CERVELLI RUBATI ALL'ASSISTENZA

L'assistenza tecnica, come intuibile dal nome, è un servizio che viene offerto da esperti e/o smanettoni per le persone un po meno pratiche, che generalmente non sono grandi conoscitori di quel settore ed appunto per questo si rivolgono ad altre persone che le aiutino a risolvere i problemi.

Pertanto si presume che tu, utente inesperto che ti rivolgi a me in quanto tecnico perchè hai un problema che non riesci a risolvere, segua attentamente le mie indicazioni.

A volte però non è così... ed anzi gli utonti si improvvisano dei tecnici super-qualificati che hanno sempre ragione su tutto e se gli fai notare che sbagliano ti mandano pure a quel paese. (in questi casi verrebbe da chiedere: “ma se sei tanto bravo perchè mi hai chiamato???”)


Tempo fa mi è capitato un episodio del genere:

Come al solito, squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ascolta, non riesco a collegarmi.

Io: A cosa?

Utente: Al sistema.

Io: Quale?

Utente: Quello che abbiamo qua.

Io: Ce ne saranno decine di “sistemi”... cerca di essere un po più precisa....

Utente: Il sistema dell'Operativo. (detto così non dice granchè ma con il tempo ho imparato che quando dicono così è perchè non riescono a loggarsi su un particolare server Unix sul quale girano determinati programmi)

Io: Ok, esattamente che cosa succede quando cerchi di accedere? Account bloccato o non ti ricordi la password?

Utente: Mi dice... “cannot resolve host name”...

Io: Ho capito, probabilmente l'emulatore è configurato male, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che mi collego e do un'occhiata.

Utente: 127.0.0.1

Io: Ecco qual'è il problema, questo indirizzo IP indica che il tuo computer è fuori rete. Per questo non funziona.

Utente: Quindi?

Io: Per prima cosa controlla che il cavo di rete sia correttamente collegato al pc.
Utente: Quale sarebbe il cavo di rete?

Io: Quello che assomiglia ad un cavetto telefonico.

Utente: Si è collegato.

Io: è collegata anche l'altra estremità sulla torretta a muro?

Utente: Non lo so.

Io: Controlla per favore.

Utente: Un attimo che devo andare la in fondo in mezzo a quel casino di fili. (come se io potessi vedere cosa c'è nel suo ufficio.... NDR) Appoggio la cornetta un attimo.


Ci stava mettando un po a controllare... evidentemente il cavo era molto lungo ed effettivamente c'era un tale groviglio di cavi da rendere ardua l'identificazione dell'estremità interessata...

Mentre eseguiva questa difficile ed impegnativa operazione, sento in sottofondo un'altra voce (probabilmente una collega) che le chiede cosa stia facendo, l'utonta le spiega il problema del suo pc (che non entra nell'operativo..... neanche che è fuori rete come le ho detto io....) e che perciò le ho chiesto di controllare “i cavi”.
La collega le ha risposto un qualcosa che purtroppo non sono riuscito a capire. Ma quel qualcosa deve aver conquistato la fiducia più totale dell'utonta, in quanto si è subito dimenticata chi è il tecnico ed è immediatamente corsa alla sua postazione per riprendere in mano il telefono ed esordire con:

Utente: Ma guarda che non c'entrano niente i cavi con l'Operativo.

Io: Come ho detto prima, non riesci a collegarti all'Operativo perchè il tuo pc è fuori rete. Ma hai controllato che il cavo sia attaccato o no?

Utente: Ma va, non centra nulla.

Io: Non hai risposto alla mia domanda.

Utente: Guarda che i cavi non centrano nulla con il fatto che non riesco a collegarmi a Unix. (addirittura azzarda termini tecnici.... uhhh... NDR )

Io: Forse non mi sono spiegato, il tuo computer è SCOLLEGATO dalla rete aziendale! Se non è collegato non potrai mai connetterti ad un server che tra l'altro sta a mille chilometri da qui!

Utente (ormai andata in loop) : Ma vaaa!!!!! Non centra NIENTEEEE!!!! Basta sbloccare il mio account!!!

Io (ormai irrimediabilmente innervosito) : Senti, fino a prova contraria il tecnico sono io, e ti dico che non è un problema di account!!! Il problema è che il tuo pc non riesce a connettersi al server di destinazione perchè non è collegato alla rete!!!! Senza il collegamento alla rete il tuo pc non potrà mai collegarsi con il sever!


A questo punto accade il miracolo che mi risparmia lo sbalzo di sangue al cervello:

Utente: Pronto?? Pronto??

Io: Mi senti?!?!

Utente: Pronto? Pronto?

Io: >Tack< appendo il telefono.



Problema risolto. (almeno per me)

UTENTE POCO COLLABORATIVO

Ok che siamo noi a dover risolvere i problemi che gli utenti dell'azienda ci segnalano. Ok che dobbiamo riuscire a capire quale sia il problema anche quando l'utente straparla e ci manda fuori strada (a volte non è neanche colpa loro, semplicemente molte cose non le sanno). Ma, dannazione, un MINIMO di collaborazione ci vuole!!!

Con collaborazione non intendo pretendere che l'utente si risolva il problema da solo con la mia supervisione, ci mancherebbe. Ma almeno aiutarci ad aiutarli!!! (sembra un gioco di parole ma è così)

Nel mio caso, poi, facendo assistenza “a distanza” anziché on-site non sempre ho modo di vedere direttamente il problema. (per quanto riguarda i problemi hardware ad esempio) Pertanto un minimo di aiuto da parte dell'utente ci vuole. Anche perchè è tutto nel suo interesse.


Questo semplice principio che i più daranno per scontato, molti non se lo sognano nemmeno... ed un classico esempio lo troverete continuando a leggere questo post:


Squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ho un problema con la posta

Io: Che tipo di problema?

Utente: Outlook non scarica e non invia i messaggi.

Io: Se fai un invia/ricevi manuale funziona? (la posta aziendale è configurata in Exchange, quindi se manualmente funziona significa che Outlook è in esecuzione in modalità Off-Line. NDR)

Utente: Si

Io: Ok, in basso sulla destra nella schermata di Outlook ci dovrebbe essere un quadratino rosso con su scritto “off-line”, clickaci sopra e togli il flag.

Utente: Non c'è nessun quadratino.

Io: Allora clicka su File e deseleziona la voce “work off-line”

Utente: Non c'è “work off-line”

Io (dall'alto della mia sconfinata pazienza): Vabbè, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che ci guardo io....

Utente: Come faccio a darti l'IP?

Io: Guarda in basso a destra, in fondo alla barra di Start, dove c'è l'orologio. Dovresti avere un'iconcina verde a forma di occhio. (è l'icona de Ultra VNC, il programma che usiamo per collegarci in remoto NDR). Passaci sopra il mouse senza clickare e ti apparirà l'IP.

Utente: Non c'è nessun occhio.

Io: Sicuro? Controlla meglio....

Utente: Non c'è.

Io: Vabbè, non è un problema. Vai su Start > All Programs e clicka su “System Information”

Utente: Non c'è.

Io: Tutti i pc aziendali hanno quel programmino....

Utente: Nel mio non c'è.

Io: Allora cerca, sempre sotto All Programs, un programma di nome WHOAMI (altro script che fornisce tutti i dati del pc)

Utente: Non c'è il WHOAMI

Io: Allora esci da All Programs e clicka su “RUN”, lo trovi subito quando apri “Start”

Utente: Non c'è RUN

Io (con la netta sensazione di essere preso per il c...) : Allora ultima spiaggia, altrimenti proprio non possiamo fare niente e ti devi tenere il problema (la paura a volte è una grande alleata). Clicka in un punto qualsiasi sul Deskop con il tasto destro.....

Utente: Si....

Io: Bene.... ora seleziona NEW. Non può non esserci.

Utente: Si...

Io: Clicka su “shortcut” (collegamento)

Utente: Fatto

Io: Bene. Ora nella finestra che si sarà SICURAMENTE aperta, scrivi CMD.

Utente: Fatto

Io: Ok, clicka su “next”

Utente: Fatto.

Io: Perfetto, questa procedura ti ha creato una nuova iconcina sul desktop, clickaci sopra e si aprirà una finestrella nera.

Utente: Si, si è aperta.

Io: Molto bene, ora scrivici IPCONFIG e premi invio.

Utente: Fatto.

Io: OK!! adesso leggimi cosa c'è scritto nella voce “IP address”

Utente: X.X.X.X


E finalmente cel'abbiamo fatta!!! Ma questo gratificante entusiasmo appena acquisito scompare di colpo appena mi collego e vedo il suo Desktop.....

Io: Ecco ora ti vedo... Mmhhhh..... giusto per tua informazione, questa che ti sto indicando è l'icona a forma di occhio!!! Questo è RUN!, questo è System Information!, questo è il WHOAMI! E questo è il quadratino rosso che se ci clicki sopra, come puoi vedere, risolvi il problema!!!!!

Utente: ......

Io: Adesso funziona. Ciao.

Utente: Ciao.




Stavolta è meglio se non commento....

AGGIORNAMENTO DEI LASER

Periodicamente, circa ogni 3 mesi, gli operativi devo fare “l'aggiornamento dei laser”.
Ovvero devono aggiornare il software dei loro LaserScanner, che altro non sono che dei pc palmari.

Sul sito intranet aziendale, nella stessa pagina dalla quale si scarica il pacchetto di aggiornamenti è presente anche una piccola guida necessaria alla corretta esecuzione della procedura molto semplice da capire e con tanto di screenshots per ogni singolo passaggio... insomma a prova di idiota.

Basta scaricare un archivio zippato, estrarre i dati dentro l'apposita cartella nel disco C, collegare il LaserScanner al computer, dare OK alla schermata che appare automaticamente ed il gioco è fatto!!!

Eppure, nonostante la grande semplicità e rapidità di questa operazione, la regolarità con cui deve essere eseguita, puntualmente veniamo bombardati di chiamate da gente che dice “ciao, non riesco ad aggiornare il laser”.

Detto così uno cosa deve pensare? Che ci ha provato ma qualcosa non funziona.... ed allora immediatamente ci mettiamo ad indagare - “in che senso non ci riesci? Cosa succede durante l'aggiornamento?” - “eh... boh.... collegati al pc che facciamo prima....”

Peccato che una volta collegati al pc, ogni volta scopriamo che in realtà manco ci hanno provato ad aggiornare quel maledetto laser... il più delle volte devono ancora scaricare il file oppure addirittura capita che hanno ancora il pc che sta caricando Windows perchè l'hanno appena acceso.....


Semplicemente non hanno voglia di mettersi al pc quei 3 minuti scarsi necessari all'aggiornamento e quindi chiamano qualcuno che lo faccia per loro... nonostante quel qualcuno sia da contattare SOLO in caso di REALI problemi tecnici.


Ma per fortuna questa giornata è finita e per altri 3 mesi non avremo altre seccature di questo tipo.... ne avremo sicuramente altre ma perlomeno l'incubo dei laser è finito.

PROBLEMA INSORMONTABILE

Si sa che quando si ha a che fare con delle persone bisogna avere pazienza, che il cliente ha sempre ragione e che per riuscire a risolvere brillantemente i problemi (che poi il mio lavoro consiste proprio in questo) bisogna essere collaborativi e quando serve disposti a provare, osare, rischiare e sporcarsi le mani se necessario.

Il problema è che molto spesso tutte queste cose non sono reciproche, e più cerchi di renderti utile più il tuo sforzo non viene apprezzato. Insomma, spesso si ha a che fare con gente poco collaborativa.

Posso capire benissimo che chi non ha molta confidenza con i pc possa pensare che l'informatica sia complessa e abbia paura di far danno e peggiorare il problema anziché risolverlo, ci mancherebbe. Per questo esiste l'assistenza tecnica, ma anche i tecnici a volte hanno bisogno di una mano da parte dell'utente per poter capire con esattezza che cosa ha causato il malfunzionamento segnalato dall'utente, e di conseguenza ottimizzare i tempi di risoluzione.

A volte però gli utenti non sono molto collaborativi, ed una stupidaggine può diventare, come da titolo, un “problema insormontabile”.

Di seguito racconto una discussione telefonica con una gentilissima collega:

Squilla il telefono

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, la tastiera del mio pc non funziona più, me ne servirebbe un'altra.

Sembra un problema semplicissimo. Quasi sicuramente la causa del malfunzionamento è proprio la tastiera. Ma, come già successo in passato, potrebbe anche essere che la tastiera sia ok ma si è danneggiata in qualche modo l'interfaccia PS/2 a cui viene collegata.
Quindi comincio a fare un po di troubleshooting:

Io: Giusto per essere sicuri che il problema sia effettivamente la tastiera, hai provato a collegarne un'altra?

Utente: No. Ma sarà la tastiera che è rotta.

Io: Non è detto, potrebbe anche essere l'interfaccia. Potresti gentilmente fare una prova al volo?

Utente: E come faccio??? Dove la trovo un'altra tastiera?!?!

Io: Se non ne avete nessuna di “backup” prendine in prestito una da un'altro pc, giusto per fare una prova.

Utente: Eh??? Ma hai idea di come sia collegata???

Io: Con un cavo....

Utente: Ma io non sono un tecnico!!! Come faccio?!?!

Io (allibito): Basta staccare il cavo...

Utente: Ma come faccio a sapere qual'è quello giusto!?!?!?!?!?!?

Io: Prendi il cavo che parte dalla tastiera e lo segui fino a vedere dove va a finire...

Utente: Ma stiamo scherzando??? Tu sei un tecnico e la fai facile!!! Vieni qui a vedere che razza di casino di fili c'è!!!

Io: Per prima cosa sono in un'altra filiale, secondo noi dell'helpdesk non facciamo interventi in loco. Quindi, te lo chiedo per favore, prova a sostituire la tastiera.

Utente: Ma i problemi tecnici sono di vostra competenza!!! Dovete mandare qui un tecnico ad eseguire questa prova!!!

Io: Ma anche no, il tecnico non interviene per una cosa simile.

Utente: Cosa??? Ma è il vostro lavoro!!! io non sono in grado di farlo!

Io: Ti sto solo chiedendo di staccare un cavo!!!! Come quando metti il cellulare a caricare!!!

Utente: Ma serve l'intervento di un tecnico!!!

Io: Ascolta, per non allungare inutilmente le tempistiche di risoluzione del problema devi fare quello che ti ho chiesto. Perchè se il problema è l'interfaccia allora il pc va portato in laboratorio per la riparazione, se invece è la tastiera ad essere guasta te la spediscono direttamente e probabilmente già oggi pomeriggio te la consegnano.

Utente: Cosa? La spediscono e non passa nessuno a montarla???

Io (sempre più allibito): Si tratta solo di staccare un cavo! Non c'è bisogno di un tecnico per una cosa del genere!

Alla fine la gentilissima collega si arrende:

Utente: Ahhh.... lasciamo perdere, dato che voi non volete collaborare...

Io: Sei tu che non stai collaborando....

Utente: Guarda lasciamo stare, proverò a cercare qualcuno in filiale che sia in grado di fare questa prova, sempre che ci sia una persona abbastanza esperta, e vi ricontatterò....

Io (con le mani nei capelli): Ok allora appena riuscite a fare questo difficile test richiamaci.


Inutile dire che non mi ha neanche salutato.

IL PLOTTER GUASTO

Capita, a volte, che gli utenti abbiano la soluzione ai loro problemi proprio sotto il naso ma per qualche strano motivo la prima cosa a cui pensano è di chiamare noi...

Questo è quanto mi è successo qualche settimana fa:

Squilla il telefono:

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ti chiamo perchè qui al terzo piano abbiamo un problema con il Plotter.

Io: Che problema?

Utente: Non si accende, non da proprio segni di vita.

Io: Il cavo di alimentazione è collegato correttamente?

Utente: Non ho guardato.

Io: Controlla perfavore.

Utente: Mh... qui è tutto collegato correttamente.

Io: Ok, hai provato a cambiare cavo di alimentazione oppure anche solo a collegarlo ad un'altra presa di corrente?

Utente: No ma è inutile provarci, al momento in ufficio abbiamo problemi elettrici e molte prese non funzionano

Io: ...... beh... quindi probabilmente è per questo che non funziona il Plotter...

Utente: Dici?

Io: Beh, se avete problemi elettrici ed il Plotter non si accende direi che al 99% si...

Utente: Ah, beh dai aprimi il ticket per riparare il Plotter allora.

Io: No... forse non mi spiego, da quello che mi dici molto probabilmente il problema non è del Plotter ma della rete elettrica del vostro ufficio, quindi dovete chiamare un elettricista o chi fa di solito la manutenzione elettrica.

Utente: Ok, allora chiamo l'ufficio manutenzione. Intanto aprimi il ticket per il Plotter.

Io: Ma non è un problema del Plotter! Prima fate sistemare i problemi elettrici e poi, se ancora non dovesse accendersi allora possiamo aprire un ticket per far controllare il Plotter!

Utente: Ah, quindi non mi apri il ticket?

Io: No, non posso aprirti un ticket se il Plotter funziona!

Utente: Ma non funziona, non si accende.

Io: Ho capito ma se mi dici che in mezzo ufficio non c'è corrente è per questo che non si accende! Ripeto, chiamate la manutenzione e poi se ancora non funziona apriremo un ticket.

Utente: Ah, ok allora chiamo prima la manutenzione.

Io: Ok, per ora noi siamo a posto così allora.

Utente: Ok, a dopo allora. Grazie, ciao.

Io: Ciao (a dopo mica tanto mi sa....)

IL BLACKBERRY CHE NON SI ATTIVA

Come in ogni grande azienda, le persone che contano (manager ecc.) ovvero chi sta ai piani alti ed ha ruoli di grande importanza, vengono muniti di un BlackBerry in modo da permettergli di leggere ed inviare la posta elettronica sempre e comunque ed essere costantemente reperibili in caso di bisogno.

Di questi super managers, per essere arrivati dove sono riuscendo a farsi strada nello spietato mondo del lavoro grazie alle loro grandi capacità (dando per scontato che non abbiano avuto raccomandazioni), si presume che siano gente con i controcoglioni e dotati di intelligenza vivace ed attiva. Nonché di grande elasticità mentale.

Purtroppo ho avuto la dimostrazione che non è affatto così. Ma anzi, comincio a pensare che più la gente è ricca di titoli più è povera di neuroni. Insomma che a volte il successo nella vita è inversamente proporzionale alle capacità di cerebrali.

Di seguito un fatto (purtroppo, come tutto quello che scrivo) realmente accaduto:

Squilla il telefono

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ti chiamo perchè non riesco ad attivare il mio nuovo BlackBerry

Io: Hai già fatto la richiesta per l'attivazione?

Utente: Si, mi hanno già fornito sia la password di attivazione che le istruzioni.

Io: Ok, esattamente qual'è il problema?

Utente: Il problema è che quando cerco di attivarlo mi dice che la connesione di rete non è disponibile e quindi non si sincronizza con il server di posta.

Io: Quando hai fatto l'attivazione il BlackBerry aveva abbastanza copertura di rete?

Utente: Non ci ho fatto caso.... ma ero nel mio ufficio e lì prende sempre al massimo.

Io: Allora probabilmente sulla scheda SIM non sono attivi i servizi BB. Per essere sicuri controlla la sigla GPRS direttamente sul display del telefono, se è maiuscola significa che sono attivi, se è minuscola no.

Utente: Mah, qui non c'è scritto nulla... esattamente dove la trovo? Comunque questa SIM è quella che ho sempre usato fino a ieri con il vecchio BlackBerry quindi i servizi sono sicuramente attivi.

Io: Ok, quindi la SIM è a posto... la sigla la trovi direttamente sul display.

Utente: Ma qui non c'è scritto nulla.

Io: Cioè? Attualmente non compare nessuna sigla sul display? Niente di niente?

Utente: Mah, c'è scritto soltanto “inserire scheda SIM”.

Io: ....... ehm.... significa che il BlackBerry non trova la SIM...

Utente: Ma io l'ho inserita ed il telefono funziona!

Io: Riesci a chiamare?

Utente: Ehm.... in effetti no. Le chiamate non funzionano.

Io: Controlla di aver inserito la SIM nel verso giusto per favore.

Utente (con aria come per dire “ma mi hai preso per scema?”: Mah controllo ma tanto sono sicura di averla messa giusta..... Infatti è ok.... mah dai proviamo a metterla al contrario giusto per fare una prova.....

Io: Ok, prova ad accenderlo adesso.

Utente: Ohh.... adesso mi ha chiesto il PIN!!! Cosa che prima non ha fatto!

Io: Bene, inseriscilo e dimmi cosa succede.

Utente: Hey! Adesso non mi dice più che manca la SIM!!! Vedo anche la sigla GPRS!!!

Io: Ottimo!!! Adesso dovresti riuscire ad attivarlo.

Utente: Perfetto, adesso riprovo e se ho problemi richiamo!

Io: Ok! A posto! Ciao e buona giornata!!!

Utente: Grazie ciao!



Se questi sono i dirigenti non mi stupisco che in Italia non funzioni nulla....

PERSONE TESTARDE

Spesso, quando siamo convinti di una cosa, facciamo fatica a renderci conto che stiamo sbagliando.
Purtroppo però ci sono persone che non si arrendono nemmeno all'evidenza, e nonostante riesci a dimostrargli che sono in torto, solo alla fine si convincono di aver fatto un gaffe.

Tempo fa ricevetti una telefonata di una persona distratta ed abbastanza cocciuta:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ti chiamo perchè ho un problema con il programma della contabilità (si tratta di un programma che gira su un server Unix al quale gli utenti si collegano tramite un programma di emulazione NDR)

Io: Esattamente che problema?

Utente: Quando lo apro mi visualizza una schermata strana e non mi permette di andare avanti.

Io: Ok, mi dai l'indirizzo IP del tuo computer così mi collego in remoto e do un'occhiata?

Utente: Certo, l'IP è X.X.X.X

A questo punto sono collegato al suo pc e noto che sul Desktop ha due icone con lo stesso nome: una Nome_Programma.tpx (estensione utilizzata dall'emulatore) ed una Nome_Programma.jpg (ovvero un'immagine)
E già qui mi viene un presentimento.... comunque senza tirare conclusioni affrettate proseguo:

Io: Ok ci sono, prova ad aprirlo che vediamo il problema

Utente: Certo te lo faccio vedere subito


E succede quello che temevo.... ovvero l'utente clicka sull'immagine... che altro non era che uno screenshot di una schermata del programma in questione....


Utente: Vedi cosa succede?

Io: Ehm... a dire il vero non hai aperto il programma...

Utente: Come scusa?

Io: Questa è un'immagine... non un programma...

Utente: Cosa? Ma guarda che io l'ho sempre aperto così!

Io: è impossibile...

Utente: Invece ti dico di si

Io: Vedi l'estensione? jpg significa che è un file immagine, non un programma.

Utente: Ma sei sicuro?

Io: Si

Utente: Ed allora come faccio ad aprire il programma?

Io: Clickando sull'icona sotto... vedi questa qua. (clicko sull'icona e magicamente si apre il programma)

Utente: Ah... strano...

Io: Non è strano, è giusto.

Utente: Eppure io ho sempre fatto così.

Io: è impossibile, ti confondi.

Utente: Mah... sarà... quindi questa è semplicemente un'immagine?

Io: Esatto....

Utente: Mah... eppure mi sembra strano... vabbè grazie

Io: Di niente, Ciao.



Alla fine della conversazione non sapevo se ridere o piangere...