MA QUANTO È DIFFICILE.....

.......Spegnere il computer.

Una delle cose a cui non mi sono ancora abituato e che mi lascia sempre perplesso è che un sacco di persone non hanno la MINIMA idea di come si spenga un computer!!!

Ok che dover clickare su START e subito dopo su CHIUDI SESSIONE è un controsenso e che quindi potrebbe mandare in panico le brillanti menti degli utonti, ma io mi chiedo sempre: Ma non cel'avete a casa un fottutissimo pc?!?!?!?!?!?! D-o mio viviamo in un Paese ed in un'epoca dove la gente impazzisce se non può scrivere ogni 10 minuti che cosa sta facendo/pensando/mangiando/bevendo su FaceBook e non sanno nemmeno spegnere un pc con windows???? Forse è per questo che i cellulari attuali sono ormai tutti ottimizzati per questo social network....

Molti hanno la convinzione che "spegnere il pc" significa "fare il log-off" e spegnere il monitor .... Ma dico io non ti rendi conto che il pc rimane acceso? E menomale che i pc si spengono pure da soli ed è solo un vecchio ricordo dei tempi di Windows 95 la famosa scritta "è ora possibile spegnere il computer". Mi sa che l'inventore dell'ACPI si starà rivoltando nella tomba.

Ma vabbè direi che posso finirla qua con le chiacchere e passare subito alla telefonata:


.....squilla il telefono.....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ascolta ti chiamo perchè stavo rispondendo ad una mail su Outlook, ma appena ho clickato su "reply" mi si è inchiodato completamente il pc, riesco solo a muovere il mouse ma non riesco a fare nient'altro...

Io: Prova a darmi l'IP o la sigla del pc che vedo se riesco a chiuderti Outlook da remoto...

Utonto: Non riesco neanche a rilevare l'IP e purtroppo io non ho il Computer-Name stampato sul pc.

Io: Ah... allora in questo caso l'unica soluzione è spegnere brutalmente il pc dal tasto di accensione...

Utonto: Ok.... mmhh ci sto provando ma non si spegne....

Io: Devi tenerlo premuto per 5 o 6 secondi altrimenti non funziona.

Utonto (mentre parlottava con dei colleghi): No è che se lo premo si spegne subito ma poi se lo riaccendo mi torna esattamente come era prima...

Io: Allora non lo stai spegnendo...

Utonto: Ma ti dico di si....

Io: Se alla riaccensione è esattamente come prima significa che non hai spento il pc. È come dire che staccando la batteria al cellulare durante una conversazione poi quando la riaccendi la chiamata è ancora attiva...

Utonto: Beh siamo qua in 3 e vuoi dire che in 3 non riusciamo a spegnere un pc?? Mica siamo 3 idioti.....

Io (pensando "invece sì a quanto pare"): Ma non è che state spegnendo il monitor? Il tasto che dico io si trova sulla "torretta del pc" (parolina magica che tutti capiscono NDR)

Utonto: Ecco un mio collega ha trovato la soluzione migliore: ha staccato la spina.

Io: Ottimo....

Utonto: Ora che faccio?

Io: Riaccendilo e dovrebbe andare...

Utonto: Ok adesso lo riaccendo e se ho ancora problemi richiamo.

Io: Ok... a posto così allora... ciao....

Utonto: Grazie ciao

...........


Ma io mi chiedo... se devono cambiare una lampadina cosa fanno??? Uno la tiene ferma e gli altri girano la filiale? Purtroppo mica siamo nello Stato del Victoria (Australia) dove solo gli elettricisti con l'apposita licenza possono cambiare una lampadina. (od almeno così ho letto da qualche parte, non so se è vero)

Bah....

E MENOMALE CHE ERA URGENTE......

A volte non capisco se la gente ci è oppure ci fa. Vabbè ormai conoscendo gli utonti direi che è più corretto il "ci è".

Ma dannazione, se c'è una cosa che odio (una delle tante a dire il vero) è quando una persona si mette a far scenate e dire cose non vere solo per essere preso in considerazione. O magari perchè pensa che i suoi problemi siano più importanti di tutti gli altri e quindi ingigantiscono tutto sperando in un trattamento di favore.

Giusto per farti capire, caro lettore, cosa intendo:

Sabato 03/04/2010 – il giorno prima di Pasqua, e questa volta tocca a me il presidio in ufficio in questa giornata. (vabbè 8 ore di straordinario fanno sempre comodo) Al sabato in genere lavorano solo i Customer Service e gli Operativi (spedizioni ecc.) quindi nel nostro ufficio è presente una sola persona dalle 06.00 del mattino fino alle 14.00. Dopo le 14.00 le chiamate vengono dirottate al reperibile SOLO per problemi bloccanti.

Essendo praticamente quasi festa era una mattinata moooolto tranquilla. Se non fosse che, alle 07.30 arriva una mail dove solo il subject è riuscito ad inquietarmi, ovvero: "URGENTISSIMO ANOMALIA POSTAZIONE FSS – PROBLEMA BLOCCANTE"

A parte il fatto che se un problema è bloccante si chiama e non si scrive... ma vabbè.
La parte inquietante non è tanto l'"urgentissimo" oppure il "problema bloccante". Ma bensì il "postazione FSS".

Si tratta infatti di una "postazione di ripesatura" un po particolare.... anzichè essere un normale terminale wyse collegato ad una bilancia si tratta di un computer di proprietà di un fornitore, collegato alla nostra rete aziendale, che funziona tramite un programma sempre di proprietà del fornitore, ma che si collega ai nostri sistemi.

Insomma, in caso di problemi non si capisce mai se l'anomalia è dovuta ai nostri sistemi od a quelli del fornitore. Considerando poi che non abbiamo neanche nessuna documentazione su quegli affari malefici è sempre un bel casino fare troubleshooting. Aggiungiamoci poi che il fornitore è tutt'altro che collaborativo, anzi di default dice sempre che il problema è nostro anche quando è palesemente loro.....

Ma tornando a noi, vedo che nella mail è allegato uno screenshot con soltanto un messaggio di errore, "error 11001". Cerco il codice di errore sul Sommo Goooooooogle e scopro che si tratta di un problema di "host not found". Quindi probabilmente ci deve essere qualche indirizzo sbagliato nelle impostazioni del programma.

Faccio quindi per rispondere alla mail ma mi accorgo che l'utente ha inserito in copia conoscenza "il mondo".
Ovvero il capo del mio capo, il capo del capo del mio capo, il capo del capo del capo del mio capo..........
Quindi chiamo immediatamente l'utonto al numero di cellulare indicato nella mail:


Utonto: Pronto?

Io: Ciao sono Nick dell'HelpDesk

Utonto: Ciao

Io: Ciao, ti chiamo in merito a quella mail che ci hai appena mandato.... dici che avete sentito il fornitore, ma volevo capire un po meglio il problema...

Utonto: Eh si a dire il vero ha parlato il mio supervisor con il fornitore ieri sera verso le 20.30 circa... non so cosa si sono detti ma so solo che Nome_Fornitore dice che non è un problema loro....

Io: Mhhh.... a dire il vero quel messaggio di errore mi fa pensare a tutto tranne che un problema nostro...

Utonto: Eh ma forse è meglio che vi interfacciate direttamente voi, qua ogni volta che c'è un problema con queste postazioni non si capisce mai chi deve occuparsene, magari se vi parlate tra di voi vi chiarite subito senza che vi facciamo da intermediari...

Io: Ok.... ma.... possso collegarmi un attimo al pc così magari vediamo un po meglio il problema, perchè così sinceramente non mi è molto chiaro....

Utonto: Eh guarda io adesso sto uscendo perchè ho finito.....

Io: Ok, posso parlare con qualche tuo collega?

Utonto: No sono io l'ultimo e sto chiudendo...

Io: Eh??? Stai proprio chiudendo la filiale?

Utonto: Si.... bisogna per forza rimandare tutto a martedì mattina.

Io (piuttosto stupito): Ah.... ok..... allora rimandiamo tutto a martedì....

Utonto: Ok perfetto, grazie mille ciao!

Io: Ciao.....




E menomale che era urgente, bloccante ecc........

APOCALYPSE TOMORROW

Comincio a pensare che il "potere" sia una cosa negativa. Che l'essere dirigente anzichè significare "grandi responsabilità" significa solo "grandi capricci".

Capita a volte di ricevere chiamate da gente che quando si sente dire "ti devo aprire un ticket" risponde prontamente "ehmm... guarda che sono branch manager di tutta la filiale" , e verrebbe da rispondere "ehmm guarda che non me ne frega niente....". Ma l'unica cosa che possiamo rispondere è "ho aperto il ticket con priorità alta". Almeno si tranquillizzano e non scassano più.

A volte però anzichè fare "grandi capricci" fanno "grandi minacce", che il 99% delle volte si concludono in niente...

E questo è proprio quanto successomi tempo fa:


.....squilla il telefono.....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, chiamo da Parma (città a caso NDR) , abbiamo un problema con un'etichettatrice.

Io: Che problema?

Utonto: In pratica stampa delle etichette incomplete, la parte destra rimane bianca. Ho provato a pulire la testina ecc. Ma niente... non mi sembra nemmeno rovinata tra l'altro.

Io: Da che sistema stampi? AS400?

Utonto: Esatto.

Io: Di che marca è l'etichettatrice?

Utonto: È una Zebra Z4000


........A questo punto mi faccio lasciare tutti i dati dell'etichettatrice ecc. E gli apro un ticket. Ammetto però che questa volta ho avuto un attimo di indecisione, mi è capitato più volte che problemi strani di stampa da AS400 che facessero pensare alla stampante rotta si sono rivelati invece problemi di impostazione della coda di stampa a sistema oppure di un qualche parametro del Print One od altro, quindi decido di far fare una verifica iniziale ad un gruppo interno e poi eventualmente avrei aperto una chiamata al fornitore......


Io: Il ticket è 123456

Utonto: Ok, ma le tempistiche?

Io: Mah... facciamo fare prima una verifica agli specialisti, e per la priorità del ticket dovrebbero verificarlo in giornata, nel caso confermassero effettivamente un problema dell'etichettatrice girerò il ticket al fornitore hardware, che però ha delle tempistiche diverse: 3 giorni.

Utonto: Mhh... speriamo bene.... è l'unica etichettatrice che abbiamo, è urgentissimo.

Io: Ok lo faccio presente...


....E la chiamata termina qua... se non fosse che un'ora e mezza dopo.... squilla ancora il telefono:


Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, chiamo da Parma, ho aperto il ticket 123456. Volevo avere notizie.

Io: Tel'ho aperto 90 minuti fa....

Utonto: Si ma è urgentissimo!!!

Io: Ho capito non posso sollecitartelo di già.

Utonto: Ma qui siamo tutti bloccati!!! è l'unica etichettatrice che abbiamo!!!!

Io (per farlo stare zitto): Va bene mando comunque un sollecito al gruppo.


....e la chiamata si conclude dopo un'altro paio di battute... appena metto giù il telefono faccio un refresh al programma dei ticket e vedo che mi hanno riassegnato la chiamata di questo sbriciola OO. In parole povere mi confermavano che si tratta di un problema hardware e quindi di girare la segnalazione al fornitore.

Mi collego quindi al sito del fornitore, accedo alla zona riservata dei clienti, faccio per aprire la chiamata.... ma c'è qualcosa che non va....... ovvero nel sito non è presente l'etichettatrice dell'utente. Effettivamente la Z4000 è piuttosto vecchia, e potrebbe essere stata rimossa in quanto pensavano di non averne più in giro. Chiamo quindi il fornitore e chiedo di parlare con l'ufficio tecnico ma purtroppo l'ultima persona rimasta se ne stava andando via. (in effetti erano le 18.30) e mi chiedono pertanto di richiamare la mattina seguente.

E così faccio il giorno dopo appena arrivato in ufficio. Sistemo tutto con il loro ufficio tecnico e apro la chiamata.

Se non fosse che..... ad un certo punto nel primo pomeriggio squilla il telefono.....

Io: HelpDesk sono Nick

Utonto: Ciao, ti chiamo da Parma ho aperto il ticket 12345

Io (pensando "noooooo ancora lui nooooooo!!!"): Gli specialisti hanno confermato il problema hardware ed è stata quindi aperta la chiamata al fornitore. Dovrebbero intervenire entro domani.

Utonto: No eh... il tuo collega che mi ha aperto il ticket mi ha detto che entro 8 ore avrebbero risolto tutto!!!

Io: Il ticket tel'ho aperto io e non ti ho detto nulla del genere, ho detto che avrei fatto fare prima una verifica agli specialisti e nel caso fosse stato effettivamente un problema dell'etichettatrice avrei passato la chiamata al fornitore, che come dicevo ieri ha delle tempistiche diverse e più lunghe ma previste dal contratto.

Utonto: Il problema è assolutamente urgente, farò presente la cosa ai miei managers...

Io (taglio corto): Ok ciao!


...Passano circa 70 SECONDI (non sto esagerando) e cosa succede? Chiama il manager dell'utonto:


Io: HelpDesk sono Nick

ManagerDiUtonto: Ciao ti chiamo da Parma (dev'essere il saluto tipico locale... NDR), abbiamo aperto un ticket ieri, il 123456 e non so chi, probabilmente non tu ma un tuo collega, ci aveva detto che entro massimo massimo 8 ore sarebbe venuto qui un tecnico a sostituirci l'etichettatrice....


...Lo interrompo subito....


Io: NO! NO! NO! NO! NO! NO! NO! E NO!!!! È stato detto che la prima verifica sarebbe stata fatta da un gruppo interno con tempi di intervento piuttosto rapidi, e nel caso il problema sarebbe risultato hardware sarebbe intervenuto il fornitore, il quale ha delle tempistiche DIVERSE e PIÙ LUNGHE previste DAL CONTRATTO. La chiamata è stata girata al fornitore che entro domani dovrebbe intervenire!

MDU: Ma noi non possiamo attendere fino a domani, non abbiamo altre etichettatrici! Bisogna che il fornitore intervenga con la massima urgenza! Riuscite a contattarlo?

Io: Gli abbiamo già segnalato l'urgenza ma i fornitori hanno delle tempistiche precise previste dal contratto, e finchè sono dentro le tempistiche non si possono sollecitare.

MDU: Ma qui siamo nei guai... guarda che se non interviene al più presto succederà un casino che non puoi neanche immaginare...

Io (per farlo stare zitto): Va bene, richiamo il fornitore....

MDU: Ok tra quanto ti richiamo?

Io: Non lo so, ti richiamo io appena riesco a sentirli.

MDU: Ok... ah sono MANAGER della filiale di Parma eh...


....Matto giù e chiamo il fornitore... con calma eh... mica subito (quando uno mi sta sulle OO....) ... ma il fornitore mi dice che l'intervento, salvo complicazioni sarebbe stato evaso il giorno dopo. Non prima. Aspetto un po... sempre con calma.... circa 2 ore....verso la fine del mio turno...(avevo anche altro da fare eh, mica solo per cattiveria) e richiamo ManagerDiUtonto:

MDU: Pronto?

Io: Ciao sono Nick dell'HelpDesk, ho parlato con il fornitore.....

MDU: Si???

Io: Ma purtroppo prima di domani non riescono ad intervenire. Non mi ha nemmeno saputo dire se mattina o pomeriggio.

MDU: Ahia... qua è davvero grave sai? Riuscite a fare pressioni sul fornitore?

Io: Gliele ho appena fatte....

MDU: Ahia... qua se entro stasera non interviene qualcuno domani mattina succederà un casino incredibile....

Io: Sono le 18.00.... dubito fortemente che intervengano stasera... considerando anche che hanno detto che prima di domani non riescono...

MDU: Ah be allora ti dico subito che domani uscirà fuori un gran casino... ma di dimensioni davvero inimmaginabili.... se non si riesce a dare urgenza neanche a cose gravi come queste.... voglio giusto avvertirti che domani mattina ci sarà davvero un casino allucinante di dimensioni apocalittiche, tu proprio non hai la minima idea di quello che succederà domani... ma te lo tico perchè penso che sia giusto avvertirti di cosa succederà, e penso anche che sia giusto così che accada quello che DEVE accadere! Tu non puoi immaginare neanche lontanamente che cosa succederà domani....

Io (pensando "ma quante cazzate sta dicendo?"): Va bene!

MDU (con un tono pre-risata diabolilca): Ok a risentirci allora! Ciao ciao!

Io: Ciao!

.....

Il fornitore alla fine è intervenuto il giorno dopo (pomeriggio) come mi aveva detto. Pensate che l'utonto ed il suo manager si siano più rifatti sentire? Negativo.....

ULTIMATUM ALL'HELPDESK

Come ho già avuto modo di raccontare in precedenti post, ci capita spesso di avere a che fare con gente irritante, poco comprensiva, esageratamente frettolosa ...... insomma gente "difficile". Molti dei quali hanno anche il "grilletto facile", con grilletto intendo l'escalation, ovvero mettersi a far casino tirando in ballo managers, responsabili vari ecc. Insomma, molte persone sono paragonabili a dei bambini capricciosi.

Quello che gli utenti non hanno ancora capito è che possono lamentarsi, strillare e minacciare quanto vogliono, ma i miracoli non li facciamo lo stesso.

Detto ciò, riporto una vecchia telefonata appena tornata a galla nella mia paludosa memoria avuta con un utonta falsa e rinc.... avete capito.


.......squilla il telefono........

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, ti chiamo perchè ho una stampante rotta.....


.....A questo punto faccio il solito troubleshooting, mi faccio dare i dati e le comunico il numero del ticket..........


Io: Il numero del ticket è 123456

Utonta: E quando intervenite?

Io: Non interveniamo noi ma il fornitore pertanto non ti so dire le tempistiche esatte.

Utonta: Beh ma di solito?

Io: Per contratto le tempistiche sono "Next Businnes Day", quindi entro la fine di domani.

Utonta: Cosa?!?! Devo aspettare fino alla fine di domani?!?!?

Io: No, ho detto che il fornitore può intervenire FINO alla fine di domani. Se non interviene in tempo puoi richiamarci per sollecitare il ticket.

Utonta: Beh se entro stasera non vedo il tecnico richiamo. >TAAACK<

Io: No ho detto ch........ vabbè tanto ha riattaccato.


......E passa la mattinata.... passa il pomeriggio ed arrivo verso la fine del mio turno e squilla di nuovo il telefono...


Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, abbiamo già parlato stamattina. Mi hai aperto un ticket ma qui non si è ancora visto nessuno. Il numero è 123456

Io: Ok ma come ho detto stamattina il fornitore è ancora dentro le tempistiche di contratto, non posso sollecitarti il ticket adesso.

Utonta: E quando posso allora???

Io: Domani pomeriggio.......

Utonta: Ok allora se non vedo nessuno ci risentiamo domani.

Io: Ok....... (mentre pensavo: speriamo che si sbrighino così non mi scassa più l'anima NDR)


....Il giorno dopo, in tarda mattinata cosa succede????? Esatto!!! squilla il telefono:

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Oh, sempre te becco, meglio così. Qua ancora non si è visto nessuno, comincio a stancarmi quindi sollecito il ticket.

Io (pensando: oh ma sempre io la devo beccare?!?!!?!): Ripeto che non posso sollecitarlo fino alla fine della giornata odierna.... il fornitore è ancora dentro le tempistiche, probabilmente interverrà oggi pomeriggio visto che sono le 12.00 passate....

Utonta: Va bene, allora se entro oggi verso le 16.00 massimo non si presenta il tecnico, manderò una lamentela ufficiale alla direzione generale dei servizi IT, e dirò che L'HELPDESK MI HA IMPEDITO DI LAVORARE.

Io: Cosa tra l'altro non vera... dato che il ticket viene gestito da un fornitore esterno....

Utonta: Io scriverò così!!!

Io (pensando: razzi tuoi, le mie chiappe sono al sicuro): Va benissimo!!!

Utonta (probabilmente spiazzata dalla mia risposta): Mh??

Io: A posto così allora, ciao ciao!!!!

Utonta: Ciao......

MA PERCHÈ LA GENTE.....

.....Dice cazzate?!?!?!?!

Se c'è una cosa che non capirò mai è cosa spinge le persone a dire cose non vere. Ad esempio ci sono utenti che fanno casini col pc, si cancellano completamente documenti importanti, interi archivi di posta ecc. E poi ci chiamano dicendo "di colpo mi è sparito tutto, ma fidati che io non ho toccato nulla".

Perchè questo? Per paura di fare figuracce? Come se a noi ce ne fregasse qualcosa....

Peccato però che a volte le loro balle possano addirittura mandarci fuori strada durante l'analisi del problema, giusto per fare un esempio stupido: "hai provato a fare così? - certo almeno una decina di volte ma non funziona – allora non so che altro provare, ti apro un ticket – no aspetta riproviamo adesso per sicurezza... oh funziona!!"

Detto questo partirei con la chiamata, ma prima ci vuole una piccola premessa:

Tempo fa, in una notte buia e tempestosa venne schedulata la distribuzione di una patch di aggiornamento (per la precisione era l'upgrade dell'AntiVirus) su tutti i pc d'Italia, ovviamente senza avvisarci della cosa, ed ovviamente come ogni volta che i "piani alti" decidono e mettono in pratica qualcosa mandano immancabilmente tutto "alle cozze".

Per motivi a noi oscuri, questa simpatica patch, una volta installatasi, mandava dei processi in loop facendogli consumare in continuazione le risorse di sistema e faceva impazzire l'antivirus.
Il giorno dopo già dalle prime chiamate abbiamo notato che per fortuna spegnendo e riaccendendo il pc andava tutto a posto.

Ora che conoscete la situazione, buona lettura:


.............squilla il telefono..............

Io: HelpDesk sono Nick

Utonta: Ciao, ho dei problemi con il mio pc....

Io: Che problemi?

Utonta: L'Antivirus è impazzzito, continua a cambiare modalità da "in ufficio" a "fuori ufficio" e viceversa in continuazione, in più il pc oggi è incredibilmente lento, praticamente inutilizzabile. Ah e poi ogni tanto mi appare un messaggio che mi dice "Your system is low on virtual memory"

Io: Lo so, questa notte è girato un aggiornamento che ha creato questo problema su un bel po di pc. Spegnilo e riaccendilo e va tutto a posto.

Utonta: Ma l'ho già fatto!

Io: Ma hai fatto lo "shut down" od il "log off" ? (gli utenti fanno sempre mooooolta confusione tra i due NDR)

Utonta: No no, l'ho proprio spento completamente staccando pure la spina!!

Io: Se l'avessi fatto non ti darebbe questo problema....

Utonta: Invece l'ho fatto!!!

Io: Vabbè... dimmi l'IP del computer....

Utonta: X.X.X.X

Io: Non mi fa collegare per via di quell'errore... e comunque vedo che questo pc è acceso da 217 ore... direi che è da un bel po che non lo spegni....

Utonta: Ma è impossibile!!!

Io: Ti sto dicendo quello che leggo a video...

Utonta: No è impossibile ti sbagli.

Io (taglio corto): Vabbè comunque non posso collegarmi quindi, per favore, SPEGNI il pc facendo SHUT DOWN .... rimango in linea non ti preoccupare.

Utonta: Ok......

Io: .......................

Utonta: Ecco si è spento

Io (che nel frattempo stavo pingando il pc per assicurarmi che lo avesse effettivamente spento) : Ok riaccendilo.

Utonta: Ok.......... sta caricando...... ecco ha finito.

Io: Prova ad aprire qualche programma così vediamo se funziona....

Utonta: Dunque vediamo..... si adesso sembra che funzioni bene, è di nuovo veloce e non mi da più nessun errore.

Io: Ottimo, a posto così... ciao...