FROM A COLLEAGUE WITH LOVE...

Oggi pubblico una conversazione tra un'utonta con spiccate doti esplicative ed una gentilezza innata ed un mio collega che ha gentilmente deciso di condividerla:



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Sam: Help Desk sono Sam

Utente: Ciao chiamo da Catania

Sam: Ciao, dimmi

Utente (con un tono odioso): non mi fa entrare in Gema (si tratta di un'applicazione web NDR)

Sam: Strano...la password per accedere è la stessa per accedere a Windows

Utente: no ma io non metto nessuna password [con tono saccente ed ancora più odioso]

Sam: Come non metti la password? Strano...fammi collegare al PC

...Mi da l'IP e mi connetto...

Utente: Ecco vedi io vado da qui, clicco una voce a caso e poi entro su gema e non mi chiede password (traduzione: va sulla schermata dei webtool, apre un webtool a caso, clicca poi la barra degli indirizzi e va a recuperare quello di gema.......come complicarsi inutilmente la vita...ovviamente GEMA non caricava la pagina NDR)

Sam: ....................

Sam: Ok, devo chiudere tutte le schermate e fare un po di pulizia di Internet Explorer

Utente: ma io ci lavoro

Sam: si, ma poi le riapriamo, tranquilla...

...Pulito IE apro una nuova finestra e scrivo direttamente l'indirizzo di GEMA, che carica tranquillamente e CHIEDE LA PASSWORD ...

Sam: Ecco vedi? la password la chiede

Utente: Si ma questa io l'ho sempre messa

Sam: Per la prossima volta: non sta caricando GEMA non è che non ti fa entrare, altrimenti vado a pensare alla pwd, sono 2 cose diverse

Utente (odiosa e seccata): Si vabbene dai, hai ragione tu. Ciao.

Sam: Ma vaffanculo (tanto aveva già messo giù)


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LA STAMPANTE DI TUTTI

Ci sono utenti che non sanno distinguere le stampanti dagli scanner.
Ci sono utenti che non sanno distinguere una stampante USB da una parallela.
Ci sono utenti che vanno in panico se gli chiedi se la stampante è di rete o locale (per non parlare di quelle su printserver)

E ci sono utenti che sanno tutte queste cose e dall'alto delle loro grandi conoscenze riescono comunque a sparare cazzate....


Piccolo esempio quanto mi è successo oggi: un utonto mi chiama dicendo che non riusciva più a stampare. Ne lui ne il suo collega.

Mi collego in remoto al suo pc (ed a quello del collega) per verificare e noto che si tratta di una stampante di rete configurata su entrambi i pc (non ho idea di come possa essere successo e non voglio saperlo) con un indirizzo IP completamente diverso dagli IP dei pc degli utenti: era pingabile, ma non poteva stare sulla linea di quella filiale.

In Windows, nel nome della stampante fortunatamente era indicato anche l'IP corretto che la stampante dovrebbe avere. Quindi cerco di correggere le impostazioni ma purtroppo l'account dell'utente non ha abbastanza privilegi.

Provo allora ad entrare nel pc come Amministratore, ma purtroppo la solita password non viene accettata. La cosa non mi ha stupito, erano pc obsoleti e fuori dagli standard aziendali. (neanche questo mi ha stupito.....)

Quindi dico all'utente:

Io: Ascolta, non ho accesso come amministratore perchè i pc sono fuori standard. Quindi ti devo aprire un ticket per farti risolvere il problema da chi di competenza.

Utente: Ok

Io: Se ci sono altri pc che usano questa stampante dovresti darmi le sigle oppure gli indirizzi IP.

Utente: Tutti.

Io (pensando si riferisse a tutti i pc presenti in quell'ufficio): Ok, devi darmi tutte le sigle.

Utente: Di TUTTI i pc?!?!?!?!?!

Io: Si, tutti quelli che la usano.

Utente: Ma come faccio a darti tutti gli IP della filiale!?!?!?!?!

Io: Non dico di tutta la filiale, solo di chi usa quella stampante.

Utente: Ma è una stampante di rete!!!!!

Io: Lo so, ho visto.

Utente: E quindi come faccio a darti tutti gli IP???

Io: Ho detto che mi servono solo quelli che utilizzano questa stampante.

Utente: Ma se ti ho detto che è di rete!!! Tutti la usano!!!

Io: Tutta la filiale usa la stampante presente nel tuo ufficio???

Utente: Ma certo!!! è di rete!!

Io: Quindi chi lavora al piano di sopra o di sotto al tuo viene fino nel tuo ufficio a prendere i documenti che stampano?

Utente: Ma certo che no!!! ogni ufficio ha la sua stampante!!!

Io: Bene, quindi gli altri uffici non usano la tua stampante?

Utente: No!!! Ma essendo di rete posso usarla anche loro!!!

Io: Lo so anch'io che essendo di rete chiunque può usarla ma a me interessa sapere chi EFFETTIVAMENTE la usa, non chi POTREBBE usarla!!!!

Utente: Solo io ed il mio collega.

Io: solo voi due?

Utente: Si siamo solo in due qua dentro.

Io: Ok allora ho già i dati che mi servono....



A volte è meglio avere a che fare con gente che non sa niente piuttosto che gente che sa fin troppo....

STAMPANTE

Ormai nell'anno 2009 del calendario gregoriano, 5769 del calendario Ebraico, 1429 del calendario islamico, 4646 del calendario Cinese .... si insomma al giorno d'oggi, si da per scontato che tutti in casa abbiano almeno un computer.

Che poi in molti lo usino solo per FaceBook e Messenger spiega perchè si creano episodi come quelli che racconto in questo forum. Ma comunque oltre ad un pc in genere tutti hanno una stampante.

La stampante è uno strumento molto utile ed economico, con poche decine di euro ormai si può acquistare una stampante+scanner+fotocopiatrice, (l'unica fregatura sono le cartucce che costano quanto una stampante nuova....) nonché di facile utilizzo.

Negli uffici poi le stampanti sono onnipresenti ed, a seconda della propria mansione, ci si ritrova più o meno frequentemente ad utilizzarle.

Eppure... nonostante tutto ciò, gli utonti riescono a dare il meglio di loro stessi anche con delle semplici stampanti:


Qualche giorno fa, un mio collega aveva aperto una chiamata ad un utonto che lamentava un guasto alla sua stampante.

Il difetto segnalato era: “la stampante segnala sempre che la carta è inceppata, nonostante l'utente conferma che di fogli inceppati non ce ne sono ed il cassetto è stato caricato correttamente”.

Il giorno dopo il tecnico hardware si presente in filiale per verificare lo stato della stampante e per eseguire tutte le operazioni necessarie affinchè torni pienamente funzionante ed operativa.

Al termine dell'intervento il tecnico aggiorna il ticket con quanto eseguito, noi li verifichiamo telefonando agli utenti per chiedere conferma di quanto segnalato dal tecnico ed in caso affermativo lo chiudiamo.

Questa volta invece il ticket non è stato verificato in quanto il mio collega, dopo aver visto che il ticket era in stato “risolto” ed aver lettone la soluzione, ha preferito non infierire.

La soluzione è stata la seguente:

“Eseguito controllo stampante, l'utente ha inserito nel cassetto un plico di carta sigillato con dello scotch e pertanto la stampante non riusciva a pescare la carta.”


Inutile dire che abbiamo riso per 10 minuti...

UTENTE DI POCHE PAROLE

Quando si fa assistenza telefonica la comunicazione è tutto.
Anche quando l'assistenza la si deve ricevere la comunicazione è tutto.

È importante spiegare bene il proprio problema per fare in modo che chi ci sta aiutando riesca a darci un supporto rapido ed efficiente.

Ma quando a chiamare è un utente parecchio utonto, perlopiù sudamericano che parla malissimo l'italiano le cose si complicano:

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Bueno giorno, chiamo da filial de XXX

Io (tra me e me): cominciamo bene....

Utente: Ho uno terminale bloccato, quelo de la ripesatura volumetrica (si riferisce ad un terminale wyse. NDR)

Io: Qual'è la sigla del terminale?

Utente: 2C

Io: Ok, c'èra un utente appeso dentro al sistema, l'ho buttato giù.

Utente: ...

Io: Funziona adesso? Si è sbloccato?

Utente: No.

Io: Ok, allora controlliamo il setup del terminale.

Utente: ...

Io: Sei dentro il setup?

Utente: No.

Io: Entraci...

Utente: Como facio?

Io: Premi il tasto con scritto “setup” sulla tastiera del terminale.

Utente: ...

Io: Hai premuto il tasto?

Utente: Si.

Io: Bene, adesso premi il tasto F1 e leggimi i valori della tabella.

Utente: ...

Io: Leggimi i valori!

Utente: Colums ugual 80 , Char cell ugual 10 x 16....

Io: Dimmi solo i valori se no non finiamo più....

Utente: Colums ugual 80 , Char cell ugual 10 x 16....

Io: Ho detto solo i valori!

Utente: Colums ugual 80 , Char cell ugual 10 x 16....

A questo punto lascio perdere se ogni volta che lo interrompo deve ricominciare da capo leggendomi TUTTO quello che compare a video e mi armo di pazienza in quanto siamo a F1 e dobbiamo arrivare fino a F8....

Arriviamo verso la fine di questo maledetto setup senza trovare anomalie:

Io: Ok, adesso premi F8

Utente: Send data ugual ALL , Print ugual National , Xfer Term ugual Cursor , ANSI ID ugual VT 100

Io: No! Aspetta, ANSI ID deve essere uguale a VT 220

Utente: ...

Io: Hai corretto?

Utente: No.

Io: Correggi

Utente: Como facio?

Io: Spostati con il cursore sopra la voce da modificare e premi la barra spaziatrice.

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: Si

Io: Ok, vai pure avanti a leggere

Utente: ...

Io: Vai avanti!

Utente: Send Extent ugual screen ...... (e qui va avanti con le altre voci)...

Io: Bene, adesso premi F10 e controlla che ci sia la sigla corretta...

Utente: F9....

Io: No, non c'è F9. Devi premere F10

Utente: F9...

Io: Ho detto che non c'è l'F9!!! Premi F10!

Utente: ....

Io: Hai premuto F10?

Utente: No.

Io: Premilo e dimmi se la sigla è giusta.

Utente: ...

Io: Hai premuto F10??

Utente: Si.

Io: è giusta la sigla?

Utente: ...

Io: è giusta la sigla?!?!?!?!?!

Utente: No.

Io: Allora correggila.

Utente: ...

Io: Corretta?

Utente: No.

Io: Allora fallo per favore!!!

Utente: Como facio?

Io: Premi il tasto ”home” e digita la sigla.

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: Si.

Io: Ok, ora premi CTRL+M

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: ....

Io: Fatto?????

Utente: Si.

Io: Dimmelo però quando hai fatto.... ora premi F12

Utente: .......

Io: Fatto?

Utente: Si

Io: Dammi una conferma quando fai quello che ti dico!! comunque, adesso devi selezionare YES per salvare le modifiche e poi premi di nuovo F12

Utente: ...

Io: Fatto?

Utente: .....

Io: Fatto????

Utente: Si.

Io (altamente incazzato): Adesso funziona???

Utente: ...

Io: FUNZIONAAAAA?????

Utente: No.

Io: Allora devo resettare la linea... per favore spegni il terminale e stacca il cavo dati... DIMMI QUANDO HAI FATTO.

Utente: .............................................. (circa un minuto di silenzio)

Io: Hai spento il terminale?

Utente: ....

Io: L'hai spento o no???

Utente: Si.

Io: Hai anche staccato il cavo dati???

Utente: ...

Io: Hai staccato il cavooooo??????????

Utente: Si.

Io (sbuffando come un disperato dal nervoso) : Ok adesso ti ho resettato la linea. Ricollega e riaccendi il terminale e dimmi se funziona.

Utente: ....

Io: Funziona?

Utente: ...

A questo punto gli appendo il telefono in faccia ed urlo MA VAFFANC*LO!!!!!




L'utente non ha più richiamato. Evidentemente non sapeva cosa dire...

CERVELLI RUBATI ALL'ASSISTENZA

L'assistenza tecnica, come intuibile dal nome, è un servizio che viene offerto da esperti e/o smanettoni per le persone un po meno pratiche, che generalmente non sono grandi conoscitori di quel settore ed appunto per questo si rivolgono ad altre persone che le aiutino a risolvere i problemi.

Pertanto si presume che tu, utente inesperto che ti rivolgi a me in quanto tecnico perchè hai un problema che non riesci a risolvere, segua attentamente le mie indicazioni.

A volte però non è così... ed anzi gli utonti si improvvisano dei tecnici super-qualificati che hanno sempre ragione su tutto e se gli fai notare che sbagliano ti mandano pure a quel paese. (in questi casi verrebbe da chiedere: “ma se sei tanto bravo perchè mi hai chiamato???”)


Tempo fa mi è capitato un episodio del genere:

Come al solito, squilla il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ascolta, non riesco a collegarmi.

Io: A cosa?

Utente: Al sistema.

Io: Quale?

Utente: Quello che abbiamo qua.

Io: Ce ne saranno decine di “sistemi”... cerca di essere un po più precisa....

Utente: Il sistema dell'Operativo. (detto così non dice granchè ma con il tempo ho imparato che quando dicono così è perchè non riescono a loggarsi su un particolare server Unix sul quale girano determinati programmi)

Io: Ok, esattamente che cosa succede quando cerchi di accedere? Account bloccato o non ti ricordi la password?

Utente: Mi dice... “cannot resolve host name”...

Io: Ho capito, probabilmente l'emulatore è configurato male, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che mi collego e do un'occhiata.

Utente: 127.0.0.1

Io: Ecco qual'è il problema, questo indirizzo IP indica che il tuo computer è fuori rete. Per questo non funziona.

Utente: Quindi?

Io: Per prima cosa controlla che il cavo di rete sia correttamente collegato al pc.
Utente: Quale sarebbe il cavo di rete?

Io: Quello che assomiglia ad un cavetto telefonico.

Utente: Si è collegato.

Io: è collegata anche l'altra estremità sulla torretta a muro?

Utente: Non lo so.

Io: Controlla per favore.

Utente: Un attimo che devo andare la in fondo in mezzo a quel casino di fili. (come se io potessi vedere cosa c'è nel suo ufficio.... NDR) Appoggio la cornetta un attimo.


Ci stava mettando un po a controllare... evidentemente il cavo era molto lungo ed effettivamente c'era un tale groviglio di cavi da rendere ardua l'identificazione dell'estremità interessata...

Mentre eseguiva questa difficile ed impegnativa operazione, sento in sottofondo un'altra voce (probabilmente una collega) che le chiede cosa stia facendo, l'utonta le spiega il problema del suo pc (che non entra nell'operativo..... neanche che è fuori rete come le ho detto io....) e che perciò le ho chiesto di controllare “i cavi”.
La collega le ha risposto un qualcosa che purtroppo non sono riuscito a capire. Ma quel qualcosa deve aver conquistato la fiducia più totale dell'utonta, in quanto si è subito dimenticata chi è il tecnico ed è immediatamente corsa alla sua postazione per riprendere in mano il telefono ed esordire con:

Utente: Ma guarda che non c'entrano niente i cavi con l'Operativo.

Io: Come ho detto prima, non riesci a collegarti all'Operativo perchè il tuo pc è fuori rete. Ma hai controllato che il cavo sia attaccato o no?

Utente: Ma va, non centra nulla.

Io: Non hai risposto alla mia domanda.

Utente: Guarda che i cavi non centrano nulla con il fatto che non riesco a collegarmi a Unix. (addirittura azzarda termini tecnici.... uhhh... NDR )

Io: Forse non mi sono spiegato, il tuo computer è SCOLLEGATO dalla rete aziendale! Se non è collegato non potrai mai connetterti ad un server che tra l'altro sta a mille chilometri da qui!

Utente (ormai andata in loop) : Ma vaaa!!!!! Non centra NIENTEEEE!!!! Basta sbloccare il mio account!!!

Io (ormai irrimediabilmente innervosito) : Senti, fino a prova contraria il tecnico sono io, e ti dico che non è un problema di account!!! Il problema è che il tuo pc non riesce a connettersi al server di destinazione perchè non è collegato alla rete!!!! Senza il collegamento alla rete il tuo pc non potrà mai collegarsi con il sever!


A questo punto accade il miracolo che mi risparmia lo sbalzo di sangue al cervello:

Utente: Pronto?? Pronto??

Io: Mi senti?!?!

Utente: Pronto? Pronto?

Io: >Tack< appendo il telefono.



Problema risolto. (almeno per me)

UTENTE POCO COLLABORATIVO

Ok che siamo noi a dover risolvere i problemi che gli utenti dell'azienda ci segnalano. Ok che dobbiamo riuscire a capire quale sia il problema anche quando l'utente straparla e ci manda fuori strada (a volte non è neanche colpa loro, semplicemente molte cose non le sanno). Ma, dannazione, un MINIMO di collaborazione ci vuole!!!

Con collaborazione non intendo pretendere che l'utente si risolva il problema da solo con la mia supervisione, ci mancherebbe. Ma almeno aiutarci ad aiutarli!!! (sembra un gioco di parole ma è così)

Nel mio caso, poi, facendo assistenza “a distanza” anziché on-site non sempre ho modo di vedere direttamente il problema. (per quanto riguarda i problemi hardware ad esempio) Pertanto un minimo di aiuto da parte dell'utente ci vuole. Anche perchè è tutto nel suo interesse.


Questo semplice principio che i più daranno per scontato, molti non se lo sognano nemmeno... ed un classico esempio lo troverete continuando a leggere questo post:


Squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utente: Ciao, ho un problema con la posta

Io: Che tipo di problema?

Utente: Outlook non scarica e non invia i messaggi.

Io: Se fai un invia/ricevi manuale funziona? (la posta aziendale è configurata in Exchange, quindi se manualmente funziona significa che Outlook è in esecuzione in modalità Off-Line. NDR)

Utente: Si

Io: Ok, in basso sulla destra nella schermata di Outlook ci dovrebbe essere un quadratino rosso con su scritto “off-line”, clickaci sopra e togli il flag.

Utente: Non c'è nessun quadratino.

Io: Allora clicka su File e deseleziona la voce “work off-line”

Utente: Non c'è “work off-line”

Io (dall'alto della mia sconfinata pazienza): Vabbè, dammi l'indirizzo IP del tuo computer che ci guardo io....

Utente: Come faccio a darti l'IP?

Io: Guarda in basso a destra, in fondo alla barra di Start, dove c'è l'orologio. Dovresti avere un'iconcina verde a forma di occhio. (è l'icona de Ultra VNC, il programma che usiamo per collegarci in remoto NDR). Passaci sopra il mouse senza clickare e ti apparirà l'IP.

Utente: Non c'è nessun occhio.

Io: Sicuro? Controlla meglio....

Utente: Non c'è.

Io: Vabbè, non è un problema. Vai su Start > All Programs e clicka su “System Information”

Utente: Non c'è.

Io: Tutti i pc aziendali hanno quel programmino....

Utente: Nel mio non c'è.

Io: Allora cerca, sempre sotto All Programs, un programma di nome WHOAMI (altro script che fornisce tutti i dati del pc)

Utente: Non c'è il WHOAMI

Io: Allora esci da All Programs e clicka su “RUN”, lo trovi subito quando apri “Start”

Utente: Non c'è RUN

Io (con la netta sensazione di essere preso per il c...) : Allora ultima spiaggia, altrimenti proprio non possiamo fare niente e ti devi tenere il problema (la paura a volte è una grande alleata). Clicka in un punto qualsiasi sul Deskop con il tasto destro.....

Utente: Si....

Io: Bene.... ora seleziona NEW. Non può non esserci.

Utente: Si...

Io: Clicka su “shortcut” (collegamento)

Utente: Fatto

Io: Bene. Ora nella finestra che si sarà SICURAMENTE aperta, scrivi CMD.

Utente: Fatto

Io: Ok, clicka su “next”

Utente: Fatto.

Io: Perfetto, questa procedura ti ha creato una nuova iconcina sul desktop, clickaci sopra e si aprirà una finestrella nera.

Utente: Si, si è aperta.

Io: Molto bene, ora scrivici IPCONFIG e premi invio.

Utente: Fatto.

Io: OK!! adesso leggimi cosa c'è scritto nella voce “IP address”

Utente: X.X.X.X


E finalmente cel'abbiamo fatta!!! Ma questo gratificante entusiasmo appena acquisito scompare di colpo appena mi collego e vedo il suo Desktop.....

Io: Ecco ora ti vedo... Mmhhhh..... giusto per tua informazione, questa che ti sto indicando è l'icona a forma di occhio!!! Questo è RUN!, questo è System Information!, questo è il WHOAMI! E questo è il quadratino rosso che se ci clicki sopra, come puoi vedere, risolvi il problema!!!!!

Utente: ......

Io: Adesso funziona. Ciao.

Utente: Ciao.




Stavolta è meglio se non commento....

AGGIORNAMENTO DEI LASER

Periodicamente, circa ogni 3 mesi, gli operativi devo fare “l'aggiornamento dei laser”.
Ovvero devono aggiornare il software dei loro LaserScanner, che altro non sono che dei pc palmari.

Sul sito intranet aziendale, nella stessa pagina dalla quale si scarica il pacchetto di aggiornamenti è presente anche una piccola guida necessaria alla corretta esecuzione della procedura molto semplice da capire e con tanto di screenshots per ogni singolo passaggio... insomma a prova di idiota.

Basta scaricare un archivio zippato, estrarre i dati dentro l'apposita cartella nel disco C, collegare il LaserScanner al computer, dare OK alla schermata che appare automaticamente ed il gioco è fatto!!!

Eppure, nonostante la grande semplicità e rapidità di questa operazione, la regolarità con cui deve essere eseguita, puntualmente veniamo bombardati di chiamate da gente che dice “ciao, non riesco ad aggiornare il laser”.

Detto così uno cosa deve pensare? Che ci ha provato ma qualcosa non funziona.... ed allora immediatamente ci mettiamo ad indagare - “in che senso non ci riesci? Cosa succede durante l'aggiornamento?” - “eh... boh.... collegati al pc che facciamo prima....”

Peccato che una volta collegati al pc, ogni volta scopriamo che in realtà manco ci hanno provato ad aggiornare quel maledetto laser... il più delle volte devono ancora scaricare il file oppure addirittura capita che hanno ancora il pc che sta caricando Windows perchè l'hanno appena acceso.....


Semplicemente non hanno voglia di mettersi al pc quei 3 minuti scarsi necessari all'aggiornamento e quindi chiamano qualcuno che lo faccia per loro... nonostante quel qualcuno sia da contattare SOLO in caso di REALI problemi tecnici.


Ma per fortuna questa giornata è finita e per altri 3 mesi non avremo altre seccature di questo tipo.... ne avremo sicuramente altre ma perlomeno l'incubo dei laser è finito.