COMUNICAZIONE: QUESTA SCONOSCIUTA

In un ambiente di lavoro, specialmente quando si lavora in team, la comunicazione tra colleghi è fondamentale. Essa permette di venire rapidamente a capo di eventuali problemi o situazioni complicate. È inoltre fondamentale che tutti siano sempre al corrente di eventuali news, cambiamenti, nuove procedure operative ecc.

Insomma, quando si comunica è difficile che qualcosa vada per il verso sbagliato.

Peccato che.... a volte chi è al corrente di qualcosa di importante pensa bene di tenersela per se fregandosene dell'impatto che potrebbe avere (o che sicuramente avrà) su qualcun'altro. A dimostrazione di ciò vi racconto quanto successo durante una tranquilla serata in ufficio. (stavolta non ci sono utonti di mezzo)

Avevo il turno della sera, fino a mezzanotte. Ed essendo “quello della notte” avevo l'importante compito di controllare tutte le “procedure serali”. (che potrei definire semplicemente come dei processi che girano su dei server Unix)

Cosa siano esattamente queste “procedure serali” non ci è dato saperlo. Nessuno ce lo ha mai spiegato e pare non esista neanche della documentazione al riguardo. O magari della documentazione esiste ma hanno pensato bene di tenercela nascosta.

Insomma dobbiamo controllarle e basta. L'unica cosa che sappiamo è che se non girano sono razzi con la C al posto della R che volano. Ed ovviamente atterreranno sui nostri deretani....

Comunque, mentre controllavo i log per vedere se quei misteriosi processi fossero stati eseguiti o meno, mi accorgo che erano tutti girati correttamente.... tutti tranne uno.

La procedura in questione si chiama ENDICSX. Assolutamente impronunciabile e difficile da ricordare, che parte sempre alle 22.00 e termina alle 22.10 circa.

Erano già le 22.30 quindi comincio a sentire puzza di problemi.... allora decido di telefonare ai colleghi che si occupano di far girare queste maledette procedure.
I colleghi in questione non stanno in Italia ma bensì nel nostro DataCenter a Praga, in Repubblica Ceca.

Ed anche qui una cosa che non mi ha mai convinto: i servers stanno a Praga. Le procedure vengono eseguite dai tecnici di Praga, se ci sono problemi vengono risolti sempre dai colleghi di Praga, però gli sfigati che devono controllare che tutto sia ok siamo noi a Milano!!! E se ci sono problemi siamo sempre noi a doverli chiamare e dire “guardate che c'è questo problema” e magari sentirci rispondere “lo so ci stiamo già lavorando” oppure “eh?? cosa?? oh cavolo avverto subito i colleghi!”.


Comunque telefono all'HelpDesk di Praga per farmi passare l'operatore che si occupa delle procedure.
Devo dire che su in Ceckia parlano tutti davvero bene l'inglese, l'unica cosa veramente difficile è capire come si chiama il tuo interlocutore.
Va tutto bene se ti risponde un Peter, una Anastasia, un Jan, un Pavel oppure una Marta. Ma le cose si complicano quando ti risponde un Jiri, uno Zdenek, un Ondrej, un Vlastislav, un Miroslav, oppure un Radek. (ma dopo un po ci fai l'orecchio)

Tornando a noi, chiamo e mi risponde un collega con la loro solita presentazione kilometrica:

Collega: Good evening this is the IT ServiceDesk of Prague, my name is Jan. How can I help you? (buona sera, questo è il ServiceDesk di Praga, Mi chiamo Jan, come posso aiutarti?)

Io: Good evening Jan, I'm Nick from the Italian ServiceDesk. (buona sera Jan, sono Nick del ServiceDesk Italiano)

Jan: Hi (ciao)

Io: Hi, I'm calling because one of our daily tasks is not running.... (ciao, chiamo perchè una delle nostre procedure giornaliere non sta girando)

Jan: Have you raised an emergency ticket for this issue? (hai aperto un ticket d'emergenza per questo problema?)

Io: Not yet, I just wanna ask if you can pass me the Operation group to ask them the reason of that. (non ancora, volevo chiederti se mi puoi passare il gruppo Operation per chiedergli per quale motivo non sta girando)

Jan: Ok, I'm going to transfer this call to the operator for Italy. (ok, traferisco la chiamata all'operatore per l'Italia)

Io: Thanks (grazie)

Jan: You are welcome (prego)


........ passa la chiamata al collega Michal........


Michal: Operation?

Io: Good evening, I'm Nick from the Italian ServiceDesk (buona sera, sono Nick del ServiceDesk Italiano)

Michal: Hi (ciao)

Io: Hi, I'm calling because there is one of our daily task that is not running. (ciao, chiamo perchè una procedura giornaliera non sta girando)

Michal: Wich one? (quale?)

Io: The ENDICSX (la ENDICSX)

Michal: Sorry? Wich task? (come? quale procedura?)

Io: The ENDICSX (la ENDICSX)

Michal: Mh.... I don't know this task... just a second... I need to make a search on my WorkBook. (non conosco questa procedura... un attimo che cerco sul WorkBook)

Io: OK...

Michal: I don't find it.... can you please spell it? (non la trovo, puoi farmi lo spelling?)

Io: Sure, E - N – D - I - C – S - X

Michal: Mh... I don't find it, maybe it is better if you send me the name by mail. (non la trovo, forse è meglio se me lo scrivi per email.)

Io: Ok, what is your name? (ok, come ti chiami? )

Michal: Michal BXXXXX

Io: Ok sent. (ok inviata)

Michal: Mh... you spelled fine but... Oh I found it! (lo spelling era giusto ma...... Ah trovata!)

Io: Good (bene)

Michal: It is strange it is not running, it is an automatic task. ( è strano che non stia girando, è una procedura automatizzata) (ecco perchè non la conosceva!!! NDR)

Io: Can you make it start manually? (puoi farla partire manualmente?)

Michal: Yes, don't worry now I will have a look and will make you know. (si, non ti preoccupare. Adesso do un'occhiata e ti faccio sapere)

Io: OK, thank you very much!!! (ok grazie mille!)

Michal: You are welcome. (prego)



A questo punto ritrovata la serenità riattacco il telefono ed attendo sviluppi.
In effetti dopo pochi minuti Michal mi manda una mail con scritto di aver rischedulato la procedura per partire alle 22.50 , e che quindi tra pochi minuti l'avrei vista girare.

Si fanno le 22.50 e niente, le 22.55 e niente, alle 23.00 ancora nulla. Pertanto gli rispondo alla mail dicendogli che è estremamente importante che la procedura giri entro mezzanotte e gli chiedo di farla partire manualmente.

Dopo pochi minuti di attesa mi telefona lui direttamente:

Michal: Nick, I discover why the task is not runnig. (Nick, Ho scoperto perchè la procedura non sta girando.)

Io: Where is the problem? (dov'è il problema?)

Michal: I found on the WorkBook that this task has been removed.... (ho trovato nel WorkBook che la procedura è stata rimossa...)

Io (incredulo): What? (cosa?)

Michal: The Change Request number XXXX has been raised for deschedulate it. (è stata aperta la richiesta di Change numero XXXX per la deschedulazione)

…...A questo punto io, sempre più incredulo, controllo la richiesta di Change da lui fornitami ed effettivamente noto che è stata aperta da dai colleghi del nostro IT per chiedere che non vengano più eseguiti alcuni processi, tra cui la procedura in questione......

Io: Oh my G-d.... my apologies, no one told me about this Change! (oddio scusa allora... nessuno mi ha informato di questo Change!)

Michal: Don't worry, no problems. (non ti preoccupare, nessun problema)

Io: Well... thank you for your support... (bene... grazie per il supporto)

Michal: You are welcome. (prego)

Io: Have a nice night... bye (buona serata, ciao)

Michal: To you too, bye. (anche a te, ciao)




Tutto questo casino perchè nessuno si è preso la briga di mandare una maledettissima mail alle uniche persone a cui poteva essere utile....