MAI FIDARSI DI UN UTONTO

Come già detto e dimostrato in passato, gli utenti sono FALSI.
Per motivi a me ignoti hanno l'abitudine di dire un numero impressionante di cazzate, anche quando gli dimostri che stanno dicendo una cosa impossibile loro insistono cercando di convincerti che hanno ragione loro... Del tipo ti chiamano perchè non riescono a collegarsi ad un programma, gli dici che quel server è stato spento e smantellato da 10 mesi e ti rispondono "ma guarda che fino a ieri ci andavo"... (successo realmente eh, mica me le invento...)

Ma come diceva un mio ex-collega: Le persone mentono. Le macchine no, sono troppo stupide...

Io sinceramente a volte non sono così sicuro su chi dei 2 è più stupido....

A tal proposito mi è tornata in mente una conversazione avuta molto tempo fa con un utonto:


......squilla il telefono.......


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ho un problema con un pc... in pratica non si accende....

Io: Non da proprio segni di vita?

Utonto: No, cioè.... si accende.... ma poi non carica il sistema....

Io: Ti visualizza qualche errore?

Utonto: Si.

Io: Quale?

Utonto: Ehmm.. allora... dice BOOT FAILED FROM USB...

Io: Per caso c'è qualche chiavetta USB attaccata?

Utonto: No

Io: Qualche HardDisk esterno?

Utonto: No

Io: Qualche altra periferica USB?

Utonto: No qui non c'è niente.

Io: Neanche dietro al pc?

Utonto: No

Io: Hai guardato?

Utonto: Si si... ho già guardato davanti, dietro, di su, di giù, ovunque... ma non c'è assolutamente niente collegato...

Io: Ne sei sicuro?

Utonto: Al 100%

Io (per nulla convinto di quello che diceva): Vabbè... si sarà danneggiata in qualche modo la USB o magari c'è qualche impostazione errata nel BIOS... (detto giusto per non fargli capire che non gli credevo... NDR)

Utonto: Quindi?

Io: Ti apro un ticket per far uscire un tecnico...


....A questo punto mi faccio lasciare tutti i dati necessari e gli comunico il numero del ticket.... Ma non era finita li.... dopo meno di un'ora chiama un collega dell'utonto:


Io: HelpDesk sono Nick

CollegaDiUtonto: Ciao, prima un mio collega ha aperto un ticket, volevo però annullarlo perchè abbiamo risolto.

Io: Dimmi pure il numero...

CDU: 123455

Io (riconoscendo il ticket penso "toh.. che strano"): Ok.... Quindi posso chiuderlo?

CDU: Si grazie, c'era una chiavetta USB collegata...l'abbiamo staccata ed ora si avvia. È tutto a posto.




Non so perchè..... ma non avevo dubbi..........

BISOGNO DI SUPPORTO MORALE?

Sembrerà strano, ma a volte gli utenti ci chiamano anche quando non hanno problemi.
Non ho ancora capito se necessitano di supporto morale o cos'altro... fatto sta che spesso ci contattano pure quando non c'è assolutamente bisogno del nostro intervento.

Questo perchè magari un problema cel'hanno, riescono a risolverlo in autonomia ma nonostante ciò ci chiamano oppure ci scrivono una mail. Capita non di rado di ricevere mail di questo tipo:


**********
Gentili colleghi,
La presente per informarvi che in data odierna, verso le 10.25 circa, la Barra Telefonica (un programma usato dai call center e da noi NDR) mi ha visualizzato l'errore che vedete in allegato.
Ho riavviato il pc ed ha ripreso a funzionare correttamente.

Grazie,
Cordiali saluti.
**********


Verrebbe voglia di rispondere: Gentile utente, non ce ne frega una mazza!!!

Insomma... ok che c'è stato un problema, ma se è risolto cos'altro possiamo fare noi???


Anche l'altro giorno ho ricevuto una delle chiamate più corte di tutta la mia vita:


......squilla il telefono.......

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao ti chiamavo perchè ho un problema... praticamente prima ho acceso il pc e mi ha dato un errore che adesso non mi ricordo... allora l'ho spento e riacceso e si è avviato correttamente ed adesso sta funzionando bene... vabbè al massimo se ho problemi ti richiamo... grazie ciao...

Io: Di nulla ciao.....



Ma la cosa triste è che ci sono talmente abituato che non ci ho neanche fatto caso....

UTENTE IN LOOP

Ebbene si, capita anche questo.
Gli utenti sono come dei programmi, ma pieni di bug... insomma dei software perennemente in versione beta con il sorgente alle cozze... e come tali possono andare anche in loop.

Questo particolare fenomeno più o meno antropologico si manifesta quando al soggetto (leggasi utonto) viene posta una domanda talmente difficile da mandarlo nel panico più totale. Un esempio di domanda difficile potrebbe essere:

- Qual'è la sigla a sistema della stampante?
- Che modello è la stampante/il pc?
- Su quale programma hai questo problema?


In seguito ad una di queste domande, gli utenti cominciano a dare le risposte più disparate, e dopo essersi sentito dire "no, non è quello" passano a qualcos'altro fino a terminare l'elenco di c*zzate che hanno nel loro mini-database (leggasi "cervello") per poi ricominciare da capo con le risposte già scartate. Questo è quello che intendo con "effetto loop".

Ora che ho esposto la teoria, passo subito alla dimostrazione pratica con una conversazione avuta tempo fa:


....squilla il telefono....


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ascolta io qui ho un problema.... non riesco a stampare da Nome_Programma.

Io: Ti da qualche errore?

Utonto: No la procedura va a buon fine ma non esce nulla dalla stampante.

Io: Qual'è la sigla della stampante?

Utonto: Boh... è una HP...

Io: No, quella è la marca. Mi serve la sigla su Nome_Programma.

Utonto: Ma non ha una sigla su Nome_Programma

Io: Deve avere una sigla su unix, altrimenti non potrai mai stampare da Nome_Pragramma

Utonto: Ma come è fatta 'sta sigla?

Io: È composta da 2 caratteri... possono essere lettere o numeri...

Utonto: 2420

Io: No quello è il modello... e poi sono 4.....

Utonto: LaserJet?

Io: Fa sempre parte del modello...

Utonto: CZC165....

Io: No quello è il serial number.... sono 2 carateri, non la trovi scritta sulla stampante, è una cosa che dovete sapere voi!

Utonto: 002154....

Io: No quello è il numero di censimento aziendale... ho detto che sono solo 2 caratteri!!

Utonto: Property of Nome_Azienda ??

Io: Ma noooo!! sono solo DUE CARATTERI e NON la trovi sulla stampante!!

Utonto: HP!!!!

Io: A 'mo... NOOOO

Utonto: LaserJet 2420....

Io: No..........

Utonto: CZC165...

Io: Nooooooooooooooo....... senti lascia stare, sei su un pc oppure un terminale wyse???

Utonto: Terminale

Io: Perffetto, dimi la sigla del terminale...

Utonto: È un Wyse modello....

Io: ALT! Premi il tasto SETUP e poi F10

Utonto: Fatto...

Io: Ok, cosa c'è scritto???

Utonto: A7...

Io: Ok...un attimo... click click... questo terminale dovrebbe essere associato alla stampante L4 ... aspetta che controllo..... click click... riprova adesso.

Utonto: Si ok adesso funziona.

Io: Ottimo... comunque scrivitelo, la stampante a sistema si chiama L4

Utonto: Ok grazie ciao...

Io: Ciao....

I SOLDI NON FANNO LA DIFFERENZA...... AH NO?!?!?!?

Spesso ci sentiamo dire che i soldi non contano, che non fanno la felicità, che non fanno la differenza... bla bla bla....

Eppure quando si tirano in ballo i soldi tutto cambia, le situazioni cambiano, le persone cambiano, le idee cambiano, i problemi cambiano.... ogni cosa cambia!

Giusto per farvi capire cosa intendo, riporto 2 chiamate (ebbene si, oggi facciamo il bis) avute con 2 utenti davvero molto motivati ma che non hanno saputo domare il devastante potere del vil denaro:


........squilla il telefono.........

Io: HelpDesk sono Nick

Utente1: Ciao, ascolta... io avrei un problema che mi capita davvero spesso, mi arrivano dei messaggi che mi avvisano che ho la posta piena... mi dai un'occhiata?

Io (pensando "ti capita spesso e ancora chiami??? oh D-o..): Dimmi l'IP del pc che do un'occhiata...

Utente1: X.X.X.X

Io: Mh... vediamo... si in effetti la cartella Inbox ti occupa quasi tutto lo spazio disponibile... devi fare un po di pulizia...

Utente1: Me la fai tu?

Io: No... la posta è completamente in gestione agli utenti, non sono autorizzato a metterci mano... comunque devi semplicemente cancellare quello che non ti serve oppure archiviarlo in locale...

Utente1: Ok... e senti, ma è normale che abbia così poco spazio sulla mia casella di posta?

Io: Di default tutte le mailbox possono contenere 100MB di posta.

Utente1: E non c'è un modo per aumentarla?

Io: Si... Devi fare la richiesta di ampliamento....

Utente1: Ottimo!!! Allora adesso la faccio subito appena metto giu!!! E di quanto si può aumentare?

Io: Si può scegliere tra 150MB, 250MB , 500MB e 1GB

Utente1: Perfetto!! Faccio 1GB così sono a posto! Perchè altrimenti qua proprio non si può andare avanti... ogni 2 giorni la posta è piena... sempre dietro a cancellare, archiviare, spostare, svuotare il cestino, controllare di avere ancora spazio... non se ne può più!!!!

Io (sapendo che avrei spento il suo entusiasmo): La cosa però ha un costo aggiuntivo mensile a carico della filiale...

Utente (panico): Cioè?!?!?!?!?!?!

Io: Con esattezza non te lo so dire... diciamo che una mailbox standard costa circa 7 Euro al mese... ogni scatto raddoppia....

Utente1: Ah....

Io: Poi dipende... ogni reparto ha dei prezzi leggermente diversi...

Utente1: Ah.... Eh... Mh... Ehm...... Vabbè vedo se riesco ad andare avanti con la casella standard e poi al massimo ci penso un po su.... e vediamo.... grazie comunque... ciao....

Io: Ciao....



E via con la seconda chiamata:


.....squilla il telefono.....

Io: HelpDesk sono Nick

Utente2: Ciao... ascolta io ho un grossissimo problema.... oggi ho aperto Outlook e mi è sparita TUTTA la posta che avevo su server!!! Ma io non ho toccato nulla!!!

Io (pensando "ceeeeerto... come no.... si cancella da sola"): Hai provato con l'opzione "recupera mail cancellate" presente nella WebMail?

Utente2: Si ma non ci sono neanche li!!!

Io: Ah allora non c'è modo di recuparle....

Utente2: Ma stai scherzando spero?!?!?!

Io: No...

Utente2: Ma non è possibile che non esista un modo per recuperarle!!!

Io: In effetti tecnicamente si spuò.... i restore vengono fatti su richiesta a Praga.... ma solo in casi estremi...

Utente2: Cioè?

Io: Disaster Recovery... tipo se esplode un server.... oppure se ci sono "battaglie legali" in atto...

Utente2: Ok, attiverò il mio responsabile e tutti quelli sopra di lui.... chiamerò pure l'ufficio legale... smobiliterò così tanta gente che non puoi immaginare....

Io: Ok, comunque Praga recupera le mail SOLO A PAGAMENTO

Utente2 (panico totale): Pagamento?!?!?!?!?!?!

Io: Si, vogliono qualcosa tipo 500 euro per backup che controllano....

Utente2: Mh.....

Io: E non è detto che la tua posta sia sul primo backup che guardano....

Utente2: Mh..... Ehm..... Uff.... Err..... Ehm..... Vabbè forse però riesco anche a farne a meno.... dai adesso vedo..... grazie ciao...

Io (non avevo dubbi): Ciao...

MA ACCENDERE IL CERVELLO OGNI TANTO NO???

A volte le persone sparano delle vaccate allucinanti, cose assolutamente fuori dalla normalità (detto da uno che non crede all'esistenza della normalità poi....).

Spesso basterebe fare una piccola analisi di elementi e circostanze per capire che stai per dire una c*zzata eppure in pochi lo fanno. Penso che molti sentano il bisogno di scaricare le proprie frustrazioni sugli altri per sentirsi realizzati.... D-o mio, quanta pena che mi fanno...

Un po di tempo fa, durante un turno serale, mi ha chiamato un utonto che a quanto pare aveva bisogno di fare un po di casino senza ottenere nulla:

...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Sono Gaetano (nome fittizio NDR) ti chiamo per un problema con un pc....

Io: Che problema?

Utonto: È lentissimo, prova a dargli un'occhiata, l'IP è X.X.X.X

Io: Vediamo.... tempo di attività 2 ore: OK – RAM 512MB, nello standard aziendale: OK – verifica dei dischi.... eh... il disco è pieno ed anche bello frammentato... necessita di pulizia e defrag, ma essendo delle operazioni piuttosto lunghe ti devo aprire un ticket...

Utonto: Ho già un ticket aperto per questo pc...

Io: Per questo stesso problema???

Utonto: Si, il numero è 123456

Io (pensando "ma dirlo prima no?!?!?!"): Vediamo... è aperto da 3 giorni... è stato preso in carico ma non ci sono aggiornamenti....

Utonto: Beh?? Che facciamo??

Io: Mando un sollecito allo specialista che ha preso in carico il ticket...

Utonto: Ma lo specialista quando pensa di chiamarci???

Io: Non lo so... mando un sollecito...

Utonto: Che risposta è "non lo so"?? Che significa?

Io: Che non posso sapere cosa pensa un'altra persona....

Utonto: Quindi anche stasera dobbiamo arrangiarci con questo catorcio di pc???

Io: Beh... ormai direi di si...

Utonto: E quindi non si sa neanche quando interverranno....

Io: No... gli sto scrivendo un sollecito e gli chiedo di chiamarti appena possibile...

Utonto: Ma... Dimmi un po.... devo forse chiamare NOME_DIRETTORE_IT ?

Io: Non c'è bisogno...

Utonto: No eh... se è il caso dimmelo che lo chiamo anche subito....

Io: Non c'è bisogno di chiamare nessuno.... Ecco ho mandato il sollecito, domattina dovrebbero chiamarvi...

Utonto: Ah quindi non siamo sicuri che ci chiami neanche domani, fantastico, veramente!!! Anzi sai che ti dico?? Non chiamo nessuno, mando una bella mail mettendo in copia tutti i dirigenti IT, managers di filiale...... mica si può lavorare con tutte queste incertezze!!!

Io: Gaetano, se mi avessi chiamato oggi pomeriggio magari ti sapevo dire qualcosa di più, ma se mi chiami a MEZZANOTTE MENO DIECI non posso fare altro che mandare una mail di sollecito perchè nell'intera sede a quest'ora ci sono solo io!!!!

Utonto: Ok, tu sollecita, ma se neanche domani mi chiamano allora scriverò....

Io: Ok ciao....

È PROPRIO RIDICOLO

Ognuno ha le sue idee, le sue opinioni.
È giusto esprimerle, ma a volte sarebbe meglio tenersele per se, specialmente quando al tuo interlocutore non frega una beneamata mazza che secondo te non è giusto che una cosa sia così com'è....

Ci capita, a volte, di avere a che fare con gente che ci fa due OO così esponendoci le loro opinioni su cose in cui non centriamo minimamente.... anche senza dargli troppa corda fanno tutto loro, e partono in monologhi del tipo: "oh ma va che è veramente assurdo che per avere l'accesso ad un programma devo compilare tutta questa roba, farla firmare al mio responsabile ed inoltrarlo a quell'ufficio impronunciabile... non ti pare??? no vero?? eh no figuriamoci tu non avrai niente in contrario vero??? tanto mica le gestite voi le abilitazioni... e soprattutto non dovete perdere tempo a compilare, inviare, scrivere, chiamare......."
Cari utenti, le regole aziendali sono queste... se non vi piacciono attaccatevi.... al tram... (e potrei dire di peggio)

Ma io mi chiedo: a che cosa serve lamentarsi così? A che serve prendersela con chi non centra un razzo? Se una cosa è così e non si può cambiare, a che serve fare tutte queste storie?

Sapete cos'è successo un po di tempo fa? Esatto, squillò il telefono............


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, io avrei semplicemente una domanda.....

Io: Dimmi....

Utonta: Come faccio a vedere la posta su un'altro computer? Uno dove non ci sia Outlook configurato con il mio profilo?

Io: Puoi vederla via WEB

Utonta: E come si fa?

Io: Vai sulla WebMail, l'indirizzo è indirizzo.nomeazienda.com

Utonta: Ok, quindi posso vederla anche da casa immagino...

Io: Se hai un portatile aziendale e la connessione VPN si.

Utonta: E se volessi vederla dal mio pc di casa con la mia linea ADSL?

Io: No, non funziona.

Utonta: Perchè?

Io: Perchè la WebMail non sta su Internet ma è un sito interno alla rete aziendale.

Utonta: E quindi?

Io: E quindi non è raggiungibile da rete esterna.

Utonta: Mi stai dicendo quindi che dal pc di casa non si può accedere in alcun modo?

Io: Esatto.

Utonta: Ma sei sicuro di questa cosa?

Io: Si...

Utonta: Ma come??? E a che serve allora???

Io: A vedere la posta da un qualsiasi pc aziendale...

Utonta: Ma è assolutamente ridicolo!!! Ma non è possibile!!!!

Io: Invece è così...

Utonta: Ma sei DAVVERO sicuro di questa assurdità???

Io: Si....

Utonta: Ma è ridicolo... è assurdo!!!

Io: Non è ridicolo, è una questione di sicurezza....

Utonta: Oh Signore.... non ho veramente parole!!!! Mi stai dicendo una cosa davvero assurda!!! È assolutamente la cosa più RI-DI-CO-LA che abbia mai sentito in vita mia!!!

Io (mi invento una balla per chiudere la conversazione): Ho una chiamata in coda, hai qualche altra domanda???

Utonta: No, a posto così... ciao... tsk.. veramente assurdo... >tack< (appende)

Io: Ma ammazzati... (tanto aveva messo giù...)

..........

Ma che diavolo voleva da me??? Boh!!

URGENTE? NO, URGENTISSIMO!!!!

Come già scritto più volte nei precedenti post, esiste un sacco di gente che quando ha un problema "urgente" si trasforma in un enorme fracassa OO.
In particolare c'è il personale di una filiale, non una filiale come tutte le altre, ma besì una filiale "particolare" che diciamo fa da "centrale del businness" dell'azienda. Ovvero maneggiano i dati elaborati e inviati dai reparti finance di altre filiali ecc ecc.

E vabbè avendo a che fare con i soldi posso capire che siano una delle filiali più importanti, ma chi ci lavora sono le persone più rompiscatole ed assurde con cui abbia mai avuto a che fare. Del tipo che chiedono di aprire ticket urgenti e dopo 20 minuti richiamano chiedendo "ci sono aggiornamenti?????".

Ma il top è stato una mattina, in cui giurai il mio eterno odio per questa filiale: erano le 07.00 circa .... ci arriva una mail praticamente vuota:


*******
Oggetto: NOME_PROGRAMMA NON FUNZIONA

Testo:
emergenza emergenza.... urgente urgente.... emergenza emergenza.... urgente urgente....
*******


La leggo e penso "ma che razzo di segnalazione è?!?! qual'è il problema?!?!" .

Mi accingo quindi a rispondere alla mail chiedendo maggiori informazioni quando squilla il telefono......


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao Nick vi ho mandato una mail per un probelma con NOME_PROGRAMMA, volevo sapere se avevate già avvisato il reperibile ed a che punto siamo...

Io (pensando "minchia ci hai scritto 16 minuti fa!!!!") : Veramente ti stavo scrivendo per avere maggiori dettagli, questa mail è praticamente vuota... Esattamente qual'è il problema?

Utonto: Ti do il mio IP così ti faccio vedere... X.X.X.X

Io: Ok vediamo...

Utonta: Vedi... click click click..... ecco cosa succede....

Io: Mmhh... si effettivamente sembra che il programma sia proprio morto.... apro subito un ticket d'emergenza....

Utonta: Mi raccomando chiama subito il reperibile!!! Che gli specialisti di questo programma fino alle 8.30 non sono in ufficio!!!!

Io: Lo so, adesso apro il ticket e lo chiamo...

Utonta: Mi raccomando.... oggi il reperibile è Tizio Caio

Io: Lo so... un attimo che finisco di compilare il ticket...

Utonta: Il suo numero di cellulare è....

Io: Cel'ho il numero! Comunque il ticket è il 123456

Utonta: Grazie, l'hai impostato come emergenza vero?????

Io: Si, non ti preoccupare....

Utonta: Perchè per noi questo programma è assolutamente vitale, senza non possiamo fare assolutamente nulla...

Io: Non ti preoccupare... noi 2 siamo a posto così per ora...

Utonta: Mi raccomando non ti dimenticare di chiamare il reperibile...

Io: Non mi dimentico, stai serena....

Utonta: Perchè è davvero molto urgente....

Io: Ho capito... adesso lo chiamo....

Utonta: Anzi non è urgente, è URGENTISSIMO!!!!!!!

Io: Ho capito.....

Utonta (testuali parole): Mi raccomando eh, ripeto che non è urgente, è urgentissimo!! È proprio urgentissimissimissimissimissimissimissimissimissimissimo!!!!!!!

Io (pensando "ma è scema o cosa??"): HO CAPITO CHE È URGENTE MA FINCHÈ MI TIENI AL TELEFONO NON POSSO CHIAMARE IL REPERIBILE!!!!!!!!

Utonta: Ok.... grazie ciao...

Io: Ciao....