VOGLIO SAPERE CHI È STATO!!!

Ho conosciuto molte persone che quando hanno un problema, anzichè concentrarsi sulla sua risoluzione, perdono una quantità esagerata di tempo a cercare di capire di chi è la colpa, perchè colui o colei ha fatto così, litigare con il colpevole ed altre cose inutili e poi, alla fine, cercare di risolvere il problema.

Io trovo che questo sia un comportamento assurdo ed irresponsabile, specialmente in ambito lavorativo dove i problemi sono sempre più gravi di quanto sembrano. Al massimo PRIMA ci si concentra sul problema e lo si risolve, DOPO vai a fare tutto il casino che vuoi. (se proprio è necessario)

Un po di tempo fa, ho avuto a che fare con una persona di questo tipo:


......squilla il telefono.......

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ascolta io qua ho un problema con il computer

Io: Che problema?

Utonto: Non si accende

Io: Non da proprio segni di vita o si accende e non si avvia?

Utonto: Non da segni di vita, non si illuminano nemmeno le lucine

Io: Il cavo di alimentazione è collegato?

Utonto: Si

Io: Hai controllato?

Utonto: No, ma io non l'ho mai toccato

Io: Non dico che l'hai staccato tu, magari qualcun'altro...

Utonto: Ma di certo nemmeno i miei colleghi l'hanno staccato

Io: Ok ma magari è stata la donna delle pulizia che ha picchiato dentro per sbaglio con l'aspirapolvere e non sen'è accorta

Utonto: No ma qui la donna delle pulizie non passa mai

Io: Per favore vuoi controllare che il cavo sia attaccato o no?!?! Che se il problema è quello abbiamo già risolto?

Utonto: Mah vediamo... qua c'è un casino allucinante di cavi.... quale devo controllare?

Io: Quello che va dal pc alla presa di corrente a muro..... in genere è nero...

Utonto: Aspetta appoggio un'attimo la cornetta....

Io: Ok.....


...Passa un minutino circa....


Utonto: Mhh.... ascolta facciamo che ti richiamo dopo...

Io: Perchè scusa?

Utonto: Adesso sento un po i colleghi...

Io: Ma hai controllato il cavo?

Utonto: Lascia stare, adesso provo a sentire gli altri... per capire chi potrebbe aver staccato il cavo...

Io: Scusa ma non ho capito... il cavo è collegato o no???

Utonto: Non ti preoccupare, cerco chi può essere stato e poi al massimo ti richiamo... grazie comunque ciao....

Io: ..............



Ammetto che in un certo senso ci sono rimasto male.... sinceramente non sono riuscito a capire se il cavo era effettivamente scollegato e di conseguenza potevo considerate il problema risolto ma non si spiega il "al massimo ti richiamo". E soprattutto non capisco tutta questa ostinazione per scoprire chi può aver scollegato il cavo... mah....

QUANDO UNA COSA È URGENTE....

....Va fatta subito, no?
Quando hai un problema urgente: lo segnali subito, no?

Se hai risposto di si ad entrambe le domande, significa che non sei un utente.(e sono contento per te)
Potrà sembrare una cosa ovvia, ma evidentemente c'è gente che non arriva nemmeno ad un concetto così semplice. E te lo dimostro, caro lettore, con la seguente telefonata "ricordo" accaduta tempo fa:


....squilla il telefono....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Senti io qua ho un problema, anzi un problemone.... ed è urgente, è davvero molto urgente.... è un problema talmente urgente che va risolto immediatamente, ho proprio bisogno di una risoluzione IMMEDIATA perchè qua siamo bloccati.... ripeto è davvero urgentissimo..... qua se non risolviamo subito non so proprio che fare.... è estremamente urgente.... qua non si riesce ad andare avanti.... questo problema è di una urgenza non dico estrema, ma molto ma molto di più.... bisogna assolutamente risolverlo subito.... ho un assoluto bisogno che mi risolviate il problema con l'urgenza massima!!!

Io: ........

Utonto: ..........

Io: ........

Utonto: ............

Io: .....Ma il problema qual'è?

Utonto: Che ho una etichettatrice che non funziona. Una Zebra Z4M.

Io: Che problema ha?

Utonto: Che dopo pochi minuti di utilizzo si spegne completamente da sola.

Io: I cavi sono tutti collegati correttamente?

Utonto: Si ho già controllato, ho provato a cambiare cavi e presa di corrente ma è proprio un problema di etichettatrice.

Io: Ok, allora ti devo aprire un ticket al fornitore....

Utonto: Coooooooosa?!?!?!?!?!?! Ma è un problema URGENTE!!!! Non mi serve a niente il ticket!!! a me serve un intervento immediato!!!!!

Io: Capisco il disagio, ma per i guasti hardware solo il fornitore può intervenire. L'unica cosa che possiamo fare è aprirgli una chiamata.

Utonto: Almeno aprilo come super urgente.

Io: Eh... posso segnalare l'urgenza.... ma tieni presente che i fornitori hanno delle tempistiche di risoluzione precise previste da contratto.....

Utonto: Ma interviene la Nome_Fornitore ? Di solito sono rapidi....

Io: No... questo modello di etichettatrice è sotto assistenza di un'altro fornitore... la Nome_Altro_Fornitore

Utonto: Ed entro quanto intervengono?

Io: Per contratto interviene entro 16 ore lavorative. Quindi 2 giorni....

Utonto: Cosa?!?!?!?! Ma io non posso aspettare 2 giorni!!! è troppo ed il problema è urgentissimo!!!

Io: Mi dispiace ma questo è quanto previsto dal contratto, comunque gli segnalo il carattere d'urgenza....

Utonto: Va bene ma è assurdo!!! E adesso come faccio?!?!?! È da ben 2 settimane che ho questo problema!!!!!

Io: Ehhh??? Quanto??

Utonto: 2 settimane!!!

Io: Scusa ma.... hai questo problema da 2 settimane???

Utonto: Si!!

Io: E ci chiami soltanto adesso?????

Utonto: Ehm..... si.

Io: Beh.... scusa ma se sei riuscito ad arrangiarti per 2 settimane puoi farlo ancora per massimo 2 giorni... no?

Utonto: Ehm....... si.

Io: Ok... dai ti apro il ticket..........

MA UNA CAMOMILLA NO EH?

Oggi racconterò di una telefonata di molti mesi fa con un'utonta pittosto irritabile....

Ma prima una premessa:
L'azienda cliente nella quale lavoro è in realtà una fusione di tante aziende, ma nonostante questa fusione conservano ancora molte diversità tra loro: ad esempio gli applicativi utilizzati od il proxy.
Tempo fa, si decise di smantellare 2 proxy ed unificare tutti gli utenti che lo utilizzano su un unico nuovo proxy.

Ci fornirono pertanto un elenco degli utenti abilitati ad Internet e che quindi, in caso di problemi avremmo dovuto verificare ed eventualmente aprire un ticket ai secondi livelli. Le persone non incluse nella lista invece avrebbero dovuto fare la richiesta di abilitazione all'ufficio competente.

Purtroppo però in questa azienda le cose vengono sempre fatte con il fondoschiena, e molti utenti anzichè venire abilitati al loro proxy di riferimento, gli è stato configurato il browser per collegarsi ad un proxy fuori-standard (quindi che non dovrebbero usare) che non necessita di abilitazione.

Questo piccolo particolare ha fatto si che molti utenti, nonostante avessero fatto la regolare richiesta di accesso, a seguito del cambio del proxy non riuscivano più ad andare in Internet.

Detto questo, via con la telefonata:


........squilla il telefono..........

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, ti chiamo perchè da questa mattina non riesco più ad andare in Internet, fino a ieri ci andavo.

Io: Dammi l'IP del tuo computer che controllo...

Utonta: X.X.X.X

Io: Ok vediamo..... click click.... questo è ok... click click.... siete una filiale EX-VECCHIA_AZIENDA ?

Utonta: Si

Io: Ok allora il proxy è giusto...... asp... come ti chiami?

Utonta: Nome_Cognome

Io: Ah ecco perchè non va... non sei abilitata ad Internet.

Utonta: Si che sono abilitata

Io: No, non risulti tra gli utenti abilitati.

Utonta: Controlla meglio.

Io: Non ce n'è bisogno, il tuo account non ha l'abilitazione.

Utonta: Senti ci sono andata fino a ieri!!! E poi non vorrei vantarmi dei miei titoli eh.... ma una come me NON può assolutamente non essere abilitata!!!!!

Io: Ripeto che non sei abilitata. Devi fare la richiesta.

Utonta: La richiesta l'ho già fatta a tempo debito!!!

Io: Allora probabilmente anzichè abilitarti ti hanno configurato il browser in modo fuori standard per permetterti di accedere lo stesso ad Internet.

Utonta: Allora rimettimelo come prima od aprimi un ticket!!!

Io: Non posso, devi fare la richiesta.

Utonta (con tono isterico): APRIMI UN TICKET TI HO DETTO!!!!!

Io: Devi fare la richiesta.

Utonta: Non ci penso neanche!!!!!

Io: Beh, allora non andrai su Internet.

Utonta: Io la richiesta non la faccio!!!!

Io: Come vuoi, io non posso farci niente.

Utonta: Ah si?!?!?! Aspetta che che chiamo il mio capo!!!

Io: Fai pure, le cose non cambiano.

Utonta al telefono con il suo capo: Ehi ascolta qua l'IT mi dice che non sono abilitata ad Internet!!!!

....Si scambiano qualche altra battuta e poi riprende in mano la cornetta:

Utonta: Come ti chiami?

Io: Nick

Utonta: Cognome?

Io: Non ti serve saperlo.

Utonta: Voglio sapere con chi ho parlato!!!

Io: Con Nick dell'HelpDesk.....

Utonta: Ok, avrai presto mie notizie.... >TAAACK<

.....Appende il telfono......

Io: Seee... certo....


Si è più fatta sentire? Negativo...

UNA COSA ASSURDA.... MA ANCHE NO

Tempo fa abbiamo avuto dei problemi con gli accessi ad Internet, in pratica ci hanno contattato vari utenti segnalandoci che non andavano più su nessun sito nonostante il browser fosse configurato correttamente ecc.

Non era un problema generale, nel senso che molti avevano questo problema ma altrettanti no. Abbiamo quindi aperto un ticket "urgente" ma non di emergenza al gruppo network per verifiche sul proxy.

Questa cosa però, nonostante fosse la verità nuda e cruda a molti utenti non è piaciuta, in particolare ad una grandissima rompi OO:


.....squilla il telefono......

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta (già inc*zzata di suo): Ciao, senti qua io non so perchè ma ho sempre problemi!!! non riesco a capire perchè ma io ho sempre problemi!!!! non mi funziona mai niente!!!

Io: Ma che problema hai?

Utonta: Non mi funziona Internet!

Io: È un problema generale.... il gruppo network ci sta già lavorando.

Utonta: E no eh!!!! Non ditemi così che qua sono l'UNICA a cui non funziona Internet!!!!! A tutti i miei colleghi funziona, soltanto a me non va!!!! Quindi non venirmi a dire che è un problema generale!!! Eccheccavolo guarda te se devo essere sempre l'unica ad avere problemi!!!

Io (sospirando e pensando "sarà una chiamata difficile"): In effetti va un po ad intermittenza, non impatta TUTTI gli utenti.... vabbè dai dammi l'IP del tuo pc che ci do un'occhio lo stesso...

Utonta: X.X.X.X

Io: Eccomi.... click click.... qua è tutto ok... click click ..... no ancora non va... click click.... niente da fare, è dovuto a disservizio generale...

Utonta: Senti, guarda che mi stai dicendo una cosa veramente assurda!!! funziona a tutti tranne che a me!!! Io proprio non riesco a capire per quale motivo io ho sempre problemi ed i miei colleghi mai!!!! è veramente ASSURDO!!!! Aprimi un ticket!!

Io: Non ce n'è bisogno.... il problema è legato al disservizio generale.

Utonta: Ma è assurdo!!! Solo io ho questo problema!!! Deve esserci qualcosa che non va nel mio pc!!!

Io: Le impostazioni sono tutte ok. E ti ripeto che il problema non impatta tutti quanti ma solo una parte degli utenti.

Utonta: Ma non è possibile!!!

Io: Si che lo è....

Utonta: Ahhh... è veramente assurdo, non è possibile che io devo sempre avere problemi, è una cosa assurda.... funziona a tutti tranne che a me e voi mi venite a dire che è una cosa generale, assurdo... secondo me è veramente assurdo.... dai dammi il numero del ticket va, assurdo... ripeto che secondo me è una cosa veramente ASSURDA

Io: Il ticket è il 123456

Utonta: Ok, comunque secondo me è veramente una cosa ASSURDA!!!!

Io: Come no... ciao....

VERO AMORE PER LA TECNOLOGIA

Premetto subito che questo non sarà uno dei miei soliti post kilometrici, anzi sarà davvero un articolo lampo.

Oggi non riporterò nessuna conversazione ma una solo una piccola parte di una telefonata che un mio collega ha avuto con un'utentessa (notare che stavolta non ho scritto utonta).. niente di particolarmente strano o divertente ma semplicemente ho pensato che meritasse un piccolo post:


...Durante la conversazione....

Collega: .....ma tu sei una che un po ne capisce di pc? Cioè, se ti dico di zippare un file sai come si fa?

Utentessa: ...mah... tu sei uno con cui si può scherzare?

Collega: Certo.

Utentessa: Ecco, io sono una che se mi dai un microfono in mano la prima cosa a cui penso è fargli un p*mpino....

Collega: Lo prendo per un no...

IDIOTI ALL'ATTACCO

Io non capisco... perchè a volte quando non possiamo accontentare qualcuno, esponiamo i motivi per cui non possiamo farlo... nessuno ci crede??? Pare ci sia gente che non vede l'ora di partire alla carica e fracassarci le OO per poi, diversamente dalle loro aspettative ritrovarsi a prenderlo in quel posto.

Questo è praticamente quanto successo un po di tempo fa, recentemente tornatomi in mente:


....squilla il telefono.....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, non riesco ad accedere alla 03H (si riferisce ad un server Unix NDR)
Io: Che errore ti da?

Utonta: Mi dice "you are already logged on"

Io: Sei rimasta appesa, purtroppo però su questo server non posso buttarti giù l'account, devo aprire un ticket a Praga.

Utonta: Addirittura?

Io: Si, abbiamo un accesso molto limitato a questa macchina, possono farlo solo loro.

Utonta: Ok....

.......Le apro il ticket, le do il numero e tanti saluti... se non fosse che dopo un paio d'ore richiama:

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao sono ancora io, ma il mio collega dice che le avete sempre buttate giù voi le login sulla 03H....

Io: Ehm.... se fosse una cosa che posso fare l'avrei fatta....

Utonta: Eh.... si.... ehm.... aspe ti passo il collega....

Io: Ok....

Utonto: Pronto?

Io: Dimmi......

Utonto: Ascolta ma voi le avete sempre fatte queste cose.

Io: Sulla 03H no.

Utonto: Ma come vi ho chiamato ieri per lo stesso problema sulla 01H

Io: Si ma sono 2 servers diversi, sulla 01H posso fare quasi tutto. Sulla 03H non posso fare quasi nulla.

Utonto: Ma non è possibile, non mi avete mai aperto tickets per un reset...

Io: La collega è rimasta appesa, non devo resettare la password...

Utonto: No infatti devi resettare la login

Io: Resettare la login non significa niente.... Allora, con le login si possono fare solo 3 cose: Riabilitarle quando si disabilitano... e posso farlo sulla 03H.... Resettare la password se non te la ricordi.... e posso farlo sulla 03H...... e killare i processi quando "rimani appeso"... cosa che posso fare sulla 01H ma NON sulla 03H

Utonto: Ma non puoi chiedere a quacluno che è capace?

Io: Ma non si tratta di essere capaci!!! Non posso farlo perchè il mio account non ha i permessi per farlo!!! Anzi guarda te lo faccio in diretta così ti leggo pari pari il messaggio di errore.... eccolo PERMISSION DENIED – INCIDENT WILL BE REPORTED ... contento?

Utonto: Mah.... ne parlerò con i miei responsabili.

Io: Fai come meglio credi.


.... E finisce la chiamata.... peccato che poi dopo un po irrompe un responsabile dei servizi IT nel nostro ufficio :

Responsabile: Ragazzi, ma cos'è successo a Perugia? Avevo al telefono il Branch Manager della filiale che dice che qualcuno non ha voluto sbloccare una login...

Io: Niente, un utente è rimasto appeso sulla 03H. Non potendo killarla ho aperto un ticket a Praga.

Responsabile: Aaahhhh.. Ok lo richiamo e lo mando a fanc........

QUESTIONE DI PRIVACY

Si sa, la privacy è una cosa che va tutelata. Penso che a chiuque dia fastidio che gli altri si facciano gli affari suoi oltre il concesso. Figuriamoci se qualcuno leggesse la sua posta elettronica.

In azienda però, ho notato che molti utenti "condividono" le mailbox personali dando la propria password ai colleghi, non mi è ancora chiaro il perchè.... forse per una totale mancanza di organizzazione o perchè non hanno voglia di impostare un "out of office message" per quando non si trovano in ufficio.
Certo, molto più semplice e soprattutto sicuro dare la propria password ai colleghi... non ho parole...

Infatti capita molto spesso di ricevere chiamate del tipo "devo leggere la posta della mia collega ma non so la password, la puoi resettare?" , la nostra risposta è ovviamente "No, per motivi di privacy non posso resettare la password di una persona assente" . Questo semplicemente perchè violare la privacy altrui è REATO.

Inutile dire che gli utonti sono come i bambini e come tali se non gli si da quello che vogliono scoppiano a fare i capricci... che in ambiente lavorativo si traducono in minacce di escalation varie.... ma a noi, che siamo nel giusto, non ce ne frega niente.

Fatta questa doverosa premessa, passo subito alla telefonata:


....squilla il telefono.....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, ti chiamavo perchè una nostra collega è fuori ufficio ed abbiamo bisogno di accedere alla sua posta ma la password che ci ricordavamo non funziona, la puoi resettare?

Io: No, per motivi di privacy non posso resettare la password di una persona assente.

Utonta: Ma guardiamo sempre la sua posta, solo che si è dimenticata di darci la password nuova.

Io: Non importa, non posso farlo senza il suo consenso.

Utonta: Senti, dobbiamo leggere la sua posta per motivi di LAVORO, non per farci gli affari suoi!!!

Io: Capisco, ma ripeto che non posso farlo per motivi di privacy.

Utonta: Ma è assurdo!!!

Io: Non è assurdo, è un reato penale.

Utonta: Ascolta su quella mail arrivano comunicazioni importati dei clienti, abbiamo bisogno di leggerle SUBITO!!!

Io: Senti, ti ho già detto che non posso, se proprio avete bisogno della sua posta il vostro responsabile deve mandarci una richiesta scritta, ovvero una mail, con in copia la collega specificando il motivo della richiesta. (che anche questo non andrebbe fatto, ma qui dentro purtroppo se c'è qualche super manger di mezzo si è costretti a chiudere un occhio ed a bendarsi l'altro NDR)

Utonta: Ma per favore, di certo non disturbo il mio responsabile per una stupidaggine del genere.

Io: Ok, resta il fatto che io la password non la resetto.

Utonta: Ahh... senti lasciamo stare... almeno impostale una risposta automatica che avvisa di scrivere a me ed alle altre colleghe.

Io: Non posso...

Utonta: Perchè?!?!?!?!?!

Io: Perchè non ho accesso alla sua MailBox... dovrei resettarle la password ed entrare dal mio pc... cosa che ho già detto che non posso fare, al massimo potrei chiedere di farlo ai colleghi di Praga dato che il sistema di posta lo gestiscono loro ma mi servirebbe comunque una richiesta scritta della proprietaria della mail. Mi spiace.

Utonta: Mhh.... mi dai il tuo nome?

Io (sentendo puzza di escalation faccio il finto tonto): Il tuo responsabile deve scrivere a indirizzo_mail@nomezianda.com

Utonta: No, lo so a chi dobbiamo scrivere. Io voglio il TUO nome.

Io: Nick.

Utonta: Nick come?

Io: Nick dell'HelpDesk

Utonta: Cognome????

Io: Penso di non essere tenuto a dirtelo. Comunque sono l'unico Nick dell'IT

Utonta: Va bene ciao

....ed appende la cornetta....



Dopo circa un paio d'ore e qualcosa è arrivata una mail in cui si chiedeva il reset della password.... probabilmente nel frattempo hanno cercato di fare escalation ma li hanno mandati a fare in avete_capito_cosa.