti gli altri niente. (ed anche questo vale solo in Italia...)

La cosa ha un qualche senso?
No.

Ha una qualche motivazione organizzativa?
No.

C'è la remota possibilità che abbia una qualsiasi logica?
No.

Ma non possiamo farci nulla, quindi ci attacchiamo al furgoncino che porta i pacchi.

Ma questo valeva fino ad oggi... o meglio fino a ieri... o forse non si sa bene fino a quando.
Oggi arrivo in ufficio poco prima delle 14.00 (ora di inizio turno), e tra le varie mails trovo una comunicazione del nostro capo-ufficio piuttosto inquietante:

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From: capo_ufficio @azienda.com
Sent: martedì 14 febbraio 2012 12.03

Subject: Invio Bollettino

Ragazzi da lunedi 13 Febbraio i Bollettini vanno inviati anche per Bet, Gimel e Dalet.
Ho fatto già la modifica alla guida in rete ma sto ancora attendendo l’ok definitivo da parte di Capo1 e Capo2

Ciao
//////////


A questo punto un dubbio mi sorge spontaneo: Sarà stato un errore di scrittura/distrazione? Meglio chiedere conferma ai colleghi che erano presenti stamattina.

Risposta: No, nessun errore.

Ebbene si, questa "nuova procedura" è in vigore da ieri ma allo stesso tempo non è ancora sicuro.

Notate anche voi un piccolo controsenso? Evidentemente il management no...

IL PROBLEMA ESTETICO

Oggi altra perla utentesca, un utonto che si lamenta di un problema che non esiste.

Ci arriva la seguente mail:

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From: utonto @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 9.50
To: helpdesk @azienda.com
Subject: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???



Utonto

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La mail era vuota con soltanto uno stamp a video di un client FTP aperto su una cartella.
L’utente lamenta un “problema” ma dall’immagine si vede che l’accesso alla cartella è stato effettuato correttamente: niente messaggi di errore, niente stranezze, niente di niente.

Un mio collega quindi, non essendo purtroppo dotato di poteri telepatici, chiede delucidazioni all’utonto:


*******************
From: helpdesk @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 10.15
To: utonto @azienda.com
Subject: RE: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???

Buongiorno Utonto,
potresti specificarci meglio il problema?
la connessione FTP sembra funzionare correttamente.

grazie per la collaborazione.

Cordiali saluti.
Help Desk
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Pronti per la risposta dell’utonto???
Eccola:


*******************
From: utonto @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 10.22
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???

LA PARTE SOTTOSTANTE
NON MI E’ CHIARA
NON MI E’ NORMALE
NON MI PIACE

A DISPO

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Ci rendiamo conto???
Questo si lamenta che non gli piace l'estetica del programma...

Che facciamo??? Apriamo un ticket a Valentino??? O preferisci Armani???

Alla fine interviene il nostro responsabile:

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From: responsabile_helpdesk @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 10.34
To: utonto @azienda.com
Subject: RE: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???


Buongiorno Utonto,

quella che ci stai segnalando non mi sembra un problema tecnico, ma solo estetico e per questo motivo non possiamo fare nulla.
Rimaniamo a disposizione per segnalazioni su anomalie tecniche o ulteriori informazioni .

Cordiali Saluti
Responsabile Helpdesk

*******************


E miracolosamente l'utonto è stato "comprensivo":

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From: utonto @azienda.com
Sent: venerdì 3 febbraio 2012 11.16
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE: PROBLEMA CARTELLA CONDIVISA ... COSA SI PUO ' FARE ???

OK A POSTO GRAZIE


*******************

E ci mancava anche altro...

CHE FATICA...

Che fatica che si fa a volte ad avere le informazioni corrette dagli utonti. Ok, bisogna saper fare le giuste domande mirate ma quando dall'altra parte ti rispondono alla fallo di cane tutto diventa peggio di un parto quadrigemellare:

...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao io ho un problema con la stampante

Io: Che problema?

Utonto: Non stampo

Io: Da che programma?

Utonto: Da tutti, la posta, word, excel... se può essere utile il portatile è collegato in rete tramite wireless. Forse è per questo...

Io (faccio l'errore di non approfondire): No non centra, dimmi l'IP del computer.

Utonto: X.X.X.X

Io: Ok, ci sono

Utonto: Vedi io lancio la stampa... qui in basso appare l'iconcina della stampante ma non esce nulla...

Io: La stampante è locale o di rete?

Utonto: Cioè?

Io: È collegata direttamente al tuo pc?

Utonto: Si

...Faccio qualche verifica, le stampe andavano in errore in fase di spooling... vado a controllare la coda di stampa e vedo che effettivamente è installata come locale su porta parallela.

Io: La stampante è collegata correttamente?

Utonto: Si

Io: È accesa?

Utonto: Si, è accesa ed in ready

...A questo punto provo a cancellare e reinstallare la coda di stampa ma niente, le stampe vanno sempre in errore. Mi viene quindi un dubbio:

Io: Ma è collegata alla porta parallela oppure a quella USB?

Utonto: Cosa sarebbero?

Io: Il cavo si collega ad una porta grossa e rettangolare oppure ad una piccola ?

Utonto: Piccola e quadrata

Io: Nessuna delle due è quadrata...

Utonto: Cioè no, rettangolare grossa...

Io (penso): Non mi sembra molto convinto... secondo me sta rispondendo ad minchiam...

Io (dico): Ma siamo sicuri che la stampante non è di rete?

Utonto: Come faccio a saperlo?

Io: Fisicamente a cosa è collegata?

Utonto: Non lo so...

Io: Fisicamente... al tuo PC oppure al muro?

Utonto: Mh.. boh...

Io: Controlla grazie....

Utonto: Credo al muro....

Io: Controlla che sia collegata correttamente

Utonto: Si sembrerebbe di si, è collegata al telefono e poi al muro

Io: Eh?!?!?!? La stampante al telefono???

Utonto: Ah no mi sbagliavo, solo al muro.

Io: Quindi è in rete... e sul tuo PC è installata come locale... per questo non funziona... te la devo reinstallare ma mi serve l'IP della stampante

Utonto: Dove lo trovo?

Io: Guarda nel menu della stampante, cerca una voce tipo “stampa configurazione”

Utonto: Non lo trovo....

..E qui seguono altri 5 minuti buoni nei quali non riesco nemmeno a fargli capire come dare l'enter per accedere ai sottomenu, quando decido di arrendermi...

Io: Lasciamo stare... mi puoi dare l'IP di un'altro computer che abbia questa stampante installata? Così mi guardo io l'IP.

Utonto: Devo andare a chiedere nell'altro ufficio... quindi gli chiedo di provare a stampare su una qualsiasi stampante?

Io (penso): Ma in che lingua parlo?

Io (dico): No, mi serve l'IP di un computer che stampa su questa stampante.

Utonto: Ok chiedo a qualcuno di stampare una pagina di prova su questa stampante.

Io: No.... chiedi l'IP di un computer che la usa e basta, non interessa la stampa di prova...

Utonto: Ma la uso solo io questa stampante

Io: Sicuro???

Utonto: Si

Io: Mi sembra un po strano che solo tu utilizzi una stampante in rete.... siamo davvero sicuri che è in rete??? Sei sicuro che è collegata al muro???

Utonto: Mh... pensandoci bene... mi sa che è collegata alla DockingStation...

...E finalmente diventa tutto chiaro...

Io: Quindi la stampante è collegata direttamente alla docking?

Utonto: Si

Io (penso): E perchè allora prima hai detto che era collegata al pc, poi addirittura al telefono e poi al muro????

Io (dico): Ed il PC invece è connesso in Wireless, quindi scollegato dalla docking alla quale è collegata la stampante...

Utonto: Si

Io: Allora è per questo che non va.....

Utonto: Ah quindi cosa devo fare?

Io: Spegni il PC, collegalo alla docking, riaccendilo e vedrai che funziona...

Utonto: Ok adesso allora ci provo.. se ho problemi richiamo....

Io (penso): Spero proprio di non risentirti mai più

Io (dico): Ok...

LA TASTIERA FRIGGITRICE

Dopo l'utonta che ha scambiato il pc per un sofficino (LINK), potevamo forse farci mancare l'utonto che ha scambiato la tastiera per una friggitrice?

Ovviamente no, ci arriva una mail:

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From: utonto @azienda.com

To: helpdesk @azienda.com

Subject: UNA DOMANDA,

Buongiorno,

Una domanda curiosa, come mai quando sono sull’applicativo PINCOPALLO utilizzo il tasto invio/return, lo stesso frigge?

Cordially,

Utonto

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WTF?

Ma la cosa più bella è stata una risposta, girata solamente a noi da parte di una persona che era in copia-conoscenza alla mail:

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From: tizio @azienda.com

To: helpdesk @azienda.com

Subject: FW: UNA DOMANDA,

Provate a suggerirgli il Bertolli…

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INGEGNOSITÀ UTENTESCA

A volte mi soffermo ad “osservare” gli utonti, meditare e cercare si capire il perchè di questo o quell'altro strano comportamento... senza trovare mai una spiegazione che abbia un briciolino di logica...

Se anche voi siete amanti dei documentari sulla natura, avrete sicuramente visto almeno una volta un ingegnoso scimpanzè che mangia le termiti o le formiche servendosi di un rametto per prelevarle... ecco magari fossero anche gli utonti a questi livelli.

Ma perchè dico questo? Allora, un utonto ci ha mandato questa mail:

///////////

From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: richiesta
Salve,
dal nostro computer con indirizzo X.X.X.X riusciamo a navigare in internet ma non a ricevere posta. Chiede una password.

Potete cortesemente risolvere?
Grazie.

Utonto

///////////

Ok, miracolosamente la mail è scritta in un italiano comprensibile corredato addirittura di maiuscole e punteggiatura.

Ok, il problema segnalato è una cavolata. Avrà cambiato la password e non si è sincronizzata come si deve, probabilmente basta fare log off e logon e si sistema tutto. Ma l'utente non è tenuto a saperlo.

Quello su cui mi soffermerei è invece lo screenshot...

Ha incollato uno stamp a video su una mail... il che significa che è un'operazione che sa fare... ma notare bene: è storto ed in bianco e nero.

Devo supporre quindi che l'utonto abbia agito nel seguente modo:

1) Stamp a video del messaggio.
2) Ha incollato lo stamp, anziché nella mail, su Word, Paint od altro programma.
3) Stampato il documento

Ma probabilmente il documento gli sembrava un po troppo piccolo, quindi:

4) Ha fotocipiato il documento appena stampato per ingrandirlo (ecco forse perchè è storto)

4.1) Forse ha anche ritagliato il quadratino che gli interessava... (di nuovo, ecco perchè è storto)

5) Scansito/scansionato/come_cavolo_si_dice_in_italiano la fotocopia ottenendo un nuovo file da incollare nella mail.

Forse l'utonto non se ne è reso conto... ma è praticamente tornato al punto 1

Comunque, ultimo step:

6) Incolla il nuovo file ed invia la mail.

La bellezza di 6 passaggi degni della migliore puntata de L'Albero Azzurro (no, non quello di adesso). Per quanto riguarda il punto 4.1 , avrà usato le forbici con la punta arrotondata prese direttamente dallo Scatolone Fabbricone?

NON FINISCE QUI...

Oggi vi racconto di una vecchia telefonata tra un utonto ed un mio povero nuovo collega alle prese con le prime chiamate...


...squilla il telefono...


Collega: HelpDesk sono Collega

Utonto: Ciao, io avrei bisogno che mi aumentiate la capacità della mia casella di posta elettronica.

Collega: Mm.. un attimo...

Collega (rivolto a me): Nick, ho uno che mi chiede di aumentargli la quota della mail, possiamo farlo noi?

Io: No, lo fa Praga. L'utente deve fare richiesta al suo referente di business, una volta approvata viene inoltrata al DataCenter.

Collega: Ok grazie.

Collega (al telefono con l'utonto): Per l'ampliamento della posta devi fare richiesta, non le facciamo noi.

Utonto: Eh??? Ma se alla mia collega l'avete fatto voi al telefono?!?!?!

Collega (rivolto a me): Ma mi dice che alla collega l'abbiamo fatto noi al telefono...

Io: Sta dicendo una cazzata....

Collega: Cosa gli dico?

Io: Che non è possibile, è un'operazione che possono fare solo a Praga.

Collega (al telefono): No, non è possibile. È una cosa che fa Praga.

Utonto: Ma per favore!!! Non diciamo falsità!!! Alla mia collega l'avete fatto al telefono!!!

Collega (rivolto a me): Insiste che l'abbiamo fatto noi...

Io: Ripeto, non è possibile. Al massimo noi possiamo avergli impostato Outlook per scaricare la posta in locale... magari l'utente pensa che sia la stessa cosa... prova a chiederglielo.

Collega (al telefono): No non è possibile, noi al massimo possiamo avergli configurato Outlook per scaricare la posta in locale....

Utonto: No no... che posta in locale... gli avete incrementato la memoria su server!!!

Collega: Non è possibile, devi fare una richiesta.

Utonto: Senti, se tu non sei capace passami qualcun altro...

Collega (rivolto a me): Mi ha detto di passargli qualcun altro se non sono capace...

Io: Bene, ti direi di mandarlo cortesemente a fare in culo, ma meglio evitare, comunque non ti preoccupare. Tu continua a ribadire come stanno realmente le cose, se poi lui si arrabbia, strilla o minaccia escalation fregatene. Non siamo noi quelli in torto.

Collega (al telefono): Ascolta non è che non sono capace, è che non è una cosa che possiamo fare noi, ripeto che l'unico modo è fare una richiesta.

Utonto: D'accordo, allora sentirò il mio responsabile! Questa storia non finisce qui!!!

>Tack< gli appende pure il telefono...

Collega: Mi ha detto “questa storia non finisce qui”....

Io: Ahahahaha..... Tranquillo, questa storia non è nemmeno iniziata... fidati...


Ovviamente di tutto ciò non ne abbiamo più saputo niente...