LA POSTA IN LOCALE CHE NON ERA IN LOCALE

Qualche giorno fa ho beccato una telefonata di un'utonta di quelle che hanno sempre ragione loro.. che non hanno ben chiaro che loro son gli utonti e noi i tecnici e non viceversa...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, senti a me ieri hanno cambiato il pc, ma adesso sono sempre in overquota con le email, prima riuscivo a tenere molta più posta...

Io: Le mailbox sono limitate a 100MB, il fatto che tu abbia cambiato il pc non centra.

Utonta: Ma secondo me si invece, penso che il tecnico che mel'ha configurato si è dimenticato di impostare qualcosa... se ti do il mio IP mi controlli?

Io (armandomi di tanta pazienza): Dimmi...

Utonta: X.X.X.X

Io: Ci sono... vediamo... qua è tutto a posto, vedo che hai tante mail con allegati pesanti, quindi occupano più spazio, devi archiviarle in locale per fare un po di pulizia.

Utonta: Eh ma il tecnico secondo me non mi ha fatto l'archivio locale, per questo vado in overquota così facilmente...

Io: No, l'archivio locale c'è, anzi ce ne sono 2. Questi qua: Local Mail1 e Local Mail2

Utonta: No ma questi non sono in locale

Io: Si, sono in locale. Qui dove c'è scritto MailBox Utonta è su server, gli altri sono archivi locali, e stanno sul tuo PC. (NB: Outlook è configurato in Microsoft Exchange NDR)

Utonta: Eh ma allora perchè sono già in overquota?

Io: Perchè hai 106MB su server, devi spostare un po di mail in uno di questi 2 archivi in modo da liberare spazio.

Utonta: Ma prima tenevo molta più posta!

Io: L'unica spiegazione è che prima scaricavi la posta in locale.

Utonta: Ma no... non scaricavo in locale... secondo me si sono dimenticati di configurare qualcosa..

Io: Si, di fare in modo che scarichi in locale. Non l'hanno fatto perchè non è la configurazione standard.

Utonta: NO NO NO!!! Non era in locale, si sono dimenticati qualcos'altro!!

Io: Cosa?

Utonta: Non lo so...

Io: Te lo dico io..... di fare in modo che scarichi le mail in locale....

Utonta: Ma no.... non era così. È qualcos'altro!!

Io: Ed allora cosa?

Utonta: Ma non lo so...

Io: Io lo so, e te lo sto dicendo da un quarto d'ora... se vuoi faccio in modo che scarichi in locale...

Utonta: Ma no no no!!! non era in locale!!!

Io: Non c'è altra spiegazione... oltretutto vedi questo archivio? Contiene le cartelle Inbox, Sent, Junk-mail ecc, queste sono cartelle che di default gli archivi locali non hanno, ma si creano automaticamente se l'archivio viene impostato per scaricarci sopra le mail...

Utonta: Ma no, non è mai stato usato per scaricare in locale...


...E qui andiamo avanti per altri 5/6 minuti ripetendo sempre le stesse cose.... finchè non le si sblocca il nastro..


Utonta: Senti, ti passo il mio capo che ne capisce...

Io: Ok....

CapoUtonta: Pronto?

Io: Dimmi...

CU: Ciao, qua bisognerebbe fare in modo che la sua posta venga scaricata in locale

Io: È da circa 20 minuti che glielo ripeto, continua a dirmi di no... che facciamo?

CU: Vabbè non vi siete capiti... ti autorizzo io a farlo.

Io (penso: vabbè un corno..): Sto già facendo.... Fatto.

CU: Già fatto? Siamo a posto quindi?

Io: Direi di si.

CU: Grazie mille ciao!

Io: Ciao...

SE LO DICI TU....

Oggi vi racconto di una telefonata con una utonta parecchio incazzosa, ma prima una piccola premessa fondamentale:

Come più volte accennato nei precedenti post, la maggior parte dei nostri server (ormai quasi tutti) si trovano presso il nostro DataCenter a Praga. Inizialmente erano tutti i Italia, poi piano piano è stato "centralizzato" tutto; dominio, mail e tutti gli applicativi.

Ci sono alcuni programmi web ai quali, per potervi accedere, è necessario aggiungere la sigla del dominio prima del proprio username. Ad esempio se lo username è utonto , per loggarsi nel tool inserirà prg\utonto (prg sta per Prague).

Quando i server stavano in Italia questo non era necessario, ma ora, ad ormai più di 3 anni dalla migrazione hanno capito tutti come fare. E contrariamente ai primi tempi difficilmente qualcuno ci chiama per problemi di accesso dovuti alla mancanza del suffisso prg\.

Ma "difficilmente" significa che ogni tanto capita ancora...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, sono Anna, non riesco ad entrare in $ProgrammaWeb

Io: Che errore ti da?

Utonta: Niente, mi richiede la username e passowrd all'infinito

Io: Hai messo il prg davanti alla login?

Utonta: Che?!?!?!?!?!

Io: Hai messo il prg davanti alla login?

Utonta: E che cosa sarebbe???

Io: Per entrare nel tool, devi aggiungere prg\ davanti alla tua login...

Utonta: Quindi io metto p-r-g... e lo slash.....

Io: No, backslash, quello sotto il tasto ESC

Utonta: Mh ok... vediamo.... si, è andata...

Io: Ok, a posto...

Utonta (incazzata nera): Si ma DOVETE dircelo quando cambiate qualcosa!!!!!!!!

Io: È sempre stato così con $ProgrammaWeb.... da 3 anni a questa parte...

Utonta: No!!! Allora non venite a darmi della deficiente!!!!! (con noi usano sempre il plurale, non capirò mai il perchè... NDR)

Io: Non sto dicendo questo...

Utonta: Si invece!!!! Perchè se mi venite a dire una cosa del genere significa che mi state dando della deficiente!!!!!!!!!!!!!!

Io (penso ma non dico): Allora si, sei una deficiente

Utonta: Come quell'altra volta con $AltroProgramma , è cambiato tutto e VOI non ci avete detto niente!!!! (si riferisce ad una volta che Praga ha cambiato il link di un tool senza avvisare nessuno NDR)

Io: Veramente quella volta non sapevamo nulla neanche noi, e comunque è una cosa completamente diversa...

Utonta: Voi dovete avvisarci quando cambiate qualcosa!!! Cazzo!!!!

Io: Ripeto che non è cambiato proprio...

Utonta: Dovete avvisarci cazzo!!!! AV-VI-SAR-CI!!!!!!

>Tack< .... appende il telefono...

Io: Ma vaffanculo va...

SI, SONO FISCALE

Eh si, io sono MOLTO fiscale. Se una cosa non è di mia competenza col ciuffolo che faccio uno strappo alla regola.
Non per cattiveria, ma semplicemente perchè ho imparato che sul posto di lavoro bisogna sempre e comunque avere il fondoschiena parato. Ed anche per evitare il ripetersi di episodi come questo: LINK


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, sono Utonta. Prima stavo parlando con il tuo collega Andrew, potrsti passarmelo?

Io: Un attimo che vedo se è libero...

Io: Andy, sei al telefono?

Collega: Si, che c'è?

Io: Ho al telefono Utonta che ti cerca... che problema ha?

Collega: E? Ah si, aveva una serie di mails su server da spostare su un'altro PC, le ho creato un archivio locale ma ci stava mettendo troppo a spostare le mails, in pratica adesso c'è solo da trasferire il PST nell'altro computer...

Io: NOOOOOOOOOOO!!!!!!!!!!!!!! ORRORE !!!!!! TRAGEDIA!!!!!!!!

Collega: WTF?

Io: Spostamento dati = Richiesta operativa. Ovvero NON lo facciamo noi!!!

Collega: Ah.. beh dai ma è una cosa rapida e ne ha bisogno urgente....

Io: Fottesega, se qualcosa per qualsiasi motivo va storto la colpa sarà nostra, con l'aggravante che abbiamo fatto una cosa non di nostra competenza...

Collega: Oh cazzo...

Io: Vabbè adesso lo sai, me la vedo io qui...

...Torno in linea con l'utonta e mi preparo ad una dura lotta...

Io: Rieccomi, il collega è al telefono. Puoi dire a me?

Utonta: Si, ho qui un archivio di posta che sarebbe da spostare su un'altro computer di cui ti do l'IP...

Io: Alt... Per trasferimento dati da un PC ad un'altro devi fare una richiesta operativa, non li facciamo noi...

Utonta: Cosa???

Io: Devi fare richiesta all'apposito ufficio..

Utonta: Ma il tuo collega ha detto che me lo facevate voi...

Io: Ti ha dato un'informazione errata, è qui da poco. Non lo sapeva.

Utonta: Ascolta, io ho assoluto bisogno URGENTE di quelle mail su quel pc...

Io (penso: e te pareva se non era urgente): Fai la richiesta chiedendo che le venga dato carattere d'urgenza...

Utonta: Ma prima ci avere detto che lo facevate voi..

Io (penso: 'azzo è gnucca..): Non è corretto. Noi seguiamo solo i problemi tecnici, tutto il resto sono richieste.

Utonta: Senti a me quelle mails servono!!! Ci devo lavorare mica farmi i fatti miei!!!

Io: Ok, non sto dicendo che non si può fare, solo che devi fare una richiesta.

Utonta: Ma io non ho il tempo per fare la richiesta!!!

Io (penso: Ma per rompermi le OO si eh?): La procedura è questa, mi spiace...

Utonta: Ma ti ho detto che non ho il tempo per farla la richiesta!!!

Io: Allora non so come aiutarti.... appena hai tempo falla...

Utonta: Ma non scherziamo!!! Ti ripeto che VOI mi avete fatto quest'archivio e sempre VOI mi avete detto che l'avreste spostato sull'altro PC!!!

Io: Ed io ti ripeto che non è la procedura corretta... Devi fare la richiesta...

...Di colpo l'utonta cambia tattica...

Utonta: Ma io ho già fatto una richiesta!!!!

Io: Per questa cosa qua?

Utonta: Si!!!!!!

Io: Per trasferire questo archivio di posta in quel computer???

Utonta: SI!!!!!!!!!

Io (penso: ma se tel'ha creato prima il mio collega?!?!): Allora devi sentire il RequestAdministrator, non noi....

Utonta: È assurdo... tu mi stai negando una cosa di cui ho bisogno urgentissimo..


Io (e qua mi innervosisco): Allora, io non ti sto negando niente. Il trasferimento di dati è una richiesta. Punto.

Utonta: Tu sei un po troppo fiscale...

Io: No, mi limito a seguire i flussi corretti....

Utona: Vebbè cercherò il tempo per far la richiesta... scriverò al mio responsabile.... a proposito tu chi sei???

Io: Nick

Utonta: Nick.... (sentivo un rumore di penna che scrive mentre lo ripeteva...NDR) ok ciao

Io: Adios...



Chissà cosa sperava di fare appuntandosi il mio nome... qualsiasi cosa fosse deve esserle andata male in quanto non ho più avuto sue notizie....

PENSA PRIMA DI CHIAMARE

Questo è quello che vorrei entrasse nelle testoline degli utonti, guisto per riempire lo spazio vuoto. Anzi, se potessi farei in modo che sui display di tutti i telefoni VOIP apparisse scritto a caratteri cubitali "Pensa prima di chiamare".

Perchè ho già più volte affermato (nonchè dimostrato) che "pensare" non è una cosa che gli utonti siano soliti fare, od almento provare.

Insomma, io credo fermamente nella regola delle 12 P.
Non la conoscete? Allora ve la espongo subito:

Prima Pensa Poi Parla Perchè Parole Poco Pensate Possono Produrre Parecchie Pirlate
(è inutile che perdete tempo a contarle, sono 12!)

Ma molti non ci arrivano da soli e ci chiamano in evidente stato confusionale:


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao sono Paola.... eh.. errr... mm... uff...

Io: Paola Rossi? (è una che chiama spesso, e l'ho riconosciuta dalla voce NDR)

Utonta: Si hehe.. ehm... mmm....errr.... mmmhhh...

Io: Si??

Utonta: Ehm.... ti... chiamo perchèèèèèè..... ehmmmmmm...mmhhh.....errrr.... uff.... mmm...

Io: Dimmi, che problema hai?

Utonta: Ehmmmmm....errrrrrr.........mmmmhhhhh...... ufffff...... eeee.....ooooooo.....aaaaaa....

Io (penso ma non dico): Perchè non richiami quando avrai le idee più chiare?

Utonta: Ehhm uffff....mmmmm.....errrrrrr.....

Io: .......

Utonta: Emmmmm.... ho l'account bloccato su PINCOPALLO

Io: Ok, riabilitato.

Utonta: Ok, grazie e scusa!! Ciao!

Io: Ciao...

Se non fosse che conoscevo già l'utonta, avrei pensato ad uno scherzo dello Zoo di 105...

QUELLO CHE GLI UTONTI NON CAPISCONO

O meglio, una DELLE TANTE cose che gli utonti non capiscono, non hanno mai capito e non capiranno mai, è che se una cosa non è di nostra competenza è inutile che insistono, strillano, minacciano, bestemmiano, pregano in ginocchio o promettono favori sessuali. Se una cosa non è di nostra competenza noi non possiamo farci una beneamata minchia.

Ma evidentemente questo semplice concetto non è tanto immediato come sembra:

...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, scusa ma per i problemi con gli scanner devo sempre chiamare voi?

Io: Dipende, di che marca è lo scanner?

Utonto: È un Kodak

Io: Mh... modello?

Utonto: Kodak i30

Io: No, questo modello non è in nostra gestione. Dovete sentire direttamente voi il fornitore. Cel'hai il numero?

Utonto: Mh.. è per caso un 0123456789 ?

Io: Esatto, proprio questo.

Utonto: Ma quanto ci mettono ad intervenire?

Io: Non lo so... non ci interfacciamo noi con questo fornitore.

Utonto: No perchè l'ultima volta che li ho chiamati ci hanno messo un mese.

Io: Beh sarà stato un caso, non penso che siano le tempistiche di contratto...

Utonto: Ma non puoi aprirmi un ticket?

Io: No, ripeto, questo modello non è in nostra gestione. Io non posso fare niente.

Utonto: Ma io ho bisogno che venga riparato in fretta!!!

Io: Chiamali e digli che il problema è urgente (penso: aka rompi le OO a loro e non a me!!!)

Utonto: Ok io li chiamo ma che gli dico??

Io: Gli spieghi il problema, e poi saranno loro a chiederti i dati di cui hanno bisogno....

Utonto: Quindi tu non puoi fare niente?

Io: No...

Utonto: E se poi non intervengono?!?!?!?!?!

Io: Li richiami, e solleciti...

Utonto: Vabbè ciao...

MA QUANTE VOLTE LO DEVO RIPETERE???

A volte gli utonti riescono veramente a farsi del male da soli... con le proprie mani oppure, come vedrete continuando a leggere, con la propria idiozia.



Ci arriva una mail da un utonto:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject:

cosa significa giacenza evasa all'interno non ci sono istruzioni la flyer è ancora ferma in filiale attendiamo info

Utonto

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Ok, è una mail assolutamente incomprensibile: manca il subject, la punteggiatura, le maiuscole, il nome del programma sul quale riscontra questa (presunta) anomalia ma c'è però un'immagine allegata. Apriamo l'allegato e scopriamo che si tratta di un printscreen di un programma WEB gestito da Praga, dove si vedevano i dettagli di una spedizione ed una nota con scritto GIACENZA EVASA.

Bene, sembrerebbe quindi che questa spedizione abbia uno stato anomalo in quanto la merce è ancora ferma in filiale.

Un mio collega, che aveva preso in carico la mail, conoscendo l'utonto ha evitato di chiedere maggiori dettagli ed ha utilizzato un metodo di gestione delle "mail incomprensibili" da me brevettato. Ovvero:

Quando una mail è assolutamente incomprensibile ma necessita dell'apertura di un ticket al DataCenter non sforzarti, salvala in formato Word, traducila pari-pari in Inglese (anche se avrà ancora meno senso che in Italiano) ed allegala in un ticket con scritto semplicemente "please see attach".

Ed il successo è GARANTITO

Comunque, tornando a noi:

Il ticket viene preso in carico da un collega del DataCenter di Praga, il quale però (come prevedibile) non ha capito esattamente che tipo di problema lamentasse l'utonto.
Gli ha mandato quindi una mail chiedendo maggiori dettagli senza ricevere alcuna risposta. Dopo un paio di giorni gliene ha quindi inviata un'altra sollecitando un riscontro. Ma anche questa volta senza ricevere risposta.
Alla fine il ticket viene chiuso con motivazione "no response from customer"

Il mio collega se ne è giustamente "sbattuto le palline", se non fosse che dopo qualche giorno l'utonto è tornato alla carica:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE:

sempre in attesa di ricevere info
saluti

Utonto
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Quindi il collega passa al contrattacco:


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From: helpdesk @azienda.com
To: utonto @azienda.com
Subject: RE:

Buongiorno Utonto,
In data gg/mm/aaaa da Praga le hanno chiesto informazioni via mail:

“Tecnico Praghese, Data gg/mm/aaaa - Ore. hh.mm
Hi Utonto,
You are complaining about the application not showing delivery checkpoint or some other issues? Can you please be more specific what is the problem?”

Per la risoluzione del problema dovresti rispondere alla mail inviata dal collega di Praga.

Cordiali Saluti
HelpDesk
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Ed ora arriva il bello... sapete cosa ha risposto l'utonto??? Eccolo:


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From: utonto @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: RE:

ma scusa io ho gia scritto qual'è il problema quante volte lo devo ripetere? ho anche legato la videata, se non ricevo istruzioni entro oggi io rendo il materiale al mittente
saluti

Utonto
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Non fa una piega, vero?

IL BISOGNO DI UNA COSA INUTILE

A volte riesco ancora a stupirmi di come gli utonti riescano a farsi paranoie per delle cazzate allucinanti... e non c'è verso di farli ragionare!


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io avrei un problema con un programma, in pratica mi è sparita una barra. Però se ti colleghi forse riesco a spiegarmi meglio...

Io: Ok, dimmi l'IP

Utonta: X.X.X.X

Io: Adesso ti vedo, che cos'è che ti è sparito?

Utonta: Vedi qua sotto c'era una barra che ora non c'è più.

Io (pensando ad una toolbar): Che barra?

Utonta: Quella per muoversi nel documento...

Io: Indenti la scrollbar orizzontale?

Utonta: Si, esatto

Io: Ehm... stai visualizzando il documento per intero, è normale che non ci sia

Utonta: No no, prima c'era

Io: Se fai così (aumento lo zoom del documento) si... ma se invece (ripristino la visualizzazione di prima) fai così sparisce...

Utonta: Ma è un problema!!! Io devo averla sempre!!!

Io: Non è un problema, è il normale funzionamento del programma.

Utonta: No!!

Io: Si invece, se visualizzi il documento per intero la scrollbar diventa inutile, quindi il programma la nasconde....

Utonta: Non è inutile, a me serve!

Io: Ma a che ti serve???

Utonta: Mi serve!!

Io: A cosa?

Utonta: Mi serve per gestire il documento!

Io: Ma se lo stai già visualizzando per intero cosa te ne fai? Anche se ci fosse sarebbe bloccata perchè non rimane niente da mostrare!

Utonta: Mmm....Vabbè cercherò di usarlo così, comunque prima c'era!!! Fa niente, grazie lo stesso ciao!

Io: Ciao....