BISOGNO DI SUPPORTO MORALE?

Sembrerà strano, ma a volte gli utenti ci chiamano anche quando non hanno problemi.
Non ho ancora capito se necessitano di supporto morale o cos'altro... fatto sta che spesso ci contattano pure quando non c'è assolutamente bisogno del nostro intervento.

Questo perchè magari un problema cel'hanno, riescono a risolverlo in autonomia ma nonostante ciò ci chiamano oppure ci scrivono una mail. Capita non di rado di ricevere mail di questo tipo:


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Gentili colleghi,
La presente per informarvi che in data odierna, verso le 10.25 circa, la Barra Telefonica (un programma usato dai call center e da noi NDR) mi ha visualizzato l'errore che vedete in allegato.
Ho riavviato il pc ed ha ripreso a funzionare correttamente.

Grazie,
Cordiali saluti.
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Verrebbe voglia di rispondere: Gentile utente, non ce ne frega una mazza!!!

Insomma... ok che c'è stato un problema, ma se è risolto cos'altro possiamo fare noi???


Anche l'altro giorno ho ricevuto una delle chiamate più corte di tutta la mia vita:


......squilla il telefono.......

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao ti chiamavo perchè ho un problema... praticamente prima ho acceso il pc e mi ha dato un errore che adesso non mi ricordo... allora l'ho spento e riacceso e si è avviato correttamente ed adesso sta funzionando bene... vabbè al massimo se ho problemi ti richiamo... grazie ciao...

Io: Di nulla ciao.....



Ma la cosa triste è che ci sono talmente abituato che non ci ho neanche fatto caso....

UTENTE IN LOOP

Ebbene si, capita anche questo.
Gli utenti sono come dei programmi, ma pieni di bug... insomma dei software perennemente in versione beta con il sorgente alle cozze... e come tali possono andare anche in loop.

Questo particolare fenomeno più o meno antropologico si manifesta quando al soggetto (leggasi utonto) viene posta una domanda talmente difficile da mandarlo nel panico più totale. Un esempio di domanda difficile potrebbe essere:

- Qual'è la sigla a sistema della stampante?
- Che modello è la stampante/il pc?
- Su quale programma hai questo problema?


In seguito ad una di queste domande, gli utenti cominciano a dare le risposte più disparate, e dopo essersi sentito dire "no, non è quello" passano a qualcos'altro fino a terminare l'elenco di c*zzate che hanno nel loro mini-database (leggasi "cervello") per poi ricominciare da capo con le risposte già scartate. Questo è quello che intendo con "effetto loop".

Ora che ho esposto la teoria, passo subito alla dimostrazione pratica con una conversazione avuta tempo fa:


....squilla il telefono....


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ascolta io qui ho un problema.... non riesco a stampare da Nome_Programma.

Io: Ti da qualche errore?

Utonto: No la procedura va a buon fine ma non esce nulla dalla stampante.

Io: Qual'è la sigla della stampante?

Utonto: Boh... è una HP...

Io: No, quella è la marca. Mi serve la sigla su Nome_Programma.

Utonto: Ma non ha una sigla su Nome_Programma

Io: Deve avere una sigla su unix, altrimenti non potrai mai stampare da Nome_Pragramma

Utonto: Ma come è fatta 'sta sigla?

Io: È composta da 2 caratteri... possono essere lettere o numeri...

Utonto: 2420

Io: No quello è il modello... e poi sono 4.....

Utonto: LaserJet?

Io: Fa sempre parte del modello...

Utonto: CZC165....

Io: No quello è il serial number.... sono 2 carateri, non la trovi scritta sulla stampante, è una cosa che dovete sapere voi!

Utonto: 002154....

Io: No quello è il numero di censimento aziendale... ho detto che sono solo 2 caratteri!!

Utonto: Property of Nome_Azienda ??

Io: Ma noooo!! sono solo DUE CARATTERI e NON la trovi sulla stampante!!

Utonto: HP!!!!

Io: A 'mo... NOOOO

Utonto: LaserJet 2420....

Io: No..........

Utonto: CZC165...

Io: Nooooooooooooooo....... senti lascia stare, sei su un pc oppure un terminale wyse???

Utonto: Terminale

Io: Perffetto, dimi la sigla del terminale...

Utonto: È un Wyse modello....

Io: ALT! Premi il tasto SETUP e poi F10

Utonto: Fatto...

Io: Ok, cosa c'è scritto???

Utonto: A7...

Io: Ok...un attimo... click click... questo terminale dovrebbe essere associato alla stampante L4 ... aspetta che controllo..... click click... riprova adesso.

Utonto: Si ok adesso funziona.

Io: Ottimo... comunque scrivitelo, la stampante a sistema si chiama L4

Utonto: Ok grazie ciao...

Io: Ciao....

I SOLDI NON FANNO LA DIFFERENZA...... AH NO?!?!?!?

Spesso ci sentiamo dire che i soldi non contano, che non fanno la felicità, che non fanno la differenza... bla bla bla....

Eppure quando si tirano in ballo i soldi tutto cambia, le situazioni cambiano, le persone cambiano, le idee cambiano, i problemi cambiano.... ogni cosa cambia!

Giusto per farvi capire cosa intendo, riporto 2 chiamate (ebbene si, oggi facciamo il bis) avute con 2 utenti davvero molto motivati ma che non hanno saputo domare il devastante potere del vil denaro:


........squilla il telefono.........

Io: HelpDesk sono Nick

Utente1: Ciao, ascolta... io avrei un problema che mi capita davvero spesso, mi arrivano dei messaggi che mi avvisano che ho la posta piena... mi dai un'occhiata?

Io (pensando "ti capita spesso e ancora chiami??? oh D-o..): Dimmi l'IP del pc che do un'occhiata...

Utente1: X.X.X.X

Io: Mh... vediamo... si in effetti la cartella Inbox ti occupa quasi tutto lo spazio disponibile... devi fare un po di pulizia...

Utente1: Me la fai tu?

Io: No... la posta è completamente in gestione agli utenti, non sono autorizzato a metterci mano... comunque devi semplicemente cancellare quello che non ti serve oppure archiviarlo in locale...

Utente1: Ok... e senti, ma è normale che abbia così poco spazio sulla mia casella di posta?

Io: Di default tutte le mailbox possono contenere 100MB di posta.

Utente1: E non c'è un modo per aumentarla?

Io: Si... Devi fare la richiesta di ampliamento....

Utente1: Ottimo!!! Allora adesso la faccio subito appena metto giu!!! E di quanto si può aumentare?

Io: Si può scegliere tra 150MB, 250MB , 500MB e 1GB

Utente1: Perfetto!! Faccio 1GB così sono a posto! Perchè altrimenti qua proprio non si può andare avanti... ogni 2 giorni la posta è piena... sempre dietro a cancellare, archiviare, spostare, svuotare il cestino, controllare di avere ancora spazio... non se ne può più!!!!

Io (sapendo che avrei spento il suo entusiasmo): La cosa però ha un costo aggiuntivo mensile a carico della filiale...

Utente (panico): Cioè?!?!?!?!?!?!

Io: Con esattezza non te lo so dire... diciamo che una mailbox standard costa circa 7 Euro al mese... ogni scatto raddoppia....

Utente1: Ah....

Io: Poi dipende... ogni reparto ha dei prezzi leggermente diversi...

Utente1: Ah.... Eh... Mh... Ehm...... Vabbè vedo se riesco ad andare avanti con la casella standard e poi al massimo ci penso un po su.... e vediamo.... grazie comunque... ciao....

Io: Ciao....



E via con la seconda chiamata:


.....squilla il telefono.....

Io: HelpDesk sono Nick

Utente2: Ciao... ascolta io ho un grossissimo problema.... oggi ho aperto Outlook e mi è sparita TUTTA la posta che avevo su server!!! Ma io non ho toccato nulla!!!

Io (pensando "ceeeeerto... come no.... si cancella da sola"): Hai provato con l'opzione "recupera mail cancellate" presente nella WebMail?

Utente2: Si ma non ci sono neanche li!!!

Io: Ah allora non c'è modo di recuparle....

Utente2: Ma stai scherzando spero?!?!?!

Io: No...

Utente2: Ma non è possibile che non esista un modo per recuperarle!!!

Io: In effetti tecnicamente si spuò.... i restore vengono fatti su richiesta a Praga.... ma solo in casi estremi...

Utente2: Cioè?

Io: Disaster Recovery... tipo se esplode un server.... oppure se ci sono "battaglie legali" in atto...

Utente2: Ok, attiverò il mio responsabile e tutti quelli sopra di lui.... chiamerò pure l'ufficio legale... smobiliterò così tanta gente che non puoi immaginare....

Io: Ok, comunque Praga recupera le mail SOLO A PAGAMENTO

Utente2 (panico totale): Pagamento?!?!?!?!?!?!

Io: Si, vogliono qualcosa tipo 500 euro per backup che controllano....

Utente2: Mh.....

Io: E non è detto che la tua posta sia sul primo backup che guardano....

Utente2: Mh..... Ehm..... Uff.... Err..... Ehm..... Vabbè forse però riesco anche a farne a meno.... dai adesso vedo..... grazie ciao...

Io (non avevo dubbi): Ciao...

MA ACCENDERE IL CERVELLO OGNI TANTO NO???

A volte le persone sparano delle vaccate allucinanti, cose assolutamente fuori dalla normalità (detto da uno che non crede all'esistenza della normalità poi....).

Spesso basterebe fare una piccola analisi di elementi e circostanze per capire che stai per dire una c*zzata eppure in pochi lo fanno. Penso che molti sentano il bisogno di scaricare le proprie frustrazioni sugli altri per sentirsi realizzati.... D-o mio, quanta pena che mi fanno...

Un po di tempo fa, durante un turno serale, mi ha chiamato un utonto che a quanto pare aveva bisogno di fare un po di casino senza ottenere nulla:

...squilla il telefono...

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Sono Gaetano (nome fittizio NDR) ti chiamo per un problema con un pc....

Io: Che problema?

Utonto: È lentissimo, prova a dargli un'occhiata, l'IP è X.X.X.X

Io: Vediamo.... tempo di attività 2 ore: OK – RAM 512MB, nello standard aziendale: OK – verifica dei dischi.... eh... il disco è pieno ed anche bello frammentato... necessita di pulizia e defrag, ma essendo delle operazioni piuttosto lunghe ti devo aprire un ticket...

Utonto: Ho già un ticket aperto per questo pc...

Io: Per questo stesso problema???

Utonto: Si, il numero è 123456

Io (pensando "ma dirlo prima no?!?!?!"): Vediamo... è aperto da 3 giorni... è stato preso in carico ma non ci sono aggiornamenti....

Utonto: Beh?? Che facciamo??

Io: Mando un sollecito allo specialista che ha preso in carico il ticket...

Utonto: Ma lo specialista quando pensa di chiamarci???

Io: Non lo so... mando un sollecito...

Utonto: Che risposta è "non lo so"?? Che significa?

Io: Che non posso sapere cosa pensa un'altra persona....

Utonto: Quindi anche stasera dobbiamo arrangiarci con questo catorcio di pc???

Io: Beh... ormai direi di si...

Utonto: E quindi non si sa neanche quando interverranno....

Io: No... gli sto scrivendo un sollecito e gli chiedo di chiamarti appena possibile...

Utonto: Ma... Dimmi un po.... devo forse chiamare NOME_DIRETTORE_IT ?

Io: Non c'è bisogno...

Utonto: No eh... se è il caso dimmelo che lo chiamo anche subito....

Io: Non c'è bisogno di chiamare nessuno.... Ecco ho mandato il sollecito, domattina dovrebbero chiamarvi...

Utonto: Ah quindi non siamo sicuri che ci chiami neanche domani, fantastico, veramente!!! Anzi sai che ti dico?? Non chiamo nessuno, mando una bella mail mettendo in copia tutti i dirigenti IT, managers di filiale...... mica si può lavorare con tutte queste incertezze!!!

Io: Gaetano, se mi avessi chiamato oggi pomeriggio magari ti sapevo dire qualcosa di più, ma se mi chiami a MEZZANOTTE MENO DIECI non posso fare altro che mandare una mail di sollecito perchè nell'intera sede a quest'ora ci sono solo io!!!!

Utonto: Ok, tu sollecita, ma se neanche domani mi chiamano allora scriverò....

Io: Ok ciao....