MA E' COSI' DIFFICILE?

Ok che il 99,99% degli utenti non capisce un'acca di informatica, e pertanto possano avere difficoltà nell'eseguire cose che per un tecnico possano essere veramente banali, ma a tutto c'è un limite dannazione...

La cosa assurda è che a volte si fa fatica anche solo a collegarsi in remoto al pc degli utenti.
Come ho già scritto in passato, ci colleghiamo in remoto tramite il programma VNC, il quale inizialmente era configurato su tutti i pc in modo che ci si potesse collegare in automatico senza bisogno di nessuna azione da parte dell'utente. Il problema è che tempo fa, un utente ha dato l'indirizzo IP sbagliato ad un collega (gli utenti hanno il brutto vizio di scriversi l'IP su un pezzo di carta, nonstante i pc siano impostati con IP dinamico...) , il quale si è pertanto collegato al pc sbagliato.

E fin qui che c'è di grave? Niente, se non fosse che il pc sul quale si è collegato era quello di un super dirigente dell'IT, il quale ha dato in seguito ordine tassativo di cambiare le impostazioni di tutti i pc d'Italia in modo che ogni connessione necessiti di "approvazione" da parte dell'utente.

Quindi ogni volta che ci colleghiamo in remoto ad un pc, su quel pc appare un pop-up con scritto grosso modo "connessine da x.x.x.x " e due pulsanti, uno con scritto ACCETTA, e l'altro con scritto RIFIUTA. Ovviamemente l'utente deve obbligatoriamente clickare su ACCETTA.

E fin qui che c'è di difficile? Niente, a meno che tu non sia un utente:

Capita spesso di assistere a scene tipo:

- Clicca su accetta...
- Eh???
- Clicca su accetta
- Mi si è apera una maschera che dice "connection from..."
- Si lo so clicca su accetta
- E mi dice ACCEPT o REJECT
- Si sono io che cerco di collegarmi, ACCETTA!
- Che faccio?
- Accettami
- Devo accettare?
- Si
- Clicco su ACCETTA?
- Si
- Ma devo cliccare su ACCETTA?
- SI!!!
- Accetto?
- SIIIIIIIIIIII!!!


Superato il dubbio amletico To accept or not to accept in genere fila tutto liscio.

Ma "in genere" significa "non sempre".
Infatti a volte capita pure di avere a che fare con utonti talmente imbranati da non riuscire nemmeno a fare un click con il mouse.
Sembra difficile da credere, ma leggendo la seguente conversazione avuta con un'utonta scoprirai, caro lettore, che non c'è limite al peggio:

...squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao... ero al telefono con il tuo collega Lukas ma è caduta la linea...

Io: Dimmi pure a me, che problema hai?

Utente: Non riesco ad aprire la posta.

Io: Da Outlook oppure via Web?

Utente: WebMail

Io: Ma esattamente che problema ti da?

Utente: Da errore...

Io: Che errore?

Utente: Da errore...

Io: Vabbè dammi l'IP del computer che mi collego e ci guardo io...

Utente: AnnaMariaFernanda.FerreraCostaVelasquez@nomeazienda.com (nome fittizio NDR)

Io (pensando "m*nchia che razza di nome...") : No questo è il tuo indirizzo mail, a me serve l'IP del tuo computer.

Utente: è un HP Compaq....

Io: No quella è la marca, devi guardare in basso a destra, vicino all'orologio, c'è un'icona a forma di occhio. Passaci sopra il mouse senza clickare e leggimi i numeri che appaiono.

Utente: x.x.x.x

Io: Ok accettami....

Utente: .......

Io: Accettami!

Utente: Si....


.......Nel frattempo il programma segnalava sempre "in attesa di autorizzazione"........


Io: Mi hai accettato?

Utente: Si

Io: Non mi risulta...

Utente: ...

Io: Ti si è aperto un pop-up con scritto ACCETTA/RIFIUTA ?

Utente: Si

Io: Hai clickato su ACCETTA?

Utente: Si


...... e nel frattempo passano 30 secondi e la connessione va in time-out per mancata autorizzazione......


Io: Aspe, ti rimando la richiesta..... Clicka sul tasto ACCETTA

Utente : Fatto.

Io: No non l'hai fatto neanche adesso, devi clickare.

Utente: Si ho clickato.

Io ( pensando: "non mi stupisco che prima sia caduta la linea...") : No, sono ancora in attesa quindi non hai clickato

..... e va avanti così per qualche minuto finchè preso dalla disperazione passo alle maniere forti. Ovvero le dico di riavviare il pc e di NON loggarsi in Windows finchè non glielo avessi detto io.
Una volta arrivato alla schermata di logon, mi collego al pc il quale, non essendo loggato con nessun account mi accetta automaticamente!!! Quindi, ora che finalmente sono collegato al pc le dico di procedere e di farmi vedere il problema.....


Utente: Ecco vedi l'errore?

Io: Ti dice semplicemente che la password è sbagliata.

Utente: Ma è giusta.

Io: Vabbè te la resetto, prova con XXXXX

Utente: Ok funziona.

Io: Bene... a posto così allora...

Utente: Grazie ciao..

Io: Ciao....

IL DONO DELLA CAPACITA' ESPRESSIVA

Anche oggi, diversamente dal solito, non riporterò e commenterò una chiamata avuta con un utonto/a.

Questa volta mi limiterò a soffermarmi in una piccola considerazione sulla capacità espressiva (che a volte sarebbe meglio definire inespressiva) degli utenti.

Ho notato che molte persone non hanno limiti in questo senso, ne in positivo ne in negativo.
Mi spiego meglio, ogni giorno la maggior parte delle mail che riceviamo sono assolutamente incomplete ed incomprensibili. Addirittura inutili.

Qualche esempio:

- Ciao qui non va niente
- Ho la stampante rotta. Mi mandate un tecnico?
- Non funziona il programma quello con la schermata rossa.
- Ho problemi con il pc. Intervenire immediatamente.


Evidentemente non si rendono conto che con delle mail del genere non si può fare assolutamente nulla, per il semplice motivo che non significano nulla.

Altra operazione diffusa è quella di mandarci delle mail bianche con semplicemente allegato uno screenshot e nessun commento od ulteriore dettaglio. Inutile dire che sapere l'errore ma non che operazione si stava eseguendo serve veramente a poco....

Ma un'altra cosa che mi fa letteralmente cadere le OO è la forma con cui vengono scritte le mails. Tutti, indipendentemente dal titolo/ruolo che ricoprono scrivono le mails come se stessero inviando un SMS.

Qualche esempio:


- abb stmp rott. Ptte intvnir?
- Nn funz pgm in ogget
- potet verif prblm in alleg?
- Ho problm cn pc. Pt contact al num in firm?


In casi come questi confesso che viene spesso voglia di ripondere con "gent utent nn si capisc 1 kazz!!!" , ma per ovvi motivi non possiamo.

Abbiamo però elaborato un template da inviare in risposta agli utenti che scrivono mail del genere, che dice grosso modo quello che segue:


**********************************
Gentile utente,
Per poter verificare l'anomalia segnalata, necessitiamo delle seguenti informazioni:

- nome del programma/sistema utilizzato
- tutti i passaggi/punti di menu eseguiti
- tutti i dati inseriti
- esatto messaggio di errore visualizzato dall'applicazione
- username utilizzato
- stampe a video del problema (se possibile)
- eventuali ulteriori informazioni

**********************************

Ovviamente il template varia a seconda del problema che ci segnalano (o che cercano di segnalarci....) ma il 90% delle volte le info di cui abbiamo bisogno sono queste.

Ovviamente molti daranno per scontato che con una risposta del genere non si può ricevere come riscontro altro che tutte le informazioni richieste... ed invece no.
La maggior parte delle volte rispondono ad un terzo od un quarto delle domande, o adddirittura hanno la faccia tosta di rispondere "è scritto tutto nella mail precedente" nonostante non sia assolutamente vero. Se lo fosse per quale motivo gli avremmo chiesto maggiori dettagli? Boh, vallo a capire.

E questo era per quanto riguarda il senso negativo.

Per quanto riguarda invece il senso positivo, un sacco di gente perde una quantità incredibile di tempo a raccontarti la storia della sua vita od a riempirti di informazioni che non centrano assolutamente nulla con il problema che hanno.

Anche qui qualche esempio è d'obbligo:

***************************
ciao sono Tizio Caio dell'ufficio contabile della Nome_Azienda filiale di Nome_Città in Via Indirizzo_Filiale al numero XX e ti chiamavo perchè 3 mesi fa avevo avuto un problema con una stampante di rete ed un tuo collega mi ha aperto un ticket al fornitore che è intervenuto il giorno dopo risolvendo il problema però 2 settimane dopo si è rotto il fax e mi avete detto che per i fax bisogna chiamare l'ufficio manutenzione perchè non li seguite voi e poi prima mi si era bloccato completamente il pc, ho spento e riacceso e funzionava tutto tranne la posta ma un tuo collega al telefono me lo ha messo a posto adesso però sto cercando di entrare nel programma Nome_Programma ma mi dice che l'account è disabilitato.
***************************

Insomma 7 minuti per dire "ho l'account bloccato su Nome_Programma".


Oppure ancora:


***************************
Ciao ho chiamato stamattina perchè si è rotta la stampante ed un tuo collega mi ha aperto un ticket, poi ho dovuto richiamare perchè non mi ricordavo la password per Nome_Programma ed un'altro tuo collega mel'ha resettata ed avevo anche chiamato ieri per problemi con la posta ma mi avete risolto anche questo ed adesso ti chiamo invece perchè non riesco più ad andare in Internet.

***************************

Senz'altro meno prolisso del precedente ma comunque abbastanza irritante. (Specialmente a fine giornata quando sei talmente stanco e stressato che speri ti capitino solo cose semplici)


Insomma, non sanno regolarsi. O non ci danno informazioni o ce ne danno troppe.

Ma vabbè domani è domenica e quindi smetto di pensare agli utonti e concludo questa mia piccola analisi critica sulle tecniche comunicative proprie di questa particolare specie animale che porta il nome di "homo utonto non sapiens" con la speranza che questo nuovo anno gregoriano ormai alle porte acenda le menti poco pensanti di certe persone.

MAI DIRE .... HELPDESK!

L'altro giorno, curiosando in un disco condiviso, mi sono imbattuto in un file di testo dal nome "Mai Dire NOME_AZIENDA ". Preso dalla curiosità ho controllato di cosa si trattasse, e mi sono ritrovato davanti ad una bella raccolta di, chiamiamole "citazioni".

Ovvero un elenco di frasi dette dagli utenti dell'azienda per cui lavoro. Alcune molto vecchie, altre più recenti.


Oggi ho deciso di postarne solo qualcuna, ne pubblicherò altre più avanti. Quindi per il momento.... Buona lettura.


Giovedì 22 aprile 2004
“stavo lavorando e mi è venuto fuori mister jackson”
(riferendosi al Dott. Watson)


Giovedì 22 aprile 2004
“Il sistema mi si è paralizzato”


Venerdì 23 aprile 2004
“Outlook è aperto, ma non mi si apre, e poi mi scompone tutto il video e lo fa a pezzi”
(della serie, Miva! lanciami i componenti)


Martedì 27 aprile 2004
Accendo il computer, e mi viene fuori una finestra con su scritto: “Per cortesia sistemate i tasti dell’ Easy Access”
(della serie PC Educato)


Mercoledì 28 aprile 2004
Io ho Windows Excel 2000
(Della serie Windows ’82 Versione Mundialito Espana)


Giovedì 29 aprile 2004
“Buongiorno, ho cliccato su A: per leggere un dischetto, e mi dice: periferica non pronta”
Io chiedo: “scusi ma il dischetto lo ha inserito bene ?”
Lui mi risponde: “ah perché, il dischetto va inserito ?”


Lunedì 3 maggio 2004
“Abbiamo un pc che quando lo accendiamo fa per accendersi ma poi fa wuum wuum e non si accende”


Martedì 4 maggio 2004
“No, perché se spengo il PC, l’ operativo funziona…”
(della serie il pc funziona anche a reazione nucleare)

Martedì 4 maggio 2004
Chiedendo all’ utente se spegneva il monitor o il PC lui risponde: “E sotto ce proprio dove si accende la mattina” (riferendosi al pc)


Martedì 18 maggio 2004
Salve io ieri devo aver incastrato il programma
(della serie facciamo il puzzle che incastriamo i pezzi)


Giovedì 27 maggio 2004
Utente che spiega il problema: è tutto piatto lo schermo, e la freccia mi si divide in due, no perché io ho fatto così e non mi rispondeva ai segnali
(della serie corsi di Aramaico antico serali a 20 euro al mese)


Venerdì 11 giugno 2004
Ho attaccato il cavetto di posta
(l’ utente inoltre aggiunge con saccenza e boria che lui è uno che capisce di pc… e dice inoltre: “lei non sa con chi sta parlando”)
(della serie siamo tutti certificati CISCO)


Mercoledì 16 giugno 2004
1.La password è morta e ciò qui il desktop in verde che è anonimo, ma comunque il mouse mi funziona !
(della serie mi chiamo Dylan Dog e passo le mie notti ad uccidere le password…)
(non commento il verde anonimo…)

2.Signora mi guarda dietro il pc e mi dice se vede collegato il cavetto di rete ?
“No dietro non c’è collegato un tubo ! c’è solo la presa scart” (oh ma convinta proprio ! è andata avanti a dirmelo 6 volte a dirmelo che è una presa scart !!!)
(della serie siamo tutti antennistiii !!!)



Venerdì 04 febbraio 2005
Ciò solo le icone sul desk pot.
(Riferendosi alle icone sul desktop)


Venerdì 04 febbraio 2005
Ha cominciato a ballare il quadro della posta


Mercoledì 09 febbraio 2005
Qualsiasi parola inserisco nel terminale questo mi dice IAUSE AIDI ANNAU
Per dire User ID Unknown
(Della serie: Io so l’INGLISCH e LO SPECK VERI GUUD)



Venerdì 11 febbraio 2005
La stampante mangia i fogli all’altezza del “Forno”
(Della serie: La stampante panettiera, mangia fogli, sputa michette)


Giovedi 24 febbraio 2005
Lui: pronto non riesco ad accedere ai miei dati mi richiede una password
Io: ok mi dia l’indirizzo ip (mi collego e mi faccio dire cosa non riesce ad aprire)
Lui: ecco non riesco ad aprire i miei file excel mi chiede la PASSWORD!!!!!! Fino a ieri li aprivo!!!
Io: mi faccia vedere
Lui: ecco vedi mi chiede le password ma che c*zzo!!!!

GIA’ GLI CHIEDEVA LA PASSWORD PERCHE’ APRIVA UN FILE INDEX.HTML CHE CERCAVA DI ACCEDERE AD INTERNET E GLI CHIEDEVA NATURALMENTE LA PASSWORD GLI HO SPIEGATO CHE NON ERA UN FILE EXCEL

UTENTE MALFIDENTE

Posso capire che a certe persone non piace fidarsi del primo che passa.... io stesso ormai tendo a non fidarmi di nessuno o quasi. (specialmente quando si tratta di utenti...)

Ma quando la scarsa fiducia si trasforma in malafede si rischia veramente di, come si suol dire, pisciare fuori dal vaso.


Un esempio è quanto successo tempo fa:


Un collega aveva aperto un ticket di emergenza per una filiale isolata sulla linea dati. Essendo completamente isolati sulla linea dati non c'era niente che funzionasse: pc, stampanti, terminali wyse e tutto ciò che funziona tramite la rete era fuori uso.

Ma nonostante ciò ad un certo punto squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ti chiamo dalla filiale di Terni.

Io: Ciao

Utente: Ciao, ascolta ti chiamavo perchè ho un terminale wyse impazzito. Me lo potresti sbloccare?

Io: Forse i colleghi che ci hanno chiamato prima non hanno fatto girare la voce.... siete isolati.

Utente: Si lo so che siamo isolati, infatti nessun terminale funziona. Ma questo che ho qui davanti è proprio impazzito, se me lo sblocchi forse riesco a lavorarci.

Io: Forse non ci siamo capiti, siete ISOLATI, quel terminale non può funzionare se la vostra rete è KO.

Utente: Ma il terminale è impazzito, non è che non si connette.

Io: Probabilmente è andato in errore poco prima che vi cadesse la rete, comunque se siete isolati io non posso farci nulla finché Telecom non ripristina la rete.

Utente: Però se non ti dicevo che chiamo da Terni me lo sbloccavi....

Io: Non è che non voglio farlo, è che proprio non posso fisicamente.

Utente: Però se non ti dicevo che chiamo da Terni me lo sbloccavi....

Io: Ascolta, per sbloccarlo dovrei collegarmi all'axel su cui è collegato e resettare il canale... ma se la rete non c'è allora non posso raggiungere l'axel e di conseguenza non posso sbloccare il terminale!

Utente: Però se non ti dicevo che chiamo da Terni me lo sbloccavi....

Io: Beh senti, se non mi credi non so che dirti. Ribadisco solo che dovete aspettare che Telecom sistemi tutto.

Utente: Vabbè ciao....

IL PC CHE APRE LE SBARRE

Oggi racconterò di un'irritante telefonata di tempo fa... sembrava una tranquilla giornata di problemi semplici da risolvere..... e invece...... ad un tratto chiama l'utonta più irritante della filiale con il personale più irritante di tutti.... la filiale di Bologna!

...Squilla il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao sono la Paola (nome fittizio NDR) di Bologna

Io: Ciao Paola! Dimmi tutto! (in realtà pensavo “ma proprio io dovevo beccarti...”)

Utente: Ascolta, abbiamo un grosso problema urgente.

Io: Cioè?

Utente: Si è rotto il pc.

Io: Che problema ha?

Utente: Si è rotto.

Io: E fin qui c'ero arrivato... Ma che problema ha il pc?

Utente: Non funziona

Io: Cioè?

Utente: Non funziona

Io: Ho capito che non funziona, ma esattamente che difetto ha?

Utente: Che non funziona!!!

Io: Paola ho capito che non funziona, altrimenti non ci avresti neanche chiamato! Ma esattamente che cos'ha questo computer????

Utente: Ma non lo so!!! Non funziona!!!

Io: Come non lo sai? Sei davanti al pc adesso?

Utente: Si

Io: Bene, che cosa noti di strano? Che cosa ti ha portato a dire che non funziona?

Utente: Che non funziona!

Io: Ho capito!!! Ma non posso aprire un ticket con scritto “non funziona” !!!


Utente: Ma io vorrei poterti dare maggiori informazioni ma non posso!!!

Io: Perchè non puoi? È un segreto di stato?

Utente: Ma perchè io non me ne intendo.

Io: A parole tue, cosa riscontri su questo (maledetto) pc?

Utente: Che non funziona! Tel'ho già detto!

Io: Proviamo in un'altro modo.... Riesci ad accenderlo?

Utente: No.

Io: Ok, e già abbiamo fatto un passo avanti. Quindi il problema è che non si accende, giusto?

Utente: Si, non funziona.

Io (pensando che se dice ancora una volta che non funziona le mando un pacco-bomba) : Ok, ma non da proprio segni di vita? I LED vicino al tasto di accensione si accendono?

Utente: Si ma non va niente.

Io: Quindi il pc si accende.... indipercui mi sbagliavo, nessun passo avanti. Quindi ripeto la domanda: CHE PROBLEMA HA IL PC??? COSA VUOL DIRE CHE NON VA NIENTE???

Utente: Che non va niente.

Io: Qualcosa di più preciso??? Che cos'è che “non fa andare niente” ? Qualche cavo staccato? (non so come mi sia venuta ma è stata la frase magica...)

Utente: Non rimane attaccato.

Io: Cosa?

Utente: Il cavo non rimane attaccato.

Io: Quale cavo?

Utente: Quello del computer.

Io: Il computer ha più di un cavo... tu di quale cavo stai parlando?

Utente: Di quello del computer.

Io: Quel cavo collega il pc a che cosa???

Utente: Al computer.

Io: Te lo chiedo in un'altro modo, a cosa è collegato quel cavo?

Utente: Al computer.

Io: E grazie al c.... è collegato al computer .... e poi... ??

Utente: Il computer.

Io: Ok un'estremità è collegata al computer, ma l'altra?

Utente: Al computer!

Io: Paola, non esistono cavi che vanno dal computer al computer!!! Per forza di cose deve andare anche da un'altra parte!!!

Utente: Si, al computer!!!

Io: Ho capito che è collegato al pc!! ma poi a cosa si collega???

Utente: Al computer!


A questo punto però cerco di tranquillizzarmi e di recuperare la lucidità mentale che il nervoso mi ha tolto, e mi accorgo che basta fare 2 + 2 ..... insomma il pc si accende ma non va niente ed il cavo non rimane attaccato.... ovvero si tratta del cavo del monitor!!! Quindi chiedo conferma:


Io: Intendi il cavo che collega il computer al monitor?

Utente: No!!! non è quello del monitor!!! è quello del computer!!!

Io: Com'è fatto questo cavo??

Utente: è blu, rettangolare con due viti ai lati...

Io: Quindi è quello del monitor....

Utente: Ma ti dico che non è del monitor!!! è del computer!!!

Io: Senti lascia perdere, ho capito il problema. Dammi marca, modello e numero seriale del pc...

Utente: Non lo so.

Io: Cerca sul pc qualche sigla od etichetta.

Utente: Non c'è nessuna etichetta. Ma è un pc vecchio di almeno 40 anni.

Io: Quindi è un pc obsoleto.... al quale non posso darti assistenza... dovete fare VOI l'apposita richiesta per la sostituzione.

Utente: Ma a me serve subito un' altro pc!!! Questo computer è l'unico che abbiamo con il programma per aprire le sbarre per far uscire i camion!!!

Io: Cioè??

Utente: Il programma per aprire le sbarre per far uscire i camion!!!

Io: Che programma è?? Come si chiama??

Utente: Non lo so.

Io: Ed allora come faccio ad aiutarti se non mi sai dire niente???

Utente: Qui l'unico problema è che TU non sai di cosa sto parlando!


A questo punto divento una bestia... la metto in attesa e decido di mollare la sola al capo ufficio il quale a sua volta la mollerà a chi di competenza:


Io: Ascolta, ho quella rinc*glionita della Paola di Bologna che ha un pc non funzionante ma non sa esattamente che problema abbia -da quello che ho capito dopo 20 minuti di litigio ha il connettore della scheda video rotto percui non si riesce a collegare il monitor- ed è un pc obsoleto del quale non sa dirmi ne marca ne modello ma ne ha un immediato bisogno perchè è l'unico computer che hanno che contiene un programma che non sa come si chiama ma che serve ad aprire le sbarre per far uscire i camion.

Capo ufficio: Oddio.... quella non è neanche roba nostra... fa parte della primissima fusione dell'azienda.... come fanno ad averlo ancora???

Io: Non ne ho idea e scommetto neanche lei.... Comunque in effetti mi ha detto che avrà almeno 40 anni quel pc....

Capo ufficio: Vabbè fatti lasciare un numero di telefono e dille che la richiamiamo a breve... faccio qualche chiamata per vedere se riusciamo a venirne a capo...

Io: Ok grazie.



Per fortuna che un'ora e mezza dopo ho finito il turno.... di quella storia non ne ho più saputo niente e non ho mai neanche voluto saperne....

UTENTE FRETTOLOSO

Ogni volta che dobbiamo escalare una chiamata ai nostri secondi livelli, ovvero ogni volta che apriamo un ticket, dobbiamo stabilire una certa priorità al ticket stesso.

La priorità può variare da 5/3 giorni per problemi “di routine” (esempio un programma da reinstallare) , 1 giorno per problemi urgenti, e 4 ore per le emergenze (problemi generali che impattano tutto il territorio nazionale).

Ovviamente per gli utenti le priorità sono un po diverse.... ci sono quelli tranquilli che pazientano di essere ricontattati dagli “specialisti” (coloro a cui apriamo i ticket) ma ci sono anche parecchi utenti che tutta questa pazienza non cel'hanno e pretendono che il loro Outlook che si blocca in continuazione venga considerato un problema bloccante da risolvere immediatamente senza se e senza ma.

Posso capire il disagio che certi problemi possano causare, ma gli utenti dovrebbero capire che per una multinazionale con sedi in tutto il Globo il fatto che lui non possa leggere la posta fino a domani non è assolutamente un'emergenza. E purtroppo noi dovendo fare assistenza telefonica con utonti che chiamano da tutta Italia abbiamo tempi di intervento piuttosto brevi. Quindi per le cose lunghe dobbiamo escalare.

Ma ci sono parecchi utenti che, per qualche strano motivo, (forse perchè hanno il BlackBerry che altro non è che un “grado sulla spalla”) pensano che i loro problemi siano più urgenti di qualsiasi altro dipendente.

Giusto per farvi capire cosa intendo:


...Squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ascolta ho un problema con la posta., mi si blocca in continuazione.

Io: Ok, dimmi l'IP del computer che controllo...


A questo punto mi collego al suo pc e faccio le opportune verifiche. Mi accorgo che Outlook è completamente andato alle cozze ed è necessario reinstallarlo, quindi dico all'utente che devo aprirgli una chiamata.


Io: Ascolta, c'è bisogno di reinstallare Outlook, quindi ti devo aprire un ticket.

Utente: Ma non riesci a farlo tu?

Io: No, per queste cose devo aprire la chiamata.

Utente: Vabbe...



A questo punto predo tutti i dati necessari all'apertura della chiamata e comunico il numero all'utente:

Io: Il numero del ticket è 123456

Utente: Ok ma quando mi richiamano? A me la posta serve!

Io: Esattamente non lo so, il ticket verrà preso in carico da un'altro gruppo. Comunque gli ho messo la priorità massima che potevo dargli, quindi a breve ti ricontatteranno.

Utente: A breve tipo?

Io: Non lo so... dipende dalla mole di lavoro che hanno gli specialisti.

Utente: Ma a me la posta serve!! è urgente!

Io: Immagino, ma non dipende da noi. Comunque nel frattempo puoi vedere la posta via web come ti ho spiegato prima.

Utente: Vabbè grazie. Ciao.

Io: Ciao.





Passa circa un'ora e l'utente richiama, questa volta però lo becca un collega e la conversazione si svolge grosso modo così:


Collega: HelpDesk!

Utente: Senti io ho aperto un ticket e non mi ha ancora richiamato nessuno!!!

Collega: Mi dai il numero di ticket?

Utente: 123456

Collega: Mh... Ma vedo che questo ticket è stato aperto circa un'oretta fa.... non posso sollecitarlo.

Utente: Ma a me la posta serve!

Collega: Il collega che ti ha aperto la chiamata ti ha spiegato come vedere la posta via web?

Utente: Si ma non mi piace.

Collega: Beh anche se non ti piace questo è l'unico modo che hai finchè non ti risolvono il ticket... quindi porta pazienza.

Utente: Ma io HO BISOGNO della posta!!! Devi sollecitate il ticket e farmi richiamare SUBITO!!!

Collega: Ti abbiamo già detto in 2 che la posta la puoi vedere lo stesso. E ripeto che il ticket non te lo posso sollecitare.


La loro telefonata finisce dopo pochi altri scambi di battute. Ma dopo un'altra oretta scarsa richiama nuovamente per sollecitare e l'altro collega che gli ha risposto gli ha praticamente ripetuto quanto gli è già stato detto.

A questo punto finisco il turno e me ne vado a casa. Ed il giorno dopo mi accorgo che il ticket in questione era già stato risolto il pomeriggio del giorno prima.

Ogni volta che un ticket viene risolto, noi abbiamo il compito di telefonare all'utente per chiedere una conferma e, in caso affermativo, chiudere definitivamente il ticket.

Solo che visto l'antipatia dell'utente decido di non verificarlo e lasciarlo li un po.

Alla fine lo verifico il giorno dopo, ovvero 2 giorni dopo la risoluzione e da quanto scritto negli aggiornamenti noto che è addirittura stato tirato in ballo un pezzo da 90 dell'IT. Quindi chiamo l'utente:


Io: Ciao sono Nick dell'HelpDesk, ti chiamo per quel ticket per i problemi con la posta...

A questo punto l'utente parte a strillare come un pazzo...


Utente: CHE COOOOSA????? IO HO APERTO IL TICKET 2 GIORNI FA ED HO DOVUTO CHIAMARE IL RESPONSABILE DELL'IT PER FARE IN MODO DI ESSERE PRESO IN CONSIDERAZIONE DA VOI E TU MI CHIAMI SOLTANTO OGGI???

Io (incazzato): LO SO BENISSIMO CHE IL TICKET E' GIA' STATO RISOLTO, TI CHIAMAVO SOLO PER AVERE UNA CONFERMA PER POTERLO CHIUDERE!!!!!!

Utente (intimorito come un agnello a Pasqua): Ah.... solo per conferma?

Io: SI!

Utente: Si è tutto a posto....

Io: Perfetto chiudo il ticket allora!!!! Ciao!

Utente: Ciao....

UTENTI ALLARMISTI

Ci capita spesso di avere a che fare con utenti che non hanno molto senso della realtà... del tipo che appena rispondi al telefono partono subito in quarta parlando di disservizi generali/mondiali quando invece il problema è solo loro e neanche tanto grave.

Capita spesso di ricevere chiamate del tipo:

- pronto ma ci sono problemi generali?
- Al momento nessuno, ma che problema hai?
- Non riesco ad entrare in AS400
- Che errore ti da?
- Mi dice “your account has been disabled”
- significa che il tuo profilo di AS400 è bloccato, dimmi qual'è che te lo riabilito.


Potrei fare almeno una decina di esempi simili, ma oggi vorrei soffermarmi su quello secondo me finora più significativo:


...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Pronto, ti chiamo perchè qui è tutto bloccato

Io: Cioè?

Utente: Siamo totalmente isolati.

Io: Totalmente? Ma vedo che mi stai chiamando da un telefono fisso...

Utente: Si i telefoni funzionano ma siamo isolati.

Io: Quindi siete isolati “solo” sulla linea dati, che filiale siete? Indirizzo?

Utente: Filiale di XXX in via YYY


... una volta ottenuto l'indirizzo esatto della filiale controllo nel nostro database per ricavare i dati necessari ad eseguire le opportune verifiche, ma appena cerco di pingare il router mi accorgo subito che in realtà la filiale non è isolata come dice l'utente in quanto la rete mi risponde... Quindi:


Io: Ma esattamente che problema riscontri?

Utente: Siamo isolati!!!

Io: Non siete isolati.
Utente: Ma ti dico di si!!! non funziona niente!!!

Io: La vostra rete mi risponde, quindi non siete isolati. Mi dici ESATTAMENTE che problema hai?

Utente: CHE SIAMO ISOLATI!!!!

Io: Ti ripeto che non siete isolati!!! Mi vuoi dire che problema hai? Che cosa ti ha portato a dire che siete isolati???

Utente: Il computer è fuori rete!

Io: Solo il tuo?

Utente: No anche tutti gli altri!!!

Voce di sottofondo (probabilmente un suo collega): Veramente il mio funziona...

Io: Ok, quindi è un problema solo del tuo pc... controlla che il cavo di rete sia correttamente collegato...

Utente: Mah vediamo... ah in effetti c'è un cavo staccato... lo riattacco... ok ora si è connesso...

Io: Bene, problema risolto allora! Ciao!

Utente: Ciao....