ASCOLTARE A VOLTE AIUTA

Oggi vi narro di una piccola conversazione con 2 utonte di quelle che sanno ascoltare...

...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta1: Ciao, qui abbiamo il tecnico di $Azienda che è venuto ad installare una nuova postazione di ripesatura, e vuole sapere la porta libera del router.

Io (penso): Gli servirà un indirizzo IP da associare alla postazione...

Io (dico): Io non ho questa informazione, avrebbe dovuto dargliela già il "request admin" prima ancora che uscisse....

Utonta1: Quindi?

Io: Quindi dovete chiedere a loro, sono loro che gestiscono le nuove installazioni.

Utonta1 (rivolta alla collega): Dice che non si può fare niente e bisogna richiedere l'autorizzazione all'amministratore per montare la postazione....

Io (penso): Ma cosa razzo hai capito?!?!?!?!?!

A questo punto la collega prende in mano il telefono...

Utonta2: Eh che cazzo!!! Io la richiesta l'ho fatta un anno e mezzo fa, adesso finalmente si sono decisi ad evaderla e tu mi vieni a dire che mi serve l'atorizzazione?!?!?!?!?!

Io: No, veramente non ho detto -

Utonta2 (interrompendomi): E porco di quel Beep! È da un anno che aspettiamo e 'mo serve un'altra autorizzazione?!?!?!?!

Io: Non ho detto questo... ho detto che -

Utonta2 (mi interrompe ancora): Porco di qua, porco di la, aggiungere insulti ed imprecazioni a piacere NDR

Io: Io alla tua collega ho detto solo che non abbiamo questa informaz -

Utonta2 (sempre interrompendomi): Altra serie di imprecazioni varie....

Io (adesso alzo la voce): POSSO PARLARE?!?!?!?!?!!?

Utonta2: Si....

Io: Io alla tua collega ho detto solo che l'informazione di cui avete bisogno non possiamo fornirvela noi come HelpDesk! Avrebbe dovuto fornirla il request admin direttamente al tecnico! La parola "autorizzazione" non l'ho neanche pronunciata!

Utonta2: ........Quindi io chi devo chiamare??

Io: Chiama Tizio che è il responsabile di quel gruppo.

Utonta2: Ok....... ciao...

Io: Ciao...

LA PASSWORD TUTTA MINUSCOLA

Oggi racconto di 2 piccole conversazioni avute con la stessa utonta, una di quelle che vivono in un mondo tutto loro dove anche se una cosa è tecnicamente impossibile, a loro funziona lo stesso...

...Squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao sono Utonta, io non riesco più ad entrare nel PC, non accetta la password.

Io: Mi dici che password hai che te la resetto?

Utonta: paperino*75

Io: Riprova adesso

Utonta: Non va... ah dimenticavo, la password è tutta minuscola!

Io: Non è possibile...

Utonta: Si invece!

Io: No, per policy di dominio la password deve avere almeno una maiuscola, io adesso ti ho messo la P maiuscola. (tenere bene a mente quanto in grassetto NDR)

Utonta: Ma io prima cel'avevo tutta minuscola

Io: Ripeto, non è possibile.

Utonta: Ti garantisco che l'ho SEMPRE avuta tutta minuscola!

Io: Ed io ti garantisco che non è tecnicamente fattibile... se provassi a metterti una password che non rispetta le policies mi darebbe errore.

Utonta: Invece io ti assicuro che ho sempre avuto password minuscole. E comunque adesso anche con la maiuscola non entro.

Io: Dimmi la sigla del PC.

Utonta: PCNAME001

Mi collego in remoto, inserisco username e password, e magicamente entro nel PC...

Utonta: Come hai fatto?

Io: Ho messo semplicemente la password Paperino*75 , con la P maiuscola... (tenere sempre a mente il grassetto NDR)

Utonta: Vabbè grazie ciao...


Ma ovviamente mica poteva finire qui... dopo un paio d'ore richiama e la becco sempre io... lei però a quanto pare non mi ha riconosciuto...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao sono Utonta, ho già chiamato prima perchè non entravo nel PC ed un tuo collega mi ha resettato la password e poi è riuscito ad entrare ma adesso non funziona ancora....

Io (faccio finta di nulla): Che password ti ha messo?

Utonta: paperino*75 ... tutto minuscolo (notate anche voi che qualcosa non quadra? NDR)

Io: Non è possibile, deve avere almeno una maiusc..

Utonta (interrompendomi): Si lo so lo so.... lo diceva prima anche il tuo collega ma si sbagliava anche lui..

Io: No, tu ti sbagli... la password di dominio non può non avere almeno una maiuscola...

Utonta: Si lo so che è sbagliato ma io prima cel'avevo minuscola...

Io: Non è che è sbagliato, non è proprio tecnicamente possibile...

Utonta: Fatto sta che io l'ho sempre avuta minuscola. E prima il tuo collega mel'ha resettata mettendomela sempre minuscola.

Io (penso): Ok, questa è peggio di Homer Simpson quando lecca le rane...

Io (dico per tagliare corto): Fammi collegare al PC.

Utonta: PCNAME001

Io: Ok ti vedo, metti la password con la P maiuscola...

Uonta: Vedi che non va lo stesso??


A questo punto prendo il mouse, cancello username e password e le metto il cursore sul campo dello username..


Io: Scrivi qui la password

Utonta: Lo username semmai....

Io: No, la password

Utona: Ma qui ci va lo username

Io: Si, tu però scrivi la password.

Utonta: Perchè?

Io: Perchè nel campo della password di caratteri vengono nascosti...

Utonta: E quindi?

Io: E quindi voglio vedere cosa scrivi...

Utonta: Ah non ti fidi???

Io: No....


L'utonta quindi scrive la password... sbagliata.... ovvero Paperino]75 anzichè Paperino*75

Io: Per forza non va... hai messo la parentesi quadra al posto dell'asterisco...

Utonta: Eh...

Io: Eh...

Utonta: ..............

Io: ....................

Io (penso): Tagliamo corto.. se le dicessi che non deve usare ALT GR ma lo SHIFT mi risponderà che lei "ha sempre fatto così"...

Io (dico): Prova ad usare l'asterisco che c'è nel tastierino numerico...

Utonta: Vediamo....... si funziona!!!

Io: Ok a posto...

Utonta: Perfetto ma se io volessi cambiare la password come faccio?

Io: Vai sul sito intranet, c'è il link per modificarla

Uonta: Ok ricapitolando deve avere 8 caratteri, almeno un numero...

Io: Ed ALMENO UNA MAIUSCOLA...

Utonta: Ok grazie....



Avrà capito adesso???

SEI TU IL PROBLEMA

Da un po di tempo, sono state installate delle nuove stampanti laser. Queste stampanti hanno la particolarità di non aver bisogno di essere installate sui pc e di avere incorporato un lettore per il badge. In pratica gli utenti hanno un'unica stampante "fittizia" installata sul computer, lanciano una stampa su questa coda e poi vanno fisicamente su una qualsiasi di queste stampanti e passando il loro badge personale il documento viene stampato.

Non è un'idea stupida, se si rompe la tua stampante nessun problema, puoi stampare su qualsiasi altra. Le stampe lanciate vengono pure tenute in memoria su server per 30 giorni, e quando il toner sta per esaurirsi viene inviata automaticamente una mail di notifica all'ufficio acquisti.

Non male vero? Queste stampanti sono talmente intelligenti da esserlo persino di più di chi le deve usare. (gli utonti)

Inutile dire che all'inizio è stato un gran casino, in quanto gli utonti non riuscivano ad associare i loro account al badge. Si tratta di una semplice e rapida operazione da eseguire direttamente dalla stampante, è stata pure inviata una giuda a prova di idiota... ma secondo voi qualcuno l'ha letta?

Ovviamente no.

L'altro giorno un collega riceve una chiamata di un'utonta con un "problema" con queste stampanti... o forse dovrei dire che era la stampante ad avere problemi con lei...


...squilla il telefono...


Collega: HelpDesk sono Collega!

Utonta: Ciao, io ho appena cambiato il badge perchè si era smagnetizzato, non apriva più le porte. Adesso ne ho uno nuovo e dovrei associarci la mia login per poter stampare, ma se ci provo mi dice che sono già registrata.

Collega: Ok, quando ti dice che se già registrata, a display appare la voce "un-enroll" , devi selezionarla e poi ripetere l'operazione di registrazione.

Utonta: Aspetta che ci provo... rimani in linea sono proprio davanti alla stampante.

Collega: Ok.

Utonta: Eh.. io lo faccio ma se provo a ri-registrarmi mi dice che la password è sbagliata.

Collega: Devi mettere login e password di accesso al computer.

Utonta: Si lo so, ma non la prende.

Collega: Sicura di averla scritta giusta? Con la maiuscola ed il numero?

Utonta: Si!

Collega: Mm... un attimo solo...

Collega (rivolto a me): Nick, ho una che non riesce a registrare il badge, dice che la password è sbagliata.

Io: Dai non fare l'utente..... se dice che è sbagliata allora è sbagliata!

Collega: Lei è sicura di averla messa giusta...

Io: Magari è scaduta... prova a resettargliela. Ah e prova a farle spegnere e riaccendere la stampante, a volte se rimangono troppo tempo accese fanno strani scherzi...

...Il collega fa fare queste prove all'utonta, ma niente da fare....

Collega: Niente, gliel'ho fatta inserire almeno 30 volte ma non va... che faccio?

Io: A questo punto non so che dirti... aprile un ticket...

Collega: Ok...


Il collega le apre il ticket e tanti saluti.

Arriva quindi l'ora della mia pausa pranzo, faccio per uscire e incontro un tecnico dei nostri "secondi livelli" in corridoio che mi dice (scherzano ovviamente):

TecnicoDiSecondoLivello: Devo andare a picchiare Collega...

Io: Ti direi di dargliele anche da parte mia, ma posso sapere perchè?

TDS: Mi ha aperto un ticket per una che non si registrava con il badge....

Io: Ah si ho sentito... diceva sempre che la password era sbagliata...

TDS: Eh certo che era sbagliata... quella stordita ha le unghie talmente lunghe che premeva più tasti contemporaneamente!!!!!! Ho dovuto fargliela digitare con una penna!!!

IMPARA IL TUO LAVORO PRIMA DI INSEGNARMI IL MIO

Tempo fa, gli utenti avevano cominciato a inoltrarci delle "strane" segnalazioni.

Per la precisione, ci chiamavano perchè non riuscivano ad accedere ad un programma web, al quale si accede solitamente con una login/password dedicata appositamente a quel programma. Invece gli utenti "come da nuove istruzioni" usavano la login e password per accedere a windows.

Questa per noi era una novità... e non ne sapevamo niente. Infatti dicendo agli utenti di entrare con il "solito metodo" funzionava tutto alla grande.

Finchè non ci arriva una mail di una utonta_manager:

/////////////////

From: utonta_manager @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Subject: Problemi di accesso al $ProgrammaWeb - URGENTE PER FAVORE
Importance: High

Ciao a tutti,

come da nostre procedure operative prevediamo che tutti i terminal accedano al tool centrale $ProgrammaWeb al link:

link del tool

per preallertare le spedizioni di merce pericolosa

A partire dal giorno/mese centralmente hanno cambiato l’accesso e ci hanno comunicato che si poteva entrare solo con la password di windows, abbiamo dato questa informazione ma pare che non funzioni

I colleghi del terminal mi hanno avvisato in questi giorni che sono riusciti a risolvere il problema soltanto contattando l’help desk e facendosi riattivare la login che utilizzano e facendosi cambiare la password.

Mi potete per favore dire se posso dare delle istruzioni generali di cosa fare o se posso dire loro di contattare voi nel caso abbiano ancora difficoltà di accesso?

Grazie mille

Ciao

Utonta Manager

/////////////////

Aha.. ecco dunque di chi è la colpa.

Il mio boss mi dice di aprire un ticket al DataCenter di Praga (essendo appunto una modifca fatta "centralmente") come richiesta di informazioni.

Nessun problema, essendo quello che ha ricevuto più segnalazioni a riguardo ho capito bene cosa è stato comunicato agli utenti, e non ho nessun dubbio che l'unico problema sia questa utonta che ha girato le info ai vari terminals.

Apro quindi il ticket e fornisco il numero all'utonta.
Il giorno successivo finalmente Praga mi risponde, e mi informa che semplicemente è stata modifcata la modalità di autenticazione di $ProgrammaWeb: prima usava LDAP, adesso usa Active Directory. Essendo però LDAP e AD sincronizzate questa modifica non ha nessunissimo impatto.

Quindi mi preparo una bella spiegazione dettagliata a prova di idiota:

/////////////////

From: helpdesk @azienda.com
To: utonta_manager @azienda.com
Subject: Problemi di accesso al $ProgrammaWeb - URGENTE PER FAVORE

Buon giorno,

Praga ci segnala quanto segue:

this was due to Change request number XXXX , change from ldap to AD authentication for all ITSS applications.

They can continue to use the old generic accounts or any other AD account (but then access request must be filled in), this can be done via the login page)

In pratica è stata variata la modalità di autenticazione di $ProgrammaWeb. Prima utilizzava LDAP (credenziali di posta elettronica) adesso invece Active Direcotry (credenziali di Windows).

Gli accounts generici di $ProgrammaWeb (come tutti gli accounts in generale) sono presenti sia in LDAP che AD e le password sono sincronizzate tra loro, quindi al lato pratico non cambia nulla. Gli utenti possono continuare ad utilizzare queste logins.

Se invece qualcuno necessita di utilizzare una login diversa, come ad esempio quella personale, può farlo ma è necessario prima richiedere l'abilitazione al Tool tramite la funzione "User Login Request" presente nella pagina di login.

Cordiali saluti,

HelpDesk

/////////////////


Olè, fatta chiarezza.
Ma il sollievo è di breve durata, infatti la mia risposta era prova di idiota.... ma a quanto pare non a prova di utonta:

/////////////////

From: utonta_manager @azienda.com
To: helpdesk @azienda.com
Cc: responsabile_helpdesk @azienda.com ; capo_del_reponsabile_helpdesk @azienda.com ; capo_del_capo_del_responsabile_helpdesk @azienda.com
Subject: Problemi di accesso al $ProgrammaWeb - URGENTE PER FAVORE
Importance: High

Non ci siamo capiti, nessuno necessita di utilizzare una login diversa da quella già utilizzata nel passato, e quindi non serve alcuna nuova abilitazione.

Sembra invece che le password di LDAP ed AD non siano più sincronizzate tra loro in seguito alla modifica apportata centralmente, e solo i colleghi che hanno autonomamente contattato l’HelpDesk per farsi resettare la password sono poi riusciti ad accedere al tool.

La mia segnalazione era quindi solo per avvisare che avremmo dato questa istruzione ai colleghi nei terminal, aprire chiamata all’HelpDesk per resettare la password del profilo da sempre utilizzato e risolvere il problema in questo modo.

L’alternativa proponibile era che Voi aveste un sistema per effettuare questa attività globalmente senza bisogno di aprire 80 chiamate, ma se la strada non è percorribile procediamo in altro modo.

Attendo gentilmente vs feedback, per domani ho la necessità di avvisare i terminals

Grazie e ciao

Utonta Manager
/////////////////


Cosa cosa cosa????
Allora, innanzitutto non è che non ci siamo capiti... "centralmente" ti hanno dato una comunicazione, TU non hai capito una mazza di quello che ti hanno detto e hai diffuso un'informazione errata agli utenti, sempre TU hai chiesto spiegazioni a noi che non sapevano una cippa di tutto ciò, noi ti abbiamo risposto spiegandoti per bene come stanno le cose e TU che nuovamente non hai capito un tubo catodico della spiegazione e vieni pure a sostenere che sono io a non aver capito mettendo pure in copia il mio capo, il suo capo ed il capo del suo capo???

La cosa alla fine si è conclusa come doveva... ovvero uno dei boss in copia le ha risposto per le rime facendole notare "forse" il problema è nato dalla sua comunicazione non proprio chiara e non dalle modifiche fatte centralmente...

LAMENTATI CHE IL CIEL TI AIUTA...

Ieri mi è capitata una piccola conversazione con la classica utonta convinta che alzando un po la voce e lamentandosi di problemi inesistenti si risolve tutto...


...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io non riesco ad entrare su $Programma

Io: Che errore di da?

Utonta: Mi dice login o password errata, ma è giusta!

Io: La tua login qual'è?

Utonta: $login , e la password è $password


Io: Di solito su $programma si accede con una login generica, non quella personale.

Utonta: Si infatti è la prima volta che cerco di entrare con la mia, ma sono stata bilitata!

E qui mi viene in mente la canzoncina del Trio Medusa delle Iene: "Questa è proprio una ca...."

Io: Ti resetto la password.. magari è semplicemente scaduta...

Utonta: Ok...

Io: Prova ora, la password è sempre quella.

Utonta: Non va...

Io: Ma sei proprio SICURA che sei stata abilitata???

Utonta: ............

Io: .........

Utonta: ....... Puoi abilitarmi tu???

Io (penso): Non avevo dubbi...

Io (dico): No, non le facciamo noi le abilitazioni.

Utonta: MA DAIIIIIIII!!!!!! MI SERVE!!!!!! DEVO FARE UNA COSA PER UN CLIENTE!!!!!! URGENTISSIMA!!!!!!

Io (penso): Ah beh allora cambia tutto... di colpo è diventata una cosa di mia competenza... e non solo mi viene donato dal nulla l'accesso a $Programma (che non ho) ma mi arriva pure l'abilitazione per creare nuovi accounts...

Io (dico): Ma non puoi usare la login generica di filiale?

Utonta: Ma come faccio?!?!?!?!?!?!

Io: Inserisci login e password è clicki su "accedi"?

Utonta: Ma sono dentro la PC con la mia personale!!! Dovrei spegnere tutto e rientrare con quella generica!!!!

Io: No, basta che la inserisci su $Programma , non centra niente come ti sei loggata nel PC...

Utonta: Eh?!?!?!?!?!?!?!?!?!?

Io (penso): Ma che ho detto di difficile???

Io (dico): Basta che le inserisci!

Utonta: Vediamo..... si funziona!!!

Io (penso): Toh... che strano....

Io (dico): Oki, a posto quindi??

Utonta: Si a posto!

IL PROXY CHE DEVE CHIUDERE

Piccola conversazione con un classico utonto-cacaminchia...

...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, mi servirebbe che mi avvii Internet Explorer come amministratore sul PC di un mio collega perchè devo mettergli il SuperProxy, solo che con la sua utenza le opzioni sono bloccate.

Spiegazione:
Tutti i proxy aziendali hanno (ovviamente) una serie di blocchi, onde evitare che gli utonti vadano a "lavorare" su siti tipo FacciaLibro, TuTubo ecc...
Esiste però un proxy con molti meno filtri gestito dai colleghi di Praga ed in uso quasi esclusivamente al reparto IT. Ovvero gli utenti non dovrebbero neanche sapere che esiste.. ma vabbè...

Io: Non si può...

Utonto: Perchè?

Io: Non puoi mettere il SuperProxy, è contro le policies aziendali.

Utonto: Fa niente, devo metterlo altrimenti il collega non va in Internet.

Io: Se non va in Internet deve fare richiesta per l'abilitazione al proxy locale.

Utonto: Io invece voglio mettergli il SuperProxy.

Io: Non si può...

Utonto: Ma a me l'avete messo!

Io: Chi??

Utonto: Mel'ha messo TecnicoSpecialista

Io: Ok, TecnicoSpecialista è andato contro le regole.

Utonto: Bene, quindi facciamolo.

Io: No, quindi il tuo collega fa la richiesta.

Utonto: Ma perchè non può avere il SuperProxy???

Io: Perchè come ho già detto, è contro le policies.

Utonto: Allora voglio chiudere il SuperProxy!

Io (penso): Certo, basta la tua parola... credici...

Io (dico): Ma anche no...

Utonto: Ma scusa, se non deve essere utilizzato cosa esiste a fare?? Bisogna chiuderlo!!!

Io: No, non deve essere utilizzato DAGLI UTENTI... non è che non ha motivo di esistere...

Utonto: Ma se non bisogna usarlo allora va chiuso!!

Io: Viene usato invece... ma NON dagli utenti.

Utonto: Scusa eh... ma se non va usato dagli utenti allora è da chiudere...

Io: No... è in uso da Praga e dall'IT per dei test.

Utonto: Ma non dovrebbero usarlo neanche loro.. se è vietato...

Io: Ripeto, è vietato agli UTENTI...

Utonto: Ma allora...

Io: Senti è inutile che insisti. Io il SuperProxy non te lo metto. Punto.

Utonto: ............

Io: Serve altro? Che NON riguardi il proxy???

Utonto: Lasciamo perdere... ciao....

MA PER CHI MI HAI PRESO?

Piccola conversazione tra un mio collega ed un utonto:

...squilla il telefono...

Collega: HelpDesk sono Collega

Utonto: Ciao, ascolta io ho un problema con Outlook, praticamente mi rimane sempre su offline

Collega: Dimmi l'IP del computer

Utonto: 127.0.0.1

Collega: Questo IP indica che il pc è fuori rete, controlla che il cavo sia collegato

Utonto: Ma si che è collegato....

Collega: Hai controllato?

Utonto: No ma figurati se vado a staccare il cavo!!! Ci sarà qualche altro problema!

Collega: Controlla per favore... in questi casi il 99% delle volte è il cavo...

Utonto: Ma va!! Ma per favore!!! Ma per chi mi hai preso!?!?!?!?! - CLICK - Mica sono così deficiente da staccare il cavo senza motivo e dimenticarmelo!!!

Collega: Cos'è stato quel "click" ?

Utonto: Niente... Comunque vedo che adesso invece funziona...

Collega: Ok, meglio così...

Utonto: Ma cosa può essere successo? Perchè prima non andava?

Collega: Non saprei... sicuro che il cavo era collegato bene?

Utonto: Ma certo!! Mica sono idiota!!!

Collega: Allora non lo so...

Utonto: Vabbè dai.. a posto... ciao..

Collega: Ciao...

Ma poco prima che l'utonto riagganciasse la cornetta si sente:

Utonto: Oh ma chi cazzo è stato a staccare il cavo di questo pc?!?!?!?!?!



Epic fail per l'utonto!