Ogni volta che dobbiamo escalare una chiamata ai nostri secondi livelli, ovvero ogni volta che apriamo un ticket, dobbiamo stabilire una certa priorità al ticket stesso.
La priorità può variare da 5/3 giorni per problemi “di routine” (esempio un programma da reinstallare) , 1 giorno per problemi urgenti, e 4 ore per le emergenze (problemi generali che impattano tutto il territorio nazionale).
Ovviamente per gli utenti le priorità sono un po diverse.... ci sono quelli tranquilli che pazientano di essere ricontattati dagli “specialisti” (coloro a cui apriamo i ticket) ma ci sono anche parecchi utenti che tutta questa pazienza non cel'hanno e pretendono che il loro Outlook che si blocca in continuazione venga considerato un problema bloccante da risolvere immediatamente senza se e senza ma.
Posso capire il disagio che certi problemi possano causare, ma gli utenti dovrebbero capire che per una multinazionale con sedi in tutto il Globo il fatto che lui non possa leggere la posta fino a domani non è assolutamente un'emergenza. E purtroppo noi dovendo fare assistenza telefonica con utonti che chiamano da tutta Italia abbiamo tempi di intervento piuttosto brevi. Quindi per le cose lunghe dobbiamo escalare.
Ma ci sono parecchi utenti che, per qualche strano motivo, (forse perchè hanno il BlackBerry che altro non è che un “grado sulla spalla”) pensano che i loro problemi siano più urgenti di qualsiasi altro dipendente.
Giusto per farvi capire cosa intendo:
...Squilla il telefono...
Io: HelpDesk sono Nick
Utente: Ciao, ascolta ho un problema con la posta., mi si blocca in continuazione.
Io: Ok, dimmi l'IP del computer che controllo...
A questo punto mi collego al suo pc e faccio le opportune verifiche. Mi accorgo che Outlook è completamente andato alle cozze ed è necessario reinstallarlo, quindi dico all'utente che devo aprirgli una chiamata.
Io: Ascolta, c'è bisogno di reinstallare Outlook, quindi ti devo aprire un ticket.
Utente: Ma non riesci a farlo tu?
Io: No, per queste cose devo aprire la chiamata.
Utente: Vabbe...
A questo punto predo tutti i dati necessari all'apertura della chiamata e comunico il numero all'utente:
Io: Il numero del ticket è 123456
Utente: Ok ma quando mi richiamano? A me la posta serve!
Io: Esattamente non lo so, il ticket verrà preso in carico da un'altro gruppo. Comunque gli ho messo la priorità massima che potevo dargli, quindi a breve ti ricontatteranno.
Utente: A breve tipo?
Io: Non lo so... dipende dalla mole di lavoro che hanno gli specialisti.
Utente: Ma a me la posta serve!! è urgente!
Io: Immagino, ma non dipende da noi. Comunque nel frattempo puoi vedere la posta via web come ti ho spiegato prima.
Utente: Vabbè grazie. Ciao.
Io: Ciao.
Passa circa un'ora e l'utente richiama, questa volta però lo becca un collega e la conversazione si svolge grosso modo così:
Collega: HelpDesk!
Utente: Senti io ho aperto un ticket e non mi ha ancora richiamato nessuno!!!
Collega: Mi dai il numero di ticket?
Utente: 123456
Collega: Mh... Ma vedo che questo ticket è stato aperto circa un'oretta fa.... non posso sollecitarlo.
Utente: Ma a me la posta serve!
Collega: Il collega che ti ha aperto la chiamata ti ha spiegato come vedere la posta via web?
Utente: Si ma non mi piace.
Collega: Beh anche se non ti piace questo è l'unico modo che hai finchè non ti risolvono il ticket... quindi porta pazienza.
Utente: Ma io HO BISOGNO della posta!!! Devi sollecitate il ticket e farmi richiamare SUBITO!!!
Collega: Ti abbiamo già detto in 2 che la posta la puoi vedere lo stesso. E ripeto che il ticket non te lo posso sollecitare.
La loro telefonata finisce dopo pochi altri scambi di battute. Ma dopo un'altra oretta scarsa richiama nuovamente per sollecitare e l'altro collega che gli ha risposto gli ha praticamente ripetuto quanto gli è già stato detto.
A questo punto finisco il turno e me ne vado a casa. Ed il giorno dopo mi accorgo che il ticket in questione era già stato risolto il pomeriggio del giorno prima.
Ogni volta che un ticket viene risolto, noi abbiamo il compito di telefonare all'utente per chiedere una conferma e, in caso affermativo, chiudere definitivamente il ticket.
Solo che visto l'antipatia dell'utente decido di non verificarlo e lasciarlo li un po.
Alla fine lo verifico il giorno dopo, ovvero 2 giorni dopo la risoluzione e da quanto scritto negli aggiornamenti noto che è addirittura stato tirato in ballo un pezzo da 90 dell'IT. Quindi chiamo l'utente:
Io: Ciao sono Nick dell'HelpDesk, ti chiamo per quel ticket per i problemi con la posta...
A questo punto l'utente parte a strillare come un pazzo...
Utente: CHE COOOOSA????? IO HO APERTO IL TICKET 2 GIORNI FA ED HO DOVUTO CHIAMARE IL RESPONSABILE DELL'IT PER FARE IN MODO DI ESSERE PRESO IN CONSIDERAZIONE DA VOI E TU MI CHIAMI SOLTANTO OGGI???
Io (incazzato): LO SO BENISSIMO CHE IL TICKET E' GIA' STATO RISOLTO, TI CHIAMAVO SOLO PER AVERE UNA CONFERMA PER POTERLO CHIUDERE!!!!!!
Utente (intimorito come un agnello a Pasqua): Ah.... solo per conferma?
Io: SI!
Utente: Si è tutto a posto....
Io: Perfetto chiudo il ticket allora!!!! Ciao!
Utente: Ciao....
